快樂(lè)蜂中國(guó)總裁張淑華

前往深圳參加CCFA舉辦的2020中國(guó)連鎖餐飲峰會(huì)的當(dāng)天，盡管下飛機(jī)時(shí)已是半夜，張淑華還是習(xí)慣性地去永和大王門店點(diǎn)了豆?jié){和鹵肉飯?zhí)撞汀ｋS后，她把現(xiàn)場(chǎng)看到的情況以及機(jī)會(huì)點(diǎn)告知負(fù)責(zé)該區(qū)域門店的總經(jīng)理，一天之后，關(guān)于這個(gè)門店的調(diào)查和整改方案就會(huì)交到張淑華的手上。

張淑華是快樂(lè)蜂（中國(guó)）總裁，她經(jīng)常利用出差的間隙，去測(cè)試門店產(chǎn)品、服務(wù)等用餐體驗(yàn)，例如測(cè)試豆?jié){的濃度，鹵肉飯的品質(zhì)對(duì)不對(duì)，觀察消費(fèi)者的就餐情況。

張淑華深知消費(fèi)者體驗(yàn)是做好餐飲的關(guān)鍵因素�！熬拖裉K敬軾蘇總在餐飲峰會(huì)上所說(shuō)的，連鎖餐飲的本質(zhì)，一定要建立在每個(gè)消費(fèi)者的體驗(yàn)上。消費(fèi)者體驗(yàn)好了，愿意再回來(lái)，這才是我們唯一能夠持續(xù)生存發(fā)展的根本。”

目前，快樂(lè)蜂餐飲集團(tuán)在全球35個(gè)國(guó)家及地區(qū)擁有近6000家餐廳，旗下?lián)碛兄T多知名快餐品牌。關(guān)于快樂(lè)蜂，業(yè)內(nèi)人最為熟知的故事是，它是唯一一個(gè)在菲律賓市場(chǎng)打敗麥當(dāng)勞的連鎖快餐品牌。而在中國(guó)市場(chǎng)，快樂(lè)蜂旗下的永和大王、宏?duì)钤�、DunkinDonuts華北更為消費(fèi)者熟知。

永和大王、宏?duì)钤�、DunkinDonuts旗艦產(chǎn)品

新冠疫情發(fā)生以來(lái)，餐飲業(yè)深受重創(chuàng)，不少餐飲企業(yè)都暫緩了拓展計(jì)劃，以求恢復(fù)元?dú)�。但快�?lè)蜂中國(guó)不僅將繼續(xù)推進(jìn)此前在中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)拓1000家永和大王的目標(biāo)，并且在今年下半年，還把連續(xù)11年獲得米其林一星餐廳“添好運(yùn)”引入中國(guó)市場(chǎng)。

米其林一星餐廳添好運(yùn)國(guó)內(nèi)首店上海靜安嘉里中心店即將開(kāi)業(yè)

不過(guò)，面對(duì)地域口味差異極大的中國(guó)市場(chǎng)，快樂(lè)蜂集團(tuán)如何讓收購(gòu)后的本土化品牌更好地融合發(fā)展？又是如何把永和大王做成全國(guó)性發(fā)展的中式快餐品牌？疫情沖擊下，為何還能加大對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的投資，保持?jǐn)U張態(tài)勢(shì)？

對(duì)于張淑華來(lái)說(shuō)，這一切其實(shí)都有一個(gè)統(tǒng)一的答案：初心。

01
快樂(lè)蜂餐飲的本質(zhì)——美味DNA

加入快樂(lè)蜂之前，張淑華曾在多個(gè)知名企業(yè)擔(dān)任高管。一次，在前公司參加領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)時(shí)，張淑華和同事們一同前往菲律賓學(xué)習(xí)考察。當(dāng)時(shí)，她最大的疑惑是“為什么在菲律賓，快樂(lè)蜂會(huì)比麥當(dāng)勞有多一倍的門店。”

