來源/零售商業(yè)財經(jīng)

作者/汪真

“為什么我明明寫的是家里地址，卻一聲不吭給我放到了菜鳥驛站？”市民周女士在社交平臺上吐槽有關(guān)快遞收件的bug點。

快遞驛站心照不宣，消費者被動習慣，快遞不送上門似乎成為了雙方默認的行業(yè)潛規(guī)則。直到快遞新規(guī)的正式出臺，往看似和諧平靜的快遞“湖面”中投擲了一顆分量頗重的石子，掀起的“送貨上門”漣漪震蕩了整個快遞行業(yè)。

3月1日起正式施行的《快遞市場管理辦法》，其中規(guī)定“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施”。新規(guī)實施后，面對數(shù)量激增的上門服務(wù)需求，一眾快遞企業(yè)顯得手足無措，甚至試圖將矛盾轉(zhuǎn)嫁到快遞員與消費者之間來推卸自身責任。

圖源：官網(wǎng)截圖

事實上，《快遞市場管理辦法》自2022年1月就開始公開征求意見，兩年后，當懸在頭頂?shù)摹斑_摩克利斯之劍”終于落下之時，與焦頭爛額的同行相比，早已做好準備的京東憑借其成熟的自建倉儲網(wǎng)絡(luò)和長期積累的服務(wù)口碑等差異化優(yōu)勢，在看似“不景氣”的快遞業(yè)大環(huán)境下大舉啟動擴招快遞員和升級服務(wù)計劃，并一躍成為快遞新政下“最大贏家”。

01

由奢入儉難

快遞新政動了誰的蛋糕？

快遞新政出臺前，快遞驛站、豐巢等代收點填補了送貨上門的空缺。

2013年，阿里為應(yīng)對物流配送中“最后一公里”的需求，推出了菜鳥免費包裹代收服務(wù)。該項服務(wù)實質(zhì)上為快遞企業(yè)提供了一個在運力不足情況下實現(xiàn)末端配送的解決方案。2015年，順豐速運、京東、韻達速遞、中通快遞、阿里巴巴等多家公司共同籌辦了豐巢智能快遞柜，這類無人值守式自提驛站，更是極大節(jié)省了運維成本。

圖源：網(wǎng)絡(luò)

可以說，快遞行業(yè)此前一直以服務(wù)降級的方式來換取企業(yè)更多的利潤空間。而這樣的策略選擇，實際上是快遞行業(yè)數(shù)年來無休止的價格戰(zhàn)所種下的“惡果”。

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2024年1月，圓通、順豐、申通、韻達四家快遞公司均實現(xiàn)了收入與業(yè)務(wù)量的同比增長，但單票收入?yún)s持續(xù)下滑。其中，申通快遞業(yè)務(wù)量增幅雖然最快，但單票收入降幅也最大，單票收入低至2.19元，同比下降18.89%。

圖源：網(wǎng)絡(luò)

不斷下降的單價意味著，企業(yè)必須盡可能壓縮成本以維持基礎(chǔ)盈利狀況。而在快遞低價競爭愈演愈烈的局面下，快遞新政的出臺無疑赤裸裸地揭示和激化了快遞企業(yè)日益狹窄的盈利空間與切實的服務(wù)升級之間的矛盾。

換言之，快遞新政將快遞公司試圖通過縮減人力、降低服務(wù)來實現(xiàn)成本縮減的“捷徑”徹底堵死。政策要求出臺后，企業(yè)必須增加一線快遞員數(shù)量與調(diào)整末端物流經(jīng)營模式來應(yīng)對送件上門等更為細致和精準的服務(wù)要求，而要實現(xiàn)服務(wù)提質(zhì)，成本增加是必然。面對價格不斷降低而成本又逐步增加的雙重壓力，還試圖維持舊有運作邏輯的快遞企業(yè)成為了快遞新政后的直接利益受損方。

當然，對于深陷價格戰(zhàn)無法自拔的行業(yè)玩家，新政出臺也可視作一劑來自局外人的清醒藥。如果一昧放任價格戰(zhàn)，想要求得生存的快遞企業(yè)將不得不追求極致的降本增效，這樣畸形的競爭狀態(tài)，在虛假的繁榮過后，最終還是會走向服務(wù)質(zhì)量下降、員工出走、客戶流失的慘淡結(jié)局。

