第一，講三件真事兒。

　　一、隔壁的張大爺?shù)叫�區(qū)門口的城大店購(gòu)物時(shí)，沒(méi)有人喊歡迎光臨，轉(zhuǎn)了好幾個(gè)貨架也沒(méi)有找到自己想要的商品，問(wèn)了好幾遍店鋪員工，竟沒(méi)有一個(gè)員工有回音兒并且提供服務(wù)。我在樓下碰到他時(shí)，張大爺把他的購(gòu)物經(jīng)歷告訴我，我只好尷尬的笑了笑。

　　二、前段時(shí)間，總部附近西苑店的員工，在服務(wù)顧客的過(guò)程中，語(yǔ)言生硬，經(jīng)督導(dǎo)多次提醒，仍然我行我素，給公司品牌形象造成了極壞的影響。

　　三、還有一次聽一朋友表?yè)P(yáng)說(shuō)36524店里的煎餅很好吃，可就是員工不愿給攤，一邊攤，一邊發(fā)牢騷，說(shuō)攤煎餅又費(fèi)事兒又不掙錢。

　　點(diǎn)評(píng)：1.不合格服務(wù)就是“次品”，“次品”是不能賣給顧客的。2.店鋪提供的“次品”太多了，顧客就會(huì)不再上門，店鋪的業(yè)績(jī)會(huì)下滑，員工的收入會(huì)減少。3.應(yīng)該仿照網(wǎng)上評(píng)出全公司服務(wù)最差的店鋪，評(píng)出全公司“服務(wù)最差、最該‘挨打’的服務(wù)殺手”。

　　第二，分析一下目前的顧客投訴占比構(gòu)成。

　　分析了一下最近的顧客投訴，80%以上都是各種代收費(fèi)等服務(wù)項(xiàng)目的問(wèn)題。一是交電費(fèi)，五次有三次不能迅速的完成，不是網(wǎng)絡(luò)有問(wèn)題，就是設(shè)備不好用，或者干脆就是顧客的卡有問(wèn)題。二是交話費(fèi)，不是聯(lián)通沒(méi)貨，就是移動(dòng)沒(méi)貨，固定電話更是大部分時(shí)間沒(méi)有貨。三是交燃?xì)赓M(fèi)，更干脆----系統(tǒng)還沒(méi)有開通。四是拉卡拉，好不容易經(jīng)過(guò)一年多的培養(yǎng)，人們逐漸知道了----便利店還可以信用卡還款，可就是開通的銀行太少。五是淘寶網(wǎng)上購(gòu)物線下支付，好多店鋪的員工竟然不知道怎么操作。六是，……

　　點(diǎn)評(píng)：1.做了，不等于做好了。2.做不好，還不如不做。3.不做來(lái)客數(shù)會(huì)下降，業(yè)績(jī)會(huì)下滑，那么，只能認(rèn)真做好。

　　第三，講一講“歡迎光臨”。

　　像以上的購(gòu)物經(jīng)歷，無(wú)論是在朋友聚會(huì)時(shí)聽他們反映，還是在巡店過(guò)程中自己的發(fā)現(xiàn)，每次都會(huì)遇到。每當(dāng)聽到或經(jīng)歷這些購(gòu)物經(jīng)歷時(shí)，我總是寢食難安。在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)和商品同質(zhì)化的今天，唯有靠“黏住顧客”才能取勝的零售業(yè)，如果服務(wù)做不好，我們靠什么來(lái)維系顧客，更別說(shuō)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。而想要顧客掏腰包并為服務(wù)買單，就得讓顧客滿意。社會(huì)在發(fā)展，我們提供的服務(wù)也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)。

　　在我們企業(yè)，服務(wù)至少分兩個(gè)層面。第一個(gè)層面的服務(wù)是“歡迎光臨”。即服務(wù)五大用語(yǔ)和收銀六大用語(yǔ)。我們的便利店從第一家店開業(yè)到現(xiàn)在有13個(gè)年頭了，當(dāng)初第一個(gè)從臺(tái)灣引進(jìn)“歡迎光臨”的服務(wù)理念，曾經(jīng)在省會(huì)掀起了服務(wù)業(yè)的革命，新華社的記者還為此寫了專題報(bào)道�？扇缃瘢�13個(gè)年頭過(guò)去了，現(xiàn)在店鋪里仍然還有不喊歡迎光臨的。鈴木敏文曾撰文指出：經(jīng)過(guò)一項(xiàng)非正式的調(diào)查，幾乎所有的人皆接受過(guò)店鋪給其歡迎光臨這樣的歡迎詞。但進(jìn)一步探問(wèn)是否每一次員工都會(huì)說(shuō)“歡迎光臨”時(shí)，答案則是不一定了，且是依據(jù)店員的高興與否、視其情緒喜悲而定的。

　　有資料顯示，在便利商店的來(lái)客數(shù)中有73% 是固定顧客，如何讓這73%的人對(duì)店鋪有足夠的向心力，就從認(rèn)識(shí)他們開始吧，用心服務(wù)認(rèn)識(shí)他們。每個(gè)人都喜歡被別人稱贊，都喜歡被別人記住，認(rèn)識(shí)他們這是真正服務(wù)的開始。而店員也會(huì)因此結(jié)交到更多的朋友而喜歡工作。把服務(wù)顧客，為顧客創(chuàng)造價(jià)值作為我們高尚生活方式的起點(diǎn)。