表面上可以看到的原因是，快樂(lè)蜂提供給消費(fèi)者的是非常具有本地化口味的食物。但這并非核心。直到真正加入快樂(lè)蜂后，張淑華才找到了答案。

張淑華對(duì)CCFA回憶說(shuō)，剛?cè)シ坡少e時(shí)，過(guò)海關(guān)的情形。通常過(guò)海關(guān)都是比較嚴(yán)肅的，但當(dāng)張淑華告訴移民官自己是去快樂(lè)蜂的，對(duì)方的表情馬上由嚴(yán)肅變得非常開(kāi)心，甚至開(kāi)玩笑問(wèn)到，“你是去買玩具的嗎？”

快樂(lè)蜂餐廳

還有一次，張淑華在菲律賓機(jī)場(chǎng)碰到兩個(gè)地勤人員，這些地勤人員提供服務(wù)的時(shí)候，就像一般的地勤人員沒(méi)有差別。但當(dāng)她問(wèn)對(duì)方，機(jī)場(chǎng)有快樂(lè)蜂嗎？地勤人員就激動(dòng)地跳起來(lái)了，特別積極地跟她介紹快樂(lè)蜂在哪里，還給她推薦要點(diǎn)快樂(lè)蜂的哪些產(chǎn)品。

“非常有趣，在當(dāng)?shù)�，快�?lè)蜂已經(jīng)變成所謂的國(guó)民品牌。你知道，一個(gè)品牌要能夠形成這樣的影響真的不容易，它必須非常契合到顧客的需求，不僅是進(jìn)到消費(fèi)者的嘴跟胃，而是進(jìn)到心了。”張淑華總結(jié)道，一個(gè)品牌的成功，有很重要的一點(diǎn)是，能不能堅(jiān)持它的理念。

加入快樂(lè)蜂后，張淑華開(kāi)始參加策略會(huì)。令她印象深刻的是，盡管此前在其他公司參加過(guò)很多策略會(huì)。但是，她從來(lái)沒(méi)有參加過(guò)這樣一個(gè)策略會(huì)，談?wù)撟疃嗟牟皇侨绾钨嶅X，而是“美味”，如何做出更多美味的食物�！澳銜�(huì)發(fā)現(xiàn)，美味這件事情，能夠真正得到大家的認(rèn)同，深入到骨子里，這就是這個(gè)品牌成功的基因�！�

張淑華說(shuō)，一般人認(rèn)為做快餐，核心是便利。但事實(shí)上，在快樂(lè)蜂的經(jīng)營(yíng)邏輯里，快餐模式會(huì)有比較高的性價(jià)比，會(huì)觸達(dá)到更多人。因此，快樂(lè)蜂要做的是，如何把產(chǎn)品做美味，把價(jià)錢定到他們可以消費(fèi)的大眾化的水平，這樣就可以讓更多人可以更好地價(jià)格，多次享受到美味的食物。

而這一核心理念，也被帶入了快樂(lè)蜂在中國(guó)收購(gòu)的餐飲品牌之中。

一個(gè)例子是，永和大王的核心菜品豆?jié){和油條，都是在門店現(xiàn)場(chǎng)制作，盡管開(kāi)店租金很高，但永和大王的每個(gè)門店都配備了一個(gè)豆?jié){磨坊，而且豆?jié){磨房的面積不會(huì)縮減，始終保持在6～8平方米。每一杯豆?jié){也是在控溫環(huán)境下，經(jīng)過(guò)8小時(shí)的非轉(zhuǎn)基因的黃豆浸泡，每4個(gè)小時(shí)的新鮮研磨而成。

永和大王現(xiàn)磨豆?jié){

研發(fā)更多美味食品，也是快樂(lè)蜂所堅(jiān)持的。張淑華透露說(shuō)，永和大王的酥嫩雞腿就是由快樂(lè)蜂（中國(guó)）公司的主席陳星元先生親自帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)研發(fā)而成的。從精選一整塊雞腿肉，以及炸雞的油量、口味，包括健康等因素，都是經(jīng)過(guò)反復(fù)研發(fā)，測(cè)試，才達(dá)到理想的效果。

