“新零售的本質(zhì)是以消費(fèi)者為中心，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的線上線下的商業(yè)重構(gòu)。過(guò)去，用戶選擇平臺(tái)的關(guān)鍵是看平臺(tái)是否能夠給用戶帶來(lái)價(jià)值。而在新零售背景下，“體驗(yàn)”已成為新商業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力�！�

在2017年12月15日舉行的新網(wǎng)商峰會(huì)上，阿里巴巴首席客戶官(CCO)吳敏芝向現(xiàn)場(chǎng)如此評(píng)述“體驗(yàn)”在新商業(yè)語(yǔ)境下的核心價(jià)值。

4P理論邊際效應(yīng)凸顯 體驗(yàn)成新商業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

“傳統(tǒng)商業(yè)模式是商品經(jīng)濟(jì)，誰(shuí)主導(dǎo)市場(chǎng)，誰(shuí)就主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)。最關(guān)鍵的是4P：產(chǎn)品(product)、渠道(place)、推廣(promotion)和價(jià)格(price)，這也是過(guò)去商家投入最多的地方�！�

吳敏芝舉例稱，在上世紀(jì)90年代，以晉江球鞋品牌為代表的商家們基本上只做四件事：首先，設(shè)計(jì)和生產(chǎn)商品;其次，去電視臺(tái)打廣告，打出知名度;第三，找經(jīng)銷商，去各個(gè)城市鋪貨、賣貨。只要商品賣出去，這個(gè)鏈路就完成了。

新商業(yè)環(huán)境下，無(wú)論是經(jīng)濟(jì)形勢(shì)還是消費(fèi)者都已經(jīng)發(fā)生了顯著變化。吳敏芝認(rèn)為，消費(fèi)者正在經(jīng)歷從“買得到”、“買得好”、向“買得爽”升級(jí)，而商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的完善和快遞的便捷，使得“買得到“”買得好”不再困難，但更重要的“買得爽”，也即“消費(fèi)者體驗(yàn)”這一環(huán)，反而恰恰最容易被商家和組織所忽略，成為遺憾的價(jià)值洼地。

吳敏芝表示，有鑒于此，今天很多依然在圍繞“4P”下工夫的商家，實(shí)際投入產(chǎn)生的邊際效應(yīng)已經(jīng)越來(lái)越少。商家和企業(yè)家真正應(yīng)該做的，是驅(qū)動(dòng)組織從服務(wù)向體驗(yàn)的能力升級(jí)，更敏銳快速的去搶占和填充“消費(fèi)者體驗(yàn)”這塊價(jià)值洼地，創(chuàng)造增量?jī)r(jià)值�！皬哪撤N意義上來(lái)說(shuō)，在當(dāng)下，這才是一種錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)�！�

新服務(wù)應(yīng)循TED原則——CCO團(tuán)隊(duì)是阿里巴巴最有權(quán)力的團(tuán)隊(duì)

體驗(yàn)日益重要，新商業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)要怎么做呢？

“在阿里有句話——說(shuō)CCO是公司最有權(quán)力的團(tuán)隊(duì)。馬老師(馬云)有一天跟我說(shuō)：敏芝，今天會(huì)有很多人要拍你馬屁。大家想不通，為什么別人會(huì)來(lái)拍我們馬屁?其實(shí)很簡(jiǎn)單，因?yàn)槲覀冐?fù)責(zé)的是客戶體驗(yàn)。整個(gè)阿里平臺(tái)上，所有體驗(yàn)好不好我要去負(fù)責(zé)，所以公司給了我們這個(gè)權(quán)力�！�

在吳敏芝看來(lái)，新商業(yè)下的新服務(wù)應(yīng)遵循TED原則——T是人材(Talent)、 E 是賦能(Empower)、D是數(shù)據(jù) (Data)。簡(jiǎn)言之，就是企業(yè)和組織必須在服務(wù)和客戶體驗(yàn)有更大的投資——投入最好的人材、最大的權(quán)力、最好的技術(shù)，給服務(wù)團(tuán)隊(duì)充分賦權(quán)，并數(shù)據(jù)化驅(qū)動(dòng)。

吳敏芝向現(xiàn)場(chǎng)所有嘉賓和商家揭開(kāi)了這支阿里最有權(quán)力團(tuán)隊(duì)的神秘面紗：“大家常規(guī)印象中客戶服務(wù)可能就是電話接線員，但阿里完全不是。阿里CCO體系近3000名員工，一線實(shí)際服務(wù)客戶的阿里員工只有600多位，剩下2000多名都是技術(shù)、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)分析。 ”吳敏芝表示，阿里最好的技術(shù)人員和人工智能專家，近半數(shù)都在服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