　　第四，購(gòu)物體驗(yàn)是服務(wù)的目的。

　　企業(yè)發(fā)展到今天，在完善和提升第一個(gè)服務(wù)層面的同時(shí)，我們更要關(guān)注服務(wù)的第二個(gè)層面——那就是顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　每一次不舒服的購(gòu)物經(jīng)歷，都會(huì)在身邊傳播，并影響到其他人。我們店鋪現(xiàn)在增加這些便民服務(wù)項(xiàng)目，其最終目的就是方便顧客的生活，增加顧客對(duì)門店的依賴，讓顧客喜歡36524，然后才能提升店鋪來(lái)客數(shù)，提升店鋪業(yè)績(jī)�？墒聦�(shí)是，門店提供的這些便民、利民、為民的服務(wù)項(xiàng)目有時(shí)候卻成了讓顧客投訴和反感的“引子”。如果門店給顧客的購(gòu)物體驗(yàn)越來(lái)越差的話，期待顧客“想說(shuō)愛(ài)你卻是一件很不容易的事”。

　　有媒體曾報(bào)道，“馬化騰是騰訊名副其實(shí)的首席體驗(yàn)官”。對(duì)騰訊內(nèi)部研發(fā)的產(chǎn)品，特別是創(chuàng)新類的產(chǎn)品，馬化騰都會(huì)非常細(xì)心地試用，并提出非常詳細(xì)而有建設(shè)意義的產(chǎn)品體驗(yàn)修改建議。

　　我們企業(yè)要設(shè)立專項(xiàng)購(gòu)物體驗(yàn)基金，成立專門的購(gòu)物體驗(yàn)部門或者將該項(xiàng)職能在現(xiàn)有的組織中進(jìn)行強(qiáng)化，要組織神秘顧客隊(duì)伍，專門去體驗(yàn)店鋪服務(wù)。通過(guò)建立服務(wù)顧客的長(zhǎng)效機(jī)制，從而提升服務(wù)品質(zhì)。

　　日本7-11的創(chuàng)始人鈴木敏文指出：把銷售額的下降歸咎于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的增加是很荒謬的事。因?yàn)殇N售額的下降，不是相互競(jìng)爭(zhēng)所造成的，而是顧客用心中那把比較商品價(jià)值的尺，測(cè)量后的結(jié)果而已。一味追求商品廉價(jià)的消費(fèi)時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了。一個(gè)企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)是不能靠商品價(jià)格來(lái)決定的，消費(fèi)者在追求商品品質(zhì)的同時(shí)，更加注重心理感受。

　　第五，服務(wù)不好的根源在總部。

　　大家都知道，便利店，首當(dāng)其沖的就是專門提供“便利”，也就是適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、用適當(dāng)?shù)姆绞�、提供顧客需要的商品和服�?wù)。這些年來(lái)，我們也一直在通過(guò)各種媒介塑造國(guó)大36524的品牌形象，向廣大消費(fèi)者訴求36524真的挺方便， 36524就在你身邊。可當(dāng)顧客一次又一次遭遇很“窩心”的服務(wù)和購(gòu)物體驗(yàn)時(shí)，顧客也在一次次的流失。千里之堤，潰于蟻穴。糟糕的服務(wù)正在一點(diǎn)點(diǎn)侵蝕企業(yè)良好的品牌形象。上至總部的每個(gè)經(jīng)營(yíng)管理層，下到一線店鋪的店長(zhǎng)和員工都應(yīng)該好好想一想了，企業(yè)的服務(wù)跟得上企業(yè)品牌的發(fā)展嗎？

　　出現(xiàn)本文開頭所講的事情，它的表象體現(xiàn)在店鋪，可根源卻在總部。員工的教育培訓(xùn)，店鋪的細(xì)節(jié)管理和工作流程制訂，有多少東西需要我們?nèi)リP(guān)注和努力。我們區(qū)域經(jīng)理和督導(dǎo)，經(jīng)常巡店指導(dǎo)，帶沒(méi)帶巡店表，巡店內(nèi)容是什么，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題了有沒(méi)有舉一反三的去改進(jìn)和完善流程。

　　為此，國(guó)大連鎖要進(jìn)一步完善顧客滿意體系，提高顧客滿意度。在我看來(lái)，贏得市場(chǎng)不一定能贏得消費(fèi)者，我們要實(shí)現(xiàn)從市場(chǎng)占有率到消費(fèi)者心智占有率的跨越，顧客滿意度是品牌的核心，打造品牌的途徑是持續(xù)地讓顧客滿意。

　　“服務(wù)從心開始” ！關(guān)注顧客，關(guān)注服務(wù)，關(guān)注購(gòu)物體驗(yàn)。讓我們一步一步的走進(jìn)顧客的心里。
　　（作者系河北國(guó)大連鎖總經(jīng)理）