聯(lián)商網(wǎng)消息：8月23日，由《中國(guó)商報(bào)·超市周刊》主辦的第二屆中國(guó)社區(qū)商業(yè)發(fā)展論壇暨第九屆全國(guó)連鎖商業(yè)戰(zhàn)略研討會(huì)在北京舉行。來(lái)自全國(guó)各地的100多家零售企業(yè)、設(shè)備服務(wù)商的300余位企業(yè)代表參加了本次論壇。

　　北京超市發(fā)連鎖股份有限公司李燕川發(fā)表了主題演講，內(nèi)容如下：我主要想把超市發(fā)給大家做一些介紹，外地的朋友對(duì)超市發(fā)可能不太了解，超市發(fā)主要以北京做超市，目前有125家店鋪，80%都是在北京，外地有幾個(gè)店，主要業(yè)態(tài)就是綜合超市、食品超市，食品超市就是很多人提到的普超，我們定為食品超市，因?yàn)槲覀?000-3000平方米的就為食品超市，主要商品結(jié)構(gòu)不太一樣，80%是生鮮日配和食品，20%是雜品，所以我們定位為食品超市。社區(qū)超市是300平米左右，還有超市發(fā)菜場(chǎng)。主要定位是面向社區(qū)、服務(wù)居民，滿足老百姓一日三餐所需。

　　公司歷史比較悠久，1955年成立的海淀副食品公司，是國(guó)有的，99年改為股份公司，目前依然是國(guó)有控股的股份公司，不是全資國(guó)有了。國(guó)有的人比較老實(shí)忠厚，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度高，問(wèn)題就是年齡比較大，我們公司平均年齡是43歲。但是他們最大的好處是對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。目前有125家店，80%在北京，目前在北京市八個(gè)區(qū)縣以及河北承德和張宣地區(qū)設(shè)店，承德4個(gè)店，9月1日開(kāi)第五個(gè)店，張宣地區(qū)是張家口沙城地區(qū)現(xiàn)在已經(jīng)有9個(gè)店。

　　文化有很多歷史沿革并且有自己的文化，愿景就是根植于社區(qū)的一流零售商，使命就是引領(lǐng)綠色消費(fèi)、共創(chuàng)幸福家園，超市發(fā)是一個(gè)家文化，價(jià)值觀就是顧客需要是我們努力的方向，顧客滿意是我們追求的目標(biāo)，構(gòu)建一個(gè)家文化。什么叫做家文化?是跟相關(guān)方都有關(guān)的，首先我們提到了“五滿意”，首先是員工滿意，把超市發(fā)打造成員工成長(zhǎng)之家，每個(gè)人都有自己的發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展前途。讓供應(yīng)商滿意，超市發(fā)是供應(yīng)商的生存之家，第三個(gè)滿意是讓顧客滿意，是顧客的生活之家，第四個(gè)滿意是讓股東滿意，是股東的發(fā)展之家，第五個(gè)滿意是政府滿意，是政府的惠民之家。通過(guò)五滿意打造家的文化，也就是所有相關(guān)方。最開(kāi)始提五滿意的時(shí)候內(nèi)部很多人質(zhì)疑，作為零售行業(yè)首先是讓顧客滿意，這是第一條，當(dāng)時(shí)我們也跟內(nèi)部做了很多很長(zhǎng)時(shí)間的討論，讓顧客滿意必須有兩個(gè)前提，第一個(gè)前提就是讓員工滿意，只有員工滿意這個(gè)企業(yè)了，他真正能夠敞開(kāi)笑臉迎接顧客，否則對(duì)這個(gè)企業(yè)是不滿意的，想讓員工露出笑臉有熱情的服務(wù)是做不到的，第二個(gè)滿意就是得讓供應(yīng)商滿意，供應(yīng)商不滿意這個(gè)企業(yè)，提供的商品質(zhì)次價(jià)高，讓顧客滿意也是一句空話，所以第一個(gè)是員工滿意，二是供應(yīng)商滿意，三是顧客滿意，四是股東滿意，股東滿意是因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在不只是國(guó)有企業(yè)還有其他股東，包括政府，投資一定要有回報(bào)，只有企業(yè)發(fā)展更好，股東才能滿意。政府滿意，政府是為老百姓的，惠民也好，和諧社會(huì)也好，應(yīng)該盡到我們的一份責(zé)任，所以我們定了五滿意。

