系統(tǒng)和算法被創(chuàng)造出來(lái)，并不是為了給騎手們制造困境。

事實(shí)上，騎手們信服系統(tǒng)的指令，恰恰因?yàn)樗鼈兤綍r(shí)有效而準(zhǔn)確。但系統(tǒng)被人詬病，是因?yàn)轵T手在最需要正確指令的爆單時(shí)分，系統(tǒng)崩潰了。

這是技術(shù)上的bug。

前幾天，《人物》一篇題為《外賣騎手，困在系統(tǒng)中》的文章刷屏，外賣平臺(tái)給外賣騎手帶來(lái)的困境引發(fā)熱議，“騎手”也連上了兩天微博熱搜。文章發(fā)布后，餓了么很快做了回應(yīng)，表示將上線一個(gè)，“愿意再等5分鐘”的按鈕，美團(tuán)隨后表示系統(tǒng)將給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間。美團(tuán)承認(rèn)了算法的技術(shù)限制，這當(dāng)然也不是它一家面臨的問(wèn)題。

外賣平臺(tái)們都在系統(tǒng)調(diào)度之外，留了一扇后門給人工調(diào)度——只要有外賣騎手覆蓋的地方，就會(huì)有一個(gè)集中站點(diǎn)，站長(zhǎng)就是站點(diǎn)的管理者。

事實(shí)上，2017年智能派單系統(tǒng)被開發(fā)出來(lái)前，站長(zhǎng)就是最熟悉整個(gè)片區(qū)的大腦。

現(xiàn)在，站長(zhǎng)和騎手一樣，是深嵌在整個(gè)外賣系統(tǒng)中的一環(huán)。他們連接著系統(tǒng)和騎手，在機(jī)器調(diào)度出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)糾錯(cuò)，“站長(zhǎng)做的是維修工和保養(yǎng)員的工作”，劉海利告訴「電商在線」。他在2015年成為一名騎手，之后晉升成為站長(zhǎng)，如今是管著3個(gè)站點(diǎn)的區(qū)域負(fù)責(zé)人。

《人物》在那篇刷屏的報(bào)道中引用了一名站長(zhǎng)的話，認(rèn)為站長(zhǎng)并非解救騎手的力量，而是為了“把每一個(gè)騎手的潛能和速度挖掘到最大限度”。

僅憑這句引語(yǔ)，就簡(jiǎn)單將站長(zhǎng)劃歸到與資本與龐大機(jī)器同處一方的角色，未免過(guò)于草率。在「電商在線」的采訪中，我們發(fā)現(xiàn)站長(zhǎng)并不是一個(gè)壓榨者，他們當(dāng)中有不少人從騎手做到站長(zhǎng)的位置，知道騎手的難處，對(duì)自己的來(lái)處有感情。

也有站長(zhǎng)從一個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)互助的樸素情感出發(fā)，“一個(gè)團(tuán)隊(duì)肯定是互相幫忙的”。

更直白一些，站長(zhǎng)的利益方向幾乎和騎手是一致的。他們背的考核指標(biāo)可以體現(xiàn)這點(diǎn)——考核標(biāo)準(zhǔn)之一是“騎手留存率”。這就意味著，讓騎手價(jià)值最大化，即便是站長(zhǎng)的出發(fā)點(diǎn)，但更多情況下，他們需要考慮騎手的利益，甚至承擔(dān)起一個(gè)安撫者的角色，說(shuō)服想“跳槽”的騎手們留下。

不論是對(duì)系統(tǒng)的靈活調(diào)度，還是對(duì)騎手們主動(dòng)或被動(dòng)的關(guān)懷，站長(zhǎng)都是整個(gè)外賣系統(tǒng)中最體現(xiàn)“人性”的部分。

站長(zhǎng)的一天

每天中午11點(diǎn)到12：30，是午間用餐高峰期，也是騎手和站長(zhǎng)最忙的時(shí)候。

站長(zhǎng)張濤和站內(nèi)調(diào)度員的眼睛一刻都沒離開過(guò)電腦屏幕——上面是一張區(qū)域地圖，騎手們化身成點(diǎn)，往不同方向駛?cè)ァ６潭?.5小時(shí)內(nèi)，他需要盯著站點(diǎn)900多個(gè)外賣訂單的送達(dá)情況。

一般情況下，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給騎手們派單。但一旦發(fā)現(xiàn)誰(shuí)的路線不順，騎手和騎手之間訂單不均衡都要靠他人工調(diào)度。

