出品/電商報Pro

作者/電商君

01

商家困于退貨？“退貨寶”來了

隨著電商和快遞業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)購已成為一件稀松平常的事。售前售后的逐漸完善，讓消費者可以近乎無所顧慮地下單，購物體驗與日俱佳。

然而對商家來說，便利的購物流程，卻帶了一個令人頭痛的問題：高退貨率。

退貨，本來是一個很正常的現(xiàn)象，畢竟一件商品不可能滿足所有消費者的期望。但當(dāng)退貨率超出一定臨界值，則會加重商家的負擔(dān)，為日常經(jīng)營帶來困擾。

一位服裝商家表示，很多消費者都把網(wǎng)店當(dāng)成了“試衣間”，常常一次下單多件，留下滿意的，其他的直接退掉。雖然從規(guī)則上看這種操作無可厚非，但絕大多數(shù)商家都不愿看到“退貨”這兩個字出現(xiàn)。

其中最大的原因就是成本問題。

要知道，一件被退貨的商品，哪怕是還未發(fā)貨，商家都要在系統(tǒng)上取消已生成的訂單，去倉庫找到已經(jīng)打包待發(fā)貨的商品，撕掉面單恢復(fù)上架，一來二去便付出了2-3元的面單和出庫成本。

如果是發(fā)出去的快件，需要聯(lián)系快遞公司召回，來不及召回的，要通知用戶拒收。發(fā)了貨召回的至少要承擔(dān)近5元的快遞費。

至于用戶簽收后再退貨的，商家還要承擔(dān)運費險抵扣之后的部分返程費用。對于某些低客單價的小商品，商家甚至?xí)荛_退貨流程，主動選擇“僅退款”。

日積月累之下，這些退貨費用成了一筆不小的開支，困擾著每一個商家。

而商家們的退貨難題，平臺一直看在眼里，不斷想方設(shè)法為商家分憂。最近，又有平臺推出了新的利好政策。

9月12日，淘寶正式上線“退貨寶”服務(wù)，旨在通過一系列保障機制與流程優(yōu)化，為商家在處理消費者退換貨請求時，提供降低商家經(jīng)營成本的解決方案。

簡單來說，這項服務(wù)最大的變化，就是更便宜了。具體來說，當(dāng)消費者在淘寶平臺上購買帶有“退貨寶”標識的商品時，便享受到了這項服務(wù)的保障。若消費者需要退換貨且操作成功，退貨寶將為其提供首重運費的保障，如此便能同時降低消費者和商家的退換貨成本。

那么在實際操作中，商家的退換貨成本究竟能降多少呢？雖然淘寶自己聲稱成本降幅10%起，但8月底開始的灰度測試中，商家普遍反饋降幅大部分在20%以上，甚至有部分商家超過了30%。

有一位燈具類目商家分享，退貨寶上線后他的每單服務(wù)費從4.7元/每單直降25%至3.52元/單�！拔覀円荒瓿鰡未蟾庞卸嗳f單，這樣一算能直接省下小30萬。”該商家在收到退貨寶邀請后算了筆賬，很快就決定加入，“有優(yōu)惠就是好事�！�

另一位電器類目商家則表示，開通了退貨寶之后其退換貨成本也實現(xiàn)了顯著的下降，從原先的每單3塊6降到了2塊9，算下來一年至少能節(jié)省30多萬的費用。

如此看來，在處理退貨的問題上，淘寶商家終于可以松一口氣了。

02

改善營商環(huán)境，是平臺的必由之路

正所謂外行看熱鬧，內(nèi)行看門道，在“退貨寶”服務(wù)推出的背后，其實暗藏著電商行業(yè)風(fēng)向的轉(zhuǎn)變。

在行業(yè)的增量市場時代，遍地都是新機會，平臺即使“佛系”一點，商家也能取得顯著的增長。但如今行業(yè)進入洗牌期，競爭日益激烈，便對平臺的營商效能提出了更高的要求。

至于提高營商效能最有效的方式，就是提供寬松的營商環(huán)境，讓商家的生意更好做。要做到這一點，平臺就要讓利于商家，為商家提供新的經(jīng)營紅利，這是行業(yè)趨勢和商業(yè)規(guī)律的必然要求。

