聯(lián)商網(wǎng)消息：今天(4月9日)，由中國零售業(yè)第一門戶網(wǎng)站聯(lián)商網(wǎng)主辦的零售業(yè)年度盛會——2015聯(lián)商網(wǎng)大會暨全球零售創(chuàng)新峰會在杭州舉行。

　　本屆大會主題為“決戰(zhàn)供應(yīng)鏈，決勝服務(wù)力”，會議重點(diǎn)圍繞“如何變革供應(yīng)鏈”、“如何整合全球商品資源”、“如何提升服務(wù)力”、“如何創(chuàng)新門店顧客體驗(yàn)”等話題，邀請海內(nèi)外知名零售企業(yè)高管，站在全球的高度，共同開啟年度行業(yè)交流盛宴。

　　大潤發(fā)中國區(qū)董事長兼飛牛網(wǎng)首席執(zhí)行董事黃明端的演講主題是：飛牛網(wǎng)的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)分享和感悟。以下為演講實(shí)錄：

　　各位朋友，女士們先生們下午好!

　　這次大會希望我來談的是飛牛網(wǎng)的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)跟感悟。

　　還沒談到主題以前，我先談?wù)勛罱ヂ?lián)網(wǎng)熱門的題目。3月15日，國務(wù)院李總理在人民大會堂會見采訪十二屆全國人大三次會議的中外記者，并答復(fù)提出的問題。我是全程看李總理回答問題的。

　　第一個(gè)問題是對于網(wǎng)購是否沖擊實(shí)體店?李總理表示，網(wǎng)上網(wǎng)下互動創(chuàng)造的是活力，是更大的空間。這個(gè)是大家共同關(guān)注的問題，到底網(wǎng)購對實(shí)體店沖擊多大?這個(gè)李總理點(diǎn)出了我們長久以來的疑惑，也給出了答案。李總理還談到了“互聯(lián)網(wǎng)+”，現(xiàn)在只要跟“互聯(lián)網(wǎng)+”沾邊的，最近股票都漲的很厲害，所以想象的空間很大�；ヂ�(lián)網(wǎng)金融，互聯(lián)網(wǎng)不動產(chǎn)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療等等很多。他認(rèn)為站在“互聯(lián)網(wǎng)+”的風(fēng)口上，順勢而為，會使中國的經(jīng)濟(jì)飛起來�！帮L(fēng)口”也是最熱的詞。我記得有一個(gè)人說站在風(fēng)口上，豬都可以飛起來。馬云說風(fēng)過去了之后豬就會掉下來。我們同事經(jīng)常開玩笑說，那請問比豬還大的牛會不會掉下來，我們同事說不會，他們說為什么?因?yàn)槭秋w牛，他會飛起來。

　　李總理也提到了誠信問題，不管是網(wǎng)上還是網(wǎng)下都要講究誠信，保證質(zhì)量維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。李總理特別提到了誠信問題，前一陣子大家嚷嚷的電商假貨的問題。某電商大佬說，我們網(wǎng)站不可能賣假貨，如果賣假貨的話，為什么每天都有那么多顧客上網(wǎng)購物。但顧客總不能希望用200元買到真的勞力士表。我聽完這句話覺得很怪，那里面賣的勞力士表不是真的，那你們又不賣假貨，不是真的不是假貨，那是什么?這句話很有意思。

　　我記得我們飛牛網(wǎng)剛成立的時(shí)候，有朋友問我，你們飛牛網(wǎng)公司的定位是什么?訴求重點(diǎn)是什么?我說兩點(diǎn)，第一點(diǎn)就是正品。第二點(diǎn)是低價(jià)。我這個(gè)朋友說，大潤發(fā)是一個(gè)平價(jià)的大賣場，低價(jià)是毋庸置疑的。為什么你可以保證正品。我說我所有的商品都是原廠進(jìn)貨的，所以保證正品。談到正品和低價(jià)，我說一個(gè)真實(shí)的故事，今年1月份我們做了一個(gè)促銷活動，叫做低價(jià)風(fēng)暴其中我們賣了一支知名品牌的白酒，10天的時(shí)間大概賣了2到3億的業(yè)績。我就問我們商品部的呂總，我說為什么這支酒可以賣的這么好?他說因?yàn)楸阋�。我說其他人也可以賣的很便宜啊。他說像這種名牌的酒賣這么便宜，顧客一定會懷疑到底是真的還是假的。但是，因?yàn)槭谴鬂櫚l(fā)賣的，所以顧客相信大潤發(fā)的東西一定是正品，所以才會有這么大的銷售量。所以我說商品不只是追求低價(jià)，還要是正品才有意義。也呼應(yīng)總理提到的企業(yè)要講究誠信的問題，保證質(zhì)量維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　李總理3月15日的工作報(bào)告，首次提到“把互聯(lián)網(wǎng)作為載體、線上線下互動的新興消費(fèi)搞的紅紅火火”。這是李總理第一次提到鼓勵O2O線上線下互動消費(fèi)，對目前大熱的O2O行業(yè)起到促進(jìn)作用。李總理提出2014最熱的詞叫O2O，也點(diǎn)出了我們電商未來的發(fā)展方向。政府要加大對實(shí)體店的力度，支持線上線下共同發(fā)展。