長(zhǎng)期的電腦前指揮，讓張濤對(duì)路線的理解和一般人不同，他眼中的路線是平面和角度�！耙粋�(gè)騎手，如果拿到的5個(gè)訂單都分布在一個(gè)15度角的區(qū)域里面，是不是比60度角里面的訂單要好送�。俊�

站長(zhǎng)必須留在電腦前。以全局視角統(tǒng)籌的指揮者不需要下場(chǎng)打仗，但他們沒有一刻自由�！澳阋亲约撼鲩T送了50單，其它人沒有了合理調(diào)度，這不是白跑嗎”，張濤說(shuō)。

突發(fā)情況很多。某個(gè)商家出餐太慢，牽制了多個(gè)站點(diǎn)的外賣員，站長(zhǎng)需要賣點(diǎn)面子催一催商家。出現(xiàn)交通事故，站長(zhǎng)也得在后方給予騎手支援和協(xié)調(diào)。

午餐高峰期，總有不耐煩的客戶會(huì)點(diǎn)下催單按鈕。催單的提示音同時(shí)在騎手的耳機(jī)和站點(diǎn)內(nèi)響起。嚴(yán)重爆單時(shí)，機(jī)械女聲甚至?xí)丿B在一起。

接近一點(diǎn)鐘，催單聲漸漸消失，但系統(tǒng)提示音又頻繁響起，只不過(guò)這次變成了“有騎手申請(qǐng)小休，請(qǐng)及時(shí)處理”、“有騎手發(fā)起下班，請(qǐng)及時(shí)處理�！睆垵忠幚磉@些申請(qǐng)，但也得確保留下足夠人手派送接下來(lái)的訂單。

22歲的張濤是整個(gè)片區(qū)最年輕的站長(zhǎng)。2年前，為了更自由的生活狀態(tài)，他從工程車司機(jī)轉(zhuǎn)行做了外賣小哥，又從管著2、3人的小隊(duì)長(zhǎng)成長(zhǎng)為管著70名騎手的站長(zhǎng)。在做騎手的1年多時(shí)間里，張濤沒有一條差評(píng)。

管理一個(gè)70人的中型站點(diǎn)并不容易，張濤通過(guò)其他騎手們傳授“零差評(píng)”的經(jīng)驗(yàn)獲得信任和權(quán)威。

而另一名站長(zhǎng)王堅(jiān)則更像一個(gè)服務(wù)型的管理者。

王堅(jiān)在38歲之前嘗試過(guò)各種小生意，在社會(huì)上摸爬滾打練就了一身與各類人士打交道的本事。2015年底，他生意虧得無(wú)力，才決定跑外賣解決生活。那時(shí)候，行業(yè)剛剛興起，對(duì)站長(zhǎng)最大的要求就是有人群凝聚力。做了3個(gè)月騎手后，他升為站長(zhǎng)。

除了在午餐和晚餐高峰期的調(diào)度，其余時(shí)間，王堅(jiān)還要給騎手開動(dòng)員大會(huì)，幫騎手解決諸如電話費(fèi)欠費(fèi)、沒錢吃飯、車壞了等雞毛蒜皮的瑣事。

晚高峰結(jié)束之后，他會(huì)完成一天的復(fù)盤，吃完飯以后然后去找一些騎手聊聊天，作為一種日常的凝聚。

罰多少？

團(tuán)結(jié)外賣員，是王堅(jiān)理解的站長(zhǎng)最重要的工作之一。他聲稱，站長(zhǎng)就是外賣員的大家長(zhǎng)，“吃喝拉撒什么都管�！�

這種態(tài)度有站點(diǎn)對(duì)外賣員留存率的考慮，也包含他自己對(duì)外賣員的理解。他覺得外賣員有著不同的背景出身，外賣甚至是很多人在城市的第一份工作，而站長(zhǎng)是他們的小領(lǐng)導(dǎo)，是唯一可以依賴的人。

但用“家長(zhǎng)”形容站長(zhǎng)和外賣員之間的關(guān)系又未免顯得太過(guò)親昵。規(guī)則和懲罰制度也必須有，這里關(guān)乎整個(gè)站點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)和站長(zhǎng)自己的收入。

對(duì)快遞員，他規(guī)定，超時(shí)配送費(fèi)減半，差評(píng)和投訴扣50-200元。

這已經(jīng)是最輕的懲罰。他舉例，有的站長(zhǎng)罰起款來(lái)，太過(guò)毒辣，最嚴(yán)重的一天最多能罰款到500，投訴、提前送達(dá)，200元起罰。

