聯(lián)商專欄：近日來，“奔馳女維權(quán)事件”鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)上持續(xù)發(fā)酵。網(wǎng)友幾乎一邊倒聲援維權(quán)的王女士。在此，筆者作為接受幾十年教育者，同病相憐，也要為她打個(gè)call。同時(shí)，為了解這個(gè)事件的來龍去脈，在這里借用《新京報(bào)》等相關(guān)媒體的梳理，回顧事件如下：

一、奔馳女維權(quán)事件之一瞥

3月27日，王女士去提車，儀表盤上提示“下一次加油時(shí)，加注1L發(fā)動(dòng)機(jī)油”，銷售員告知把車開到店里去解決。

3月28日，銷售人員稱，車要做系統(tǒng)升級(jí)，下午又說發(fā)現(xiàn)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，是否可以拆開看看。對(duì)此，王女士沒有同意，要求退款或換車，銷售人員稱，需等待3天。

4月1日，銷售人員告知，退款比較麻煩，是否可以換車，再給一定補(bǔ)償。王女士表示同意。

4月4日，銷售人員又表示，希望給車輛換一個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)，再給一定補(bǔ)償。王女士不同意。(筆者曾經(jīng)在3S店待過，了解過一輛車換了發(fā)動(dòng)機(jī)就相當(dāng)更改了原有屬性，一旦有了記錄在二手車市場(chǎng)上大打折扣)

4月8日，銷售人員稱根據(jù)國(guó)家三包，只能換發(fā)動(dòng)機(jī)。王女士表示不能接受。

4月9日，王女士來到4S店內(nèi)坐在車上與店員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。有網(wǎng)友拍下視頻，發(fā)到網(wǎng)上。在視頻中，王女士坐在奔馳引擎蓋上，情緒較為激動(dòng)，但言語表達(dá)清晰，沒有過激言辭，陳述有理有據(jù)。王女士說，“我的這個(gè)車沒有開出這個(gè)門，發(fā)動(dòng)機(jī)漏油”“說給我講三包，說給我免費(fèi)換發(fā)動(dòng)機(jī)”“我就不信這個(gè)天下沒有說理的地方，66萬買個(gè)車1公里沒開，讓我換發(fā)動(dòng)機(jī)被迫接受這個(gè)三包……我沒開出門啊大哥”“這件事情是讓我?guī)资甑慕逃艿搅似鎼u大辱”等等。事后，王女士表示“那個(gè)視頻不是我們拍的，不知道誰拍了傳上網(wǎng)的”，駁斥“有意炒作”的流言。

4月11日，高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門介入調(diào)查。對(duì)涉事車輛依法進(jìn)行封存，并委托法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行技術(shù)檢測(cè)。且表示，對(duì)消費(fèi)者新提出的訴求和證據(jù)調(diào)查核實(shí)后，依法依規(guī)作出公正處理。

4月13日，4S相關(guān)負(fù)責(zé)人當(dāng)面向女車主道歉。此時(shí)，王女士提及被迫交納金融服務(wù)費(fèi)1.5萬元，并且只能支付現(xiàn)金，沒有發(fā)票；交完費(fèi)后，自己去的銀行，辦理后續(xù)業(yè)務(wù)，沒有得到什么服務(wù)。她質(zhì)問：自己交納的這筆服務(wù)費(fèi)到底獲得了什么服務(wù)？當(dāng)日，市場(chǎng)監(jiān)管部門再次責(zé)成4S店盡快落實(shí)退車退款事宜。梅賽德斯—奔馳方面表示已派工作組前往西安。

4月14日，梅賽德斯—奔馳方面表示“未向客戶收取金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)”。

4月15日上午，王女士告訴北京青年報(bào)記者，其本人還沒收到奔馳公司的答復(fù)，“對(duì)于奔馳的這個(gè)公開回復(fù)，我也不知道怎么去定義，但我已經(jīng)提了8項(xiàng)訴求，他們最后應(yīng)該會(huì)給我回復(fù)”。當(dāng)天下午，陜西稅務(wù)部門表示，已經(jīng)開始核實(shí)西安利之星是否存涉稅違法行為。

后繼事件，仍在關(guān)注中。

二、事件背后，暴露了賣方(供給方)問題

了解這件事的前因后果，筆者感慨萬千：我想知道，奔馳廠商以及相關(guān)經(jīng)銷商，面對(duì)會(huì)有這樣的結(jié)局，你會(huì)作何感想？