　　隨后，李克強(qiáng)總理在4月1日主持召開國務(wù)院常務(wù)會議，確定加快發(fā)展電子商務(wù)的措施，培育經(jīng)濟(jì)新動力。

　　會議指出，發(fā)展電子商務(wù)等新興服務(wù)業(yè)，是“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的內(nèi)容。對于促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和新興產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。減少流通成本，激勵創(chuàng)業(yè)擴(kuò)大就業(yè)，拉動消費(fèi)，改善民生，增加金融活力，促進(jìn)發(fā)展升級，具有重要意義。要創(chuàng)新政府管理和服務(wù)，積極支持電子商務(wù)發(fā)展，為其清障搭臺，在發(fā)展中規(guī)范和引導(dǎo)。

　　要簡政放權(quán)，放寬電子商務(wù)市場主體住所登記條件。要推動電子商務(wù)與貿(mào)易流通、工業(yè)生產(chǎn)、金融服務(wù)等相關(guān)領(lǐng)域聯(lián)動發(fā)展。要加強(qiáng)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)和信息體系建設(shè)。

　　這一篇文章里面，各位看到第一個(gè)就是“確定”，這兩個(gè)字可以看出政府政策的方向。文中又提到了擴(kuò)大就業(yè)，我記得那天記者會，總理說，他說我們?nèi)ツ甑腉DP是放緩的，但是，我們的失業(yè)率是下降的。代表互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)做了很大的貢獻(xiàn)，所以就業(yè)機(jī)會也是政府重中之重的事情。另外是推動消費(fèi)，增加金融活力，還有規(guī)范，都是重要政策。對于電商發(fā)展政府的態(tài)度是明確的，叫做積極推動、逐步規(guī)范。

　　接下來進(jìn)入今天的主題，來分享一下飛牛網(wǎng)一年來的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。

　　飛牛網(wǎng)是去年1月16日對外營業(yè)的，今年剛好滿一年。去年10月份我們舉辦了一個(gè)策略研討會，我們研討團(tuán)隊(duì)定了一個(gè)雄心壯志的目標(biāo)。我們每天訂單大概是三千單到四千單，那時(shí)候我們心情是有點(diǎn)慌的，以當(dāng)時(shí)的訂單量怎么能夠完成2015年的目標(biāo)?我們倉庫大概也是這么想的，所以也沒有敢加人，而且臨近過年，很多遠(yuǎn)道而來的同事們也要提早還鄉(xiāng)。沒想到我們訂單突然爆增，第一天五千，第二天六千，第三天八千，訂單來的太急，弄得我們倉庫人仰馬翻，貨也進(jìn)不來，訂單也出不去。所以我臨時(shí)從大潤發(fā)抽了200多位訓(xùn)練學(xué)員，那時(shí)候我每天的工作就負(fù)責(zé)人事調(diào)度安排。我們今年1月份的訂單跟去年比較成長了十倍以上，所以我們倉庫包括物流，包括人員的應(yīng)對能力經(jīng)過了一次洗禮，現(xiàn)在看到訂單異常上升就馬上調(diào)派人手。所以我們又學(xué)到了一次寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

