出品/聯(lián)商專欄

撰文/古德民君

近日，胖東來因一則獎(jiǎng)勵(lì)公告引發(fā)全網(wǎng)熱議。針對11月2日生活廣場突發(fā)的故意傷害事件，胖東來對20名參與應(yīng)急處置的員工給予總額20萬元獎(jiǎng)勵(lì)，其中第一時(shí)間制止施暴者的員工獨(dú)得5萬元。網(wǎng)友的贊賞不止于可觀的獎(jiǎng)金，更源于這份對員工勇敢正義行為的及時(shí)肯定與慷慨回饋。這恰是胖東來多年來的行事底色，也讓它成為零售業(yè)“想學(xué)卻學(xué)不會(huì)”的標(biāo)桿。

一、胖東來已經(jīng)把“美好生活”刻進(jìn)商業(yè)基因

胖東來能夠支撐這份慷慨與擔(dān)當(dāng)，離不開胖東來創(chuàng)始人于東來倡導(dǎo)的“美好生活文化”，其本質(zhì)是一種將人文精神深度融入商業(yè)實(shí)踐的企業(yè)哲學(xué)。

于東來坦言：“胖東來的核心方向，是希望更多人懂得先進(jìn)的生活方式，而這種方式的本質(zhì)，就是自由的精神�！边@句話點(diǎn)透了胖東來的經(jīng)營底色，在他看來，“人首先要愛自己的生命，不只是為父母活著，更要為自己活著”，這份對個(gè)體的尊重，直接轉(zhuǎn)化為企業(yè)對員工的實(shí)打?qū)嶊P(guān)懷。

胖東來的員工每周工作不超過40小時(shí)，每年休假天數(shù)不低于40天；而且胖東來在利潤分享上更是毫不吝嗇，1999年時(shí)便將1700萬元盈利拿出50%分給員工，如今更是將95%的利潤分給員工。這種工作與生活的平衡、付出與回報(bào)的對等，讓“幸�！辈辉偈瞧髽I(yè)口號，而是員工觸手可及的體驗(yàn)。

二、“學(xué)徒們”集體掛科？學(xué)“皮”難學(xué)“骨”

同樣是做商超，為何胖東來的模式到了其他企業(yè)手中就失靈？答案藏在“皮”與“骨”的差距里。

近幾年，多家陷入經(jīng)營困境的商超，紛紛向胖東來“取經(jīng)”，試圖通過模仿扭轉(zhuǎn)頹勢。他們學(xué)胖東來設(shè)立專屬專區(qū)、售賣同款商品，甚至在門店循環(huán)播放于東來的采訪視頻，把表面功夫做足了全套。

但在最核心的員工待遇與關(guān)懷上，這些企業(yè)卻始終沒有邁出關(guān)鍵一步。大部分商超經(jīng)過調(diào)改后員工的待遇雖有明顯提升，但只顧著抄作業(yè)流程而忘了核心文化，自然難以復(fù)刻胖東來的成功。

三、胖東來的文化內(nèi)核是“自由·愛”催生的良性循環(huán)

如果說優(yōu)厚待遇是胖東來的“面子”，那“自由·愛”的企業(yè)文化，才是支撐其走得遠(yuǎn)、走得穩(wěn)的“里子”，這也是它最難以被復(fù)制的精神內(nèi)核。

清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授李飛曾評價(jià)：“在現(xiàn)代營銷模式中，有時(shí)無形資產(chǎn)比有形資產(chǎn)更重要�！倍謻|來最寶貴的無形資產(chǎn)，正是員工的積極情緒與主動(dòng)善意。在“自由·愛”的氛圍里，企業(yè)對員工的好，最終轉(zhuǎn)化為員工對顧客的暖，形成了獨(dú)特的良性循環(huán)。

在胖東來超市里，你能看到最貼心的細(xì)節(jié)：冷凍柜前的硅膠手套、橙子區(qū)的剝皮器、標(biāo)著進(jìn)貨價(jià)的標(biāo)簽。這些不是硬性規(guī)定下的機(jī)械執(zhí)行，而是員工在被尊重、被善待后，發(fā)自內(nèi)心為顧客著想的自然流露。

除了對員工的關(guān)懷，胖東來的“骨”，還藏在對消費(fèi)者的極致真誠里。這種真誠構(gòu)建起獨(dú)特的“信任經(jīng)濟(jì)”，成為企業(yè)健康發(fā)展的底氣。

在產(chǎn)品上，胖東來堅(jiān)守“用真品換真心”。羽絨服、衛(wèi)生巾造假事件頻發(fā)的當(dāng)下，消費(fèi)者對胖東來的信任愈發(fā)強(qiáng)烈。曾因檢測出韭菜、豆角農(nóng)殘超標(biāo)，胖東來直接暫停相關(guān)產(chǎn)品上架，寧可缺貨也不妥協(xié)。其自建的食品安全檢測中心，農(nóng)殘檢測項(xiàng)目達(dá)308項(xiàng)，遠(yuǎn)超歐盟的258項(xiàng)，堪稱“全球最嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)”。

在服務(wù)上，從1999年至今，“不滿意就退貨”政策堅(jiān)持了二十多年，甚至常常給出超預(yù)期補(bǔ)償。一碗有問題的搟面皮，企業(yè)賠償消費(fèi)者800萬元；“隔夜三文魚”事件中，不僅頂格賠償每位消費(fèi)者1000元，還獎(jiǎng)勵(lì)打假人10萬元。這份不計(jì)短期成本的真誠，讓消費(fèi)者對胖東來的信任日積月累，最終沉淀為最堅(jiān)實(shí)的品牌資產(chǎn)。

四、行業(yè)啟示：短期利潤與長期價(jià)值的抉擇

胖東來的案例，拋給整個(gè)行業(yè)一個(gè)深刻問題：為什么眾多企業(yè)只愿學(xué)“皮”，不愿學(xué)“骨”？答案的核心，可能是短期利潤與長期價(jià)值的艱難抉擇。

于東來曾在永輝供應(yīng)商大會(huì)上當(dāng)場質(zhì)問：“鄭州店月賺200萬，為何不給員工漲工資？”這句話戳中了很多企業(yè)的痛點(diǎn)。提高員工待遇、減少工時(shí)、增加福利投入，都會(huì)直接抬高短期成本，影響當(dāng)期利潤，大多數(shù)企業(yè)主很難跨越這道心理門檻。

但胖東來用實(shí)踐證明，對員工和消費(fèi)者的投入，從來都不是單純的成本消耗，而是能帶來長期回報(bào)的投資。員工幸福感提升會(huì)帶動(dòng)工作效率提高，服務(wù)優(yōu)化會(huì)增強(qiáng)顧客粘性，真誠經(jīng)營會(huì)積累品牌口碑，這些最終都會(huì)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的核心競爭力。它所打造的“企業(yè)愛員工、員工愛顧客、顧客尊重企業(yè)”的良性互動(dòng)樣板，為整個(gè)行業(yè)提供了健康、公平的經(jīng)營參考。

寫在最后

全國各地的商超企業(yè)們都可以復(fù)制胖東來的商品陳列和服務(wù)條款，卻難以復(fù)制員工眼中的光芒。那是被尊重、被信任、被關(guān)愛后，自然流露的驕傲與熱情。正如于東來所言：“胖東來其實(shí)是希望引導(dǎo)大家懂得對待生命的正確方式，再建立起做人的道德標(biāo)準(zhǔn)和行為標(biāo)準(zhǔn)。”這種對人本身的重視，正是胖東來的“骨”。而這，恰恰是所有急于求成的模仿者最難學(xué)會(huì)的部分。