來(lái)源/餐飲老板內(nèi)參

作者/內(nèi)參君

01

星巴克“趕人”上熱搜，

網(wǎng)友卻一邊倒表示“支持”！

星巴克又因?yàn)椤摆s人”上了熱搜。

前幾日，在陜西西安的一家星巴克，有網(wǎng)友發(fā)布視頻稱(chēng)，一名男子剛坐下一分鐘就被店員勸走。

視頻顯示，男子詢(xún)問(wèn)，“不讓坐是吧”？星巴克員工則回應(yīng)，“你要坐就手機(jī)下單，你可以去商場(chǎng)那邊坐”。最終，這名男子起身離開(kāi)。

無(wú)獨(dú)有偶。5月23日，有網(wǎng)友發(fā)視頻稱(chēng)，南京一家星巴克，兩位并未在店內(nèi)消費(fèi)的老年人“怒砸”門(mén)店。視頻顯示，因?yàn)楦叻迤跊](méi)有位置休息，店員建議稍后再來(lái)，卻遭到老人強(qiáng)烈不滿，將店內(nèi)杯子、吸管扔了一地。

在各大社交上，也有許多網(wǎng)友發(fā)文稱(chēng)，星巴克開(kāi)始實(shí)行“消費(fèi)入座”。還有網(wǎng)友拍到，有些星巴克的門(mén)店，已經(jīng)將“消費(fèi)入座”的牌子擺到了桌臺(tái)，提醒入座者。

對(duì)此，星巴克官方客服回應(yīng)稱(chēng)，的確有“消費(fèi)入座”一事，如不消費(fèi)會(huì)被禮貌勸離，但星巴克不會(huì)強(qiáng)制顧客消費(fèi)。

網(wǎng)友對(duì)最近頻發(fā)的提醒“消費(fèi)入座”事件，幾乎一邊倒地“支持星巴克”�！斑@是消費(fèi)場(chǎng)所，不是人民廣場(chǎng)”“當(dāng)然落座要消費(fèi)啊，起碼的常識(shí)”“人家要交租金，有店員工資，不消費(fèi)坐在那確實(shí)不合適”.......

“消費(fèi)入座”的呼聲響亮。

各家媒體也針對(duì)“消費(fèi)入座是否合理”進(jìn)行了民意調(diào)查。最終數(shù)據(jù)顯示，“消費(fèi)入座”都是壓倒性的勝利。以頭條新聞發(fā)起的投票數(shù)據(jù)為例，超過(guò)七成的網(wǎng)友覺(jué)得“消費(fèi)入座合理”。

內(nèi)參君特地咨詢(xún)了一位律師朋友，對(duì)方表示：“經(jīng)營(yíng)者對(duì)其投資、運(yùn)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，享有法律賦予的范圍內(nèi)的占用、使用、收益及處分權(quán)�，F(xiàn)行法律法規(guī)并未規(guī)定通常狀態(tài)下，經(jīng)營(yíng)者有向全體社會(huì)公眾無(wú)償提供服務(wù)（入座也是一種服務(wù)）的義務(wù)。”

“因此，經(jīng)營(yíng)者允許未消費(fèi)者入座，是其對(duì)自身權(quán)利的一種處分；但同時(shí)，要求必須消費(fèi)者方可入座，亦不違反現(xiàn)行法律、法規(guī)之規(guī)定�！痹撀蓭熣f(shuō)道。

無(wú)論是輿論風(fēng)向，還是法律法規(guī)，這一回都站到了星巴克這一邊。

02

星巴克：

從“中產(chǎn)會(huì)客室”變成“人民廣場(chǎng)”？

在此次事件包攬“民意”的星巴克，卻很難高興起來(lái)。

原因是，星巴克早已在的“白嫖大軍”的影響下，悄無(wú)聲息地變了。不少網(wǎng)友感嘆：星巴克從“中產(chǎn)會(huì)客廳”，變成了“人民廣場(chǎng)”。