快遞新政可以讓企業(yè)清醒面對“被自己打下來”的價格，停止只卷價格的負性競爭，在痛定思痛后尋求更健康更良性的經(jīng)營策略。

另一方面，快遞公司之外，快遞新政的實施對物流末端的快遞驛站等代收點的運營模式也構(gòu)成了實質(zhì)性的挑戰(zhàn)。

新規(guī)定中非知情不能“代取”的變化，直接影響了驛站的業(yè)務(wù)量和運營效率。原本依賴于大量快件集中處理的驛站，現(xiàn)在必須面對客戶溝通成本的增加和收件量下降的可能。

圖源：順豐微信公眾號

這直接導致驛站代替快遞員服務(wù)“最后一公里”角色的削弱甚至會影響驛站在快遞服務(wù)生態(tài)中的地位。寄生于電商野蠻生長的代收點，在電商行業(yè)進入了精耕細作的下半場后，新政的落地也預示著驛站需要直面“舒服日子”到頭了的現(xiàn)實境遇。

需要明確的是，快遞新政引發(fā)的陣痛不應(yīng)該被轉(zhuǎn)嫁為快遞員與客戶之間的矛盾，增加的磨合成本與罰款也不應(yīng)由網(wǎng)點和快遞員獨自承擔。如果簡單通過轉(zhuǎn)移罰款來提升快遞效率，那快遞企業(yè)最終將面臨“用工荒”的問題。

快遞新規(guī)出臺的出發(fā)點是利好消費者，倒逼快遞行業(yè)升級服務(wù)與滿足需求。若新規(guī)得到有效執(zhí)行，在未來也許可以打破目前行業(yè)內(nèi)普遍存在的價格競爭和服務(wù)質(zhì)量下降的不良循環(huán)，推動行業(yè)轉(zhuǎn)向更為健康和可持續(xù)的競爭狀態(tài)。

02

亂局之中

京東早已布好先手棋

在其他企業(yè)為應(yīng)對新規(guī)焦頭爛額之際，不執(zhí)著于打價格戰(zhàn)的京東早已布好先手棋。

以3C家電起家的京東，其經(jīng)營品類具有單價較高、體積較大、配送要求高等特征，需要專業(yè)團隊提供統(tǒng)一標準化的配送服務(wù)，基于此京東建成了“多地建倉，就近派送”的倉配一體化網(wǎng)絡(luò)。這使得京東能夠提供從倉儲到配送的全鏈條服務(wù)。該模式要求京東在商品存儲、分揀、配送等環(huán)節(jié)實現(xiàn)高度的管控和優(yōu)化，從而確保配送速度和服務(wù)質(zhì)量。

物流與商流的高度協(xié)同，塑造了京東區(qū)別于其他電商平臺和快遞公司的獨特競爭力。

此外，不卷價格的京東，將服務(wù)視為破局點。近兩年，京東物流對于“最后一公里”的重視體現(xiàn)在：推出快遞員上門“送、裝、拆、收”的一體化服務(wù)；承諾個人件“1小時未取件必賠”“全程超時必賠”“派送不上門必賠”；延長攬收時間至23點；部分省市快遞時效最快“次晨達”等。

“卷服務(wù)”策略雖然在初期投資較大，但長期來看，它可以為京東構(gòu)建擁有強大的履約能力平臺心智，以及難以動搖的客戶忠誠度�？梢姡瑘猿肿越ㄎ锪�、堅持打造供應(yīng)鏈、堅持品質(zhì)服務(wù)，前期積累的“跬步”京東物流有了回報。

京東物流2023年年度業(yè)績報告也證實了這一點。數(shù)據(jù)顯示，全年總收入為1666億元，同比增長21.3%。在連續(xù)多年虧損后，京東物流終于在去年實現(xiàn)了凈利潤的扭虧為盈。

圖源：京東物流2023年財報

值得一提的是，京東物流一體化供應(yīng)鏈客戶的收入實現(xiàn)了持續(xù)增長，這反映了品牌商家對京東物流提供的一體化供應(yīng)鏈解決方案與物流服務(wù)的認可，他們之間的合作關(guān)系正變得更加穩(wěn)固，合作層次也不斷加深。

