出品/聯(lián)商專欄

撰文/聯(lián)商高級顧問團成員潘玉明

 8月25日，北京市連鎖經(jīng)營協(xié)會成功舉辦即時零售揀貨員技能大賽選拔賽，引發(fā)多方關(guān)注，傳出三個信號。

技能大賽的組織方，是北京市商務(wù)局、北京市人力資源和社會保障局、北京市總工會、北京市婦女聯(lián)合會、共青團北京市委員會，代表政府主導(dǎo)傾向，通過組織全市相關(guān)行業(yè)技能比賽，引導(dǎo)和訓(xùn)練一線員工學(xué)習(xí)掌握不斷更新的知識和技能，培養(yǎng)和充實基層從業(yè)者隊伍，強化就業(yè)，完善民生服務(wù)。

北京市連鎖經(jīng)營協(xié)會在北京市商聯(lián)會支持下，組織承辦本屆揀貨員技能大賽，在超市發(fā)全力協(xié)助下，順利完成指定任務(wù)，同時探討提出下一步打算，并由此引發(fā)、傳遞出三個信號。

一、技能大賽該如何呈現(xiàn)？

一是全力構(gòu)建實戰(zhàn)場景

組織技能大賽要確保規(guī)范、公正、有效，首先要有人捧場，要有一定量級的權(quán)威主辦背書、要有行業(yè)帶動企業(yè)的技術(shù)加持、要有場景、道具、選手支援等供應(yīng)商及相關(guān)合作伙伴。

這次技能大賽，得到了北京騰賦網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(牽�；�)的全程策劃、模擬系統(tǒng)設(shè)計、比賽題目策劃、綜合裁判等協(xié)助，得到漢朔科技股份有限公司等諸多一線平臺企業(yè)技術(shù)支持，在商品道具支持方面，得到了天福號、東方麗麒、中糧可口可樂等18家品牌供應(yīng)商提供的酒飲、副食、百貨8大類436支單品商品的大力協(xié)助，特別是超市發(fā)提供了產(chǎn)地、人力、工程合作方等全方位后盾支持，與其它合作方聯(lián)手打造了大賽安全、完整、規(guī)范的保障系統(tǒng)。

在得到堅實的資源支持前提下，全力構(gòu)建實戰(zhàn)場景，是這次技能大賽的重要特點。比賽現(xiàn)場搭建了完整的小型超市場景，從區(qū)域設(shè)置、貨架陳列、商品配置及科技工具融入都具有充分的現(xiàn)實感，此外還有分揀臺、裁判區(qū)、筆試區(qū)、等候休息區(qū)、技術(shù)觀摩區(qū)、答疑咨詢區(qū)，設(shè)置了揀貨跟蹤、疑問隨答、打包復(fù)盤、溝通反饋等環(huán)節(jié)，利用模擬系統(tǒng)平臺，設(shè)置了現(xiàn)場分單簽字、識別貨區(qū)及類別、用時核實、數(shù)量及質(zhì)量核實等公開環(huán)節(jié)，在很大程度上彰顯出國賽的規(guī)范化程度，確保比賽過程公正規(guī)范。

二是考察知識技能，激發(fā)選手熱情

所謂技能大賽，主題是要考核技能操作水平，而對于揀貨員這個新職業(yè)崗位，很多企業(yè)、員工只是表面上知道一些揀貨員的工作任務(wù)，至于從業(yè)條件、如何規(guī)范理解崗位功能、深化認知其崗位意義，需要有序輔導(dǎo)、給大家普及一定的基礎(chǔ)理論知識，因此，本次技能大賽啟動之初就做過宣講、培訓(xùn)，帶領(lǐng)參賽企業(yè)代表走進盒馬觀摩，現(xiàn)場講解揀貨員的崗位價值，輔助大家加深對行業(yè)發(fā)展的認識，充分體現(xiàn)出這次技能大賽的附加傳播價值，以賽代訓(xùn)、以賽促知、以賽聚合。

本次技能大賽不僅精心策劃增值內(nèi)容，貫徹以技能比賽項目為主，兼顧基礎(chǔ)理論知識考核原則，同時也考慮到近期職場環(huán)境因素，用相關(guān)方法給大家減輕心理負擔(dān)。

不過，從現(xiàn)場交流和實戰(zhàn)發(fā)揮看，10個參賽企業(yè)選派的領(lǐng)隊、51名參賽選手都非常重視、嚴陣以待。一位選手早晨6點就從房山出發(fā)，乘坐首班車趕來，第一個到達現(xiàn)場；一位選手因為居家較遠，擔(dān)心乘坐公共交通耽擱，麻煩愛人專門請假，帶著來不及送往幼兒園、還在睡夢中的孩子，提前開車出發(fā)，一同趕往賽場；一位選手因路遇交通事故造成擁堵，影響了上午的比賽，堅持在交通疏通以后第一時間趕到賽場，參加下午第一波考試；一位選手作為中層管理者，平時主要是負責(zé)督導(dǎo)檢查，工作繁忙時會到一線參與揀貨服務(wù)，這次赤膊上陣、直接參賽，充分體現(xiàn)企業(yè)的重視和選手的認真態(tài)度。