這幾年隨著星巴克的門(mén)店越開(kāi)越多，客群從白領(lǐng)和商務(wù)人群，擴(kuò)大到了更多普通的消費(fèi)者，門(mén)店容納的功能也“越來(lái)越廣”。

雖然有一些“喜聞樂(lè)見(jiàn)”的熱鬧事兒。比如上海的一家星巴克，成了“圍棋愛(ài)好者的天堂”。年初B站的一則爆款視頻顯示：一網(wǎng)友誤闖一家上海星巴克，整個(gè)咖啡館的桌子上都擺滿了棋盤(pán)，熱鬧非凡。

據(jù)澎湃新聞的報(bào)道，每逢周一、四、六下午，該店都會(huì)有棋友自發(fā)組織的圍棋活動(dòng)�；顒�(dòng)組織者也會(huì)提醒棋友下棋時(shí)保持安靜，并且盡量點(diǎn)單。

但更多的是，令人“匪夷所思”的星巴克使用場(chǎng)景。

比如，在隔壁瑞幸買(mǎi)一杯9.9的咖啡，轉(zhuǎn)身到星巴克坐下。有網(wǎng)友發(fā)帖表示，去星巴克里面坐的顧客人手一杯瑞幸，隔壁的瑞幸沒(méi)有座位，群眾買(mǎi)好9.9的瑞幸轉(zhuǎn)身去星爸爸坐下。

比如，把星巴克當(dāng)作是“棋牌室”。有不少網(wǎng)友的帖子都提到，星巴克全是打牌的人，而且?guī)缀醵际谴弦桓迸疲s上三兩好友，自帶保溫壺，也不消費(fèi)，在星巴克“消耗”一下午。

再比如，還有人干脆去星巴克“野餐”。炸雞、薯?xiàng)l、瓜子.......一應(yīng)俱全。吃完還不收拾，一片狼藉就留給星巴克服務(wù)員。

功能越發(fā)齊全的星巴克，卻越來(lái)越高級(jí)不起來(lái)了。

03

餐飲人苦“白嫖黨”久矣

“占座”但不消費(fèi)的現(xiàn)象，困擾餐飲人許久。去麥當(dāng)勞蹭個(gè)洗手間，去星巴克蹭網(wǎng)......已經(jīng)見(jiàn)怪不怪。

但“蹭坐”給餐飲商家?guī)?lái)了不少困擾。

有餐飲老板在網(wǎng)上哭訴，餐廳剛開(kāi)業(yè)沒(méi)多久，每天都有很多人到店里蹭坐，也不點(diǎn)餐，趕了也不走，甚至還會(huì)跟你對(duì)罵。你說(shuō)一句罵你十分鐘。

在肯德基、麥當(dāng)勞“占座”現(xiàn)象更是屢見(jiàn)不鮮。一位江蘇的網(wǎng)友發(fā)帖表示：“我常常去新百樓下的麥當(dāng)勞買(mǎi)飯，然后拿著我的餐在就餐區(qū)饒了半天，最后只能回去吃。因?yàn)榫筒蛥^(qū)有一大半都是一些不消費(fèi)的客人，純粹休息.....”

更有媒體報(bào)道：在上海徐家匯美羅城的肯德基，常有一群閑坐的中青年男子，一坐就是幾個(gè)小時(shí)，吃睡都在肯德基......

尤其到了夏天，“蹭空調(diào)”的老人們“傾巢而動(dòng)”。在一些快餐店、茶飲店，一座就是半天，沒(méi)有消費(fèi)，還要求服務(wù)員提供免費(fèi)茶水。

一家淮安的開(kāi)放式餐廳，就成為了蹭涼人的首選。店員無(wú)奈地表示：“報(bào)警也報(bào)過(guò)了，沒(méi)有用。他不愿意走，你也沒(méi)有辦法攆他走，如果關(guān)了空調(diào)還會(huì)影響其他顧客。只能任由這樣下去�！�

04

面對(duì)不消費(fèi)占座的人

餐廳可以反擊嗎？

有人站在顧客視角說(shuō)，強(qiáng)行趕走顧客不對(duì)，我現(xiàn)在還沒(méi)下單可能等一會(huì)就想買(mǎi)了。有人站在商家視角對(duì)嗆，你都不買(mǎi)怎么叫“顧客”呢！

強(qiáng)制消費(fèi)占座，雖然在法律上合理，但在實(shí)操過(guò)程中很可能會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題。要如何給強(qiáng)制下定義，要實(shí)行怎樣的消費(fèi)制？這其中涉及許多的“人情”細(xì)節(jié)，難以拿捏得當(dāng)。

餐飲圈外有一個(gè)在這方面做得非常有膽量的案例，蔦屋書(shū)店。這個(gè)網(wǎng)紅、高端屬性的書(shū)店明晃晃地列出告示牌，“自助飲品、小食，一小時(shí)56元起”，有人評(píng)論“一個(gè)起字，學(xué)問(wèn)大了”，有人評(píng)論“這不就是變相趕人走”。

蔦屋書(shū)店特殊的屬性，讓它可以說(shuō)得這么直白，新店開(kāi)業(yè)還能大排長(zhǎng)龍。但絕大多數(shù)餐廳，難以做到，尤其是大連鎖品牌。

廈門(mén)大學(xué)鄒振東教授的《弱傳播》中寫(xiě)到：生活中的強(qiáng)者，就是輿論中的弱者，越弱的東西越好傳播。

所以一些“獨(dú)立咖啡館”，他們更敢和強(qiáng)行占座的人“硬剛”，在門(mén)頭貼上大字，說(shuō)我不歡迎怎樣的客群，做一些篩選。

但大連鎖餐飲品牌不好這么說(shuō)。門(mén)店服務(wù)員拒絕一位顧客想要喝一杯白開(kāi)水坐一坐的請(qǐng)求，這事被加工后發(fā)到網(wǎng)上，就可能引起場(chǎng)大輿論，搞不好就會(huì)出現(xiàn)說(shuō)，一個(gè)這么大的企業(yè)，區(qū)別對(duì)待顧客、沒(méi)有同情心同理心社會(huì)責(zé)任感。

因此，餐飲品牌即便迫切希望不消費(fèi)占座的人趕緊離開(kāi)，也難以明著“說(shuō)”出來(lái)。

有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，一些品牌其實(shí)有一些“隱晦”進(jìn)行的“趕客”策略，比如，有時(shí)候你覺(jué)得空調(diào)突然變得格外冷，或者音樂(lè)變得特別吵。甚至是，插座松松垮垮好久都沒(méi)充上電......這些都是餐廳的“小心思”，提醒你“該走了”。

05

如何禮貌不失分寸地

讓客人“讓位”

餐廳蹭坐難以避免，那么有沒(méi)有一些直接，又禮貌的方式，讓客人自覺(jué)“讓位”?

我們總結(jié)了一些小策略：

1、預(yù)先提醒，比如在入口處，或者桌面放置“消費(fèi)入座”的提示立牌，事先提醒消費(fèi)者，預(yù)防后面的“口舌之爭(zhēng)”；

2、可以先讓消費(fèi)者入座，等客滿再提醒。在餐飲非高峰期，有很多座位閑置，如果有一些有需求的顧客，可以酌情讓其休息一段時(shí)間，等到了高峰期再做提醒；

3、友情提醒對(duì)方周邊可以休息的公共場(chǎng)所，比如公園、商場(chǎng)公共空間等，建議其轉(zhuǎn)移到這些地方休息；

4、溫和地拿上菜單，介紹門(mén)店產(chǎn)品，給對(duì)方提出一些建議，詢(xún)問(wèn)其需要點(diǎn)什么。一般不消費(fèi)者的人就會(huì)自覺(jué)離去。

總而言之，提醒消費(fèi)者“消費(fèi)入座”的前提，都需要照顧其情緒，盡量滿足消費(fèi)者的情緒體驗(yàn)。如何有效地提醒消費(fèi)者，你有沒(méi)有更好的方法？