“快樂(lè)蜂創(chuàng)始人家族對(duì)于美味這件事非常堅(jiān)持。我們創(chuàng)始人陳覺(jué)中的父親，是一個(gè)早年從中國(guó)到菲律賓去打工的廚師，他相信中國(guó)的美味可以在世界各地的美味中體現(xiàn)。因此，快樂(lè)蜂創(chuàng)始人家族特別堅(jiān)持美味第一位�！�

這也是快樂(lè)蜂做餐飲的初心所在。

快樂(lè)蜂創(chuàng)始人家族和門店伙伴

02
從研發(fā)到門店

在中國(guó)市場(chǎng)，餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，如何讓消費(fèi)者感覺(jué)到快樂(lè)蜂的存在與特色？快樂(lè)蜂還是堅(jiān)持自己的初心，從品質(zhì)入手。

2014年，快樂(lè)蜂（中國(guó)）在上海投資并建立了經(jīng)中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)（CNAS）認(rèn)證的食品研發(fā)中心實(shí)驗(yàn)室，這在當(dāng)時(shí)的餐飲界極為罕見(jiàn)。CNAS認(rèn)證，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)級(jí)的實(shí)驗(yàn)室是非常重要的一個(gè)認(rèn)證。一個(gè)餐飲企業(yè)自己擁有跟投資建設(shè)的實(shí)驗(yàn)室和設(shè)備能夠達(dá)到這個(gè)級(jí)別，足以可見(jiàn)其對(duì)于品質(zhì)的重視。

但這并不意味著快樂(lè)蜂就可以高枕無(wú)憂。張淑華表示，在產(chǎn)品研發(fā)之后，如何能夠確保產(chǎn)品從實(shí)驗(yàn)室到門店消費(fèi)端的一致性，這其實(shí)是做連鎖門店最大的挑戰(zhàn)。

張淑華介紹說(shuō)，在快樂(lè)蜂，有一套名為FSCC的標(biāo)準(zhǔn)，即food食品、service服務(wù)、cleanliness清潔、condition狀況，以此確�？鞓�(lè)蜂在全球的各個(gè)品牌能夠達(dá)到管理的一致性。

以食品安全標(biāo)準(zhǔn)為例，快樂(lè)蜂極為重視食品安全。令張淑華印象深刻的是，以前在別的餐飲公司，可能會(huì)有QA品管部門，但是在永和大王，卻還有一個(gè)QM（QualityManagement ）質(zhì)量管理部門。要知道，QM部門通常只會(huì)出現(xiàn)在工廠。

在供應(yīng)鏈上游，永和大王QM部門就對(duì)食品安全有著嚴(yán)格的把控。張淑華開(kāi)玩笑說(shuō)道，“其實(shí)永和大王是一個(gè)很難令供應(yīng)商滿意的品牌�！�

比如，永和大王對(duì)供應(yīng)商提供的大米、黃豆等食材都有著嚴(yán)格的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，所有原料都會(huì)從物理、生物、化學(xué)三個(gè)方面進(jìn)行檢驗(yàn)，包括農(nóng)殘和色素指標(biāo)等。

當(dāng)然，除了嚴(yán)格的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)外，永和大王也會(huì)教供應(yīng)商做好食品安全，并把一些國(guó)外的技術(shù)引導(dǎo)給這些供應(yīng)商。

“剛開(kāi)始，供應(yīng)商可能會(huì)不理解，買個(gè)東西干嘛要求這么多，特別是在食安標(biāo)準(zhǔn)上�？墒呛髞�(lái)，他們就慢慢發(fā)現(xiàn)，只要他們打的是永和大王的供應(yīng)商品牌，他們就能接到很多的生意�！睆埵缛A透露道。