　　超市發(fā)在店鋪選擇和功能設(shè)置上，在商圈上最大程度接近社區(qū)居民，明天我們有四個(gè)店去看，超市發(fā)125個(gè)店基本都在社區(qū)門口要不就在十字路口，最大問(wèn)題是停車場(chǎng)差，沒(méi)有什么停車場(chǎng)，最大好處就是貼近百姓，出門就是我們的店。在商品選擇的便利上保證品種的精選、集中生鮮、購(gòu)物便捷。所以在便利上，比如他去家樂(lè)福，最起碼買一樣?xùn)|西或者兩樣?xùn)|西半個(gè)小時(shí)甚至一個(gè)小時(shí)才能轉(zhuǎn)出來(lái)，先上二層再下來(lái)，我們要求在我們店里停留時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)40分鐘，一層二層轉(zhuǎn)完就可以出來(lái)，所以有便利性。時(shí)間上基本都在14個(gè)小時(shí)，八點(diǎn)到晚上9-10點(diǎn)，有些店鋪是早晨6：30開(kāi)門，是早市，營(yíng)業(yè)時(shí)間比較長(zhǎng)，都是在14個(gè)小時(shí)之上。服務(wù)是滿足百姓一日三餐，努力成為社區(qū)服務(wù)中心，為居民提供多層次、多功能的服務(wù)。在定位上，我們的目標(biāo)顧客是誰(shuí)，是服務(wù)社區(qū)里的休閑老人、家庭主婦，圍繞居民的一日三餐做文章，以家居生活的必需品為主打，80%是生鮮日配，20%是雜品，這些雜品也是圍繞老百姓必要的比如牙膏牙刷內(nèi)衣內(nèi)褲鍋碗瓢盆，不再做其他的雜品經(jīng)營(yíng)了。價(jià)格上保證物有所值，質(zhì)價(jià)相符，滿足心理需求，實(shí)惠、實(shí)在，在生鮮商品上不高于農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)。為什么可以做到這個(gè)，我們?cè)谙旅媪牡臅r(shí)候有人問(wèn)，我們?cè)谌珖?guó)有80個(gè)生鮮基地，這個(gè)基地不是我們自己種，是跟農(nóng)民簽訂合同，我們直接從地頭拉進(jìn)店鋪，在低頭采購(gòu)員就做簡(jiǎn)單加工，直接進(jìn)到店里，減少了中間到批發(fā)市場(chǎng)的價(jià)格，所以價(jià)格低于農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)。在質(zhì)量上有一套完整的質(zhì)量體系的監(jiān)控過(guò)程，我們自己有本質(zhì)市第一家企業(yè)化驗(yàn)室，是國(guó)家認(rèn)可的，所有的農(nóng)藥殘留包括金屬超標(biāo)都可以化驗(yàn)，所以保證了全過(guò)程，包括生鮮日配都是用全冷鏈運(yùn)輸，營(yíng)銷上更多融入親情、友情。中國(guó)人很講感情，把老百姓的心抓住了，百姓就一定會(huì)回報(bào)給你。我們目標(biāo)顧客非常清晰是社區(qū)的居民。

　　很多老人把店鋪當(dāng)成社區(qū)的一個(gè)活動(dòng)中心、俱樂(lè)部，我們所有店鋪里會(huì)有老年休息椅和藥箱，我們最大面積四五千平米，他是為了坐下來(lái)跟周圍鄰居聊聊天，很多現(xiàn)在老人進(jìn)了樓以后，基本不認(rèn)識(shí)周圍人，沒(méi)有傾訴對(duì)象，兒女在外面工作，我們給他提供了這樣的傾訴的場(chǎng)所。所以到店鋪來(lái)聊聊天，打發(fā)時(shí)間，也拉近了我們和居民的距離。

