出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/張占英

今年伊始，一場突如其來的疫情讓線上生鮮迎來爆發(fā)。

疫情期間，“宅”字當頭，剛需、高頻的生鮮需求轉移到了線上�？蛦蝺r飆升、訂單量暴增、線上流量井噴……大部分生鮮電商以及商超的線上渠道都實現(xiàn)業(yè)績飄紅。如今，經(jīng)過疫情培育，線上平臺已然成為消費者購買生鮮的重要渠道之一。

中國統(tǒng)計局主管的中國市場信息調查業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2020線上生鮮行業(yè)報告》顯示，2020年我國線上生鮮市場規(guī)模預計將達2475.7億元，同比增長高達48.9%。生鮮線上化趨勢明顯增強，已經(jīng)成為當下生鮮零售市場的主要增長動能。

不過，線上渠道依然存在等待時間長、商品破損、貨不對板、食材不新鮮、退貨理賠麻煩等一系列痛點，售后服務沒有跟上高速發(fā)展的步伐，這讓消費者時常遇到不愉快的購物體驗。

10月19日，在京東11.11全球熱愛季啟動發(fā)布會的開場《脫口秀大會》環(huán)節(jié)，脫口秀演員Rock吐槽了自己線上購買“牛油果”的辛酸經(jīng)歷。

“牛油果非常脆弱，每次到家總有幾個壞的，而且檢查的時候也很尷尬。不捏不知道壞沒壞，一捏就真的捏壞了。退換也相當麻煩，問客服能不能換，客服反問是不是你捏壞的？不是？你不捏怎么知道它壞了？”

Rock的這個脫口秀段子讓人哭笑不得，正因為源于生活，所以引發(fā)了觀眾強烈的共鳴。

從路邊攤到菜市場，從超市大賣場再到生鮮電商，不管場地形式如何變化，生鮮商品的品控和售后服務依舊是平臺的難點和消費者的痛點。其實，伴隨著行業(yè)的飛速發(fā)展和激烈競爭，線上生鮮平臺尤其是京東等頭部企業(yè)的品控和售后服務已經(jīng)有了明顯的迭代與進階。

今年雙十一期間，京東旗下的七鮮，其“放心購”服務全面升級并上線七鮮APP，包括稱重退差價、免費上門退貨、極速審、自提、免費加冰等11項基礎服務以及壞果包賠、化凍包賠、保鮮活、破損包賠、晚必賠、價格保護等6項特色服務。

推出這樣近乎嚴苛的售后服務標準，七鮮的底氣何在？

敢為人“鮮”，品控是生死劫

疫情之后，消費者對生鮮品質的要求越來越高。此前，有一份基于新一線城市的消費者的調查顯示，目前在生鮮消費中，新鮮度是消費者第一要求�；谙M者的需求，七鮮的品控堪稱“天羅地網(wǎng)”，讓品質問題無所遁形。

“從原產(chǎn)地到消費者餐桌，七鮮原創(chuàng)了6S品質零售體系，建立了全鏈路的品質管理，對商品層層把關篩查，絕不留死角�！逼啧r品控部負責人文麗信心滿滿地說。從立項到上線，文麗全程參與了京東在生鮮領域的品控和售后標準的建立，她最有發(fā)言權。

“在我們這里，Rock完全不用擔心遇到牛油果煩惱。七鮮的品控已經(jīng)盡量從源頭端規(guī)避壞果、破損和鮮活死亡等品質問題；就算出現(xiàn)壞果，Rock在簽收48小時內拍張壞果照片，上傳系統(tǒng)就可急速退款，完全不用擔心售后問題�！蔽柠惾缡钦f。

在品控方面，七鮮一直在突破邊界。首先，在商品采購環(huán)節(jié)，通過食品安全指標檢測和品質考評，七鮮就已嚴格明確商品的準入門檻；其次，七鮮門店嚴格執(zhí)行總部品控部門、門店品控人員、專業(yè)品控機構三級協(xié)同品質監(jiān)管機制，明確的品質管理規(guī)范、專業(yè)品控人員駐店實時排查、三方機構隨機抽檢，實現(xiàn)品質監(jiān)控的“天羅地網(wǎng)”。