事實(shí)上，對(duì)食品源頭的嚴(yán)格把控對(duì)于食品安全至關(guān)重要。在食品源頭的監(jiān)控上，永和大王不僅針對(duì)不同產(chǎn)品配備不同物流，并且根據(jù)不同產(chǎn)品的需求量、門店和分倉(cāng)的分布來(lái)決定供應(yīng)商的布局，從而縮短供應(yīng)距離，提升響應(yīng)速度。

在門店端，永和大王也有著嚴(yán)格的食品安全檢查，甚至?xí)懈鼮閲?yán)格的黃金標(biāo)準(zhǔn)，每做一次稽核檢查時(shí)，都會(huì)要求門店端的產(chǎn)品達(dá)到黃金標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)于沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的，就會(huì)持續(xù)追蹤，直到達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)為止。

據(jù)悉，每到年底，永和大王的QM部門都會(huì)給在FSCC年度檢查中，評(píng)級(jí)為A級(jí)的門店辦一個(gè)party，并進(jìn)行頒獎(jiǎng)。

“經(jīng)過(guò)這樣日復(fù)一日的堅(jiān)持，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，整個(gè)門店的執(zhí)行的落差就會(huì)慢慢縮小�！睆埵缛A表示，從事連鎖餐飲這么多年，她發(fā)現(xiàn)，建標(biāo)準(zhǔn)搭體系并不難，很多餐飲頭部品牌都有自己的標(biāo)準(zhǔn)體系，但真正面臨的挑戰(zhàn)是，企業(yè)從上到下有沒(méi)有真正堅(jiān)持這件事。她也堅(jiān)信，只要真正堅(jiān)持下去，就一定能夠看到顧客帶來(lái)的回報(bào)。

“所謂的管理法寶，標(biāo)準(zhǔn)化體系，其實(shí)不是什么太復(fù)雜的東西，盡管里面的問(wèn)題幾百條，有很多細(xì)節(jié)。但是，我們需要的堅(jiān)持，希望我們的員工都是能夠擁抱并踏實(shí)地去做好這些事情�！�

03
學(xué)習(xí)與創(chuàng)新

執(zhí)行力是決定一個(gè)企業(yè)能否向前發(fā)展的關(guān)鍵，但要想真正可持續(xù)的發(fā)展，一個(gè)組織的學(xué)習(xí)力就顯得至關(guān)重要。

在加入快樂(lè)蜂之前，張淑華履歷頗豐，擔(dān)任過(guò)不少知名企業(yè)的高管。但是，快樂(lè)蜂的面試卻是令她印象最為深刻的，這是她此前從未有過(guò)的經(jīng)歷。當(dāng)張淑華第一次參加快樂(lè)蜂面試的時(shí)候，她的面試官，也就是她的直屬老板陳星元先生，對(duì)于她回答的每個(gè)問(wèn)題，都在認(rèn)真的做筆記。在陳星元先生身上，張淑華看到了快樂(lè)蜂創(chuàng)始家族對(duì)于專業(yè)經(jīng)理人的尊敬，以及不斷進(jìn)取的學(xué)習(xí)精神，這也是促使其加入快樂(lè)蜂的核心原因之一。

當(dāng)然，企業(yè)創(chuàng)始人和掌舵者的學(xué)習(xí)精神，也會(huì)影響到企業(yè)管理和發(fā)展的方方面面。比如，在快樂(lè)蜂的品牌價(jià)值觀中，學(xué)習(xí)就是一個(gè)非常重要的組成部分�！拔覀兎浅Ｖt卑地去學(xué)習(xí)怎么樣去跟消費(fèi)者互動(dòng)，然后讓消費(fèi)者來(lái)告訴我們，他們希望有什么樣的產(chǎn)品�！�

一個(gè)例子是，盡管快樂(lè)蜂旗下的永和大王在全國(guó)50多個(gè)城市擁有300余家連鎖門店，涵蓋了各色早餐、正餐到小食等系列食品。但是，關(guān)于美味這一核心DNA的定義，快樂(lè)蜂管理團(tuán)隊(duì)仍在不斷討論和學(xué)習(xí)之中。