人家找你說問題，你同人家打太極；人家找你講道理，你同人家扯大旗；人家開始曝光你，你才開始著了急。早知今日，何必當(dāng)初！

魯迅先生曾經(jīng)在1927年的文章里說：“中國(guó)人的性情是總喜歡調(diào)和折中的，譬如你說，這屋子太暗，須在這里開一個(gè)窗，大家一定不允許的。但如果你主張拆掉屋頂他們就來調(diào)和，愿意開窗。（引自《無聲的中國(guó)》）”筆者并不認(rèn)為這僅僅是民國(guó)時(shí)期調(diào)和者才有的習(xí)性，因?yàn)樗撬卸桃曊摺⒚つ孔源笳叩耐ú�。在這件事上，筆者甚至覺得，奔馳相關(guān)經(jīng)營(yíng)者或負(fù)責(zé)人應(yīng)付突發(fā)事件能力太差，連民國(guó)時(shí)期的“調(diào)和者”都不如�？赡�，這些管理者自恨“生不逢時(shí)”，處在今天的互聯(lián)網(wǎng)和自媒體時(shí)代，遭到空前的、極速的輿論圍攻，一時(shí)難以招架，亂作一團(tuán)。

這件事情發(fā)生后，可以預(yù)見退車退款是必然的。但不僅如此，奔馳經(jīng)銷商可能要對(duì)車主履行“三倍賠償”，甚至面臨工商部門更嚴(yán)厲懲罰，而且奔馳品牌也遭受到持續(xù)的負(fù)面效應(yīng)重創(chuàng)。首先，2013年10月1日起實(shí)施的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》明確規(guī)定：家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨�？梢�，奔馳新車漏油，車主要求換車或退款是合理訴求。

其次，如果新車銷售以次充優(yōu)，以假亂真，就是欺詐的行為了，也就是說銷售合同本身就有問題，這是違法事情。況且車還在店里，有沒有完成銷售還是個(gè)問題，遑論售后服務(wù)。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條指出“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍”。所以，奔馳車主申訴“三倍賠償”，亦是有法可循。至于所售汽車是不是次品，則由賣方舉證。同時(shí)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一，例如“在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的”，以及“對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的”，則會(huì)有相應(yīng)處罰：除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。結(jié)果會(huì)是怎樣？圍觀群眾很多，我們拭目以待。

還有，關(guān)于金融服務(wù)費(fèi)，筆者認(rèn)為：我們知道，如果經(jīng)銷商收了人家服務(wù)費(fèi)沒有開票，這是偷稅漏稅；如果公司不知道收了錢，那是管理混亂。當(dāng)然，可以設(shè)想的是，一個(gè)業(yè)務(wù)員竟然這樣如此大膽，膽敢不經(jīng)過公司收錢？所以，奔馳經(jīng)銷商在國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)曬出的“黑洞”可真不�。�

最后，在我們以往印象當(dāng)中，奔馳是好車，是豪車，是奢華消費(fèi)品。但是，自此之后，正如網(wǎng)友調(diào)侃說： 某車“讓女人坐在車?yán)锟蕖保耻嚒白屌俗谝嫔w上哭”。品牌的負(fù)面效應(yīng)要比正面效應(yīng)強(qiáng)大的大，傷了中國(guó)女性，不僅僅是失去了半邊天，有可能會(huì)是整個(gè)市場(chǎng)。

三、消費(fèi)升級(jí)：需求方升級(jí)了，供給方升級(jí)了嗎？

可能有人會(huì)認(rèn)為：我們只是匆匆過客，一切都不太重要——明天，我還要工作，還要接老婆下班，接孩子放學(xué)，還要996；奔馳、寶馬，反正也是買不起，縱然買得起我也不需要，關(guān)我何事？。但是，作為商界人士，作為營(yíng)銷人，筆者要問：關(guān)于消費(fèi)升級(jí)，需求方已經(jīng)升級(jí)，供方升級(jí)了嗎？