以生鮮品類中難度系數(shù)最高的陽澄湖大閘蟹為例，由于無法做到百分百保真，京東曾于2019年砍掉了該品類。但是，今年京東攜最嚴苛標準高調重返陽澄湖“蟹戰(zhàn)”。

行業(yè)對陽澄湖大閘蟹商家的要求是兩證，京東生鮮則是六證：農產(chǎn)品地理標志登記證書、完整的地理標志使用協(xié)議文件、協(xié)會給予的授權書、水域灘涂養(yǎng)殖證、關系證明（養(yǎng)殖證所有人→品牌方）、免責函件。以上六證齊備，商家方可宣稱自己的產(chǎn)品為“陽澄湖大閘蟹”。

當然，京東生鮮的品控遠不止于此。從出水到配送到家，每只螃蟹都會配備獨一無二的溯源鏈，可以實現(xiàn)基于區(qū)塊鏈技術的全程監(jiān)管，掃碼就能獲悉全鏈路數(shù)據(jù)。如此一來，陽澄湖大閘蟹相當于有了“身份證”。

除了數(shù)據(jù)監(jiān)管，還有飛行檢查、神秘抽檢等人工監(jiān)管。總而言之，京東生鮮從技術上、制度上以及決心上，全面杜絕假冒偽劣。

由于生鮮商品具有保質期短、保存條件要求高、運輸環(huán)節(jié)損耗高等特點，產(chǎn)地直采可以有效減少中間環(huán)節(jié)，最大限度實現(xiàn)鮮度可控。

七鮮在全球各國原產(chǎn)地直采，利用了京東全球供應鏈優(yōu)勢，使得生鮮產(chǎn)品以最快速度“從田間到餐桌”，在最大程度上保證了鮮度，讓消費者在短時間內享受全球新鮮食材，包括俄羅斯帝王蟹、波士頓龍蝦、日本金槍魚、澳洲的谷飼牛排等全球特色頂尖食材。

文麗強調：“七鮮在推動生鮮上游的標準化、品牌化和規(guī)�；矫娌贿z余力，豎立6S品質零售旗幟，向著用心鏈接品質生活的愿景，成為客戶信賴的品質零售引領者的使命不懈努力�！�

唯快不破，配送講究“�！焙汀熬�

生鮮商品相對于其他商品來說，難點在于運輸與配送環(huán)節(jié)的損耗。一般來說，活鮮的口感遠高于冰鮮和凍鮮。企業(yè)想要堅持品質，必須投入大量的成本和精力來保證運輸與配送環(huán)節(jié)。

活鮮從產(chǎn)地源頭到消費者餐桌，在運輸和配送的整個環(huán)節(jié)始終具備著生命特征，持續(xù)的生理活動也在消耗著商品的價值，運輸?shù)囊淮箅y點就在于保障的鮮活狀態(tài)并且減少商品價值的損耗。

運輸環(huán)節(jié)有京東完善的冷鏈物流作為強大后盾，揀貨、打包、配送環(huán)節(jié)則有明確的操作規(guī)范和獎懲措施作為保證。

配送方面負責人蔣興東表示：“七鮮有完善的線上訂單生產(chǎn)流程，明確揀貨、打包、配送的操作規(guī)范，對相關人員設置獎懲細則，并定期對配送員進行精細化培訓和服務質量星級打分，以此提升整體配送服務質量。生鮮配送講究唯快不破，當然，更需要人員和管理的專業(yè)與精細�！�

據(jù)其介紹，在配送凍品時，七鮮采用定制的配送保溫箱，針對重點商品如冰淇淋、雪糕等冷飲凍品采用干冰配送，能保持4小時-75℃度低溫，相比常規(guī)配送凍品時使用的冰粒膜，低溫保溫時長增加3小時，可以有效規(guī)避凍品配送過程中的化凍問題。

在配送活鮮時，例如，活魚、活蟹、活蝦、貝類等活鮮，需要加水或碎冰，并往包裝袋中打足氧氣。七鮮工作人員通過活物死亡實驗，測試活鮮的最佳配送環(huán)境，要求最早只能提前半小時裝袋，里面的氧氣可維持2小時生存，如此可有效保證生鮮商品送到顧客手中依然保持鮮活。

在規(guī)避商品破損方面，揀貨員裝揀貨袋、打包員打包裝箱、配送員裝袋時嚴格執(zhí)行大不壓小、重不壓輕的規(guī)范。揀貨員會對商品進行首次檢查，配送員裝袋前再進行二次復查，確保無虞。

