出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/拾一

導語：2021年，聯(lián)商網(wǎng)攜手零售業(yè)愛心人士一同設立“大愛零售公益獎”，用來表彰那些在零售行業(yè)中具有極高服務熱忱與專業(yè)精神的一線員工，他們每一次至誠而用心的服務總是能夠讓顧客感受到零售企業(yè)的溫度與感動，他們業(yè)精于勤的專業(yè)總是能夠為顧客創(chuàng)造更多驚喜與美好。

今年是第二屆“中國商業(yè)零售服務標桿人物”評選，最終有10位零售一線員工榮獲“2022中國商業(yè)零售服務標桿人物”這一至高榮譽，除了終身免費參加聯(lián)商網(wǎng)大會以外，每位獲獎者也分別獲得2萬元現(xiàn)金獎勵。

憑借突出的專業(yè)能力和積極的工作熱情，合家福超市的劉盈穎在一眾參選者中脫穎而出，獲得了“2022中國商業(yè)零售服務標桿人物”稱號。

▲合家福超市四牌樓店電商部員工劉盈穎

拒絕躺平，零售需要一些奉獻精神

與很多應屆畢業(yè)生一樣，2017年走出大學校門后的劉盈穎選擇了留在了合肥本地開啟人生的新篇章，合家福成為了她工作的起點。

當年9月入職后，為了讓劉盈穎等零售新人盡快了解超市的整體情況，全面系統(tǒng)地掌握業(yè)務流程，合家福通過輪崗制，讓新人們在包括生鮮部、食品部、綜合部等多部門多崗位進行歷練。

有別于近幾年網(wǎng)絡上年輕人信奉躺平，劉盈穎則堅信全心全意做好工作才是正確的態(tài)度。因此，劉盈穎每到一個部門都會主動全面系統(tǒng)的學習部門業(yè)務知識，增強工作本領，每經(jīng)一個崗位，都能及時轉(zhuǎn)變崗位角色奉獻崗位精神。

在接受采訪時，劉盈穎也調(diào)侃道：“或許我本身就是愛操心的人吧�！钡撬@“愛操心”的個性，讓她成為各部門負責人眼中的“香餑餑”，每次到換崗期時，負責人們總是希望讓這個愛操心的小姑娘一直留在自己部門。

機會總是留給有準備的人。2019年，以到家為主的線上業(yè)務在超市行業(yè)逐漸起勢后，合家福也決定入局試水，恰好劉盈穎所在的門店成為了被選中的“實驗田”。一個新的部門——電商部正式成立，而過去兩年間展現(xiàn)出自主學習能力和對不同崗位的快速適應能力的劉盈穎成為了新部門的一員。

從0開始，站在岸上學不會游泳

門店電商部成立，這與劉盈穎過去所待過的部門大相徑庭。以前每到一個新部門新崗位，劉盈穎可以憑借自己的努力快速掌握部門業(yè)務知識，通過向前輩們請教經(jīng)驗從而快速融入新角色。

然而，電商部，這是一個從0開始新部門。雖然總部會設定好大方向并提供相關培訓，但落到細節(jié)處，仍需要自行摸索、修正，尋找最好的處理方式。

不同以往，這次劉盈穎是一個“探索者”。這對于行動派的劉盈穎是挑戰(zhàn)，但也激發(fā)了她的斗志與興趣。

她給我們舉了個簡單的例子，“我們門店在到家業(yè)務上是和多個平臺合作的，比如京東到家、美團這些主流平臺，我們都有開店。一旦單子多起來，尤其是大促期間出現(xiàn)爆單，就很容易亂糟糟的，影響揀貨、配送效率，顧客容易給差評。”

如何分配好揀貨、配貨的優(yōu)先級成為了關鍵�！罢驹诎渡鲜菍W不會游泳的�！痹谶M入電商部后，劉盈穎快速行動起來，通過多次嘗試、調(diào)整，整理出了一套看似傳統(tǒng)卻行之有效的方案。

