一、門店掃描：

　　時(shí)間：九月十四日  星期二  晴天有陣雨

　　蕭山店賣場概況：

　　從地圖上看，蕭山店地處杭州市蕭山區(qū)金城路與育才北路交叉路口處，離蕭山區(qū)政府很近，但是離蕭山經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)以外的農(nóng)村區(qū)域也很近，不過據(jù)說蕭山人很有錢，這已是久聞了；賣場的前面就是一條下穿式立交，周邊的高樓也并不多，還很難看出這里屬于蕭山區(qū)的繁華地帶的跡象，不過周邊的商圈我還沒有去細(xì)看，應(yīng)該說該商圈目前還是帶有一些市郊結(jié)合帶的特征的，盡管來自開發(fā)區(qū)的消費(fèi)要占到主流，也許過幾年消費(fèi)結(jié)構(gòu)會(huì)有很大的改觀，因?yàn)楝F(xiàn)在杭州的城市發(fā)展也很快。

　　賣場共三層，一層是停車場、各專賣店餐飲等對外招商區(qū)域和總服務(wù)臺，二層是生鮮、食品和收銀區(qū)域，三層是家電、家百、紡織、日化等非食部類，二三層的面積大約各在四五千平米左右，整個(gè)賣場不含內(nèi)倉的面積大約在八九千平米。

　　有46個(gè)收銀臺，下午3:30 - 4:30點(diǎn)，開放收銀機(jī)17臺，排隊(duì)3-6人，生意很不錯(cuò)。本來在下午這個(gè)時(shí)段應(yīng)該是各大賣場相對生意比較清淡的時(shí)段，一般總要到4:30分以后人氣才會(huì)逐漸旺起來，可見這家門店的生意還是不錯(cuò)的。

　　開設(shè)有17條免費(fèi)班車線，其中10條線路一天開4-8趟，另7條線路一天大約只開1-2趟，這里的周邊往東方向不遠(yuǎn)就是城郊地帶，大潤發(fā)的班車安排還是非常切合城郊區(qū)域的實(shí)際情況的，而且大潤發(fā)在該店配置的都是30座以下的中巴，而不是象上海那樣都是四五十座的大巴，大潤發(fā)雖然在免巴上很舍得，但也是精打細(xì)算的。

　　門店布局及商品組合陳列促銷：

　　中秋營銷：“中秋月圓人團(tuán)員”，采用嫦娥奔月的創(chuàng)意，并用大紅牡丹、祥云來襯托，“皓月迎佳節(jié)，好禮盡在大潤發(fā)”，中國味很濃，在湖南長沙人民路店的大潤發(fā)我看到的是嫦娥奔月的圖案，與這里有所差異，但中心的主題還是一致的，這種既大同又有小異的做法其實(shí)與大潤發(fā)的整個(gè)企業(yè)文化還是頗吻合的，大潤發(fā)的節(jié)日氣氛這幾年在幾家外資賣場中還是最為濃郁的，也是最有中國文化韻味的，而且公司各門店的整體感很強(qiáng)；進(jìn)門處的月餅陳列造型采用墻面展示的效果，用KT板制作的拱形橋的下方是向你緩緩走來中秋月餅，陳列的量感很足，造型也很養(yǎng)眼。

　　熟食區(qū)域1：壽司類品種非常多，有刺身拼盤、壽司組合、大壽司拼盤、鰻魚、虎皮千島卷、肉松、水果沙律、鰻魚小卷、芝麻八爪魚、三文魚，相關(guān)性陳列如壽司與醬油、芥末等組合陳列做得也挺不錯(cuò)。

　　熟食區(qū)域2：醬菜鹵菜系列品種非常豐富，比如有醬鴨、豬舌頭、豬耳朵、豬鼻沖、農(nóng)家鴨、啤酒鴨、老笨雞、泡椒雞爪、泡椒豬爪、茄汁玉禿魚、熏魚、夫妻肺片、香甜玉米棒、自制鹵花生、酒鬼花生米、骨肉相連、炸脆雞米花、干煎帶魚、火燒獅子頭、香草翅中、香烤秋刀魚、炸琵琶腿、香酥雞邊腿、香烤鵪鶉、胡椒烤翅中、五香兔腿、黑胡椒烤全兔、麻辣烤雞腿、臺灣鳳梨烤雞、麻辣烤雞等，烤雞類促銷中紐奧良烤雞每只8.9元，炸香酥雞每只5.6元，這樣的價(jià)格還是很有沖擊力的。

