當(dāng)前，美妝零售行業(yè)可謂是“冰火兩重天”。一方面不斷有新玩家下場(chǎng)競(jìng)技，另一方面疫情對(duì)實(shí)體零售影響不小。

屈臣氏作為傳統(tǒng)零售商，近幾年來(lái)也面臨著不小的經(jīng)營(yíng)壓力。然而，屈臣氏近年來(lái)加大投入進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，無(wú)縫連接線(xiàn)下及線(xiàn)上零售平臺(tái)，其O+O平臺(tái)策略開(kāi)始厚積薄發(fā)，表明 “大象”雖然龐大但依然靈活。

O+O平臺(tái)策略下無(wú)縫融合線(xiàn)下線(xiàn)上

O+O平臺(tái)策略是屈臣氏創(chuàng)新性地提出經(jīng)營(yíng)模式，通過(guò)將實(shí)體店鋪和線(xiàn)上平臺(tái)進(jìn)行結(jié)合，打破傳統(tǒng)零售業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的局限，并利用人工智能技術(shù)和數(shù)據(jù)分析工具幫助顧客選購(gòu)所需產(chǎn)品及服務(wù)，給消費(fèi)者帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。

在深入了解顧客需求的基礎(chǔ)上，屈臣氏打造了云店（屈臣氏小程序）、APP、社群、企微等多個(gè)觸點(diǎn)，借助數(shù)字化工具將傳統(tǒng)門(mén)店服務(wù)延伸到線(xiàn)上，全方位觸及消費(fèi)者并與其保持多元化互動(dòng)，不斷提升用戶(hù)粘性。

除了通過(guò)線(xiàn)上多元觸點(diǎn)增加互動(dòng)方法和連接頻次外，在線(xiàn)下，屈臣氏也通過(guò)資源的整合不斷提升服務(wù)能力。

2017年，屈臣氏在門(mén)店開(kāi)始提供“門(mén)店自提”及“閃電送”等購(gòu)物服務(wù)；2018年，屈臣氏又陸續(xù)與菜鳥(niǎo)、餓了么等合作拓展外送服務(wù)；2019年，在這些基礎(chǔ)上，屈臣氏再次推出八大服務(wù)升級(jí)，包括門(mén)店自提、掃碼購(gòu)、彩妝、虛擬試妝等；2020年2月，屈臣氏小程序上線(xiàn)后，屈臣氏BA借助企業(yè)微信可突破時(shí)空局限為消費(fèi)者提供服務(wù)，完成從推薦、種草到購(gòu)買(mǎi)和復(fù)購(gòu)的鏈路。

在O+O平臺(tái)策略下，超過(guò)4000萬(wàn)消費(fèi)者體驗(yàn)一對(duì)一BA企微服務(wù)，已添加企業(yè)微信的會(huì)員消費(fèi)為同期未添加會(huì)員的2.1倍，O+O用戶(hù)消費(fèi)頻次為純線(xiàn)下用戶(hù)的2.7倍，且客單價(jià)更高。

升級(jí)門(mén)店和BA服務(wù)改善購(gòu)物體驗(yàn)

掌握了“經(jīng)營(yíng)密碼”的屈臣氏正在通過(guò)無(wú)可比擬的運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)來(lái)實(shí)現(xiàn)其價(jià)值最大化，其中一個(gè)最主要體現(xiàn)是其在疫情下的持續(xù)店鋪升級(jí)以及在店面服務(wù)的創(chuàng)新。

在O+O下，線(xiàn)下門(mén)店不僅僅只是向顧客銷(xiāo)售的渠道，還是與線(xiàn)上結(jié)合的數(shù)字化場(chǎng)景的落地。在不斷擴(kuò)充店鋪網(wǎng)絡(luò)同時(shí)，屈臣氏線(xiàn)下門(mén)店還提供SPA、彩妝、皮膚測(cè)試、閃電送、任試瓶、“后悔藥”（會(huì)員七天無(wú)理由退貨）等服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，讓購(gòu)物更方便舒適，以迎合顧客需求。

此外，在門(mén)店的運(yùn)營(yíng)策略，不斷推行“BA轉(zhuǎn)型”也是屈臣氏的一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。不同于將BA孵化成網(wǎng)紅主播，屈臣氏早幾年開(kāi)始對(duì)BA進(jìn)行轉(zhuǎn)型，扭轉(zhuǎn)大眾對(duì)傳統(tǒng)美妝零售BA“過(guò)度熱情”的刻板印象。如今BA比以往更懂消費(fèi)者的真實(shí)需求，在無(wú)壓力環(huán)境下給顧客提供皮膚測(cè)試、SPA、妝容設(shè)計(jì)等服務(wù)，同時(shí)還會(huì)在線(xiàn)發(fā)放消費(fèi)福利，給顧客“貼心不貼身”的體驗(yàn)。

拆解屈臣氏近幾年“眼花繚亂”的動(dòng)作，我們發(fā)現(xiàn)“擁抱變化”和“與時(shí)俱進(jìn)”就是屈臣氏保持發(fā)展的秘訣。

在面對(duì)不同業(yè)態(tài)的挑戰(zhàn)和市場(chǎng)環(huán)境巨變中，屈臣氏的應(yīng)對(duì)可謂迅速而堅(jiān)決。無(wú)論是在疫情下的經(jīng)營(yíng)應(yīng)對(duì)還是對(duì)線(xiàn)上電商挑戰(zhàn)的出擊，更重要的是在經(jīng)營(yíng)思路上隨著市場(chǎng)的變化而敏捷應(yīng)變。屈臣氏的各項(xiàng)變革都在表明，其一直在“逆齡”發(fā)展。

這些，也許就是屈臣氏能在復(fù)雜的環(huán)境下保持穩(wěn)定發(fā)展的秘訣吧。