我們知道，改革開放四十年以來，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展了，人們生活水平提升了，消費(fèi)升級(jí)就成了消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展的主線。目前，我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的需求側(cè)升級(jí)已經(jīng)是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，人們關(guān)注質(zhì)量，關(guān)注品牌，傾向特色化、個(gè)性化、人文化。為此，黨的十九大報(bào)告明確指出，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為“人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。要知道，1981年十一屆六中全會(huì)指出：在社會(huì)主義初級(jí)階段，我國(guó)社會(huì)的主要矛盾是人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要同落后的社會(huì)生產(chǎn)之間的矛盾�？梢韵胂�，在改革開放初期，我國(guó)仍是制造落后，物質(zhì)匱乏，產(chǎn)品短缺。在那個(gè)年代，老百姓，能買到自己想要的東西，就已經(jīng)很知足了。但是，今天情形，不可同日而語。所以，要問：消費(fèi)市場(chǎng)升級(jí)：在消費(fèi)市場(chǎng)領(lǐng)域，需求側(cè)升級(jí)了，供給側(cè)升級(jí)了嗎？

2018年4月，新華網(wǎng)客戶端發(fā)文《從消費(fèi)升級(jí)看供給側(cè)改革著力點(diǎn)》，并且指出：第一，提高制造業(yè)水平，增加高端消費(fèi)品有效供給；第二，加強(qiáng)品牌建設(shè)，提升產(chǎn)品質(zhì)量；第三，加快推動(dòng)創(chuàng)新，提升居民生活品質(zhì)；第四，激發(fā)民間投資活力，補(bǔ)齊服務(wù)業(yè)短板。持民間投資的各項(xiàng)政策，激發(fā)民間投資活力，增加市場(chǎng)供給，補(bǔ)齊服務(wù)業(yè)短板；第五，推進(jìn)農(nóng)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，增加優(yōu)質(zhì)、綠色、安全、有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的供給；第六，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，減少假冒偽劣產(chǎn)品。擊，推動(dòng)高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的有效供給，滿足人們對(duì)安全、優(yōu)質(zhì)的要求（作者：陳新年）。2019年3月份，《光明日?qǐng)?bào)》刊發(fā)《消費(fèi)升級(jí)，供給側(cè)如何發(fā)力》一文。其中，主持人就提出，“消費(fèi)連續(xù)5年成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的第一拉動(dòng)力，但2018年消費(fèi)增長(zhǎng)僅為個(gè)位數(shù)，出現(xiàn)自2004年以來的首次個(gè)位數(shù)增長(zhǎng)。消費(fèi)是升級(jí)還是降級(jí)？消費(fèi)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)如何？”

對(duì)此，筆者認(rèn)為，在消費(fèi)市場(chǎng)上，需方升級(jí)是不爭(zhēng)的事實(shí)，供方升級(jí)還有很長(zhǎng)路要走。目前，消費(fèi)市場(chǎng)銷售與服務(wù)還是以往的模式，還是傳統(tǒng)供給模式，仍存在以下問題：

一是，重銷售，輕顧客。以往，賣產(chǎn)品為王，銷售冠軍就是偶像。廠商注重硬供給不注重軟供給，經(jīng)銷商只是把“顧客就是上帝只”是掛在墻上，沒有放在心里。

二是，在銷售手段上，依然采用“騙與忽悠”來銷售。在消費(fèi)市場(chǎng)，還是那句老話，“買的，不如賣的精”。銷售者有著信息不對(duì)稱的優(yōu)勢(shì)，能夠利用信息不對(duì)稱，蒙蔽顧客，賺取有違商德的利潤(rùn)。

三是，堅(jiān)守渠道為王，銷售通過壟斷渠道賺錢。到目前為止，汽車銷售4S還是主流，其本質(zhì)仍是壟斷了銷售渠道。某種意義上，壟斷了銷售渠道就是壟斷了供給，這與“市場(chǎng)營(yíng)銷觀念”之前的生產(chǎn)觀念和產(chǎn)品觀念有什么區(qū)別？供方根本就沒有把顧客放在眼里，放在心里。

四是，時(shí)代發(fā)展了，不知變通。在這里，不得不承認(rèn)，淘寶、天貓和京東等線上零售商沖擊了傳統(tǒng)的零售商，它們做了傳統(tǒng)零售商沒有做的事情，例如，在一些產(chǎn)品上，作為第三方監(jiān)督供方無理由退貨就是最大貢獻(xiàn)。而今，線上銷售已經(jīng)能夠做到無理由退貨，線下的傳統(tǒng)銷售商，你們還在猶豫什么？

最后之最后，如何解決以上問題，筆者與所有營(yíng)銷人共勉。

（文/聯(lián)商專欄作者曹劍濤，本文僅代表作者觀點(diǎn)，不代表聯(lián)商立場(chǎng)�。