星巴克三亞百花谷店經(jīng)理笑臉迎客

　　“我們致力于為每位顧客提供獨(dú)一無(wú)二的星巴克體驗(yàn)。”憑著這樣的服務(wù)理念，三亞星巴克開(kāi)業(yè)一周后，吸引了大批慕名而來(lái)的顧客。三亞星巴克何以能迅速架起與顧客之間溝通的橋梁？記者了解到，星巴克視顧客和伙伴為核心資產(chǎn)，一直致力于培養(yǎng)最優(yōu)秀的伙伴，向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和最富有人情味兒的服務(wù)，努力為顧客營(yíng)造最溫馨舒適的“第三空間”。

　　人性化服務(wù)滿足顧客消費(fèi)需求

　　“人情味兒是星巴克咖啡添加的獨(dú)特配料。”星巴克資深顧客吳小姐說(shuō)道，“每次踏進(jìn)星巴克，店員就親切地稱呼我‘吳小姐’，還記得我最喜歡喝冰拿鐵。”記得顧客的名字，了解他的個(gè)人喜好，讓顧客感覺(jué)到這里不是咖啡門(mén)店，而是一個(gè)溫暖自在的第三空間，這些獨(dú)特的體驗(yàn)，正是星巴克與眾不同之處，也是顧客為什么喜歡星巴克的原因。

　　不僅如此，星巴克通過(guò)不同的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，不斷提升伙伴們的專業(yè)水平，培養(yǎng)了一批又一批的星級(jí)咖啡師，以滿足不同顧客個(gè)性化的口味偏好，提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡體驗(yàn)。

　　據(jù)記者了解，伙伴要成為星巴克的“星級(jí)咖啡師”并不容易，必須在門(mén)店經(jīng)過(guò)至少兩周及80小時(shí)以上的嚴(yán)格培訓(xùn)。培訓(xùn)之后，還必須經(jīng)過(guò)具備資質(zhì)的帶訓(xùn)師的認(rèn)證考核，才能最終獲得星巴克“星級(jí)咖啡師”資格，開(kāi)始正式為顧客調(diào)制高品質(zhì)的星巴克咖啡飲品和提供獨(dú)一無(wú)二的星巴克體驗(yàn)。

　　尊重伙伴價(jià)值提高服務(wù)品質(zhì)

　　星巴克不僅是一家為顧客創(chuàng)造新體驗(yàn)的公司，更是一家高度重視員工情感與員工價(jià)值的公司。星巴克相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在星巴克，員工被稱作“合作伙伴”。星巴克為伙伴提供實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的平臺(tái)，也堅(jiān)信把伙伴利益放在第一位，尊重他們所做出的貢獻(xiàn)，將會(huì)帶來(lái)一流的顧客服務(wù)水平。每年星巴克在伙伴身上花費(fèi)的成本超過(guò)他們?cè)谑袌?chǎng)營(yíng)銷上的成本。

　　伙伴是指有著相同的夢(mèng)想走到一起，是值得信賴，共同奮斗的最堅(jiān)實(shí)的永不背棄的朋友。在星巴克，“伙伴”是企業(yè)對(duì)員工的獨(dú)特稱謂。據(jù)了解，星巴克不僅為伙伴們提供醫(yī)療、保險(xiǎn)等福利外，還讓伙伴們擁有“咖啡豆股票”，使伙伴們?cè)谛前涂擞懈嗟臍w屬感。星巴克對(duì)伙伴的尊重和信賴，不僅在于企業(yè)文化的塑造，更落到實(shí)踐上的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

　　“伙伴是星巴克的靈魂與核心。”星巴克相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，星巴克不僅是一家“咖啡”公司，更是一家“人”的公司。星巴克中國(guó)的伙伴與世界各地的伙伴一樣熱情、真誠(chéng)、體貼、博學(xué)、充滿激情。他們熱愛(ài)星巴克文化，積極參與培訓(xùn)，將星巴克的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶到中國(guó)。他們是星巴克與顧客之間的橋梁，也是星巴克品牌價(jià)值的載體和體現(xiàn)。

　　打造“海南style”星巴克門(mén)店

　　“星巴克不僅代表著優(yōu)質(zhì)的咖啡品質(zhì)和獨(dú)特的咖啡文化，還有伙伴之間親密無(wú)間的工作氛圍和積極向上的工作態(tài)度。”星巴克三亞百花谷店經(jīng)理Allen告訴記者，星巴克的高品質(zhì)，源自每個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格的要求，例如，原料只采用世界最頂級(jí)的3%的優(yōu)質(zhì)阿拉比卡咖啡豆，不少調(diào)制美味咖啡的店員都是已經(jīng)過(guò)嚴(yán)格認(rèn)證的星巴克“咖啡大師”。

　　關(guān)鍵的是，星巴克給予伙伴最大的發(fā)展空間和實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的平臺(tái)。記者了解到，2006年，Allen加入星巴克，從普通店員做起，到值班總管、店副經(jīng)理、店經(jīng)理……六年來(lái)，她的突出表現(xiàn)得到了公司的肯定，同時(shí)也成就了自己優(yōu)秀的職業(yè)履歷。2012年底，星巴克在海南三亞開(kāi)設(shè)第一家門(mén)店，Allen自告奮勇申請(qǐng)加入，成為星巴克三亞百花谷店經(jīng)理。

　　當(dāng)問(wèn)及管理第一家門(mén)店是否會(huì)有壓力，Allen稱，作為星巴克進(jìn)駐海南市場(chǎng)的先行者，壓力當(dāng)然會(huì)有，但看著如今已開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)的店面，信心與日俱增。記者采訪看到，星巴克百花谷店大量采用了本土化的設(shè)計(jì)元素，例如運(yùn)用了椰殼和貝殼，描繪當(dāng)?shù)乩枳屣L(fēng)貌的油畫(huà)等，置身其中，似乎感受到了咖啡濃香與海島椰風(fēng)的相互環(huán)繞。如此用心營(yíng)造一個(gè)具有“海南style”的星巴克，正是星巴克與本地文化融會(huì)貫通，共同發(fā)展的綜合體現(xiàn)。
　　（南國(guó)都市報(bào) 記者郭丹）