每天在合家福的電商部區(qū)域的工作臺前，劉盈穎會手動整理、記錄每一筆訂單，按訂單送達時間先后，優(yōu)先配貨，合理有序分單到每位揀貨員。外賣小哥來取單商品備貨未完成的情況下，能夠快速找到對應的配貨員，進行人手支持，快速出貨，防止訂單超時，在保證了銷售的同時，又不降低線上商家平臺的評分值。她合理安排配貨員進行配貨，精準無誤的處理每一筆訂單，避免了重復勞動和混亂的場面，減輕了大家的負擔。

除此之外，劉盈穎認為零售核心還是去服務顧客，即使業(yè)務轉(zhuǎn)移到線上，沒有和顧客面對面，這種服務依然存在且非常重要。如何在線上服務合家福的顧客？社群成為最重要的載體。

據(jù)悉，在電商部成立后，合家福超市先后創(chuàng)建了多個社群，劉盈穎并沒有像上班打卡一樣只在群里發(fā)發(fā)固定內(nèi)容，亦或是將群當作一個單純“發(fā)廣告、發(fā)促銷”的渠道，而是隨時關注群內(nèi)消息，積極熱情地去解答顧客提出的問題以及產(chǎn)生的需求。在群應用上，每次公司平臺線上活動和門店線下促銷她都提前向群成員推送，觀察成員意向和顧客反響，對于群眾所需和顧客所疑及時上傳下達。

同時，在群推廣上，她創(chuàng)新方式方法，靈活運用多種渠道為群擴模增員，線下印發(fā)社區(qū)pop活動宣傳單頁，線上推廣微信短視頻和抖音賬號及平臺直播，多渠道聚力打造零售路徑。

她說：“每發(fā)展一名群成員，我們就多了一名潛在客戶，客戶是零售的基礎�！�

劉盈穎的努力也有了回報。2022年，電商渠道業(yè)績占到了她所在門店的近百分之四十。

全包全攬，化身“天選打工人”

對劉盈穎來說，進入合家福之后什么時候最辛苦？她本人的答案是：2022年底。

去年年底全民免疫期間，“小陽人”大規(guī)模集中爆發(fā)出現(xiàn)，劉盈穎的同事們也不可避免地相繼陽了，只能居家等待康復。然而，在一片“陽陽陽”中，劉盈穎卻成為了那個始終不曾陽過的“天選打工人”。

最終，“天選打工人”劉盈穎在特殊時期主動請纓，全天候命，多崗多職。她是生鮮部的打稱員、食品部的引導員、電商部的客服專員，前臺區(qū)的服務人員……

“就連我們的顧客都說，‘怎么哪都有你’。他們需要打稱也是我來，想問要買的東西也是我來解答，最后去結賬了，一看，還是我�！睂τ谶@次特別的經(jīng)歷，劉盈穎也調(diào)侃道，“以前的輪崗時學的東西，真是派上用場了，就連我當初輪崗時唯一沒干過的收銀，這次也做了。這回真是把技能全點滿了�！�

盡管這是一次非常累的體驗，但談到這件事時，劉盈穎言語中卻未見埋怨。在她看來，無論是對待身邊的同事，還是來到店里的顧客，都是真心換真心。

后記

服務于一線的零售員工，是公司與顧客之間的聯(lián)系紐帶，也是顧客購物體驗的關鍵提供者，需要行業(yè)和企業(yè)給予更多關注、認可以及尊重。我們需要明白，一線員工的情感關懷必須得到零售行業(yè)和全社會的加倍重視。

《聯(lián)商網(wǎng)》希望通過這個獎項的評選，不斷發(fā)現(xiàn)與樹立零售榜樣，推動零售業(yè)從業(yè)者的行業(yè)認同感與價值感，最終助推中國零售行業(yè)整體服務意識和專業(yè)化水平的提升。