來源/時代周報

記者/陳澤旋 梁爭譽

“來杭州十多年，跑外賣也有五年多，從來沒有發(fā)生過這么大的事情。”聊起幾天前在西溪世紀中心發(fā)生的外賣騎手下跪事件時，李大頭驚訝歸驚訝，但用他的話來說，“其實也在意料之中�！�

送餐出來發(fā)現電動車被保安藏起來了、保安把車鑰匙拔了然后報警、明明客人就住在東邊保安卻說只能從西門進……李大頭是一名眾包騎手，服務于多個平臺。他見過太多這樣的事情：“很多小事疊加起來，騎手們的情緒最后才爆發(fā)的�！�

8月12日，杭州市公安局西湖區(qū)分局通報稱，一男性外賣騎手王某某在西溪世紀中心園區(qū)送外賣過程中將欄桿踩歪，被園區(qū)保安攔下，該外賣員因擔心影響其他訂單派送遂下跪，后引發(fā)現場人員聚集。

隨即美團表態(tài)，對于騎手可能遭遇的不公正對待問題，將一管到底，并根據騎手訴求配合相關部門調查，切實維護騎手合法權益。

騎手們要的不是單個事件的解決方法。送餐的最后100米，往往是矛盾的易發(fā)地。今年7月，武漢一名騎手因為訂單即將超時闖崗，被保安用安全工具“鎖腳”；2021年，湖北仙桃一騎手與保安發(fā)生沖突后倒地不起。

保安是騎手進入“最后100米”要先通過的第一關，也是最容易與騎手發(fā)生摩擦的人。如果以“物業(yè)”+“外賣”為關鍵詞在黑貓投訴平臺上檢索，會跳出798條投訴（截至8月18日），當中既有指向外賣平臺的，也有指向物業(yè)的。

人類百米短跑早已闖進10秒大關，但對大多數騎手來說，即便社區(qū)、平臺、物業(yè)公司已經開始正視問題、解決問題，送餐的最后100米依然阻礙重重。

01

送個外賣就像在闖關

在成為騎手前，于豐碩沒有想過，自己身上的外賣服竟然會成為行走的偏見。

于豐碩是一名“斜桿中年”，社會身份包括投資人、實習律師和代駕司機等。為了看看普通人能否依靠基礎勞動力在北京生存，他全職做了將近4個月的滴滴司機和外賣騎手。

在自己嘗試過的所有職業(yè)中，于豐碩覺得，騎手面對的沖突最強。

今年3月，他接到自己所住小區(qū)業(yè)主的訂單。小區(qū)是一梯一戶，為保護業(yè)主的隱私，需要通過業(yè)主呼叫，外來者才可以使用電梯。出于慣性，進入小區(qū)后，他先是進入了自己家樓棟，發(fā)現不對后折返，因此錯過了業(yè)主為他呼叫的電梯。在完成送餐后，于豐碩跟業(yè)主解釋了一番，但并沒有等來諒解，“都給你叫了三次，真費勁”。

住在同在一個小區(qū)，因身份轉變，于豐碩感受了人情冷暖。他說，跨行體驗的另一個目的，是想用行動教育孩子，職業(yè)只有分工不同，沒有高低貴賤之分。

還有一次，在送完外賣后，于豐碩沒有換下騎手工作服，便徑自去了一座寫字樓談業(yè)務。剛到樓下，他就被保安攔住，理由是送外賣的不能進入寫字樓。而當于豐碩提出可以把外套穿上，不露出外賣標志時，也遭到了保安的拒絕。

“無論跑滴滴，還是做騎手，我發(fā)現保安是最容易發(fā)生沖突的職業(yè)�！庇谪S碩認為，保安是小范圍的秩序維持者，當需要維持秩序時，沖突就無法避免，這是保安的職業(yè)性質決定的。

在工作職責之下，騎手與保安各有立場、各司其職，偶有沖突在所難免。

萬物云董事長朱保全在2019年發(fā)表的一篇專欄文章中指出，外賣小哥有考核，門崗保安同樣有考核�！斑@實際上是物業(yè)安保、外賣小哥、叫外賣住戶、未叫外賣的住戶等多方之間的不同利益訴求的沖突乃至對立。”