　　肉類區(qū)域1：豬肉特賣——7.78元帶皮去骨夾心肉，原價(jià)8.48元，牛肉分割很清晰，牛肉牛胸16.8元（原價(jià)16.9元），雖然降價(jià)有限，但是用黃牌價(jià)突出以后還是能夠吸引部分顧客的眼球的；牛肉分割做得很細(xì)，比如其推出的精品牛肉，共有16個(gè)品種，分品名、部位、烹飪方法一一說明，烹飪方法有燒、烤、炒、涮等四五種建議方案，牛肉分割為有牛排、牛肉塊、牛肉粒、牛肉片、牛肉絲、牛肉條等形狀，精品豬肉也是與牛肉相近，做著類似的區(qū)分，肉類分割是該品類利潤的主要來源，因?yàn)槔习傩諏r(jià)格已經(jīng)非常敏感了。

　　肉類區(qū)域2：除了精品豬肉以外，盒裝肉還有五花肉、夾心肉糜、小排、豬肚、豬心、豬腳、豬爪、豬尾巴等品種，另外還有散裝凍肉和散裝肉作為輔助。

　　肉類區(qū)域3：禽肉類有雞腿、雞翅、雞尖、雞心、雞肫、雞胸、雞腳、雞翅中、整只童子雞等，比我看到的一般同等規(guī)模的賣場的品項(xiàng)數(shù)都要豐富一些。

　　各種配菜：配菜分為四類，分別是A類5元、B類10元、C類15元、D類20元 ，每類大約都有10 個(gè)品種左右，多的達(dá)15種以上，10元的品種更多，每一類只是一個(gè)條碼、由于是在店內(nèi)操作，從操作上來說應(yīng)該沒有什么問題，但是如何跟蹤到客戶的需求，本人認(rèn)為用統(tǒng)一的條碼還不是最佳的方案，因?yàn)榕洳耸巧r發(fā)展的一個(gè)重點(diǎn)品類，特別是對于上班族來說，精心制作的且性價(jià)比高的配菜還是很有吸引力的。

　　水產(chǎn)品類：水產(chǎn)中的小烏龜16.8元一個(gè)，用塑料盒子般的籃子裝著，一排有二三十個(gè)列著，很有觀賞性，水產(chǎn)的品種數(shù)還是不少，有泥鰍、黃鱔、蝦、蟹、金魚、白水魚、仔魚、鱸魚、鳊魚、黑魚、金魚、野生河鯽魚、黃鴉魚、甲魚等，海里的河里的都有，貝殼類是用冰水陳列的，每個(gè)的陳列空間很小，有些死水一潭的感覺，確實(shí)不如我在其他大潤發(fā)看到的有生機(jī)和吸引力，貝殼類有黃鉉、蟶子、蛤蜊、花蛤等、螺螄3.8元/500g，還屬便宜的，另外還有彩龜、牛蛙等。

　　水產(chǎn)冰臺：在臺角上搭一個(gè)小雪人望著，很可愛，品種很多，有冰鮮帶魚、大鰳魚、鴉片魚頭、黃魚、魷魚、墨魚、鯧魚、秋刀魚、海鱸魚、海鰻等等，大約有三四十種之多，邊上還有三文魚段88元/kg、野生小黃魚、三文魚頭尾等出售。

　　水產(chǎn)干貨類：干魚類的品種也很豐富，如干凍鰈魚、干凍鰳魚、干凍帶魚、鳳尾蝦仁等，品質(zhì)還不錯(cuò)。

　　熟食醬菜類：醬菜小菜涼拌菜等品種很多，占地約30平米，有韓國泡菜醬菜有20個(gè)品種、涼拌菜的品種挺多有30多個(gè)品種、各種袋裝的醬菜類如手剝筍、蘿卜干、爽口菜絲菜心類、梅干菜扣肉、雨潤系列、肉粽類，小菜類如雞腳、牛肉、雞爪、鴨類、小魚類等共計(jì)30多種、鹵菜類有一二十種、豆制品類15種、還有豆?jié){、各種盒裝豆腐、袋裝豆腐干等。

　　蔬菜類：以凈菜和包裝菜為主，散裝很少，綠葉菜采用噴霧的貨架，量感與新鮮度都很好。

　　水果類：進(jìn)口香蕉的貨架是弧形的，既別致，損耗也少，因?yàn)橄憬逗苋菀讐罕飧癄�；葡萄的陳列采用藤條籮筐放置在葡萄架下、有如在新疆葡萄架下的實(shí)地之感，量感很豐富；西瓜、哈密瓜等陳列在瓜鋪瓜棚的下面還是頗有情調(diào)的。

