8月22日，阿里巴巴CCO(阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群)在杭州舉辦了首屆智能服務(wù)峰會(huì)，發(fā)布了專為商家服務(wù)的人工智能客服“店小蜜商業(yè)版”，正式宣告智能服務(wù)2.0時(shí)代的到來(lái)。

阿里巴巴CCO智能服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理趙昆介紹，店小蜜商業(yè)版全面升級(jí)兩大服務(wù)模式，將會(huì)為商家的全鏈路服務(wù)場(chǎng)景帶來(lái)改變：7X24全自動(dòng)模式的店小蜜將在夜間和高峰時(shí)間“獨(dú)當(dāng)一面”;新增的智能預(yù)測(cè)、主動(dòng)營(yíng)銷、智能催拍等智能輔助模式，則能讓店小蜜成為人工客服處理咨詢時(shí)的“聰明小幫手”。

自2016年雙11內(nèi)測(cè)以來(lái)，店小蜜已經(jīng)成為商家提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，和電商服務(wù)生態(tài)變革的重要推動(dòng)力。在即將到來(lái)的智能服務(wù)2.0時(shí)代，人工智能將會(huì)全面夯實(shí)商家的基礎(chǔ)服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)商家客服資源配置和服務(wù)體驗(yàn)“質(zhì)”的飛躍。

服務(wù)：24小時(shí)秒級(jí)響應(yīng)，客戶體驗(yàn)提升

韓都衣舍是最早一批使用店小蜜的商家，從2016年12月至今，一直使用店小蜜。當(dāng)初，韓都衣舍看中的就是店小蜜的高效�！白蠲黠@的是響應(yīng)時(shí)間，快了很多�！表n都衣舍客戶中心的紅葵介紹，使用店小蜜短短兩年，韓都衣舍客戶服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間已經(jīng)提升了40%。店小蜜也從一開(kāi)始只有一個(gè)旗艦店使用，到現(xiàn)在韓都集團(tuán)旗下全部店鋪都開(kāi)始使用。

對(duì)于店小蜜的高效，不少商家也有同感。比如，奧康在配置店小蜜后，人工客服平均響應(yīng)時(shí)間由此前的40秒縮短至20秒之內(nèi)，六成左右的詢單交由店小蜜解決。蒙牛在使用了店小蜜之后，夜間客戶的咨詢?cè)僖膊挥玫鹊降诙觳庞腥嘶貜?fù)，很好地抓住了客戶服務(wù)的“黃金6秒”。店小蜜已經(jīng)成為了商家提升客戶體驗(yàn)的利器。

除了人工工作量減少、響應(yīng)速度快之外，店小蜜帶來(lái)的詢單轉(zhuǎn)化率卻不比人工差多少。今年618大促期間，良品鋪?zhàn)拥晷∶鄯⻊?wù)轉(zhuǎn)化率高達(dá)62%，這意味著，每10個(gè)向店小蜜咨詢的客戶當(dāng)中，就有6個(gè)成功下單。

大促：幫客服減壓，人力不再是問(wèn)題

對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，一年中壓力最大的是大促，而大促期間壓力最大的無(wú)疑是客服部門。對(duì)此，店小蜜提供了全新的解決之道，為商家客服減輕了不少壓力。

“有了店小蜜，大促時(shí)我們終于不用再通宵了�！表n都衣舍客戶中心的紅葵說(shuō)，“以前大促我們都是白加黑連軸轉(zhuǎn)，使用店小蜜之后大促客服壓力小了不少，大促和日常已經(jīng)沒(méi)有太大差別了�！�2018年618相比2016年618，良品鋪?zhàn)拥娜站稍內(nèi)藬?shù)同比暴漲8倍多，有了店小蜜助力，需要的客服人力反而減少了近三成。

面對(duì)大促壓力，不少商家會(huì)選擇招聘臨時(shí)客服。但臨時(shí)客服穩(wěn)定性差、經(jīng)驗(yàn)不足，如果培訓(xùn)不到位，將影響消費(fèi)者體驗(yàn)，甚至?xí)䝼捌放�。去年，蒙牛通過(guò)使用店小蜜，店鋪大促的兼職人員配置同比2016年降低50%，人工成本直接降低60%。奧康在大促期間，原本每年都要招150名兼職客服，現(xiàn)在這些人工成本已經(jīng)全部省下，解決率從50%提升到了75%以上。

人工客服：轉(zhuǎn)型升級(jí)，職業(yè)發(fā)展迎來(lái)機(jī)遇

店小蜜在降本提效，減輕人工客服壓力的同時(shí)，也讓一線客服人員有更多的時(shí)間去進(jìn)行新的學(xué)習(xí)，投入到更有價(jià)值的工作當(dāng)中。

引入店小蜜之后的蒙牛，雖然人工客服數(shù)量減少了，但卻多了“人工智能訓(xùn)練師”這個(gè)崗位。人工智能訓(xùn)練師日常主要負(fù)責(zé)維護(hù)店小蜜系統(tǒng)，他們會(huì)及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)，讓店小蜜不斷學(xué)習(xí)，對(duì)于重復(fù)單一問(wèn)題，店小蜜在一秒鐘內(nèi)就能回復(fù)。蒙牛售前客服占比已經(jīng)從原先的78%下降到40%，解放出來(lái)的人力投入到了更復(fù)雜的售后處理和個(gè)性化服務(wù)。奧康的客服林晶晶在遭遇職業(yè)天花板后離職，后來(lái)她成為了一名人工智能訓(xùn)練師，積累了豐富的店小蜜訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)重新被老東家看中，再次回到奧康，幫助老東家組建了人工智能訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)。。

讓寶貴的人力去做最重要的工作�？梢灶A(yù)見(jiàn)，隨著店小蜜逐步成為電商客服的標(biāo)配，人工智能訓(xùn)練師這個(gè)新興崗位將為更多的人帶來(lái)職業(yè)新機(jī)遇，而傳統(tǒng)的人工客服也可以更加專注于提升復(fù)雜問(wèn)題的解決能力與服務(wù)水平。

“過(guò)去，店鋪的服務(wù)全靠人工客服，但在智能服務(wù)時(shí)代，人與機(jī)器如何更好的協(xié)同，給消費(fèi)者提供最佳服務(wù)將成為主流，”趙昆認(rèn)為，“人工智能將會(huì)成為基礎(chǔ)客服的主力，與此同時(shí)，高質(zhì)量的客服崗位正在不斷涌現(xiàn)。”

自2016年雙11內(nèi)測(cè)以來(lái)，店小蜜授權(quán)開(kāi)啟商家數(shù)已達(dá)到60萬(wàn)， 2017年雙11當(dāng)日，機(jī)器人單日對(duì)話量就超過(guò)1億，接待人次占全網(wǎng)接待用戶的12%，咨詢成交GMV占比超過(guò)15%，開(kāi)創(chuàng)了人工智能服務(wù)的新高度。即將到來(lái)的2018年雙11，店小蜜商業(yè)版將免費(fèi)開(kāi)放給商家使用，賦能淘系千萬(wàn)商家全面進(jìn)入智能服務(wù)2.0時(shí)代。