去年五星電器聯(lián)合尼爾森對消費者的服務(wù)需求調(diào)研時發(fā)現(xiàn)：實體店仍是消費者購買家電產(chǎn)品的主要渠道，正品保證是消費者購買家電最重要的需求。2013年，五星電器聯(lián)合全球知名市場研究公司TNS對中國22個大中小城市2300名18-50歲消費者進行顧客細分研究時進一步發(fā)現(xiàn)：消費者對電器零售店(包括實體店、網(wǎng)店)的情感需求上，“有誠信”、“服務(wù)周到”、“物有所值”、“無后顧之憂”排在了“實在/實惠”之前。消費者在選擇電器購物渠道時往往會綜合服務(wù)保障考慮，而不是單純以價格衡量。

　　針對調(diào)研結(jié)果，五星電器在3.15期間推出了五大特權(quán)服務(wù)，“包免單”、“包低價”、“包服務(wù)”、“包便捷”、“包正品”，從服務(wù)和價格兩方面保障消費者權(quán)利。同時針對網(wǎng)絡(luò)購物退換貨流程長，反饋慢的缺點，五星電器對空調(diào)、彩電、冰箱、洗衣機四大品類正價商品推出“7天無理由退換貨服務(wù)”，給消費者一定時間的“反悔權(quán)”買到適合自己的產(chǎn)品。五星電器副總裁景星表示，如果退換貨能像購物那自由，消費者就敢大膽購買，無疑也促進商家的銷售業(yè)績。

　　消費者綜合服務(wù)與價格選擇購買渠道

　　五星電器和TNS在消費者對電器零售店的功能需求調(diào)研時也發(fā)現(xiàn)，無論選擇實體零售店還是網(wǎng)上零售店，消費者都非常重視服務(wù)，希望商家提供正品行貨，有良好的口碑，提供48小時/快速維修服務(wù)，無條件退換貨，提供延長質(zhì)保期服務(wù)，有專門的部門接受投訴，快速反饋。略有不同的是，消費者希望實體店提供更多高性價比商品，明碼實價。希望網(wǎng)上零售店促銷活動要真實，能夠保障賬戶安全性，有方便的退貨服務(wù)，能及時返還退貨錢款。

　　在22個城市2300名受訪消費者中，約19.35%的消費者有過網(wǎng)購家電的經(jīng)歷。這部分消費者受訪時表示會綜合價格和有保障的服務(wù)兩方面來選擇購買渠道，尤其是大家電等價值高，需要安裝和維修的商品。受訪者之一的梁先生表示曾在某知名網(wǎng)上商城購買過空調(diào)，到貨后安裝師傅表示空調(diào)外機太大無法安裝。梁先生退貨。但由于收貨匆忙沒有確認空調(diào)外觀，出現(xiàn)劃痕，無法認清責任，退貨頗費了一番口舌，退貨款很久才到賬。“你心急如焚，但是網(wǎng)購唯一能溝通的只有電話或網(wǎng)絡(luò)那頭彬彬有禮但公事公辦的客服。如果在實體店購買，銷售員會根據(jù)小區(qū)情況推薦適合的機型，送貨、安裝免費，面對面溝通，出了問題還能找到店里。所以選擇購買渠道時，一定要在價格與服務(wù)間找好平衡點!”梁先生的案例并不是個性問題，根據(jù)中國消費者協(xié)會公布的2012年全國消協(xié)組織受理的投訴情況統(tǒng)計，網(wǎng)絡(luò)購物投訴和家電售后服務(wù)是十大投訴熱點之二。2012年，全國消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴39,005件，其中網(wǎng)絡(luò)購物投訴占比52.4%。全國消協(xié)組織受理涉及家電售后服務(wù)問題的投訴23,436件，占家電投訴總量的18.6%�？梢哉f商家在售后服務(wù)保障上還有很大進步空間。
　　

　　五星電器推“7天無理由退換貨”保障服務(wù)

　　為了給消費者提供更有保障的服務(wù)，今年3.15期間，五星電器特別推出了更為寬松的“7天無理由退換貨”服務(wù)，在家電業(yè)內(nèi)尚屬首次。3月11日-18日期間，消費者在五星電器購買空調(diào)、彩電、冰箱、洗衣機四大品類(特價、樣機、工程機不參加)，在購物之日起7個工作日內(nèi)均可享受無條件退換貨，即使空調(diào)、彩電等商品已經(jīng)安裝上墻和使用。且消費者無需承擔退換貨帶來的運費、拆機費，所有費用全部由五星買單。按照我國的相關(guān)規(guī)定，只有出現(xiàn)性能故障的商品才能退換，7天之內(nèi)可以退貨，15天之內(nèi)可以換貨。盡管國內(nèi)一些知名網(wǎng)購商城也推出了“7天無理由退換貨”，但是限制比較多，要求“未使用且不影響二次銷售，商品返回運費由消費者承擔”。五星電器的要求比較寬泛，只要求消費者保證商品包裝盒完整，沒有人為損壞機器即可。

　　五星電器副總裁景星表示，無理由退貨起源于歐美，在商業(yè)和服務(wù)業(yè)發(fā)達的國家、地區(qū)也已成為商業(yè)習慣。但是在國內(nèi)出于誠信、成本等多方面的因素一直未能得到執(zhí)行。許多消費維權(quán)案例表明，消費者有時不能在短時間內(nèi)判斷哪些產(chǎn)品的規(guī)格、外觀等是否適合自己，在商家大力度的促銷沖擊下也會有一時購物沖動。所以應(yīng)該給消費者一定的冷靜期和試用期，讓消費者真正了解商品以免錯誤購買。如果退換貨能像購物那自由，消費者就敢大膽購買，無疑也促進商家的銷售業(yè)績。所以五星電器在3.15期間開始試水這一“購物無憂”的服務(wù)。該服務(wù)同時也是為了針對網(wǎng)上商城售后服務(wù)的弱點，吸引更多消費者選擇五星電器這樣有保障的實體店購物。

　　除了“7天無理由退換貨”服務(wù)外，五星電器在3.15期間還為消費者提供了系列服務(wù)保障。30天價保，差價雙倍賠。3月11日-18日，五星電器免費送出800個空調(diào)免費清洗保養(yǎng)名額，消費者可以到五星各大門店服務(wù)臺登記，或者撥打五星電器客服熱線4008286666預定，先到先得，送完即止。活動期間在五星購空調(diào)都可獲得“空調(diào)移機5折卡”。顧客對五星電器3C服務(wù)“小伍在線”服務(wù)過程給予合理的提升意見可獲得100元手機充值。3月15日-17日間，在五星電器購買家電，同時購買延長保修的顧客可以參加家電免單抽獎，最高免單4999元，共有20個名額。
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