　　在店里有很多大爺大媽，員工很多都這么叫，那些老人也經(jīng)常會(huì)給我們的員工送一點(diǎn)粽子、茶等等，當(dāng)成一家人的感覺(jué)，非常親近。所以我們覺(jué)得服務(wù)社區(qū)融入親情，用親情留住顧客，顧客能回報(bào)給企業(yè)。超市發(fā)每天要為1725個(gè)社區(qū)、20萬(wàn)居民提供所需要的商品，這是125個(gè)店鋪目前服務(wù)的范圍。我們從06年到現(xiàn)在每年都在不斷做顧客分析，不光是顧客年齡、男女、購(gòu)買習(xí)慣包括購(gòu)物心理等等，包括現(xiàn)在80后、90后的職工，我們也要研究80后、90后的消費(fèi)者，現(xiàn)在很多年輕人現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入到超市里買東西，他們買的東西和父母買的東西完全不一樣，收費(fèi)處現(xiàn)在增加了壽司，很多人認(rèn)為壽司好，好在哪兒也沒(méi)有人琢磨，我們和年輕人進(jìn)行交流，他說(shuō)這個(gè)總是第一是無(wú)油、第二無(wú)肉，是健康食品，并且包裝是很小的，我吃一塊兩塊就夠，大部分中國(guó)餐是一頓，吃不了就得倒，比較浪費(fèi)，所以對(duì)壽司需求跟老人不一樣了。包括現(xiàn)在的酒，紅酒比白酒走得好，白酒更多還是老人喝，年輕人現(xiàn)在喝紅酒，一是時(shí)尚，二是他認(rèn)為健康。所以現(xiàn)在紅酒銷量包括進(jìn)口的比如加州紅酒也在賣，賣得也很好，現(xiàn)在大部分是年輕人在買，消費(fèi)者的變化是不斷在調(diào)整的。只有圍著消費(fèi)者的變化而變化才能贏得顧客。

　　超市發(fā)的得天獨(dú)厚的條件是以海淀為核心，這125個(gè)店鋪里有70多個(gè)在海淀，都是處在高知、高科技人才，收入肯定沒(méi)有問(wèn)題，比較穩(wěn)定，消費(fèi)觀念也比較超前，但是有比較苛刻的要求就是食品安全更重要，對(duì)食品安全要求比較高。很多知識(shí)分子和科學(xué)家都能指出你這個(gè)環(huán)節(jié)里哪兒有問(wèn)題，你還應(yīng)該怎么辦?所以我們聘請(qǐng)了很多義務(wù)監(jiān)督員，叫做食品安全監(jiān)督員，可以進(jìn)入到后臺(tái)，進(jìn)入到熟食間，進(jìn)入到果菜加工間你可以看，看完以后可以給我提意見(jiàn)和要求，我們會(huì)有一些禮品回報(bào)，我們請(qǐng)了這些技術(shù)監(jiān)督員。包括我們?cè)谒械氖焓抽g里都有探頭，探頭不是照顧客的，是照員工的，就照操作臺(tái)，就怕有分包問(wèn)題或者過(guò)期重新再加工進(jìn)去，所以全部是照操作臺(tái)，對(duì)食品安全是非常重視的。包括化驗(yàn)室，這是我們?cè)谂渌椭行摹?/P>

　　另外要掌握顧客的購(gòu)物習(xí)慣，老中青是不同的，現(xiàn)在針對(duì)這些人要搞不同的活動(dòng)，包括對(duì)他們生活習(xí)慣、心理習(xí)慣都要做很多研究。我們現(xiàn)在有九個(gè)店做生鮮早市，早上六點(diǎn)半開(kāi)門，滿足早上遛彎兒的老人，九點(diǎn)以后這些老人基本走了，一些上班族會(huì)進(jìn)店買東西，會(huì)重新把店進(jìn)行整理，他更喜歡做一些加工的比如切好了片或者打成盒了，老人愿意在那兒挑，跟農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)一邊挑一邊聊，甚至還砍砍價(jià)，這都是允許的。九點(diǎn)以后就進(jìn)行整理，為青年人做一些準(zhǔn)備。每年我們自己組織的節(jié)日比如超市發(fā)果蔬節(jié)等等這些營(yíng)銷活動(dòng)已經(jīng)深入到居民的心目中，到這些季節(jié)什么該下來(lái)了，老百姓早早就打聽(tīng)了，荔枝什么時(shí)候開(kāi)始賣大概什么價(jià)格，今年夏天我們推出了西瓜節(jié)，雖然快沒(méi)了，大家都在問(wèn)，明年這肯定會(huì)是一個(gè)賣點(diǎn)。

