聯(lián)商網(wǎng)消息：在3•15國際消費者權(quán)益日來臨之際，五星電器再次成功獲得 “2013年3.15維護消費者權(quán)益——誠信服務(wù)滿意單位”稱號。該獎項是由中國保護消費者基金會對數(shù)百家參選企業(yè)進行嚴格的市場調(diào)研，了解并征集消費者對申報企業(yè)意見后予以頒發(fā)。評委會認為，五星電器通過聘“神秘顧客”監(jiān)督服務(wù)，短信實時測評顧客滿意度等專業(yè)科學的市場調(diào)研方法，提升服務(wù)質(zhì)量，為消費者帶來全新購物體驗。

　　聘神秘顧客監(jiān)督服務(wù)，顧客不滿店長下崗

　　為了讓顧客在五星電器各大門店獲得專業(yè)、貼心的購買體驗，五星電器從2011年底開始聯(lián)合專業(yè)第三方調(diào)研公司引入“神秘顧客”項目。這些神秘顧客由全國有購物需求的消費者擔任，他們?nèi)缤胀櫩鸵粯拥轿逍请娖骷案偲烽T店購物，以暗訪的方式，從環(huán)境、商品和服務(wù)規(guī)范等方面對門店及工作人員的服務(wù)進行監(jiān)督并提出相應(yīng)建議。目前，五星電器209家門店已納入神秘顧客暗訪，五星接待人員服務(wù)總體得分率為81％，明顯高于同行業(yè)其它門店。

　　為不斷提升服務(wù)質(zhì)量，五星電器對經(jīng)“神秘顧客”暗訪出有問題的門店和員工有嚴格的獎懲措施。排名倒數(shù)的門店店長將受到免職或者降級/降薪處理，排名倒數(shù)的分公司營運負責人會受到連鎖通報批評。五星電器營運中心表示，有一位經(jīng)營業(yè)績還不錯的店長剛剛因為顧客滿意度測評倒數(shù)而下崗，雖然可惜，但是我們就是要在員工中樹立這樣的意識：顧客滿意高于一切。因為只有滿意的顧客才能帶來持續(xù)的回頭客。五星要做顧客長期的選擇，而不是只做一次生意。

　　短信實時測評顧客滿意度

　　為了聽到普通顧客最真實的反饋，五星電器從2012年下半年起推出了顧客滿意度短信測評項目。該項目通過邀請在五星完成購物的顧客，以回復(fù)短信的方式，將其對購物體驗的評價以分值形式匯總到數(shù)據(jù)庫。這不僅確保了顧客滿意度數(shù)字的真實性和直觀性，還簡化程序提高效率，最重要的是能幫助賣場及時發(fā)現(xiàn)管理上的問題環(huán)節(jié)，更好地維護顧客關(guān)系，保證了顧客回頭率。

　　五星電器南京分部營運部的工作人員表示，“之前門店對現(xiàn)場存在的薄弱環(huán)節(jié)無法及時查找并精準定位，‘短信滿意度’的出臺對提升現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量提供了極大的幫助。對于顧客在反饋短信中提到的銷售人員，門店可以通過顧客購買信息立即查找出相關(guān)責任人，優(yōu)秀員工將樹立標桿，服務(wù)意識欠缺的員工將按規(guī)定嚴格處理。”參與此項目的顧客也表示，這種通過短信評價購物體驗的方式操作既簡單，時效性又強，“反應(yīng)的問題能夠及時地被解決。”

　　家電企業(yè)服務(wù)升級已成為家電銷售競爭的焦點。無論行業(yè)服務(wù)會繼續(xù)朝哪個方向升級發(fā)展，商家只要本著為顧客考慮、不斷適應(yīng)市場需要的原則，建立起系列成套的服務(wù)項目和嚴格的管理體系，就能夠提升企業(yè)品牌的知名度，不斷提高企業(yè)競爭力。“我們希望通過多種市場調(diào)查研究方式聆聽消費者心聲，提升服務(wù)質(zhì)量，為其帶來全方位的服務(wù)，讓廣大消費者感受到五星電器‘提高生活品質(zhì)，創(chuàng)造社會價值’的服務(wù)使命，讓更多的人享受舒適和快樂。”
　　（通訊員 王小唯）