2023年京東物流外部客戶收入達到1166億元，同比增長30.8%，占總收入比例達70%。在2023年快手電商11.11購物節(jié)期間，京東快遞更是成為快手官方特邀物流合作伙伴……這都意味著京東物流的獨立“造血”能力進一步提升，京東物流跨出了京東，從服務(wù)京東內(nèi)部的“企業(yè)物流”進化為面向整個快遞行業(yè)的“物流企業(yè)”。

03

乘快遞新規(guī)東風

精耕細作時代來臨

快遞新政發(fā)布后，京東不僅不受影響還反而開始逆勢擴張，下場“卷服務(wù)”和“搶人”。

2月29日，京東物流宣布啟動“萬人招聘計劃”，大規(guī)模招聘直營物流專業(yè)人員、供應(yīng)鏈運營和管理、銷售、技術(shù)研發(fā)、一線倉儲配送等崗位人員。

3月4日，京東發(fā)布公告稱，在目前已有九成第三方商品包郵的基礎(chǔ)上，進一步優(yōu)化開放平臺包郵規(guī)則，將在3月底普及最高滿59元包郵。

圖源：微博截圖

在快遞行業(yè)一片怨聲載道里，京東卻能反乘快遞新規(guī)東風。

不可否認，京東構(gòu)建的成熟自建物流體系和對技術(shù)創(chuàng)新的持續(xù)投入，這為其面對新政的精細化服務(wù)要求手到擒來。

從核心競爭壁壘來分析，京東物流托生于京東這一頭部電商企業(yè)，相比其他快遞企業(yè)，能更直接更精確地把握客戶的對快遞業(yè)務(wù)的需求，甚至可以通過預判商業(yè)發(fā)展方向來提前優(yōu)化新的物流布局與運營模式。

相較于依靠成本高昂的航空等先進運輸手段來提升運輸速度，京東通過對商品銷售模式和供應(yīng)鏈的深刻洞察，優(yōu)化倉儲網(wǎng)絡(luò)布局，合理分配庫存，用布置提前量的方式來應(yīng)對未來需求；有效減少訂單履行的中間環(huán)節(jié)，縮短商品的搬運路徑和次數(shù)，從而確保配送的高效率。

大規(guī)模招人背后，也是京東窺見快遞業(yè)服務(wù)升級的未來趨勢的獨到判斷，只有保證穩(wěn)定且充足的快遞網(wǎng)絡(luò)隊伍，才能保證服務(wù)質(zhì)量。

在京東“先人后企”的企業(yè)文化下，對快遞員收入不設(shè)上限，多勞多得，真正實現(xiàn)“激勵不封頂”。企業(yè)關(guān)注員工需求，獎勵員工勞動，員工自然會積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而專注于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)態(tài)度與規(guī)劃無疑切中了快遞新政提升服務(wù)、利好消費者的題中之義。

圖源：京東黑板報 京東2023年人力支出

快遞業(yè)正經(jīng)歷一場由主要依賴人力，向人力與技術(shù)相結(jié)合雙輪驅(qū)動的轉(zhuǎn)型。一線員工的素質(zhì)與規(guī)模是快遞公司在這一轉(zhuǎn)型過程中保持穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵，而專業(yè)人才的能力和規(guī)模則直接關(guān)系到公司轉(zhuǎn)型的最終成效。京東對人才的重視，無疑為其適應(yīng)快遞新規(guī)與未來業(yè)務(wù)升級做好的鋪墊。

自建物流網(wǎng)絡(luò)+電商DNA+優(yōu)質(zhì)服務(wù)，京東這一套早已打出的組合拳讓其能擁有面對新規(guī)“沖擊”時安穩(wěn)運行、甚至逆風擴張的底氣。

快遞新規(guī)的推行既是機遇也是挑戰(zhàn)，畢竟任何轉(zhuǎn)變都必須經(jīng)歷適應(yīng)與振蕩。面對無法逃避的陣痛期，快遞行業(yè)只有準備更充足，才能過渡得更平穩(wěn)。而京東這類提前布局且提供差異化服務(wù)的企業(yè)，或許會在這輪新階段博弈中，成為“最大贏家”。