　　包括食品加工，對(duì)超市發(fā)來(lái)說(shuō)是更有意義，因?yàn)楹芏嗌唐芳庸ひ院髮?duì)它的價(jià)值是會(huì)有很多提高，剛才上午有些老師也說(shuō)過(guò)，拿來(lái)直接賣肯定賣不上價(jià)，做一些加工、做其他的，毛利率可能會(huì)高一些。

　　我們剛才提到了全國(guó)有80個(gè)生鮮基地，這都是我們的采購(gòu)到地頭直接采，這是什么概念呢?年初我們跟農(nóng)業(yè)合作社和商戶談合同，你50畝地、100畝地種什么我全部包了，價(jià)格在下菜的時(shí)候才談，今年可能有災(zāi)害，菜會(huì)漲價(jià)，今年豐收，可能會(huì)落價(jià)，隨行就市。品質(zhì)也是根據(jù)商品的情況再來(lái)論質(zhì)，因?yàn)槲覀儠?huì)把我們的標(biāo)準(zhǔn)告訴農(nóng)戶，什么樣算一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)。另外很多年的合作互相都非常信任。在運(yùn)輸過(guò)程中，自己安裝的籠車，減少了運(yùn)輸過(guò)程的損耗，原來(lái)生鮮毛利挺高的，真正毛利大概30%-40%，但是真正銷售完之后，我們現(xiàn)在大概是15%-16%，因?yàn)橹虚g損耗比較大，現(xiàn)在要不斷想辦法減少在地頭和運(yùn)輸、銷售過(guò)程中的損耗，毛利率就能上去。

　　跟社區(qū)活動(dòng)中融入一些心情，我們把自己當(dāng)成社區(qū)的一分子，比如居民共建，剛過(guò)完八一，我們現(xiàn)在有七八個(gè)店和周圍的解放軍軍營(yíng)都有共建活動(dòng)，包括朗秋園店是北京市雙擁模范店，包括社區(qū)的一些活動(dòng)，北京市每年都會(huì)評(píng)比文明社區(qū)、最美社區(qū)，我們都參與幫著做一些宣傳、發(fā)一些短信等等給居委會(huì)做一些工作，拉近了距離，包括定期走訪基層組織等等，于老師剛才還提到了社區(qū)的黨組織，我們也是非常融洽的。

　　包括我們自己有60個(gè)貼身人服務(wù)隊(duì)，現(xiàn)在叫做義工，是為了跟國(guó)際接軌，每個(gè)店，60個(gè)店里承包10戶孤寡老人或者空巢老人，小一點(diǎn)的店承包5戶，不斷進(jìn)入到社區(qū)跟老百姓拉近距離，不光是給他買一些東西，幫他搞一些衛(wèi)生，包括過(guò)年過(guò)節(jié)的時(shí)候送一些祝福詞、送春聯(lián)、貼個(gè)喜字。我們周圍很多店老百姓也不去，我也不能說(shuō)人家都不去，但是為什么去得少，他更多講感情。有時(shí)候我們員工休息幾天，因?yàn)槲覀冇心昙�，有的人�?wèn)誰(shuí)怎么沒(méi)來(lái)，感情深了離你就不會(huì)遠(yuǎn)了。包括夏天我們給居民放一些露天電影，我們自己有一個(gè)藝術(shù)團(tuán)，晚宴上有幾個(gè)員工可能就給大家表演一些節(jié)目。這個(gè)藝術(shù)團(tuán)經(jīng)常做一些消夏晚會(huì)、路演等等，豐富居民的生活，包括我們自己有足球隊(duì)，也跟社區(qū)里比賽，拉近了感情，包括我們門口提供一些老人的場(chǎng)所、跳舞等等，北京的老大媽們跳秧歌到處找地方，我們給他提供場(chǎng)所，提供一些水等，包括提供一些講堂和社區(qū)跳蚤市場(chǎng)等等。