“不止是研究地域性的差異，我們還在討論和研究不同年齡層的消費(fèi)者需求�！睆埵缛A表示，目前永和大王的核心客層，是25歲到45歲左右的消費(fèi)群體。但永和大王現(xiàn)在也很關(guān)注，20歲或者25歲的消費(fèi)者如何看待永和大王這一品牌，他們所理解的“好吃”是什么？他們對(duì)于中式快餐的需求是什么？

組建焦點(diǎn)小組進(jìn)行調(diào)研，收集不同年齡層的消費(fèi)者的意見(jiàn)，再?gòu)难邪l(fā)上對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整，是永和大王選擇了解消費(fèi)者需求的方式之一。張淑華說(shuō)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多年輕人對(duì)于美味都有一些不同的定義跟詮釋。她以自己的孩子為例，“像我自己的小孩就比我年輕20多歲，他就會(huì)覺(jué)得便利商店的東西就很好吃�！�

因此，如何根據(jù)消費(fèi)者對(duì)于美味的需求，去迭代和升級(jí)企業(yè)的產(chǎn)品，是永和大王，以及快樂(lè)蜂中國(guó)非常關(guān)注的，并且需要不斷學(xué)習(xí)的地方�！霸趺礃尤ヅc時(shí)俱進(jìn)，這真的是一個(gè)蠻重要的課題�！�

最近幾年，永和大王的產(chǎn)品和店面都在不斷進(jìn)行升級(jí)和迭代。豐富產(chǎn)品線的同時(shí)，也針對(duì)新興消費(fèi)者的需求打造了多款新興“網(wǎng)紅”產(chǎn)品，比如國(guó)內(nèi)首創(chuàng)的豆?jié){霜淇淋，把養(yǎng)生和國(guó)潮時(shí)尚結(jié)合在一起的潮釀桂花系列，潮釀桂花豆飲、潮釀桂花豆乳新地，這些都成為了年輕消費(fèi)者中的熱門單品。在店面設(shè)計(jì)上，永和大王還與國(guó)際知名動(dòng)畫IP跨界合作，在全國(guó)多地開(kāi)出多家功夫熊貓主題概念店。

此外，疫情后，永和大王還嘗試起了新零售，推出了家庭裝“方便菜”，在家樂(lè)福線下商超渠道進(jìn)行售賣。

而在溝通和宣傳方式上，有著20多年歷史的永和大王，也在溝通和傳播方式上不斷創(chuàng)新。比如，今年5月，永和大王就出現(xiàn)在了李佳琦直播間，創(chuàng)下了5分鐘售出2萬(wàn)套餐卡券的銷售業(yè)績(jī)。有了這次的成功試水，永和大王開(kāi)始積極參與到各類平臺(tái)的相應(yīng)直播活動(dòng)中，通過(guò)這一創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式，為永和大王在今年疫情特殊時(shí)期的品牌營(yíng)銷和宣傳，有了新的突破。

永和大王×李佳琦直播間

所有的創(chuàng)新和升級(jí)，回歸到一個(gè)最根本的初心，就是“給消費(fèi)者帶來(lái)更好的體驗(yàn)”。

今年疫情期間，快樂(lè)蜂在中國(guó)市場(chǎng)加速了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步調(diào)。但是，張淑華表示，這個(gè)數(shù)字化不是為了數(shù)字化而數(shù)字化，而是為了讓企業(yè)更好地去觸達(dá)消費(fèi)者。在她看來(lái)，餐飲企業(yè)的數(shù)字化，是一個(gè)從消費(fèi)者端的體驗(yàn)，到整個(gè)經(jīng)營(yíng)效率這兩個(gè)部分，進(jìn)行協(xié)同整合和提升。