這也是王堅(jiān)瞧不上現(xiàn)在很多“空降站長(zhǎng)”的原因。“現(xiàn)在很多大學(xué)生畢業(yè)后沒跑過(guò)外賣，直接就來(lái)做站長(zhǎng)。他們只會(huì)去下達(dá)任務(wù)，但是他們不知道騎手每天一單一單跑出來(lái)，你動(dòng)不動(dòng)就這個(gè)罰款，那個(gè)罰款。人家是來(lái)賺錢的，不是一天到晚來(lái)罰錢的�！�

作為4年資歷的老站長(zhǎng)，他從外賣員做起，信奉的是實(shí)踐之后理解和寬容，“我們是真的覺得超時(shí)這種太正常了，訂單多或者說(shuō)天氣問(wèn)題各種原因，對(duì)新人來(lái)說(shuō)，幾乎是必然的。”

不少站長(zhǎng)都對(duì)新人表現(xiàn)出了大限度的寬容，盡管有時(shí)這種寬容是出于“留存率”的考慮。騎手的訂單如果遇到賠付情況，大多站點(diǎn)會(huì)幫助承擔(dān)一半賠償款，如果新騎手出現(xiàn)問(wèn)題，站點(diǎn)很可能全盤賠付。

罰款和賠付額度是站長(zhǎng)捏在手里的一項(xiàng)權(quán)力，也是可以轉(zhuǎn)圜的部分。站長(zhǎng)對(duì)外賣員的理解程度，決定了對(duì)外賣員罰款規(guī)則的不同，也構(gòu)成了外賣員與系統(tǒng)之間最后的人性空間。

從松散到嚴(yán)格

幾乎每一個(gè)站點(diǎn)的墻面都被規(guī)則和活動(dòng)海報(bào)貼滿。這些規(guī)則往往細(xì)致到每個(gè)月的出勤天數(shù)、每天的單量，以及騎手從每單獲得的補(bǔ)貼。

懲罰的制度也很明確。超時(shí)率、差評(píng)率、投訴率以及異常取消率構(gòu)成了考評(píng)的四個(gè)維度，每一項(xiàng)都只有控制在1-2%才能合格。這意味著一個(gè)專送騎手每送出100單，只有1單的容錯(cuò)空間。

騎手的薪資跟訂單量和考評(píng)直接掛鉤，多送多賺。他們的考評(píng)也影響著站長(zhǎng)的收入。如果騎手能通過(guò)考評(píng)，平臺(tái)會(huì)給站點(diǎn)0.5-1元/單的獎(jiǎng)勵(lì)，站長(zhǎng)拿所有獎(jiǎng)勵(lì)的10%抽成。比如一個(gè)站點(diǎn)每個(gè)月能送出3萬(wàn)無(wú)差評(píng)的訂單，站長(zhǎng)在基礎(chǔ)工資之外，還能拿到3000塊抽成。如果沒完成，站點(diǎn)則需要交罰款給平臺(tái)。

這種被捆綁在一塊的利益，讓站長(zhǎng)會(huì)帶動(dòng)老騎手幫助新騎手。在外賣騎手之間，往往帶著一種傳統(tǒng)的師徒情誼。一個(gè)新騎手入行，總會(huì)由老騎手帶著去熟悉商家和附近小區(qū)。負(fù)責(zé)的老騎手會(huì)教新人使用導(dǎo)航，甚至教他如何跟一個(gè)怒氣正盛的客戶溝通。但綁定的利益，有時(shí)也會(huì)讓表現(xiàn)不好的騎手成為其他騎手的“靶子”。

各項(xiàng)嚴(yán)格的規(guī)定和完善的考核制度是在近兩年才有的。

（站點(diǎn)會(huì)貼滿各種規(guī)則海報(bào)）

2018年前就入職的騎手都感受到了這樣的變化。2018年以前，“騎手少，平臺(tái)也管得很松。我們餐一送到，放著就能走人”，張濤說(shuō)。

那時(shí)，多家外賣平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從美團(tuán)、餓了么和百度外賣三家競(jìng)爭(zhēng)，演變成更加白熱化的兩方對(duì)壘。2018年4月，阿里95億美元全資收購(gòu)餓了么后，外賣賽道上是兩個(gè)巨頭之間的爭(zhēng)奪。

