在這場香氣四溢的咖啡大戰(zhàn)中，星巴克目前最主要的競爭對手是定位高端市場的咖世家和相對價廉物美的麥咖啡。2006年咖世家進入中國后就雄心勃勃地表示，在2018年將達到2500家門店，拿走中國咖啡連鎖市場三分之一的份額。麥當(dāng)勞于2010年初在中國開設(shè)第一家麥咖啡店，計劃到2012年年底讓門店數(shù)超過470家，而這個數(shù)字星巴克中國用了11年才達到。

　　2012年12月的投資者大會上，星巴克宣布要在不景氣的時候逆勢擴張。其擴張最迅速的仍是中國，預(yù)計2014年將超越加拿大成為其第二大市場，2015年門店數(shù)要達到1500家。競爭對手搶占的不只是市場份額。市場調(diào)研公司Mintel的首席中國分析師保羅·弗蘭就認為，由于其他品牌咖啡也在擴張業(yè)務(wù)，對有經(jīng)驗員工的競爭正在逐步加劇，招攬高素質(zhì)的員工因而變得困難。

　　星巴克創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨在大會上強調(diào)，將以“有紀律”的方式進行擴張，不會再重蹈2007年至2008年“為成長而成長”的覆轍。彼時，星巴克每年開設(shè)新店逾千家，卻遭到了單店無法盈利的現(xiàn)實問題，最后舒爾茨不得不重新出山進行改革。他在一份備忘錄中指出，星巴克的問題在于忽略了星巴克的靈魂--提供無可比擬的顧客體驗。這意味著，現(xiàn)在的“有紀律”擴張必須以星巴克一貫的“顧客體驗”為前提。

　　顯然，培養(yǎng)更多優(yōu)質(zhì)咖啡人才變得至關(guān)重要。比如穿著黑圍裙的“咖啡大師”，就是所謂“星巴克體驗”的最鮮活案例。他們經(jīng)過幾個月培訓(xùn)，考核合格獲得認證后才能穿上代表這一稱號的“黑圍裙”，普通星級的咖啡師則身穿綠圍裙。這是星巴克中國最為緊缺的職位。目前，其1.2萬名門店員工中僅有1800名咖啡大師。

　　星巴克中國已經(jīng)在為新一輪擴張埋下伏筆--星巴克中國大學(xué)在2012年11月26日啟動。此前，星巴克中國有一個隸屬于人力資源部的“學(xué)習(xí)發(fā)展部”，更多地專注于培訓(xùn)與零售行業(yè)相關(guān)的知識，沒有細分到像星巴克大學(xué)那樣對店員、經(jīng)理、副經(jīng)理等不同級別進行培訓(xùn)。在星巴克中國大學(xué)校長樊力越口中，員工被稱為“伙伴。”“我們需要一個更大的平臺，不光是通過零售行業(yè)的培訓(xùn)讓伙伴成長，我們更希望他們在領(lǐng)導(dǎo)力等方面更完整。”他對《財經(jīng)天下》周刊表示，到了現(xiàn)在這個階段，不管是星巴克中國的規(guī)模還是員工數(shù)量，都讓引入企業(yè)大學(xué)成為一個不得不思考的問題，“我們感覺到，不做的話對我們十分不利”。

　　在星巴克中國區(qū)總裁王靜瑛看來，中國內(nèi)地市場范圍太大，就像同時運營35個香港市場，再加上40個新加坡市場。“每天都在變化，”她對《財經(jīng)天下》周刊感慨道，“中國消費者對食品口味的獨特需求也在變化。所以，我們既要跟上這些需求，還不能犧牲體驗，在一二線城市，我們還要提供咖啡教育。”

　　一年半前王靜瑛上任時，星巴克在中國有400家門店，現(xiàn)在是700家，并且?guī)缀跏窃谝悦刻?.2家店的速度擴張。圍繞1500家門店的宏偉目標，一家星巴克店一般需要店員15名至20名，經(jīng)理和副經(jīng)理各一名，那么光新增加的800家店就需要1.2萬到1.6萬名店員和1600名經(jīng)理與副經(jīng)理。他們未來可能都畢業(yè)于星巴克中國大學(xué)。

　　2012年11月26日這天，王靜瑛收到了包括舒爾茨本人以及多位美國西雅圖總部高管的祝賀郵件，“他們非常重視星巴克大學(xué)的開學(xué)，我已安排好美國很多客座教授來中國講課”。

　　就在同一天，星巴克在北京的第100家門店也正式開業(yè)。這是一個深度體驗店，提供與其他門店不同的服務(wù)，比如配備星巴克中國門店中唯一一臺全手動咖啡機、依靠濾紙和濾杯“手沖咖啡”以及售賣的是帶有拉花的拿鐵咖啡。手動咖啡機與全自動咖啡機集研磨、萃取和蒸餾于一體不同，需要手動拉桿調(diào)節(jié)出水量和出水時間等；手沖咖啡方式可讓顧客個性化挑選咖啡口味，制作一杯黑咖啡的時間不是一般的幾十秒，而是長達23分鐘。星巴克希望由此強化顧客體驗，保持市場引領(lǐng)者地位。而這些都依賴于店里員工的精湛技藝，事實上這家門店的店員全部都是“黑圍裙”。

　　“如果我們不能很好地培養(yǎng)伙伴，怎么保證他們?yōu)榭蛻籼峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)？這是毋庸置疑的，必須要這樣做；另一方面，我們有清晰的人才發(fā)展戰(zhàn)略，與公司的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。”樊力越說。

　　未來，星巴克將針對不同級別的員工推出超過200多種培訓(xùn)課程。除了在培訓(xùn)中心統(tǒng)一授課，為了讓更多的員工更快地學(xué)習(xí)，學(xué)校把很大一部分培訓(xùn)內(nèi)容的授課地點放在了門店里，并且提供電子化遠程培訓(xùn)。樊力越表示，星巴克會在核心關(guān)鍵崗位實行人才儲備計劃，像特訓(xùn)班一樣對后備人才進行定制培訓(xùn)，人均培訓(xùn)時間27個小時。

　　此外，星巴克大學(xué)還首次在中國推出了“伙伴教授”，他們是咖啡知識、文化以及在零售領(lǐng)域的“最佳實踐者”。學(xué)校的專家委員會成員也來自于全球各地，他們將為星巴克中國大學(xué)的持續(xù)發(fā)展提供支持與建議。

　　“你現(xiàn)在看到的伙伴，以后就可能是中國區(qū)的總裁。”王靜瑛在接受《財經(jīng)天下》周刊采訪時，指著身旁的星巴克員工說。
　�。ā敦斀�(jīng)天下》周刊 記者 韓牧）