快樂(lè)蜂首先從消費(fèi)者的體驗(yàn)做起。在疫情期間，快速上線了到店到家、無(wú)接觸的服務(wù)，以及團(tuán)餐和小程序服務(wù)。比如，永和大王就打造了智慧餐飲，消費(fèi)者刷臉即可成為會(huì)員，不僅可以線上提前點(diǎn)餐到店取餐，在門店也可以通過(guò)大屏點(diǎn)餐，或者小程序掃碼點(diǎn)餐，完成支付。

永和大王智慧餐飲刷臉即可成為會(huì)員

在張淑華看來(lái)，盡管疫情讓餐飲企業(yè)遭受重創(chuàng)，但也帶來(lái)了機(jī)遇，逼迫餐飲企業(yè)不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。她認(rèn)為，企業(yè)在每個(gè)發(fā)展階段，都會(huì)面臨不同的挑戰(zhàn)。對(duì)于組織而言，最大的挑戰(zhàn)在于，在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和升級(jí)中，有了清晰策略和方向之后，能否有正確的組織架構(gòu)，以及足夠優(yōu)秀的人才來(lái)適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。

“如果我們可以透過(guò)更棒的學(xué)習(xí)力，跟整個(gè)人才、組織架構(gòu)的搭建，大家愿意跟隨企業(yè)的戰(zhàn)略，不斷地成長(zhǎng)，學(xué)習(xí)。那么，我們?cè)跀?shù)字化轉(zhuǎn)型或是在達(dá)成組織戰(zhàn)略目標(biāo)的成功率就會(huì)高很多�！睆埵缛A坦言，她非�？粗貓F(tuán)隊(duì)成員的用心協(xié)作和學(xué)習(xí)精神。

在進(jìn)入餐飲業(yè)之前，張淑華曾學(xué)過(guò)護(hù)理助產(chǎn)專業(yè)，在醫(yī)院工作過(guò)一年多時(shí)間，她接生過(guò)小孩，也在加護(hù)病房照顧過(guò)重癥病人。也就是在那時(shí)，她認(rèn)識(shí)到了生命是非常寶貴的�！八�，我很珍惜我的每一分鐘，要用心做好每件事情。”

“作為一個(gè)個(gè)人，你必須要能夠獨(dú)立，又可以跟別人協(xié)同合作。你要理解和相信，自己不是無(wú)敵跟萬(wàn)能的，你自己永遠(yuǎn)都有學(xué)習(xí)跟成長(zhǎng)的空間。這些東西其實(shí)是為了你自己。當(dāng)你在這個(gè)平臺(tái)，用這樣的理念面對(duì)每個(gè)挑戰(zhàn)的時(shí)候，你的收獲會(huì)非常大，當(dāng)然，這也會(huì)促進(jìn)平臺(tái)的發(fā)展�！睆埵缛A總結(jié)道。

疫情發(fā)生后，曾有不少快樂(lè)蜂中國(guó)公司的員工擔(dān)心，集團(tuán)會(huì)因此減少對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的投入。但是，快樂(lè)蜂不僅沒(méi)有減少投入，還繼續(xù)加大市場(chǎng)擴(kuò)張和投入。例如，繼續(xù)推進(jìn)此前在中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)拓1000家永和大王的目標(biāo)，并且在今年下半年，還把連續(xù)11年獲得米其林一星餐廳“添好運(yùn)”引入中國(guó)市場(chǎng)。對(duì)于這一舉措，張淑華并不意外。

2004年，快樂(lè)蜂集團(tuán)創(chuàng)始人陳覺(jué)中先生派他的兒子陳星元來(lái)到中國(guó)開(kāi)拓業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)，陳星元問(wèn)他父親，他需要在中國(guó)待多久。陳覺(jué)中的回答是，“你必須在這里待到三代�！薄耙簿褪钦f(shuō)，創(chuàng)始人希望他的兒子能夠在中國(guó)市場(chǎng)把這份事業(yè)傳承下去，扎根于此�！睆埵缛A回憶道。

持之以恒，才是初心最好的歸宿。