　　各位可能要問，為什么我們訂單會突然大增。這跟我們?nèi)ツ?2月底上了兩個(gè)專欄有關(guān)。第一個(gè)是叫做生鮮的O2O，生鮮食品本來就是大潤發(fā)的優(yōu)勢品類。但生鮮食品所要的專業(yè)知識，食品安全、商品產(chǎn)地、品質(zhì)，操作經(jīng)驗(yàn)跟保鮮要求，冷鏈配送，跟損耗，都比干貨的要求高很多。所以我們一直沒有把生鮮排入優(yōu)先上線的品類。沒想到送貨的人、種糧的人都加入了生鮮行業(yè)。所以我們討論，我們是食品專業(yè)零售商，我們還在等什么，所以我們就決定提速讓生鮮品類提早上線。為什么叫生鮮O2O?因?yàn)槭蔷�上線下互動。為什么線上線下互動，生鮮最主要的是新鮮。而要做到新鮮第一個(gè)就是高回轉(zhuǎn)。如果沒有高回轉(zhuǎn)是做不到新鮮的。我跟我同事講，你們?nèi)绻コ院ｕr的話，那個(gè)海鮮店沒有顧客的話，我建議你們不要進(jìn)去，因?yàn)闆]有高回轉(zhuǎn)人流量是不會新鮮的。我們是依靠大潤發(fā)門店的高流量人口，以確保商品的生鮮。另外是冷鏈配送，我們標(biāo)準(zhǔn)是冷庫到冰箱，全程冷鏈配送。做生鮮食品最主要的是食品安全，我們希望的是顧客買的放心，吃的安心。所以食品安全除了專業(yè)知識和操作經(jīng)驗(yàn)以外，還要有一套嚴(yán)格的制度。飛牛網(wǎng)遵循大潤發(fā)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)制，而且我們委托了SGS第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)不定期的抽檢，確保我們食品安全。

　　我們同事問我，我們做生鮮要把握哪些重點(diǎn)?我說你們就要把握四個(gè)字：心，就是讓顧客買的放心、吃的安心。鮮，就是新鮮，快，就是快速送達(dá)，第四個(gè)是全。

　　我談一下快，顧客希望馬上買馬上能夠上餐桌。所以生鮮上線的那一天，我們定了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，早上訂、下午到。顧客還有一個(gè)需求，他總不希望在A網(wǎng)站訂水果，B網(wǎng)站買蔬菜，C網(wǎng)站買肉。他希望一站式。因?yàn)轱w牛網(wǎng)的生鮮是架構(gòu)在大潤發(fā)的線上線下合體。大潤發(fā)的生鮮商品包括常溫、冷藏的、冷凍的�？梢哉f生鮮商品品項(xiàng)齊全，應(yīng)有盡有。所以問我飛牛網(wǎng)的特色是什么，還是這四個(gè)字：心、鮮、快、全。所以我們生鮮上線以后第一天達(dá)到一千單。這是我們訂單爆增的原因。

　　另外一個(gè)訂單爆增的原因，12月份我們上了手機(jī)APP，上線以后，移動端從5%、10%、30%，不到三個(gè)月的時(shí)間，現(xiàn)在移動端的訂單占比超過50%。我們已經(jīng)達(dá)到50%。所以顧客用手機(jī)訂購的比例之高，超過我們的預(yù)期。所以經(jīng)過我們的實(shí)踐，也呼應(yīng)了幾個(gè)電商前面所說的未來是移動互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代。所有的商業(yè)都是電商，都是移動電商。我剛剛談的都是我們1、2月份爆單的經(jīng)驗(yàn)。

　　接下來我談?wù)劷衲晡覀冏钪匾墓ぷ鳎凶鲲w牛網(wǎng)走向全國。我們?nèi)ツ晔窃谏虾！⒔K、浙江、安徽。今年3月開始我們已經(jīng)陸續(xù)走到全國。今天的時(shí)間點(diǎn)我們已經(jīng)達(dá)到了15個(gè)省份，所以我們不到2個(gè)月多的時(shí)間能夠配到全國，這也是不容易的。因?yàn)橛辛嘶ヂ?lián)網(wǎng)的技術(shù)，要推進(jìn)O2O就容易。其中有兩個(gè)關(guān)鍵要素：第一個(gè)我們是利用大潤發(fā)全國三百多個(gè)門店作為支持，第二個(gè)讓線上和線下庫存打通。