而一向敏銳的淘寶，則率先洞察到了行業(yè)趨勢，從費用、規(guī)則、技術(shù)三個方面為商家提供支持，目前已有多項利好政策落地。

比如在費用方面，今年9月2日淘寶直播宣布，將對所有淘寶直播商家減免一年直播技術(shù)服務(wù)費，具體時間段為2024年9月1日至2025年8月31日。對于中小商家而言，這意味著他們可以把更多的預(yù)算投入到直播渠道，在直播間創(chuàng)造更多生意爆發(fā)的機會。

此外，今年3月淘寶已將生意參謀、店小蜜客服機器人、圖片空間等商家重要經(jīng)營工具由付費轉(zhuǎn)為免費，這意味著商家可以更容易獲取最新的市場信息，同時降低日常經(jīng)營的人工成本。

規(guī)則方面，商家感知最明顯的莫過于松綁“僅退款”。今年8月，淘寶對“僅退款”策略進行了優(yōu)化，會依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。比如對于店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款，鼓勵商家先跟消費者協(xié)商。

同時，淘寶還優(yōu)化了僅退款申訴環(huán)節(jié)，提供了平臺兜底規(guī)則。申訴環(huán)節(jié)優(yōu)化后，淘寶將提供快捷申訴通道，商家發(fā)起申訴后，平臺會請第三方檢測機構(gòu)對商品進行抽檢，若檢測通過，平臺將賠付損失給商家。

此外，淘寶還升級了已收到貨僅退款的異常行為識別模型，拒絕有異常行為的僅退款訴求。數(shù)據(jù)顯示，新策略上線首周，得益于新上線的僅退款異常行為識別模型，淘寶平臺日均攔截異常僅退款筆數(shù)增加超20%。

除了僅退款規(guī)則，淘寶還優(yōu)化了平臺評分體系，推出“店鋪體驗分”和“商品體驗指數(shù)”，將店鋪與商品流量與體驗分直接掛鉤。淘寶此舉旨在鼓勵商家通過“好服務(wù)”獲得流量，不必陷入比拼價格的內(nèi)耗，實現(xiàn)可持續(xù)的增長。

技術(shù)方面，今年618前夕淘寶升級多款商家AI工具，面向商家免費開放。其中淘寶Quick降低商家在圖像生成、圖像編輯、文案創(chuàng)作、數(shù)據(jù)分析等環(huán)節(jié)的操作量及成本投入；Agent Quick管家則覆蓋了數(shù)據(jù)分析、店鋪運營、圖像設(shè)計、內(nèi)容編輯和規(guī)則答疑等商家常用場景，幫助商家減少電商經(jīng)營復(fù)雜度。

這些實實在在的例子充分說明，商家的經(jīng)營環(huán)境正變得越來越好。

03

踐行長期主義，淘寶為行業(yè)打個樣

客觀上看，淘寶的一系列舉措，有望在未來對各方產(chǎn)生積極的影響，

首先對于商家，短期內(nèi)最直觀的影響就是降低經(jīng)營成本，提升經(jīng)營效率。從長期來看，規(guī)則的不斷優(yōu)化不僅促進了商家和用戶之間的良性互動，增強了用戶的信任感，還幫助商家樹立了良好的品牌形象，進一步提升了平臺的整體價值和吸引力。

當(dāng)商家的經(jīng)營狀況得到改善后，他們也有了更多的資源和動力去采購和提供高品質(zhì)的商品。這意味著用戶在購物時將能夠接觸到更多經(jīng)過嚴格篩選和質(zhì)量把控的產(chǎn)品，從而享受到更好的商品質(zhì)量。

同時，經(jīng)營狀況良好的商家有能力投入更多的人力和物力來優(yōu)化客戶服務(wù)，包括售前咨詢、售后服務(wù)等多個環(huán)節(jié)。這樣不僅可以提高用戶的購物滿意度，還能在用戶遇到問題時提供快速有效的解決方案。

最后對于行業(yè)，淘寶的一系列舉措有助于改善了行業(yè)無效內(nèi)卷的風(fēng)氣，通過構(gòu)建良性的競爭機制，鼓勵創(chuàng)新和差異化經(jīng)營，減少了惡性競爭，從而使整個行業(yè)逐步回歸理性，進入健康有序的發(fā)展軌道。

總而言之，淘寶通過改善營商環(huán)境，促成了多方共贏，形成一種良性循環(huán)，為行業(yè)帶來了長期價值。而堅持長期主義，正是淘寶多年來一直踐行的價值觀。

可以預(yù)見，在平臺與商家相互依存關(guān)系愈發(fā)緊密的背景下，未來會有越來越多的平臺采取行動，淘寶退貨寶服務(wù)的落地只是一個開始。