談及CCO這個(gè)title，吳敏芝笑言：“其實(shí)在阿里，每個(gè)小二都是CCO，人人都是客戶代言人。當(dāng)然，服務(wù)只是CCO工作中的一部分，一家企業(yè)的CCO真正要負(fù)責(zé)的是客戶在平臺(tái)上的體驗(yàn)，應(yīng)該叫首席體驗(yàn)官�！�

吳敏芝表示，在阿里，服務(wù)小二可以關(guān)閉一家不守規(guī)則的店鋪，也能決定讓什么樣的商家嘗到 '”甜頭”——這背后依托的就是來(lái)自平臺(tái)上客戶的評(píng)價(jià)和反饋體系。阿里巴巴要想做到 102 年，必須依靠客戶。阿里巴巴必須用好手中的數(shù)據(jù)、技術(shù)和創(chuàng)新能力，不論是銷售什么產(chǎn)品和品牌，都要提供最好的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。

“而這一切無(wú)疑應(yīng)該用數(shù)據(jù)去驅(qū)動(dòng)�！眳敲糁�(qiáng)調(diào)，這已經(jīng)是個(gè)數(shù)據(jù)無(wú)處不在的時(shí)代，現(xiàn)在缺的不是數(shù)據(jù)，缺的是對(duì)數(shù)據(jù)的重視，以及對(duì)數(shù)據(jù)的使用和運(yùn)用能力——“這是今天最關(guān)鍵的東西�！�

阿里服務(wù)體系正在做什么?——全方位開(kāi)放賦能

在阿里巴巴，直接觸達(dá)消費(fèi)者的是平臺(tái)上的商家以及其中涉及的物流等各種類型的合作伙伴。因此，僅僅阿里自身強(qiáng)大是不夠的，商家和合伙伙伴必須被賦能。

CCO線和阿里生態(tài)乃至社會(huì)的關(guān)系是什么?吳敏芝現(xiàn)場(chǎng)表示，“阿里巴巴服務(wù)線要著眼于體驗(yàn)生態(tài)鏈全局，全方位賦能合作伙伴。賦能合作伙伴會(huì)是阿里巴巴服務(wù)人一個(gè)永遠(yuǎn)的堅(jiān)持。”她用“三個(gè)圈”來(lái)指代這種共同發(fā)展的推促關(guān)系。

第一個(gè)圈是基礎(chǔ)保障服務(wù)，吳敏芝以2017年雙11期間阿里CCO線設(shè)的“GPS導(dǎo)航”為例，這套服務(wù)雷達(dá)體系在天貓雙11期間幫助全阿里平臺(tái)商家，從商品備貨開(kāi)始，到每天銷量預(yù)測(cè)，到整個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，包括最后庫(kù)存補(bǔ)貨，提供全鏈路一系列的服務(wù)“導(dǎo)航提示”。讓商家很清楚什么環(huán)節(jié)做的不夠，你就可以清晰的知道自己哪些地方需要注意，哪些地方做的非常不錯(cuò)了。類似產(chǎn)品今后會(huì)越來(lái)越多的推出。

第二個(gè)圈是主動(dòng)和增值服務(wù)。針對(duì)新老商家需求差異，阿里CCO線推出“差異化服務(wù)”;商家更懂商家，所以基于大數(shù)據(jù)的商家互動(dòng)，建立平臺(tái)讓商家?guī)椭碳?包括在及時(shí)預(yù)警很多商家經(jīng)營(yíng)類的風(fēng)險(xiǎn)上，主動(dòng)為商家提供增值服務(wù)。

第三個(gè)圈是賦能商家。2017年，阿里為商家研發(fā)的智能客服店小蜜正式上線，剛剛過(guò)去的雙11中，店小蜜已在超20萬(wàn)商家店鋪“上崗“�！拔覀兇致越y(tǒng)計(jì)，今年雙11期間店鋪小蜜節(jié)約了近10萬(wàn)的客服量。”不少商家原來(lái)70%的客服人力在售前咨詢，有了店小蜜后，這一比例降至30%-40%，更多的人工從原來(lái)機(jī)械重復(fù)的售前咨詢中解放出來(lái)，投入到更需要情感更有創(chuàng)造性的崗位中去。

吳敏芝透露，阿里CCO團(tuán)隊(duì)正在做的事是：搭建一個(gè)客服中臺(tái)。未來(lái)成型之后，希望能幫助每一個(gè)商家、企業(yè)或組織，瞬間“復(fù)制”出一套完整的CCO體系或客戶服務(wù)體系�；谶@條體驗(yàn)生態(tài)鏈，阿里巴巴將持續(xù)輸出技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)以及服務(wù)人才，去驅(qū)動(dòng)全鏈路上服務(wù)體驗(yàn)的提升。