出品/聯(lián)商專欄

撰文/聯(lián)商高級顧問團(tuán)主任 周勇

標(biāo)準(zhǔn)賦能是零售進(jìn)化的重要標(biāo)志�！坝袠�(biāo)”是秩序、效率、質(zhì)量的保障。差異化也需要有標(biāo)，有標(biāo)也可以做到差異化。但有標(biāo)也要因地制宜。

1、零售到底是“有標(biāo)”還是“非標(biāo)”？

有人認(rèn)為，有標(biāo)是基礎(chǔ)，非標(biāo)是未來。我不太認(rèn)同這種趨勢。有標(biāo)是秩序、效率、質(zhì)量的保障。未來只會越來越“有標(biāo)”，盡管標(biāo)準(zhǔn)化有點(diǎn)像“塑料機(jī)構(gòu)”，缺乏彈性，但人的服務(wù)只要有心用心盡心，還是可以在標(biāo)準(zhǔn)化體系之下，實(shí)現(xiàn)人性化的溫馨服務(wù)。

近日，于東來指導(dǎo)步步高超市出成效的視頻，在網(wǎng)絡(luò)傳播得很熱。我以為這是一件很了不起的事情。老師講課，咨詢公司做策劃，費(fèi)用都超級貴。有公司說，我們以每天一輛奧迪的代價叫人做咨詢，結(jié)果是“專家”指導(dǎo)我們又重犯了一次同樣的錯。胖東來團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)步步高能立竿見影出業(yè)績，這是什么的勝利？我覺得，這是“有標(biāo)”的勝利。

大潤發(fā)的轉(zhuǎn)角設(shè)計(jì)，是一種引流的有標(biāo)；ALDI阿爾迪進(jìn)出通道分離+液壓門是一種簡約的有標(biāo)；按照臺賬圖陳列商品，是一種品類管理的有標(biāo)；便利店服務(wù)臺一側(cè)開門，是一種防盜的有標(biāo)，等等，幾乎每一家零售店，都有各種各樣的“有標(biāo)”，有標(biāo)越多，就越成熟。

當(dāng)人們感覺到“有標(biāo)”束縛了業(yè)務(wù)的發(fā)展時，不是有標(biāo)的盡頭，而是新一輪有標(biāo)的開始。所以，標(biāo)準(zhǔn)升級無窮無盡，業(yè)務(wù)發(fā)展才能步步上升。可見，標(biāo)準(zhǔn)賦能是零售進(jìn)化的重要標(biāo)志。

2、什么是有標(biāo)？

“標(biāo)”是一種經(jīng)過協(xié)商的、明確的、約定的、成文的準(zhǔn)則、設(shè)計(jì)與要求，泛指“標(biāo)準(zhǔn)”。

早在1946年10月14日，中、英、美等25個國家的代表在倫敦匯聚，創(chuàng)立了“旨在促進(jìn)工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的國際間協(xié)調(diào)和統(tǒng)一”的國際組織——ISO，為紀(jì)念國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的成立，把每年10月14日定為世界標(biāo)準(zhǔn)日。ISO對標(biāo)準(zhǔn)的定義是：由一個公認(rèn)的機(jī)構(gòu)制定和批準(zhǔn)的文件。它對活動或活動的結(jié)果規(guī)定了規(guī)則、導(dǎo)則或特殊值，供共同和反復(fù)使用，以實(shí)現(xiàn)在預(yù)定領(lǐng)域內(nèi)最佳秩序的效果�！�

我國于2018年1月1日起實(shí)施的新《標(biāo)準(zhǔn)化法》第二條:“本法所稱標(biāo)準(zhǔn)（含標(biāo)準(zhǔn)樣品），是指農(nóng)業(yè)、工業(yè)、服務(wù)業(yè)以及社會事業(yè)等領(lǐng)域需要統(tǒng)一的技術(shù)要求”。

標(biāo)準(zhǔn)是科學(xué)、技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)的綜合成果，具體包括6個方面：重復(fù)的事情（對象）、獲得最佳秩序（目的）、各方協(xié)商一致（制定規(guī)則）、公認(rèn)的權(quán)威機(jī)構(gòu)（批準(zhǔn)發(fā)布）、科技成果和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)（內(nèi)容）、適用范圍（一定范圍內(nèi)共同實(shí)施）。

零售企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，也可以從上述六個方面來思考，在具體實(shí)施過程中，一定要把握三個基本點(diǎn)：凡是要做的，都要寫到；凡是寫到的，都要做到；凡是做到的，都要有效。