　　面點(diǎn)類：面條的陳列——彩色面條掛在上方吸引顧客，有紅藍(lán)綠紫白五種顏色；面食類品種非常多：餅、麻球、糍粑、千層餅、混沌、水餃、壽司、手撕麻花、北方烤餅、饅頭、酒釀餅、各種包子、開花饅頭、畫卷、高老莊饅頭、豆沙包、赤豆蜜棗粽、油條（元寶大豆油）等，此外還有炒飯有四個(gè)品種（蝦仁炒飯、咖喱牛肉炒飯、蛋炒飯、咸肉菜飯、）、五彩素丸子、炒面、炒河粉等。

　　陳列的量感豐富、美觀度、帶圓弧形、呈層次感、很講究藝術(shù)的造型。

　　堆樁陳列少，端頭陳列多，貨架內(nèi)的促銷很多，大拇指、促銷黃牌卡、把顧客吸引到貨架里面。

　　椰島鹿龜酒達(dá)成轎子的形狀，伊利牛奶用中國頂?shù)氖啦^造型。

　　飲料區(qū)間：上面是貨架，下面是盒裝/箱裝飲料，便于消費(fèi)者取貨，可能這里整箱購買的顧客比較多。

　　一旦缺貨就開天窗，禁止拉排面，有“暫時(shí)缺貨，敬請諒解”的提示。

　　洗滌用品的KT板品類標(biāo)識，與貨架垂直展示，KT板上還對洗衣皂、洗衣粉、洗衣液、衣物整理等洗滌用品的特性加以簡要介紹。

　　家電：110臺彩電、冰箱50臺、洗衣機(jī)40臺、空調(diào)20臺，家電下鄉(xiāng)以及以舊換新對于大賣場的家電品類還是很有拉動(dòng)力的。

　　服裝區(qū)域中，絲巾、帽子、眼鏡、皮帶之類商品的品種數(shù)挺多，服裝價(jià)格比較醒目的有29元、39元、49元。

　　設(shè)有進(jìn)口商品區(qū)域，有臺灣、港澳、亞洲、歐洲、北美等區(qū)域，主要以調(diào)味品、餅干巧克力糖果等休閑食品為主，商品的品種數(shù)還是比較多的。

　　二、由大潤發(fā)蕭山店所想到的

　　1、賣場陳列的藝術(shù)性

　　大潤發(fā)的陳列還是頗具匠心的，我們說大潤發(fā)是精致型大賣場的典范也正是源于這點(diǎn)，比如我們在蕭山店就看到：

　　中間通道的堆箱比較少，堆碼少，占體積小，或利用立柱，堆碼靠邊，堆碼一般只有1*2米見方，盡量利用立柱，有堆碼的地方上方有促銷牌卡群營造氣氛；

　　自行車上部的按摩捶盒子做成飛翔的飛機(jī)或機(jī)器人，捶捶背的按摩椅端架上又搭一個(gè)機(jī)器人的造型；用藍(lán)色和黃色系的靠墊做成沙袋的造型；以被子做為背景的麗人造型，以毛巾做成網(wǎng)狀，米老鼠、唐老鴨、小白兔從網(wǎng)洞中露出頭來頗為可愛；

　　牛仔褲系列的造型各式各樣；制造舞臺的造型：下面是電視播放，上面是一個(gè)人在舞臺上介紹商品的彬彬有禮樣；玩具搭的玩偶房，小木偶從洞中向你微笑；

　　各種鞋類的陳列：上面兩三層陳列皮鞋，下面是陳列鞋盒，方便顧客選取，中間貨架的貨架只有1.4米左右，拖鞋靠墻的陳列，直到天花板，量感的沖擊力很強(qiáng)，運(yùn)動(dòng)鞋的陳列量感非常好，有機(jī)玻璃架陳列雙星、沃步等二三線品牌的運(yùn)動(dòng)鞋，價(jià)格主要以100元以下為主，輔之以少量的100多元、200多元、300多元的運(yùn)動(dòng)鞋；

　　小家電貨架上的弧形板：介紹家電商品的功能；還有商品的專門介紹，把標(biāo)價(jià)牌與電器介紹組合在一起，既考慮美觀度，又考慮不易丟失；可惜在被子的說明和介紹中沒有應(yīng)用這點(diǎn)。

　　牌價(jià)卡邊上的指示標(biāo)志：向上的箭頭、各個(gè)國家的標(biāo)識、大拇指。

　　大潤發(fā)在陳列方面是相當(dāng)用心的，幾乎每個(gè)門店都會(huì)有一些獨(dú)到的地方，這也是與他們的全員持股，最充分地激勵(lì)門店員工的積極性相關(guān)的，我在培訓(xùn)中常說，領(lǐng)導(dǎo)管理有三重境界：盡己之能、盡人之力、盡人之智，應(yīng)該說大潤發(fā)已經(jīng)漸漸地在向盡人之智這一最高境界在努力、在逼近了。

