6月27日-28日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2024聯(lián)商網(wǎng)大會在湖南長沙步步高福朋喜來登酒店隆重啟幕。

本次大會以“信任”為主題，攜手行業(yè)一起探討美好企業(yè)的初心、愿景、戰(zhàn)略、策略和方法。

胖東來董事長于東來、步步高董事長王填、老鄉(xiāng)雞創(chuàng)始人束從軒、金鷹國際商貿(mào)集團董事長王恒、聯(lián)華股份總經(jīng)理種曉兵以及《奇葩說》第七季導師華東師范大學紫江特聘教授劉擎等重磅嘉賓紛紛出席大會，共話行業(yè)美好。

會上，日本松屋百貨總店副社長服部延弘分享了日本百貨業(yè)的發(fā)展趨勢以及松屋百貨對市場變化的思考。服部延弘表示，日本百貨業(yè)在疫情之后再次迅速增長。2023年松屋百貨的銷售額創(chuàng)下歷史新高，這主要得益于與目標客戶的緊密連接以及應(yīng)對市場變化采取的一系列措施。

以下是服部延弘演講全文（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

我是來自于日本銀座松屋本店的副店長服部延弘。很榮幸能夠在大家的面前做這個演講。借用你們一點點時間，給大家介紹一下我們的門店。

首先介紹一下松屋店的歷史，松屋銀座旗艦店于1925年開業(yè)，明年正好是開業(yè)100周年，淺草店則在1931年開業(yè)。

老板的名字叫古屋，現(xiàn)在已經(jīng)是第九代傳人了，甚至營業(yè)員的工作年份都達到了二十幾年。

松屋百貨店的經(jīng)營方針：

·客戶第一，共存共榮。跟客人、跟供應(yīng)商相互一起發(fā)展。

·尊重人道。對于營業(yè)員，要尊重他們的人格。

·穩(wěn)健經(jīng)營。百貨店非常多，競爭也非常激烈，我們要有健全的管理體制。

·富有創(chuàng)意。雖然我們的連鎖店不多，但要讓我們的員工具有豐富的想象力和創(chuàng)造力。針對營業(yè)員，我們提出了幾點的要求，誠懇、勤奮，而且富有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性。

松屋銀座本店最值得矚目的一點，是一家貫穿一樓到三樓的店鋪，也是專賣店里是面積最大，營業(yè)額也是最高的店鋪——LV。此外，一樓到二樓有各種世界奢侈品品牌，還有日本著名品牌。目前一樓經(jīng)營化妝品和各種飾品，三樓、四樓主要是由日本著名設(shè)計師設(shè)計的女士服裝、鞋、包、裝飾品以及高級手表。

我們的營業(yè)額增長主要來自比較富有的階層。

七樓售賣的高級家具也是由著名設(shè)計師專門設(shè)計，為客人定制。

八樓有各種活動的會場，餐飲也在八樓。日本人氣比較足的漫畫、動漫，在八樓都有不定期的藝術(shù)品展示或者展覽。

負二樓主要經(jīng)營雜貨店、冷凍食品。這個冷凍食品跟現(xiàn)在的理念有一點不一樣，它是著名餐飲店的食品，快速冷凍以后，在地下二層的冷凍食品專柜買回去，解凍以后馬上可以品嘗，單品價格在7000-1萬日幣，差不多在人民幣350-500塊左右。

外墻整個面是廣告，供應(yīng)商如果需要，也可以為他做廣告。

百貨店業(yè)的變遷與課題

中國的百貨行業(yè)在不斷的減少，經(jīng)營惡化。但在日本，百貨行業(yè)的增長率，尤其是在疫情之后，增長得非常迅速。

大家可以看一下數(shù)據(jù)。除了總的營業(yè)額，看一下右邊的增長率，松屋銀座本店的增長率在全日本去年排在了第二位，增長了35.7%。第一位也在銀座，達到了38%。第三位是大阪新齋橋的店，增長了27%。

但實際上，我們的店在疫情三年之間受到了非常大的打擊。在困難時期，我們對重要客戶進行了更多的連接，特別是進一步加深了與VIP客人的緊密聯(lián)系。因此，在經(jīng)歷了這么一個困難期以后，去年我們也達到了歷史最高的營業(yè)額。

但總的來說，日本的百貨業(yè)正走向低迷。1990年巔峰時期，店鋪達到300家左右，現(xiàn)在已減少到200家店鋪左右。

從商品結(jié)構(gòu)看，也面臨著很大的威脅。利益率最高的服裝銷售份額在不斷下降，同時增長的是食品跟隨身物品。

百貨業(yè)的銷售額也從當初9.32兆日元降落到現(xiàn)在的5兆日元左右。而電子商務(wù)則從0元到現(xiàn)在20億兆，相當于百貨行業(yè)總營業(yè)額的四倍。

