聯(lián)商快訊：6月27日凌晨，胖東來在其官方公眾號(hào)“胖東來商貿(mào)集團(tuán)”發(fā)布關(guān)于新鄉(xiāng)胖東來餐飲商戶“搟面皮加工場(chǎng)所衛(wèi)生環(huán)境差”的調(diào)查報(bào)告。此前，6月25日晚8點(diǎn)，有顧客前后在抖音平臺(tái)反饋“新鄉(xiāng)胖東來餐飲聯(lián)營(yíng)搟面皮加工場(chǎng)所衛(wèi)生環(huán)境差”，胖東來發(fā)現(xiàn)后立即要求新鄉(xiāng)兩店餐飲部所有聯(lián)營(yíng)商戶檔口進(jìn)行關(guān)停，并成立調(diào)查小組結(jié)合餐飲部主管對(duì)此事調(diào)查落實(shí)。

對(duì)于該事件，胖東來的處理結(jié)果為：對(duì)幫助發(fā)現(xiàn)重大食品安全隱患的顧客，給予10萬元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于2024年6月9日至6月19日在新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲部購(gòu)買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，并給予1000元補(bǔ)償，共計(jì)8833份。此外，依據(jù)公司制度，對(duì)新鄉(xiāng)餐飲部第一主管(周**)及品控員(李**)予以辭退，其他班長(zhǎng)以上管理層全部予以免職；與新鄉(xiāng)胖東來?yè){面皮商戶終止合作，并令其限期撤柜。

該報(bào)告從事件起因、事件調(diào)查、問題分析、整改方案及處理結(jié)果五個(gè)部分梳理整個(gè)事件。調(diào)查報(bào)告顯示，6月19日上午11點(diǎn)，顧客發(fā)現(xiàn)新鄉(xiāng)市胖東來生活廣場(chǎng)餐飲部商戶在引黃路中段有加工點(diǎn)，環(huán)境衛(wèi)生狀況差，接到反饋后，結(jié)合之前餐飲部的訪廠記錄進(jìn)行查閱，發(fā)現(xiàn)該加工點(diǎn)與登記設(shè)備加工點(diǎn)(八里營(yíng))不一致，當(dāng)天下午1點(diǎn)，餐飲部安排人員前往顧客提供的地址確認(rèn)該加工點(diǎn)路線及位置。

6月20日上午6點(diǎn)，餐飲部安排品控人員進(jìn)行調(diào)查，并于9點(diǎn)30分確認(rèn)送貨面包車從該加工點(diǎn)出發(fā)，將面筋、豆芽、辣椒油送貨至新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲搟面皮檔口。后于當(dāng)天要求停止?fàn)I業(yè)進(jìn)行整改，并關(guān)停引黃路加工點(diǎn)，同時(shí)按照合同商品管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定處以5000元罰款。

6月22日下午，經(jīng)過三天營(yíng)業(yè)整改后，搟面皮負(fù)責(zé)人稱其各項(xiàng)問題已經(jīng)整改完畢，餐飲部安排品控人員和部門直屬主管一同前往引黃路加工點(diǎn)，確認(rèn)該加工點(diǎn)已經(jīng)關(guān)閉，并對(duì)新登記報(bào)備的大朱莊加工點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，確認(rèn)其加工環(huán)境符合公司標(biāo)準(zhǔn)。

基于此調(diào)查情況，餐飲部準(zhǔn)許該搟面皮檔口于6月23日恢復(fù)營(yíng)業(yè)。

6月25日，胖東來在看到抖音作品后，成立調(diào)查小組介入調(diào)查。

以下為調(diào)查報(bào)告全文：

關(guān)于新鄉(xiāng)胖東來餐飲商戶“搟面皮加工場(chǎng)所衛(wèi)生環(huán)境差”的調(diào)查報(bào)告

閱讀貼士：胖東來始終把社會(huì)利益、顧客利益放在首位，堅(jiān)持嚴(yán)把商品品質(zhì)關(guān)，為行業(yè)提供樣板，創(chuàng)造品質(zhì)和幸福的商業(yè)模式，推動(dòng)社會(huì)發(fā)展。公司會(huì)監(jiān)督各部門圍繞文化理念，完善商品及品牌管理標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)不符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)決關(guān)停和下架，保障食品安全和商品品質(zhì)！用更加科學(xué)、合理的方法開展工作，堅(jiān)定地為顧客提供安全、健康、品質(zhì)、幸福的商品和服務(wù)，保障顧客飲食安全，讓顧客感受到先進(jìn)文化理念帶來的幸福和美好！