　　最近我看到同業(yè)，有很多促銷活動主題定為“挑戰(zhàn)基尼斯”，我們同事說，我們兩個(gè)多月就能夠拓展出全國，應(yīng)該算是打破基尼斯的記錄了。另外我特別介紹飛牛網(wǎng)5月份還會推出另外一個(gè)重大計(jì)劃，“飛牛商城上線”。現(xiàn)在飛牛網(wǎng)主要是以自營為主，很多大的專業(yè)品牌商他們也希望進(jìn)駐飛牛網(wǎng)。我們也準(zhǔn)備增加我們飛牛平臺商城，現(xiàn)在已經(jīng)開始在招商當(dāng)中，明天開始我們飛牛商城就開始內(nèi)測。預(yù)計(jì)5月份飛牛商城就會上線。當(dāng)然很多人會說，為什么要增加平臺業(yè)務(wù)。除了給客戶更多選擇以外。電商要靠自營獲利實(shí)在是太困難了，所以幾乎全球所有的運(yùn)營商城都會加上平臺的業(yè)務(wù)。包括京東、1號店、蘇寧都一樣的。美國的亞馬遜也不例外。

　　另外一個(gè)也是進(jìn)行中的，叫做千鄉(xiāng)萬館的計(jì)劃，我們準(zhǔn)備在一千個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)開一萬個(gè)體驗(yàn)館，這個(gè)在實(shí)驗(yàn)當(dāng)中。

　　各位一定想說，聽你介紹過來，好像飛牛網(wǎng)走過來一路是順風(fēng)順?biāo)?dāng)然講的是比較容易，實(shí)際上操作起來碰到的難題和走過的彎路比想象的還要多。

　　我舉個(gè)簡單的例子，我現(xiàn)在聽到迭代兩個(gè)字我都會怕。我們?nèi)魏螘r(shí)間在開發(fā)的項(xiàng)目有一百項(xiàng)左右。每一個(gè)新產(chǎn)品上線都叫做一個(gè)迭代，每一次迭代都會出現(xiàn)稀奇古怪的問題。有時(shí)候新產(chǎn)品出現(xiàn)之后訪問速度突然降慢了，突然之間哪個(gè)瀏覽器不能用了。哪一個(gè)跳轉(zhuǎn)又有問題了。所以我們系統(tǒng)上線，以前利用晚上，現(xiàn)在利用白天， 因?yàn)橥砩嫌袝r(shí)候沒人�？偸怯行薏煌甑腂UG，我看互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)BUG總是修不完的，這大概就是互聯(lián)網(wǎng)。

　　接下來我談?wù)勎覀儌鹘y(tǒng)零售業(yè)進(jìn)入電商碰到的主要問題。我歸納了主要四大問題：

　　第一個(gè)就是技術(shù)問題，前一陣子中國連鎖協(xié)會的郭會長讓我談?wù)勎业母形�，我說本來我想養(yǎng)一只小豬，結(jié)果養(yǎng)成一頭大牛。各位知道我們做實(shí)體店的要進(jìn)入電商最困難的就是電子技術(shù)，所以做電商第一個(gè)決定的是怎么取得技術(shù)。如果當(dāng)初從國內(nèi)引進(jìn)技術(shù)人才，恐怕不容易。尤其去年是最困難的。去年阿里巴巴上市，京東上市，他們技術(shù)人員都不會移動的，所以即使從國內(nèi)引進(jìn)技術(shù)，也沒有辦法競爭。所以我們想想就彎道超車，從臺灣引進(jìn)技術(shù)人才。因緣際會我認(rèn)識了臺灣UITOX總裁，很快我們決定了合作。2014年1月份就開始了對外營業(yè)。本來我說這么有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)因此可以高枕無憂，沒想到網(wǎng)站一上線就被電話大爆了。他說你們網(wǎng)站的首頁在哪里?如何加入購物車，我們就畫了一個(gè)小購物車的形狀，國內(nèi)一般是寫加入購物車，我們畫了一個(gè)小購物車所以大家找不到。問的時(shí)候你們怎么注冊，一大堆問題。因?yàn)榇箨懙氖袌龃�，同業(yè)競爭激烈，人才很多，技術(shù)不斷的創(chuàng)新�，F(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)比臺灣大概要先進(jìn)5到10年左右。所以上線不久我們就在改版，現(xiàn)在也在改版過程當(dāng)中。因?yàn)楣こ處熢谂_北比較難理解大陸的需求，所以我們?nèi)ツ?、7月份，決定在大陸重組我們的技術(shù)團(tuán)隊(duì)。新的技術(shù)團(tuán)隊(duì)看到我們的系統(tǒng)架構(gòu)以后，說了一個(gè)比喻，這就好比要從二樓加蓋到二十樓層。這個(gè)太困難，還不如推倒重建。我說我們不如建好之后再來拆房子好了。所以讓我談感悟，心情五味雜陳。所以我的心得如果要找電商技術(shù)人才，不要外找，大陸的技術(shù)人才是全球領(lǐng)先的。