3、有標(biāo)是一種進(jìn)化

從日常生活到生產(chǎn)服務(wù)，各類標(biāo)準(zhǔn)提供了有序、有效、安全、可靠的基本質(zhì)量保障。標(biāo)準(zhǔn)的完善，極大地提高了生活品質(zhì)與社會營運(yùn)效率，零售行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展，也離不開標(biāo)準(zhǔn)賦能。未來社會將會建立更多的標(biāo)準(zhǔn)，零售也將進(jìn)化到“有標(biāo)時代”。

生產(chǎn)運(yùn)作，在經(jīng)歷了家長制、承包制、泰羅制與福特制四個階段以后，才真正進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化時代。

在家長制時代，沒有成文的制度，直線領(lǐng)導(dǎo)，一個人說了算。這種方式是特別適用于小規(guī)模組織，也是典型的“師徒制”，即使有規(guī)則，也都默記在心里。這是經(jīng)驗(yàn)至上的時代，極大地限制了經(jīng)驗(yàn)的傳遞與傳播。

在承包制時代，根據(jù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)來實(shí)施報酬分配，產(chǎn)量、質(zhì)量與報酬直接掛鉤，但對生產(chǎn)過程則沒有系統(tǒng)的管理。這在手工生產(chǎn)領(lǐng)域如制鞋特別流行。

在泰羅制時代，用嚴(yán)格的專業(yè)分工、操作標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、獎勵制度等來規(guī)范人的行為以及生產(chǎn)過程，所以被被稱為“科學(xué)管理”，泰羅也就被管理學(xué)界譽(yù)為“科學(xué)管理之父”。

在福特制時代， 美國福特汽車公司在上世紀(jì)20年代建成了世界上第一條汽車生產(chǎn)流水線，還創(chuàng)造出了標(biāo)準(zhǔn)化零部件體系和標(biāo)準(zhǔn)化分廠體系，在這個體系工作的員工完全受流水線速度的控制。它與“泰羅制”的最大區(qū)別是：前者是人為地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，而后者是機(jī)械地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；前者的工作效率往往取決于個人的心情、體能與技能，后者則完全取決于流水線的運(yùn)行速度，生產(chǎn)效率不會受人為因素的影響。

4、關(guān)于人性化問題

20世紀(jì)30年代興起并在50年代達(dá)到鼎盛的“行為科學(xué)”，使上述傳統(tǒng)的“制度化管理方式”受到了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，由此在企業(yè)界普遍出現(xiàn)了人性化的管理趨向。如建立企業(yè)共同愿景，注重領(lǐng)導(dǎo)形象，強(qiáng)調(diào)職工參與，提倡共同發(fā)展等等措施的出臺，打破了管理者與被管理者界限，使企業(yè)中的每一位員工都表現(xiàn)出雙重屬性，既是管理者又是被管理者，他們在相互制約、相互激發(fā)、相互關(guān)聯(lián)、共同發(fā)展的環(huán)境中推動著企業(yè)的發(fā)展。

有些企業(yè)把“人性化管理”發(fā)展到致極。有一家公司，你愛幾點(diǎn)上班就幾點(diǎn)上班，公司非常溫馨，設(shè)有幼兒園，媽媽可以帶三歲孩子一塊兒吃飯，孩子生病了，你可以不用上班，明天再補(bǔ)班，自由自在地加班。前天加班到三點(diǎn)就可以中午再來上班。然而，就是這家所謂“人性化管理”的公司，現(xiàn)在已經(jīng)消失了。為什么“人性化管理”的公司會消失，而另一些按部就班的公司卻依然活得好好的？有些公司，早上８點(diǎn)50分，員工像螞蟻一樣涌進(jìn)來，９點(diǎn)零１分的時候就一個人也看不見了。這樣的公司到現(xiàn)在依然強(qiáng)大。結(jié)論只能是：一個沒有紀(jì)律的公司跟沒有紀(jì)律的部隊(duì)一樣，是不能打仗的。

管理不是無為，更不能無為而治，人的良心與道德在金錢與利益面前是十分脆弱的，所以，人必須加以管理與控制。防人、控制人實(shí)際上是保護(hù)人、尊重人�？傊芾斫^對是有為的。人性化的本質(zhì)不是放任不管，尊重一個人的真正含義也不是表面的客氣，不是報酬的多少，而是“人盡其用”，給他提供發(fā)揮自己能力的空間，讓他學(xué)會提高工作業(yè)績的本領(lǐng)。