部門：新鄉(xiāng)胖東來

時(shí)間：2024年6月27日

目錄

一、事件起因

二、事件調(diào)查

三、問題分析

四、整改方案

五、處理結(jié)果

一、事件起因

6月26日上午，公司發(fā)現(xiàn)顧客于6月25日晚20:00前后在抖音平臺(tái)反饋：“新鄉(xiāng)胖東來餐飲聯(lián)營(yíng)搟面皮加工場(chǎng)所衛(wèi)生環(huán)境差”的問題，接到顧客反饋后公司高度重視，立即要求新鄉(xiāng)兩店餐飲部所有聯(lián)營(yíng)商戶檔口進(jìn)行關(guān)停，并成立調(diào)查小組結(jié)合餐飲部主管對(duì)此事調(diào)查落實(shí)。

二、事件調(diào)查

發(fā)現(xiàn)此事后，調(diào)查小組結(jié)合餐飲部主管進(jìn)行調(diào)查落實(shí)，事件經(jīng)過如下:

6月19日上午11:00，顧客到新鄉(xiāng)市胖東來生活廣場(chǎng)餐飲部反饋商戶搟面皮在引黃路中段有加工點(diǎn)，其環(huán)境衛(wèi)生狀況差，并提供了現(xiàn)場(chǎng)的視頻錄像。在接到顧客反饋后，結(jié)合之前餐飲部的訪廠記錄進(jìn)行查閱，發(fā)現(xiàn)該加工點(diǎn)與登記報(bào)備加工點(diǎn)(八里營(yíng))不一致。當(dāng)日下午13:00餐飲部安排人員根據(jù)顧客提供的地址確認(rèn)該加工點(diǎn)路線及位置。

6月20日早6:00，餐飲部安排品控人員(王**)進(jìn)行調(diào)查，9:30分確認(rèn)送貨面包車從該加工點(diǎn)出發(fā)，將面筋、豆芽、辣椒油送貨至新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲搟面皮檔口。經(jīng)調(diào)查確認(rèn)顧客反饋信息屬實(shí)后，餐飲部要求搟面皮檔口在6月20日當(dāng)天停止?fàn)I業(yè)進(jìn)行整改，并將引黃路加工點(diǎn)關(guān)停，同時(shí)按照合同商品管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定處以5000元罰款。

經(jīng)過三天的停業(yè)整改，搟面皮負(fù)責(zé)人于6月22日下午稱其各項(xiàng)問題已整改完畢，餐飲部安排品控人員(王**)和部門直屬主管(閆*)一同前往引黃路加工點(diǎn)，確認(rèn)該加工點(diǎn)已處于關(guān)閉狀態(tài)，并對(duì)新登記報(bào)備的加工點(diǎn)(大朱莊)進(jìn)行調(diào)查，確認(rèn)其加工環(huán)境符合公司標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)以上調(diào)查情況，餐飲部決定該搟面皮檔口于6月23日恢復(fù)營(yíng)業(yè)。

6月26日上午公司看到抖音作品后，成立調(diào)查小組介入處理。

引黃路臨時(shí)加工場(chǎng)所情況落實(shí):

經(jīng)餐飲部與商戶溝通，了解到因其加工點(diǎn)搬遷，于2024年6月9日至2024年6月19日臨時(shí)啟用引黃路加工點(diǎn)(視頻顯示場(chǎng)所)，該加工點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)差，不符合公司關(guān)

于食品加工場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，該加工點(diǎn)已于2024年6月23日搬遷至大朱莊加工點(diǎn)。

調(diào)查參與人員

1.新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲部門主管(袁**、周**、朱**)

2.新鄉(xiāng)胖東來店長(zhǎng)(王**、劉*、莊**)

3.新鄉(xiāng)胖東來輪值小組(朱**、趙**、趙*)

4.許昌及新鄉(xiāng)客服負(fù)責(zé)人(耿**、孫**)

三、問題分析

1.餐飲部主管對(duì)于食品安全問題不重視。

①問題定性不準(zhǔn)確，不應(yīng)該按照合同中規(guī)定的環(huán)境衛(wèi)生問題進(jìn)行處罰，應(yīng)按照食品安全問題直接解除合同，予以清退，終止合作;

②對(duì)于顧客反饋的問題，應(yīng)首先關(guān)閉檔口并立即進(jìn)行調(diào)查，但在本次事件中，餐飲部主管接到顧客反饋后沒有第一時(shí)間關(guān)停檔口，在對(duì)問題評(píng)估的決策上存在重大失誤。

2.在商戶管理上存在審廠漏洞和監(jiān)管盲區(qū)。

3.與商戶簽訂的合同不完善，缺乏對(duì)商戶私自變更加工場(chǎng)所的有效約束。

4.針對(duì)顧客反饋的問題，餐飲部主管在問題調(diào)查和處理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上，沒有給顧客及時(shí)有效地反饋，也沒有按照流程上報(bào)公司。