物業(yè)保安只是騎手們配送過程中面臨的諸多不確定性之一，即便過了門衛(wèi)這關，從門崗到顧客房門的“最后100米”仍然“險象環(huán)生”。

如果是寫字樓和公寓，經常會遇到上下班高峰期，“從上去到下來 ，光是坐電梯就起碼要20分鐘，騎手看著時間一點一點流走，只能干著急，急到當場哭了的都有，可是他又沒辦法。”

作為眾包騎手，“我們只能避免送這些地方”，李大頭說，老騎手對此了然于心，新手則會在微信群中互助，“群里互相傳遞信息，比如某某小區(qū)不好送，下次不要送�！�

時間是騎手最珍貴的朋友，也是騎手最恐懼的敵人。

“別人看到騎手在外面跑，以為很自由，其實一點也不自由”，李大頭說，每天那么多騎手在抱怨，但最后一樣選擇埋頭苦干，“已經習慣了這種工作模式，如果突然之間從這種工作中脫離出來，就感覺好像自己什么也不會做了。”

實際上，部分情形之下，外賣平臺對騎手設置了減輕或者免于判責的規(guī)則，比如聯系不上顧客，騎手能在外賣平臺上報申請免責，但他們也會權衡維護權益的付出和收益。

專送騎手林力最大的愿望是顧客能夠及時取餐，“能不能在騎手打電話之后（及時）到門口取一下，或者及時幫我們開門，最重要的是不要讓我們聯系不上人。騎手都很忙，尤其是午高峰的時候，有些騎手手上會有十幾個單子（要送），單子都卡著時間，讓我們等兩三分鐘根本不可能。”

把外賣及時送達是騎手這個角色優(yōu)先級最高的事情，放在他人身上卻未必。當時間的齒輪高速運轉，騎手也只能將電動車的把手一擰到底，在城市的大街小巷日夜疾馳。

02

在最容易沖突的地方沒有外賣柜

騎手與時間的競賽，從外賣平臺誕生的那一刻就已經開始。由于送取雙方很難做到時間同步，外賣柜很快找到了它們的生存土壤。

葉文廣記不清他第一次接觸到外賣柜是在哪一天。他從一入行，外賣柜就已經“長”在了寫字樓的墻根。如今消失在城市街頭的“樂�！笔堑谝粋�做外賣柜的品牌，它早在2015年已向全行業(yè)開放智能物流開放平臺。

不過，直到疫情期間，外賣柜才迎來了最大的發(fā)展機遇。當時，外賣柜仍處于推廣的階段，大多數外賣柜免費提供給騎手和顧客使用，少量外賣柜試點收費。

但從去年第三季度開始，全國多地外賣柜向騎手啟用單向收費的模式。外賣柜的收費標準因城而異，同一城市的不同地段也會有所不同。

△琶洲互聯網總部集聚區(qū)的美團外賣柜，時代周報記者攝

實踐下來，李大頭發(fā)現，對騎手而言，外賣柜整體還是利大于弊，“如果你的寫字樓訂單很多，存外賣柜還是很節(jié)約時間的，而且現在外賣柜也推出了包月模式，可以不限次數使用，如果你每個月的單量很大，還是比較劃算。”

“天下沒有免費的午餐，想要方便就得付出”，葉文廣表示，由于使用外賣柜“不用等（客戶），存放后直接跑下一單，我們提升了配送效率，收入也隨之增加，收費也是合理的�！�

不過，李大頭和葉文廣都向時代周報記者反映了一個趨勢——騎手的配送收入在下降。隨著配送收入下滑，李大頭在使用外賣柜之前，有時候也需要衡量一下。

“七八月份屬于旺季，去年每天隨隨便便跑都是四五百塊錢，但是今年真的就特別吃力”，李大頭稱，從訂單的單價難以觀察到變化，但一天跑下來，收入的滑坡還是比較明顯，“去年跑50單就能拿到350塊錢，今年可能就只有200塊錢左右�！崩畲箢^說。

根據媒體報道，從全國范圍來看，截至2023年下半年，外賣柜的數量已經達到2-3萬。作為最大的兩個外賣平臺，美團和餓了么如今也是外賣柜市場最大的品牌。

外賣柜主要應用于寫字樓、產業(yè)園區(qū)、公寓、醫(yī)院、學校和高端小區(qū)，顧客數量更龐大、騎手更容易發(fā)生沖突的普通小區(qū)，卻是外賣柜缺失的一環(huán)。