對于消費者來說，生鮮的購買一定是一個快速而準確到達的過程。為提高配送效率，七鮮對配送環(huán)節(jié)進行精細化管理。以門店為核心，周邊三公里劃分成不同的區(qū)塊，以區(qū)塊半徑進行配送。

今年雙十一期間，七鮮線上訂單比平時翻了一倍。作為常規(guī)駐店配送員，周童每日配送55-60個訂單，每一單他都盡量做到穩(wěn)妥而準時。由于門店已經(jīng)根據(jù)單量預估提前做了協(xié)調，調配了一些“救火隊員”增強運力。所以整個雙十一期間，門店的配送環(huán)節(jié)一切緊張而有序。周童的訂單沒出現(xiàn)過一起配送超時，沒出現(xiàn)過一起凍品化凍、活鮮死亡和商品破損事件，更沒收到過一個差評。

“這一切都源于規(guī)范而專業(yè)的流程，這讓我們在配送過程中更具效率，也讓我們的收入有了相應的提升�！�周童表示。

最強售后服務，重塑行業(yè)標準

品牌價值的本質是什么？商品或服務優(yōu)于競爭對手。七鮮在嚴把商品品質關的同時，更在售后服務方面不斷迭代升級。

仍然以陽澄湖大閘蟹為例，京東生鮮推出了堪稱行業(yè)最嚴的售后標準：只賠不用退，出現(xiàn)死蟹享受“一賠二”，死蟹超過50%退全款，缺重整只賠付……正是基于強大的品控和配送優(yōu)勢，京東才有底氣推出高于行業(yè)標準的售后服務。

此次，七鮮推出的“放心購”服務，從商品品質、客戶服務兩個方面為消費者的“菜籃子”保駕護航。據(jù)悉，北京、天津、廊坊、廣州、佛山、西安、成都、武漢等城市的七鮮超市和七鮮生活用戶可便捷享受到“放心購”服務。

7FRESH事業(yè)部副總裁、七鮮超市業(yè)務部負責人段麗霞表示：“其實壞果包賠、化凍包賠、保鮮活、破損包賠是七鮮超市從開店之初就有的服務，但是我們通過中差評回訪，發(fā)現(xiàn)有85%的用戶給訂單打了中差評，但沒有聯(lián)系我們進行售后。說明這85%的用戶很可能不知道有這些售后服務類型。而放心購服務在七鮮APP上線后，顧客在商品購買頁就能看到對應可提供的售后服務及相關詳細介紹。”

的確，“放心購”標簽在七鮮APP露出，有助于顧客對七鮮售后服務的感知度加強，增強消費者權益。

破損變質賠付，配送超時賠付，商品降價退還差價……以上售后服務均由客服急速審，1小時內完成審核。

據(jù)悉，目前“放心購”多數(shù)售后服務已實現(xiàn)系統(tǒng)打通，而晚必賠、價格保護也將于2020年底陸續(xù)在七鮮APP上線，屆時顧客直接點擊相應的售后服務標簽，即可申請相關賠付。

七鮮不但有強大的售后服務團隊，還有每月一次全國門店的“神秘客”突擊體驗檢查，發(fā)現(xiàn)服務不佳的門店，會重新對門店人員進行培訓和考試。同時，顧客可通過門店客服電話、社群、七鮮APP“客戶服務”端口多個途徑進行意見反饋。此外，對“打差評”的用戶，七鮮客服會100%一對一回訪，電話溝通了解顧客體驗不佳的問題點，并給予賠償。

段麗霞表示：“一切從消費者角度出發(fā)，七鮮一直走在零售變革的前列。我們要把消費者當做家人，用對待家人的態(tài)度真誠的為消費者解決售后問題�！�

如今，生鮮大戰(zhàn)進入白熱化階段，不斷有巨頭入場，也不斷有玩家出局。巨大的流量入口依舊是各大巨頭爭奪的重點，然而有些坑仍然無法繞過。為了維護線上生鮮行業(yè)口碑，也為了避免消費者權益受損，統(tǒng)一的行業(yè)售后標準似乎亟需制定。

此次，七鮮似乎已經(jīng)給出了解決售后痛點的最優(yōu)解。