通過一天的較量，比賽在笑聲和掌聲中順利告一段落，實操環(huán)節(jié)中，首航國力的參賽選手李澤欣以5分08秒的成績讓評委老師贊嘆不已；筆試環(huán)節(jié)京客隆的參賽選手錢翠玲以卷面干凈整潔、表述清晰準(zhǔn)確，拔得頭籌。

依照《北京市第十二屆商業(yè)服務(wù)業(yè)超市分揀商品員技能大賽通知》規(guī)定，經(jīng)大賽組委會專家、評委評定確認，8家單位的21名選手進入決賽。

二、技能大賽該如何傳導(dǎo)？

商業(yè)零售行業(yè)協(xié)會、各企業(yè)內(nèi)部定期組織的技能比武、練兵、技能大賽，能不能真正將比賽成效轉(zhuǎn)化、傳導(dǎo)到具體崗位、促進服務(wù)質(zhì)量提升，一直是大家關(guān)注的話題，主要原因就是傳導(dǎo)環(huán)節(jié)不連貫，落地效果比較差。如何提高傳導(dǎo)效果？

一是提煉規(guī)范執(zhí)行方法

技能大賽要制定比賽規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)，這些臨時性標(biāo)準(zhǔn)要依靠行業(yè)通行的規(guī)范、方法，如果通行的規(guī)范、方法不成熟、可操作性不強，那么，就要在組織技能大賽同時，策劃編制大賽相關(guān)項目的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，包括運營管理評價標(biāo)準(zhǔn)、一線實際操作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書，這種操作業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要具體細化到什么時間段、做什么事情、達到什么標(biāo)準(zhǔn)、檢查評價表單執(zhí)行方法。

近些年來，企業(yè)對于第三方機構(gòu)賦予的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)文件，感覺不適合企業(yè)操作習(xí)慣，作業(yè)文件不夠具體、操作流程僵化浮躁，因而出現(xiàn)不認同、不接受的情況。在缺乏外部指導(dǎo)、內(nèi)部又沒有形成有效的規(guī)范機制情況下，另一邊行業(yè)創(chuàng)新風(fēng)起云涌，不斷影響企業(yè)內(nèi)部運營的導(dǎo)向，顧客體驗到的基層運行規(guī)范程度和服務(wù)質(zhì)量越來越差，而選手們學(xué)習(xí)技能大賽的規(guī)則和考題以后，回到企業(yè)用不上，反映出相應(yīng)領(lǐng)域缺乏規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，或者規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)沒升級、沒落地、沒反饋。

二是引領(lǐng)企業(yè)互動促進

一方面，組織技能大賽的行業(yè)協(xié)會機構(gòu)，可以將新開發(fā)或者規(guī)范升級以后的實操規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)編輯形成簡易教程，甚至升級到行業(yè)統(tǒng)領(lǐng)視角，包括書面教材、視聽平臺、碎片課件，引領(lǐng)企業(yè)參與學(xué)習(xí)、研討、互動演練、參觀互訪、觀摩作業(yè)、組隊對抗提升，調(diào)動企業(yè)相關(guān)方的積極參與熱情。另一方面，可以調(diào)動比賽優(yōu)秀選手、各企業(yè)的拔尖標(biāo)兵，巡回交流實戰(zhàn)表演，讓企業(yè)管理者、從業(yè)員工看到團隊人氣、看到激勵肯定、看到個人晉級目標(biāo)。

這次揀貨員技能大賽開始前，北京連鎖經(jīng)營協(xié)會會長李燕川和盒馬公司副總經(jīng)理張欣宇攜手簽約，確定盒馬北京公司作為行業(yè)交流學(xué)習(xí)的實訓(xùn)基地、標(biāo)桿學(xué)習(xí)場景，就是傳導(dǎo)規(guī)范化聲音、指明努力方向、為行業(yè)搭建員工崗位教育、訓(xùn)練的實戰(zhàn)平臺的善舉。