　　為什么要從二樓加蓋到二十樓?這就比想象的還要復(fù)雜。因?yàn)閷W(wǎng)站設(shè)計(jì)的需求高。各位可以想像，電商的基本技術(shù)需求至少是500個(gè)，多的是幾千個(gè)。

　　第二個(gè)是流量的問題，如何引流，如何取得精準(zhǔn)有效的流量入口。流量的問題是重中之重的問題，沒有流量網(wǎng)站再好也沒有用。我們過去還沒做電商以前，我的朋友告訴我。我們平均新客的成本是100到200元之間。最主要的是客人進(jìn)來之后能不能留下來，如何培養(yǎng)顧客的忠誠度，這又是另外一個(gè)大的課題。

　　第三個(gè)我要談的是模式的問題，就是我們模式的選擇，我們飛牛網(wǎng)的技術(shù)合作模式是臺灣，我們是采用B2C自營的綜合百貨的模式。我們大陸是不太習(xí)慣代銷的模式，所以我們是代銷模式加進(jìn)銷模式混合的綜合百貨類的模式。偏偏這種模式太激烈了，像京東、亞馬遜、蘇寧。所以劉強(qiáng)東曾經(jīng)說過，以現(xiàn)在電商的格局要打造全新的電商平臺，時(shí)間窗口已經(jīng)關(guān)閉了。因?yàn)榫〇|把這個(gè)電商的進(jìn)入門檻拉的太高了。為什么飛牛網(wǎng)寫著綜合百貨的模式。我也會同意劉強(qiáng)東的觀點(diǎn)，時(shí)間窗口已經(jīng)關(guān)閉了。

　　第四個(gè)問題是資金。我想電商經(jīng)常會聽到A輪融資、B輪融資、C輪融資、D輪融資，所有電商都面臨同樣的問題。如同我剛才提到的龐大的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，昂貴的流通成本、還有未來的自動倉儲配送系統(tǒng)，再加上京東把這個(gè)進(jìn)入門檻拉的這么高。所以要進(jìn)入電商行業(yè)資金是要考慮的問題。當(dāng)然我們非常謝謝京東寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

　　最后我談一下我對電商的感悟。第一個(gè)是見山是山，見水是水，第二個(gè)階段是見山不是山，見水不是水，第三個(gè)是見山還是山，見水還是水。因?yàn)殡娚虥]有門店，顧客看不見，需要品牌宣傳，所以要想做品牌，所有的消費(fèi)者行為數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)都要依賴大數(shù)據(jù)作為數(shù)據(jù)分析，技術(shù)含量也是。又需要工程師，比較像科技業(yè)，所以當(dāng)時(shí)是見山不是山，見水不是水。發(fā)現(xiàn)電商行業(yè)跟傳統(tǒng)行業(yè)是沒有兩樣的，我們電商關(guān)心的是訪客量的UV，我們線下關(guān)心的是人流量，線上談的是轉(zhuǎn)化率，線下是提袋率。線上關(guān)心客單價(jià)、線下也是關(guān)心客單價(jià)。線上關(guān)心的是活躍顧客，線下談的就是有效顧客。線上談的是忠誠度，線下也是談顧客忠誠度，所以經(jīng)營本質(zhì)線上線下是一樣的。電商是以互聯(lián)網(wǎng)為載體的。見山還是山，見水還是水。企業(yè)經(jīng)營者最重要的就是把我們的商品和服務(wù)做到極致，讓顧客滿意，顧客就會再次光臨，線上線下的道理都一樣的。

　　以上感悟同大家分享。謝謝大家!

　�。�(lián)商網(wǎng) 杭州報(bào)道）

　　2015聯(lián)商網(wǎng)大會直播專題：http://fzhengdeli.com.cn.cn/z/2015Meeting/live.aspx