產業(yè)園區(qū)積極落地外賣柜的原因之一，是因為外賣柜對于產業(yè)園區(qū)來說屬于創(chuàng)收業(yè)務。“外賣柜一般由外賣平臺提供，維護也是他們維護，我們提供場地，收益模式主要分成兩種，一是向平臺收取入駐費，二是對外賣柜的收入進行分成”，產業(yè)園區(qū)的工作人員彭俊平告訴時代周報記者。

外賣柜的普及，可以避免外賣進入園區(qū)導致園區(qū)管理成本增加，“如果沒有外賣柜，允許騎手直接進入園區(qū)，我們需要為確保園區(qū)安全、保持園區(qū)整潔和秩序付出額外的成本，也需要增加人力成本來管理外賣人員的進出和外賣的分發(fā)�！�

外賣柜無法在普通小區(qū)大面積落地，是由于身為外賣顧客的小區(qū)業(yè)主才是話事人，而絕大多數顧客點外賣的目的是方便省事，他們天然排斥為取外賣付出時間和精力，“外賣上門”是他們的重要訴求，這進而導致外賣柜在普通小區(qū)沒有生存土壤。

彭俊平告訴時代周報記者，實際上，產業(yè)園區(qū)里的租戶和職員也希望外賣上門，“我們的園區(qū)以年輕客戶為主，多數為直播、傳媒、互聯網等加班嚴重的企業(yè)，他們對多走一步路都非�？咕��！睂嶋H上，作為產業(yè)園區(qū)業(yè)主或運營方的他們，也常常因禁止外賣上門而收到投訴。

03

“兵與兵對，但將與帥不沖突”

如果把騎手和保安的矛盾歸結為騎手想進、保安要攔，無疑是簡單化了。更深層次的沖突在于，平臺的極致算法迫使騎手不得不擰緊把手，去克服任何可能導致超時的因素。

資深物業(yè)行業(yè)從業(yè)者黃華林認為，即便保安發(fā)生阻攔騎手的行為，“也是在執(zhí)行‘上面’（物業(yè)公司）的要求，不然保安沒有必要做這種吃力不討好的事情。”

“物業(yè)制定的管理要求是業(yè)主需求的延伸，業(yè)主關注的居住安全問題比外賣早到五分鐘要重要得多�！秉S華林告訴時代周報記者，小區(qū)不允許電動車進入，實際上是業(yè)主擔心“孩子在小區(qū)內玩耍被電動車撞了”。

“兵與兵對，但將與帥不沖突。小區(qū)在進化，業(yè)主需求在升級，一味堵和禁入不是解決之道�！敝毂Ｈ�表示。

破解最后100米難題，外賣平臺、房企、物企，乃至政府部門，都在探索。

2021年，美團在紹興、太原、昆明等15個城市試點新激勵機制，對騎手收到差評、超時等情況的處理從扣款改為扣分，根據全月累計積分來評定騎手的服務質量，進而確定對應獎勵，減輕配送壓力。

由街道、物業(yè)和美團三方共建的“騎手友好社區(qū)”，效果明顯。

號稱亞洲最大社區(qū)之一的北京天通苑，是全國首個落地“騎手友好社區(qū)”的項目。今年1月，天通苑為騎手開通出入綠色通道，在社區(qū)出入口設立“騎手友好社區(qū)路線圖”，對樓牌號進行可視化改造。據“每日人物”報道，在天通苑中苑二區(qū)，現在騎手送一單比半年前平均節(jié)省15分鐘。

截至6月末，北京、上海、深圳、濟南、武漢、杭州等12個城市的屬地黨委和政府，促成72家物業(yè)公司和社區(qū)與外賣平臺達成合作，落地“騎手友好社區(qū)”，具體措施包括簡化登記流程、允許騎手騎車進入社區(qū)、在社區(qū)入口處張貼通行線路圖等。

△天通苑社區(qū)張貼的通行路線圖，圖源：美團騎手公眾號

不止是平臺，配送鏈條上的各個參與方，提供了更多思路。

在珠海，華發(fā)股份建設了全國首個無人機配送的住宅小區(qū)“珠海灣”。珠海灣為每戶居民配備了一個30平方米的露臺，設置無人機停機坪，用科技手段解決最后100米的配送問題，預計到今年四季度將實景展現無人機配送到陽臺的場景。