三、技能大賽該如何做大？

一是新興數(shù)據(jù)平臺參與

以揀貨員技能大賽為例，可以為網(wǎng)絡(luò)到家業(yè)務(wù)加持力量，也需要新興數(shù)據(jù)平臺助力。

這次大賽得到北京騰賦網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(牽�；�)全程策劃、系統(tǒng)技術(shù)協(xié)同，得到漢朔科技股份有限公司技術(shù)支持，還吸引了京東到家、美團、盒馬等前列平臺機構(gòu)的關(guān)注和支持。顯而易見，一方面盒馬、美團、多點等在線平臺已經(jīng)積累了豐富的工作經(jīng)驗，包括揀貨員崗位運營的數(shù)據(jù)、計數(shù)績效考核方法、員工在崗培養(yǎng)經(jīng)驗等等，他們的工作實績，對于規(guī)范引導(dǎo)揀貨員崗位發(fā)展方向，具有重要糾偏指導(dǎo)價值。另一方面，揀貨員崗位在新商業(yè)技術(shù)大咖們看來，是需要規(guī)范、培養(yǎng)、推廣的。三年多來的防疫坎坷經(jīng)歷證明，網(wǎng)絡(luò)零售到家業(yè)務(wù)已經(jīng)成為影響網(wǎng)絡(luò)零售口碑和成長效益的重要門檻，其中一個重要支點就是揀貨員的運作質(zhì)量，包括新職業(yè)定位、員工崗位素質(zhì)、庫存及架存商品SKU精準(zhǔn)度、架存商品規(guī)范化程度等因素，這些因素不同程度地影響揀貨員環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，直接影響騎手到家服務(wù)的反饋質(zhì)量，包括時限、鮮度、質(zhì)量、包裝規(guī)范化等。

二是著眼新興職業(yè)崗位開發(fā)

借助國家新職業(yè)崗位開發(fā)政策，可以促進揀貨員崗位規(guī)范化、市場化。

大約是在新零售概念提出以后，從業(yè)者紛紛跨域探索創(chuàng)新零售模式，國家加大網(wǎng)絡(luò)零售相關(guān)新職業(yè)崗位開發(fā)、引導(dǎo)、培育力度，并且偏重策劃設(shè)計方向，先后審定通過互聯(lián)網(wǎng)營銷師、騎手（快遞員）、數(shù)字化管理師及直播相關(guān)新職業(yè)崗位，著力創(chuàng)新就業(yè)，推動行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

即時揀貨員，屬于新興商業(yè)體系中的必要崗位環(huán)節(jié)。與傳統(tǒng)理貨員的前后運送、架存整理、貨場維護核心功能截然不同，揀貨員是新零售邏輯派生崗位，是上游平臺數(shù)字化需求、下游騎手小哥之間的即時零售交換點，在精準(zhǔn)數(shù)字化庫存、架存基礎(chǔ)上，通過信息設(shè)備輔助，完成其崗位核心功能任務(wù)，即識別、揀貨、打包、審核、交付、反饋等閉環(huán)工作，其中每個環(huán)節(jié)都伴隨有數(shù)字化滲透和跟蹤記錄，整個過程可追溯，可視化。按照職業(yè)崗位層階劃分，其高層崗位功能任務(wù)應(yīng)創(chuàng)新策劃揀貨流程、檢查審核揀貨結(jié)果、督導(dǎo)反饋客戶聲音、培訓(xùn)輸出揀貨高手，增加企業(yè)就業(yè)吸引力。

隨著數(shù)字化升級AI技術(shù)應(yīng)用，逐步將貨場架存可視化、智能化以后，會進一步提高揀貨速度和精準(zhǔn)度，輔助以人工檢查修正，構(gòu)建完整成熟的“揀貨員+快遞小哥（或機器人）=24小時運營”的服務(wù)模式，真正實現(xiàn)實體零售晝夜全時程、全渠道運營的目標(biāo)，從而大幅度提高點擊購買客戶端的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化或再造實體零售體系。

揀貨員作為新職業(yè)崗位，可以借助新職業(yè)開發(fā)邏輯，通過交流、比賽、晉級鑒定等手段，扎實推進，可以通過市場化實戰(zhàn)培養(yǎng)，建立企業(yè)、平臺聯(lián)盟或聯(lián)合體內(nèi)部的晉級評價機制，培養(yǎng)標(biāo)桿、引領(lǐng)風(fēng)向，提高老百姓對于網(wǎng)絡(luò)零售到家服務(wù)的體驗幸福指數(shù)。

協(xié)會的期望

對于技能大賽的后續(xù)期望，李燕川會長表示，協(xié)會本著“公平、公正、公開”的競賽原則，以“客觀 嚴謹 務(wù)實”的工作態(tài)度，切實推進各環(huán)節(jié)工作，希望通過技能比賽的形式，提高員工崗位技能，更好地服務(wù)于消費者，為自己所在企業(yè)做出貢獻，為全面提升“北京服務(wù)”品質(zhì)，為北京國際化大都市的市場經(jīng)濟繁榮，做出我們的貢獻。