　　在經(jīng)營(yíng)中融入親情，把親情打造進(jìn)行，老百姓才能對(duì)你真正認(rèn)可。包括小藥箱，每個(gè)店里都有藥箱，是不斷更換的，都是治心臟和中暑的，也發(fā)生過(guò)老年人心臟病發(fā)作，把人給救回來(lái)了。還有組織一些關(guān)愛(ài)老人的活動(dòng)。 除了親情，我們還得說(shuō)到經(jīng)營(yíng)上，在經(jīng)營(yíng)中也融入了一些健康的講座，我們店里有美食大講堂，現(xiàn)在很多人想做菜做飯但是不會(huì)，我們每周都在那兒教一個(gè)菜，教給年輕人學(xué)，包括我們請(qǐng)日本人來(lái)教壽司怎么做，報(bào)名的人也很踴躍，他愿意學(xué)。包括已經(jīng)堅(jiān)持了四年的健康膳食手冊(cè)，每年印20萬(wàn)冊(cè)，這是發(fā)給顧客的，里面都有什么東西和什么東西可以一塊吃，什么不能吃，菜應(yīng)該怎么做，拿什么原料來(lái)做，這個(gè)原料在店里有賣，他會(huì)按照這個(gè)食譜來(lái)買，一方面長(zhǎng)知識(shí)，另一方面把食材也就買了。

　　這是和社區(qū)的關(guān)系，做好這些工作應(yīng)該有兩個(gè)前提，第一個(gè)前提還是員工，這些東西是由員工實(shí)施的，第二方面，他愿意去做，這個(gè)前提也是員工愿意給你做，我們不能說(shuō)因?yàn)槲沂沁@個(gè)企業(yè)你必須得怎么怎么樣，只有發(fā)動(dòng)員工發(fā)自內(nèi)心的愿意給你做才能做好。所以我們?cè)谶@個(gè)過(guò)程中對(duì)員工有些考核包括對(duì)員工的關(guān)愛(ài)也體現(xiàn)在活動(dòng)中，比如對(duì)考評(píng)的員工給予加薪晉級(jí)、帶薪休假，我們出錢，不光是帶薪休假，我們會(huì)組織他去旅游，包括去年我們有四個(gè)公司級(jí)的星級(jí)員工，帶上父母一塊玩，周圍鄰居特別羨慕，錢花不了太多，給他更多的是榮譽(yù)，尤其是一線員工。包括我們組織各種技能比賽，保證員工的健康，掌握80后、90后的心理等等。為考上大學(xué)的員工子女發(fā)放助學(xué)金，每年有一次，今年是52個(gè)考上大學(xué)的，大學(xué)補(bǔ)助2000，大專補(bǔ)助1500。不是說(shuō)因?yàn)樯罾щy交不起學(xué)費(fèi)，是感謝員工給國(guó)家培養(yǎng)了棟梁，我們是這樣鼓勵(lì)員工的。你把你的子女好好培養(yǎng)，不一定來(lái)超市發(fā)，但是一定會(huì)給國(guó)家創(chuàng)造財(cái)富，給國(guó)家培養(yǎng)了人才。組織這些子女到店里，到父母那兒站一個(gè)小時(shí)，看看父母這一個(gè)小時(shí)多么難，要站一天是什么滋味，回來(lái)以后進(jìn)行座談，讓他們學(xué)會(huì)感恩父母、感恩企業(yè)、感恩社會(huì)。組織這樣的活動(dòng)拉近我們和家庭的親情。去年我們?cè)u(píng)為的是員工最喜愛(ài)的公司，這是我們比較自豪的一件事情。