更快的送達(dá)時(shí)間、更大的送餐范圍、需要穿戴更整齊的騎士制服（還有更奪人眼球的頭盔配飾）都可以成為外賣平臺(tái)的宣傳點(diǎn)，幫助它們占領(lǐng)更大市場(chǎng)份額。

問(wèn)題根本不在“快”，而是峰谷波動(dòng)太大

解決一切問(wèn)題的前提，在于找到共識(shí)。

一個(gè)外賣系統(tǒng)需要有四方參與：用戶、騎手、商家、平臺(tái)。

這四方角色并不像很多媒體說(shuō)的那樣，擁有各自的利益指向。他們的目標(biāo)實(shí)際上非常一致，快。

平臺(tái)和商家希望擁有更多訂單，前者創(chuàng)造出了“送啥都快”的需求，希望獲得在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更大的市場(chǎng)份額，但同時(shí)也提高了用戶的期待。用戶希望最短時(shí)間內(nèi)吃上熱騰騰的飯菜。事實(shí)上，騎手們更希望自己跑得快，盡可能在一天內(nèi)送出更多單子。

但這個(gè)共識(shí)無(wú)法達(dá)成的矛盾點(diǎn)在于，外賣行業(yè)的單量波動(dòng)太大了。

即便已經(jīng)在外送行業(yè)待了5年，外賣高峰期還是常給劉海利帶來(lái)一種無(wú)力感。中午的單量占了全天的60%到70%，剩下30%的訂單來(lái)自下午和晚上。一個(gè)站點(diǎn)的1000個(gè)訂單要壓縮到1.5小時(shí)內(nèi)全部送出，“這時(shí)候只能靠人去堆”，他說(shuō)。

為了應(yīng)對(duì)高峰期涌入的訂單，多招人是最直接的辦法。外賣平臺(tái)們?yōu)榱吮ＷC用戶體驗(yàn)，也會(huì)建議站點(diǎn)多招人。

但多招人，最直接影響的是騎手的收入�！膀T手就是為了掙錢。他每天的工作時(shí)長(zhǎng)就是10-12個(gè)小時(shí)，中午忙過(guò)一陣之后，下午沒什么事情，那一天只能掙100多或200塊錢�！眲⒑＠f(shuō)。

站長(zhǎng)需要考慮的更多。如何平衡高峰期和低谷期的人手，不讓高峰期的訂單超時(shí)，又不能讓空閑期的運(yùn)力閑置。這是一道難解的數(shù)學(xué)題。

“我們可以通過(guò)增加雙倍運(yùn)力來(lái)減緩配送壓力，但那樣的話用人成本太高。”劉海利說(shuō)，一個(gè)兼職騎手每單的配送費(fèi)比全職騎手還要高出1元。某種程度上，運(yùn)力緊張導(dǎo)致的騎手爆單也是經(jīng)過(guò)權(quán)衡之后的利益考量。

“如果單子均勻一點(diǎn)，外賣騎手輕松，我們也好做”。

如何讓外賣訂單變得更均勻？

如果一個(gè)平臺(tái)只做外賣，始終會(huì)產(chǎn)生波峰波谷，但如果平臺(tái)將非外賣訂單合并，騎手們的訂單峰谷或許會(huì)被抹平。

事實(shí)上，不少大廠們都已經(jīng)在做這樣的解法。7月10日，餓了么宣布全面升級(jí)，將從餐飲外賣平臺(tái)升級(jí)為“解決用戶身邊一切即時(shí)需求的生活服務(wù)平臺(tái)”。美團(tuán)做得更早，2018年就推出的美團(tuán)閃購(gòu)號(hào)稱“30分鐘萬(wàn)物到家的電商平臺(tái)”。

說(shuō)白了，這些外賣平臺(tái)從“送外賣”到“送萬(wàn)物”，就是在進(jìn)行資源的合并同類項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)力的最大化配置，讓“中午忙、下午閑”的局面得到更合理的改善。

個(gè)體身處龐大系統(tǒng)當(dāng)中，都會(huì)顯得脆弱。用放大鏡觀察矛盾，所有的對(duì)立也變得劍拔弩張。讓算法慢一點(diǎn)，承認(rèn)技術(shù)的限制并改進(jìn)是一個(gè)方向。但承認(rèn)系統(tǒng)的價(jià)值，用另一種商業(yè)思路解決商業(yè)問(wèn)題，或許是個(gè)更好的解法。商業(yè)并不殘酷，技術(shù)也并非原罪。