四、整改方案

此次食品安全事件的出現(xiàn)，反映出管理層缺乏對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的認(rèn)知，以及對(duì)食品安全意識(shí)淡薄，沒有堅(jiān)守商品品質(zhì)底線，對(duì)食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管不到位，同時(shí)折射出各項(xiàng)管理制度及流程標(biāo)準(zhǔn)的不完善，導(dǎo)致本次商戶食品安全事故的發(fā)生，針對(duì)此次事件作出以下整改:

1.加強(qiáng)商品品控管理

①對(duì)餐飲部所有商戶的加工操作從供貨源頭、原材料品質(zhì)、加工環(huán)境、操作、物流配送等項(xiàng)目進(jìn)行徹底排查，同步對(duì)全業(yè)態(tài)其他商戶進(jìn)行排查，對(duì)不符合公司標(biāo)準(zhǔn)的商戶堅(jiān)決予以清退;

②依據(jù)商品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，制定全員培訓(xùn)計(jì)劃，從管理層到員工到商戶，全方位提高食品安全的重視度，從審廠、訂貨、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、周轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格落實(shí)商品質(zhì)量的管控措施，杜絕不合格商品上架銷售。

2.完善各項(xiàng)管理制度及工作標(biāo)準(zhǔn)

①梳理完善《胖東來餐飲審廠標(biāo)準(zhǔn)》，包含原材料采購(gòu)管理、商品質(zhì)量管理、廠區(qū)環(huán)境管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、生產(chǎn)過程管理、設(shè)備設(shè)施管理、運(yùn)輸管理，確保食品安全可追溯;

②完善商戶《合作合同》，增加相應(yīng)條款，未經(jīng)胖東來公司審核批準(zhǔn)，關(guān)于產(chǎn)品及原材料的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)輸流程、生產(chǎn)地點(diǎn)、生產(chǎn)過程、儲(chǔ)存條件等標(biāo)準(zhǔn)不得變更;

③針對(duì)食品安全類相關(guān)問題形成案例冊(cè)，結(jié)合食品安全相關(guān)法規(guī)，對(duì)管理層與員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升各崗位人員食品安全意識(shí);

④建立食品安全監(jiān)督舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)于能夠提供涉及胖東來食品安全問題有效線索的，一經(jīng)查證屬實(shí)，給予當(dāng)事人獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)我們將對(duì)當(dāng)事人的相關(guān)信息予以保密。

五、處理結(jié)果

1.顧客

①對(duì)于幫助我們發(fā)現(xiàn)了重大食品安全隱患的顧客，為感謝其對(duì)我們的監(jiān)督和幫助，給予該顧客10萬元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì);

②對(duì)所有于2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲部購(gòu)買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補(bǔ)償。(共計(jì)8833份，顧客可持有效支付憑證到購(gòu)買門店餐飲部辦理)

2.管理層

①新鄉(xiāng)餐飲部第一主管(周**)和品控員(李**)在工作中存在嚴(yán)重失職，對(duì)本事件負(fù)直接責(zé)任，依據(jù)公司制度決定對(duì)以上兩位人員予以辭退,其他班長(zhǎng)以上管理層全部予以免職;

②因監(jiān)管不到位，對(duì)本事件的結(jié)果負(fù)連帶責(zé)任，取消新鄉(xiāng)店長(zhǎng)(袁**、王**、莊**、劉*)年終福利。

3.聯(lián)營(yíng)商戶

因新鄉(xiāng)胖東來?yè){面皮商戶違反《合作合同》，刻意隱瞞和私自變更加工場(chǎng)所，按照合同約定，即日起停止?fàn)I業(yè)，并解除合同終止合作，限期撤柜，公司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。

針對(duì)此事件的發(fā)生暴露出我們存在嚴(yán)重管理漏洞，違背了打造美好商業(yè)的初心，對(duì)社會(huì)造成不良影響，也辜負(fù)了顧客的信任，我們真誠(chéng)地向社會(huì)表達(dá)歉意。

胖東來始終把社會(huì)利益、顧客利益放在首位，堅(jiān)持嚴(yán)把商品品質(zhì)關(guān)，為行業(yè)提供樣板，創(chuàng)造品質(zhì)和幸福的商業(yè)模式，推動(dòng)社會(huì)發(fā)展。公司會(huì)監(jiān)督各部門圍繞文化理念，完善商品及品牌管理標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)不符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)決關(guān)停和下架，保障食品安全和商品品質(zhì)!用更加科學(xué)、合理的方法開展工作，堅(jiān)定地為顧客提供安全、健康、品質(zhì)、幸福的商品和服務(wù)，保障顧客飲食安全，讓顧客感受到先進(jìn)文化理念帶來的幸福和美好!

我們還存在很多不足的地方，出現(xiàn)問題時(shí)會(huì)認(rèn)真聽取社會(huì)各界建議，勇于承擔(dān)和改進(jìn)，并積極解決!感謝大家對(duì)胖東來的監(jiān)督和反饋！祝大家開心幸福！

新鄉(xiāng)胖東來

2024年6月27日