　　第二個(gè)前提是供應(yīng)商，供應(yīng)商是實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)的堅(jiān)強(qiáng)后盾。我們跟供應(yīng)商的關(guān)系是比較密切，現(xiàn)在零售商碰到最大問(wèn)題就是五部委檢查，到目前為止超市發(fā)我們沒(méi)有接到供應(yīng)商的投訴，雖然我們是被檢查的76個(gè)大型零售商之一，但是目前我們從商務(wù)委到商務(wù)部，沒(méi)有供應(yīng)商投訴我們的。有幾個(gè)零售商跟我聊說(shuō)你怎么做到的，我就說(shuō)重在平時(shí)，不是這會(huì)兒檢查趕緊跟人拉拉關(guān)系，沒(méi)有用，在于平時(shí)。比如我們跟供應(yīng)商每個(gè)季度的跟供應(yīng)商的特約觀察員搞一個(gè)座談，把超市的問(wèn)題反映給我和一位副總，還有就是督查部來(lái)聽(tīng)，我們進(jìn)行解決。第二就是開(kāi)這個(gè)會(huì)的目的是溝通我們下一個(gè)季度怎么合作，你的業(yè)務(wù)是什么，給他做一個(gè)業(yè)務(wù)回顧。你們的問(wèn)題是什么，我們零售商的問(wèn)題是什么，下一個(gè)季度我們打造多少的銷售額，打造什么樣的毛利，給他做一些安排，所以每個(gè)季度有這個(gè)會(huì)。每年我們有供應(yīng)商大會(huì)，每年春節(jié)前我們會(huì)開(kāi)一個(gè)供應(yīng)商大會(huì)，把今年超市發(fā)的政策、重點(diǎn)扶持的供應(yīng)商，怎么做，我們會(huì)給大家做一個(gè)講解，大家都會(huì)明白我今年在超市發(fā)里處在什么樣的地位，下一步要達(dá)到什么地位，超市發(fā)能幫我什么，我自己要努力做什么，跟供應(yīng)商合作很融洽。我們自己組織供應(yīng)商到上海、武漢，當(dāng)時(shí)我們到菜市場(chǎng)的時(shí)候組織供應(yīng)商到武漢成百的菜市場(chǎng)學(xué)習(xí)，這樣他們才知道超市發(fā)往前走我也得往前走，否則就會(huì)被淘汰，所以和供應(yīng)商關(guān)系也非常密切，也一直在說(shuō)不要做小老板，要做企業(yè)家，把企業(yè)做大。所以我們也多次被評(píng)為全國(guó)最佳合作伙伴、優(yōu)秀經(jīng)銷商等等。

　　跟社區(qū)超市我們做的親情活動(dòng)受益的一方面是親情，一方面是企業(yè)。居民買到好的商品、得到好的服務(wù)，并且把這個(gè)店鋪能當(dāng)成家，我覺(jué)得這是顧客的收益。我們企業(yè)受益，在那兒銷售，除了今年上半年增長(zhǎng)10%左右，從05年到去年每年基本是20%左右的增長(zhǎng)，今年因?yàn)樯习肽杲?jīng)濟(jì)形勢(shì)都不是太好，但是還能增長(zhǎng)10%我也覺(jué)得很自豪，還是很不錯(cuò)的，開(kāi)店沒(méi)有太多，最主要還是得益于店鋪的升級(jí)，保證了顧客來(lái)客數(shù)量不下降，保證了客單量不下降，所以企業(yè)也能受益。

　　社區(qū)超市必須立足社區(qū)，扎根社區(qū)，真正把自己當(dāng)成社區(qū)的一分子，不是作秀也不是說(shuō)得多好聽(tīng)的一個(gè)口號(hào)，真真正正了解顧客，把顧客留在你的店里，隨著顧客的變化而變化，滿足顧客不同的提升，保證企業(yè)的健康增長(zhǎng)。
　�。▉�(lái)源：聯(lián)商網(wǎng)編輯部）