市場面臨的主要挑戰(zhàn)來自少子化跟老齡化，特別是15-60歲的年齡層，中間力量下降得非常厲害。不采取措施，營業(yè)額就會持續(xù)下降。

但是地理位置，對我們是非常有利的。東京作為日本的首都，是日本的政治、經(jīng)濟、文化中心，人口占比是日本47個都道府縣中最高的地方。

松屋本店所在的銀座，在東京，包括日本都是時尚和文化的發(fā)祥地。

銀座大道跟法國香榭麗舍大道、紐約第五大道可以并稱為世界三大時裝購物中心。

我們要用什么方法讓營業(yè)額獲得增長？針對未來需要采取什么措施？

松屋的下一步行動

經(jīng)過三年疫情以后，我們也有了下一步的打算和期待。

從2022年到2024年，我們有一個共同的使命，為客人提供一個充滿幸福、希望和未來的地方，包括為社會可持續(xù)發(fā)展做貢獻。

第一個項目是自己培養(yǎng)人工鉆石，創(chuàng)造自己的珠寶品牌。自然開采的鉆石對于人類和環(huán)境都有很大的損害。培養(yǎng)人工鉆石對環(huán)境和人類會更友好、更和諧。人工鉆石跟天然鉆石沒有很大的區(qū)別，而且對于富有階層來說，能為社會做貢獻非常值得認可。

第二個項目是在銀座采集蜂蜜，利用銀座高樓的頂層采集蜂蜜，現(xiàn)在的采集量已經(jīng)達到了一噸。采集來的蜂蜜，會跟著名的點心店合作，創(chuàng)造新的甜點。

此外，我們每年會在銀座舉行很多的推廣活動，與3R持續(xù)相關(guān)的、對社會有貢獻的活動，3R即減量化、再利用、再循環(huán)。

另外，大家可能比較關(guān)注的就是加強與客戶的關(guān)系，即CRM。

我們對自己可辨識的客戶投入了相當大的力量。針對VIP客戶，高額購買的客戶，根據(jù)他的需求，進行一對一的客戶服務(wù)。有很多針對VIP客戶戰(zhàn)略的活動，給予客戶無微不至的關(guān)懷或者關(guān)心，了解這些VIP客戶的要求。

針對VIP客戶，每年有兩天的特別活動，只有專門的會員客戶才可以參加，而且有打9折的優(yōu)惠。

我們銷售額增加的重點就是這些VIP客戶。相對于疫情前的2019年，VIP客戶人數(shù)增長了16.8%，但購物金額增長率達到了46.4%。

另一方面，增長營業(yè)額的目標是各個國家來的外國游客。訪日客人在疫情前已經(jīng)超過了3000萬。不過疫情三年，幾乎沒有人過來。2023年又有了增長，今年的總?cè)藬?shù)預計會超過疫情之前。

訪日客人越來越多，我們也會提供各式各樣的支付便利，包括銀聯(lián)、微信�，F(xiàn)在電子支付方式都非常方便。

針對穆斯林也有設(shè)置，穆斯林并不是來自于中東，除了中國人以外，馬來西亞和印度尼西亞這些國家的穆斯林客人也非常多。

還有松屋獨創(chuàng)的開業(yè)時間，正常的日本百貨都是十點開門，從去年9月1號開始，松屋成為日本唯一一家縮短1小時營業(yè)時間的百貨。從每天的11點開業(yè)，關(guān)門時間還是晚上8點。

正常來說，縮短營業(yè)時間會縮小營業(yè)額。但是實施之后，發(fā)現(xiàn)營業(yè)額是增長的。因為縮小營業(yè)時間以后，員工的滿意度提高了，營業(yè)員跟客人的緊密度更加深了。在有效的時間里面，他可以花更多力氣把客人服務(wù)好。

2023年達到了歷史最高的營業(yè)額，今年采取了各種措施以后，預計全年銷售額的增長率是去年的120%，就是增長20%。

現(xiàn)在是電子商務(wù)時代，原來的日本百貨是去店里感受服務(wù)再購買產(chǎn)品�，F(xiàn)在引進了新的技術(shù)、新的理念、新的服務(wù)，今年秋天我們會有開放的網(wǎng)站，服務(wù)會更加全面。在網(wǎng)站上可以預約產(chǎn)品，再到店取貨；即使不來店鋪，直接在我們的網(wǎng)站上購買，也可以到店鋪享受我們的服務(wù)。我們通過各種方法，希望來我們店的客人得到超預期的享受。