所以建議于東來，不要把錢分光！這不符合企業(yè)法則與人性法則。人心不足蛇吞象，良心人心愛心在金錢與利益面前常常顯得十分脆弱。一切都要量力而行。

5、從“語文管理法”進(jìn)化到“數(shù)學(xué)管理法”

到目前為止，大部分管理模式都屬于“語文管理法”，主要是依靠人的思想觀念、管理制度、組織體系等來控制人、預(yù)防人或誘導(dǎo)人，其實(shí)質(zhì)是制度管人。

隨著企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，制度會越來越多，到最后制度簡直要壓死人，制度與制度之間也常常自相矛盾。最要命的是所有制度都存在兩個致命缺陷：第一，為了使制度能夠應(yīng)付所有事情，制度中必然會有“例外條款”。這就為“制度應(yīng)變”埋下了伏筆，到最后，最嚴(yán)格的制度也總有一條條小縫開著，某些人總是能夠利用制度中的小縫縫，謀取自己的大利益。這不是制度的不健全，而是制度本身的缺陷。

第二，所有制度都必須由人來執(zhí)行，這是一個十分“主觀”的過程。即使制度訂得像技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)那樣嚴(yán)格，也不可避免地會受到人的主觀局限性的影響。裁判的行為是以公開、透明、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)則為依據(jù)的，但是，仍然有很多誤判產(chǎn)生。因?yàn)槿丝偸谴嬖谂袛嗑窒薜�。而且裁判在球場上是至高無上的，他們的判決就是終身裁定。實(shí)際上，制度化管理是一種“語文管理”，語文考試的好壞有很大的彈性。所以，制度不得不簡。

改變“語文管理”的辦法就是“數(shù)學(xué)管理”，用系統(tǒng)與技術(shù)來管理，這樣做對人人平等，把人的主觀隨意性控制在最小范圍內(nèi)。如足球裁判，如果采用現(xiàn)代技術(shù)，按照“數(shù)學(xué)管理”的辦法，用RFID技術(shù)，在足球以及球員衣服上植入RFID芯片，球門、邊線等裝上天線，越位、進(jìn)球等判定就可以不要裁判，實(shí)現(xiàn)技術(shù)判定。這樣的話，以后的足球裁判只要做“犯規(guī)判定”就可以了�！案Ｌ刂啤笨梢哉f是最早的“數(shù)學(xué)管理”的典范，但在當(dāng)時受技術(shù)條件的限制，還不可能實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格的“數(shù)學(xué)管理”。

系統(tǒng)建設(shè)不能光依靠技術(shù)手段，要把“技術(shù)系統(tǒng)”與“業(yè)務(wù)系統(tǒng)”結(jié)合起來考慮，企業(yè)本身就已經(jīng)存在著一個系統(tǒng)，如果傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能從根本上實(shí)現(xiàn)改變，再好的技術(shù)系統(tǒng)也無法充分發(fā)揮作用，反倒會因?yàn)椴捎眯碌南到y(tǒng)而導(dǎo)致原有系統(tǒng)的混亂。

6、中國零售遠(yuǎn)未到達(dá)非標(biāo)時代

我國零售雖然也有很多十分優(yōu)秀的企業(yè)，但從總體來說，尚處于低質(zhì)量、低水平、低標(biāo)準(zhǔn)的零售時代。問題的關(guān)鍵出在三個方面：一產(chǎn)品缺陷嚴(yán)重，安全隱患嚴(yán)重；二是營銷毫無底線，且常常隨處可見違法甚至欺詐行為；三是服務(wù)缺乏真誠，以我為主而非以顧客為主的服務(wù)理念支配下的服務(wù)設(shè)計(jì)、制度設(shè)計(jì)、現(xiàn)場設(shè)計(jì)，背離了消費(fèi)者的真實(shí)需求。管理層拿著高工資自說自話，與員工脫節(jié)，缺乏發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)設(shè)計(jì)與現(xiàn)場服務(wù)，只為企業(yè)自己考慮的零售業(yè)，肯定沒有前途。

在生物機(jī)器人出現(xiàn)以后，人類社會也許有可能實(shí)現(xiàn)高度個性化與差異化的服務(wù)，但就現(xiàn)有基礎(chǔ)與現(xiàn)實(shí)背景來說，“有標(biāo)”才是每一家零售商追求的目標(biāo)，從非標(biāo)進(jìn)化到有標(biāo)，是未來零售的發(fā)展方向。