聯(lián)商網(wǎng)消息：十一期間，南京的呂先生在五星電器訂購了兩臺用于新房家裝的彩電，剛走出賣場大門，他就收到了一條來自五星電器的短信，請他評價(jià)五星的服務(wù)體驗(yàn)。對于經(jīng)常收到移動運(yùn)營商類似短信的消費(fèi)者而言，這種短信或許并不新鮮，然而對于五星員工來說，它卻是關(guān)乎自己職業(yè)生涯的重要指標(biāo)。
　　

　　不同于其它企業(yè)的滿意度評價(jià)，五星電器采用的是“凈推薦值評價(jià)系統(tǒng)”。相較于滿意度評價(jià)，推薦是一件更為慎重的事，因?yàn)殛P(guān)系到推薦者的信譽(yù)。五星電器采用這套評價(jià)體系，雖然難度有所增加，但衡量指標(biāo)的客觀準(zhǔn)確性也大幅提高。更嚴(yán)格的評價(jià)體系給五星自身提出了更高的挑戰(zhàn)，也意味著顧客將獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　五星電器零售運(yùn)營管理中心副總監(jiān)徐軍女士表示，“半年來，新的評價(jià)系統(tǒng)的確暴露了我們在服務(wù)方面的部分缺點(diǎn)，但是企業(yè)對這一塊非常重視，十一前，我們已經(jīng)有了極大的改善。”徐軍介紹說，為了提升五星的服務(wù)水平，他們在八月九月啟動了名為“360°門店顧客服務(wù)大練兵”的提升項(xiàng)目，旨在推動門店服務(wù)水平整體向前。黃金月數(shù)據(jù)顯示，五星除在銷售、毛利等方面實(shí)現(xiàn)逆市增長，客戶凈推薦值、服務(wù)人員滿意度等指標(biāo)也達(dá)到歷史最高值。

　　據(jù)悉，在該項(xiàng)目中，“服務(wù)人員不滿意度”、“凈推薦值測評”、“多級門店巡查”等指標(biāo)被引入，確保了項(xiàng)目緯度的廣泛性和考評的客觀真實(shí)性。項(xiàng)目結(jié)束后，五星電器在全連鎖篩選出前30名門店，授予“五星服務(wù)示范店”稱號。

　　曹靜是此次活動中十強(qiáng)門店中徐州邳州大賣場的店長，她說，活動啟動以來，他們門店加強(qiáng)對“現(xiàn)場服務(wù)”，“一杯水服務(wù)”，“三聲(問候聲、抱歉聲、送別聲)服務(wù)”等內(nèi)容的管理，要求值班經(jīng)理現(xiàn)場辦公，解決普通員工無法為顧客解決的問題。她說，“不同于很多競爭對手，我們的店長都是現(xiàn)場辦公，并且親自接待顧客�！钡觊L親自接待，不論在服務(wù)水平，還是促銷折扣，顧客獲得的都是VIP級別待遇。
　　

　　在十一期間，細(xì)心的消費(fèi)者或許已經(jīng)留意到，盡管客流不斷增加，但是自己所享受到的服務(wù)卻絲毫沒有減損，五星電器表示，他們會將這種考察一直推進(jìn)下去，而由于牌匾具有流動性，也客觀推動了門店提升服務(wù)的緊張感。