也有高端社區(qū)由物業(yè)方完成最后100米配送。

在深圳一個房價超過10萬元/平方米的高檔小區(qū)，物業(yè)設置了公用的冰箱和儲物柜，外賣員、快遞員將貨物投送至此，再由物業(yè)管家配送上門。這個小區(qū)的物業(yè)費為8元/月/平方米，高于同區(qū)域99%的小區(qū)。

一家頭部物企也提供配送上門服務，如業(yè)主要求配送或其他不便情況，可請物業(yè)管家定時定點配送到家，“我們有完善的登記核實流程和服務要求，外賣自提點、配送路線等設置都盡可能方便業(yè)主及配送人員�！�

和這些個性化服務相比，頭部公司的嘗試更具備復制的可能。

8月23日，美團與萬科物業(yè)正式發(fā)布“騎手友好社區(qū)通行解決方案”。兩家頭部企業(yè)實現數據對接，騎手可在小區(qū)入口處使用微信掃描物業(yè)小程序碼，實現一鍵登記、即時驗證，通行全過程僅需數秒。雙方合作成果將于本月內上線3000余個萬科物業(yè)在管小區(qū)。

“我們今年最重要的事情就是跟美團達成了合作，讓基于個體的快速服務和基于整體的秩序維護的矛盾，通過技術的力量解決了。”朱保全說。

截至2024年8月，在各地主管部門指導下，美團在20多座城市與社會各界共建500多個“騎手友好社區(qū)”，上海殷行街道、深圳福城街道、重慶陳家橋街道等地社區(qū)推動小區(qū)為騎手開門指路、劃定騎手專用停車區(qū)、建設騎手驛站，平臺也鼓勵騎手積極參與社區(qū)助老助殘等公益活動，共同探索兼顧社區(qū)秩序、用戶體驗、騎手便利的綜合方案。

還有更多由第三方推動的切實可行的解決方案正在落地。

以重慶沙坪壩為例，社區(qū)向騎手發(fā)放工作證、貼紙標簽，小區(qū)保安識別后即為騎手放行，可為騎手平均每單節(jié)省5-10分鐘。在一些實行人車分流的小區(qū)，物業(yè)為騎手開放了駕駛電動車進入地下車庫的綠色通道，騎手可通過地下電梯直達用戶家門口，比起步行進小區(qū)節(jié)省大量時間和體力。為了方便騎手找路找樓，一些大型小區(qū)也在入口處張貼了騎手友好路線圖。

為針對性解決騎手的急難愁盼問題，沙坪壩各街道定期組織物業(yè)、站點和騎手參與社區(qū)懇談會，收集騎手在送餐過程中遇到的問題，聯合各方商議解決方案。

2023年，天津濱海新區(qū)推出供快遞員、外賣騎手使用的“騎碼進門”APP。

騎手需實名認證，首次開通權限時，需在社區(qū)觀看教學視頻、學習交通安全規(guī)范，簽訂騎手承諾書。街道社區(qū)與物業(yè)公司根據小區(qū)實地情況，對騎手的騎行速度、路線等進行動態(tài)監(jiān)管，規(guī)避騎手進入兒童游樂、業(yè)主集中休閑的區(qū)域。

截至今年2月，已有6000余名騎手注冊使用“騎碼進門”。

今年7月，杭州發(fā)布騎手服務應用平臺“小哥碼”，在富陽、錢塘、余杭3個城區(qū)的首批100家“小哥友好小區(qū)”開展試點。騎手通過后臺實名認證、掃描小區(qū)場所碼、出示電子通行證，即可進入小區(qū)。

據杭州日報報道，富陽試行“小哥碼”以來，騎手平均客訴率環(huán)比下降57%，平均每單節(jié)約配送時間5-6分鐘。

不過，在超時的壓力面前，這些被證實有效的方案也有脆弱的一面。

進入一個安裝了智慧門禁的小區(qū)之前，騎手通常需要掃碼，打開小程序、APP或網頁，輸入顧客樓層、手機號碼、身份證號碼、自拍照，經審核方可通行�！斑@一套流程很繁瑣，如果趕時間真的會暴跳�！崩畲箢^說。

“我不用（小哥碼），（如果快超時了）我都是直接沖�！焙贾菀幻�外賣騎手說。

外賣騎手送餐最后100米，仍路障重重。好在，多方合力下，變化正在發(fā)生。

（應受訪者要求，李大頭、葉文廣、林力、彭俊平、黃華林為化名）