　　一個(gè)門店要想做到時(shí)時(shí)處處都透露出智慧的藝術(shù)化陳列的話，不調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，僅僅靠幾個(gè)管理人員成天挖空心思去想，那肯定是不夠的，其實(shí)每一次的藝術(shù)化的陳列本身對這些貢獻(xiàn)智慧的員工來說就是一種激勵(lì)，讓他/她看到自己并不僅僅是來賣場賣苦力的，他還能夠貢獻(xiàn)智慧、貢獻(xiàn)愛心、貢獻(xiàn)美給廣大的消費(fèi)者和同事們，這會(huì)讓對工作的感覺截然不同。

　　2、賣場服務(wù)

　　門口處的歡迎光臨：歡迎光臨，歡迎使用推車和手提籃；扶梯處幫顧客扶一下手推車；進(jìn)賣場后，面對顧客時(shí)的微笑以及熱情地打招呼，如果以不如賣場內(nèi)平均每平米所聽到的“歡迎光臨”“您好”的熱情服務(wù)語的數(shù)量來計(jì)的話，個(gè)人覺得在所有的大賣場中大潤發(fā)的數(shù)量是最高的。今年春節(jié)前我也曾光顧過蕭山大潤發(fā)，正是這里的此起彼伏的“歡迎光臨”讓我感受頗深，才決定夏秋季的時(shí)候一定要再來看一次，看看平常時(shí)光他的熱情服務(wù)是不是還是一樣的棒，說實(shí)話，盡管比起春節(jié)期間要略微遜色一些，但也仍然是我在各家大賣場中感受最好的之一。

　　賣場服務(wù)中最難的也許就是服務(wù)質(zhì)量的提升了，讓中國人開口說歡迎光臨，也許在麥當(dāng)勞、肯德基、7-11、全家便利等企業(yè)倒并不是很難的事情，但是在賣場超市等零售行業(yè)確實(shí)難以做到，特別是那些年紀(jì)超過40歲以上的中年員工，要培養(yǎng)他們的禮貌用語更是難上加難，因?yàn)榱?xí)慣以及生活的重壓已經(jīng)使他們面對顧客時(shí)面部表情都僵硬了，他們是很難由衷說出歡迎光臨的話的。

　　這一點(diǎn)，由于大潤發(fā)的員工普遍比較年青，少數(shù)的中年員工在年青人的感召下似乎也在轉(zhuǎn)變，微笑、熱情服務(wù)，從這些中年員工身上散發(fā)出來，讓人感到特別難得。

　　個(gè)人感覺，真正的熱情服務(wù)并不是靠制度來推進(jìn)的，而是靠企業(yè)文化的影響力來實(shí)現(xiàn)的，只有當(dāng)員工被充分尊重，感到自在了以后，他才會(huì)發(fā)自內(nèi)心地對顧客說“歡迎光臨”、“您好”，這與我們在家里所感受到的其實(shí)是一致的。

　　3、如何把競爭的紅海變?yōu)樗{(lán)海

　　現(xiàn)在各個(gè)企業(yè)都在陷入激烈的價(jià)格戰(zhàn)之中，以前我還看到過一家企業(yè)將自己賣場的價(jià)格與周邊賣場的價(jià)格進(jìn)行比較，然后選出一組顧客的購物籃，說明在我這里買這些東西會(huì)省多少錢等等，且不管顧客看到這些以后是否會(huì)信之，即便信你這幾個(gè)列出來的，誰又知道你沒列出來的商品比別人的是貴還是便宜呢？恐怕貴的概率只會(huì)更多吧？所以，這種宣傳對于顧客基本是無效的，在中國，凡是自己說好的東西別人大多是不會(huì)信的，或至少是半信半疑，只有別人說你好的東西，其他人才會(huì)相信，這是中國特有的文化，因?yàn)橹袊颂谱兞恕?SPAN lang=EN-US>

　　一直以來大家對大潤發(fā)的價(jià)格的評價(jià)都是這里的東西便宜，這說明大潤發(fā)很會(huì)樹立他的價(jià)格形象，以前這樣的口碑總是送給家樂福的，按理說，大潤發(fā)應(yīng)該是價(jià)格戰(zhàn)的屠夫了，但事實(shí)上，大潤發(fā)在價(jià)格戰(zhàn)方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有長虹倪潤峰那般高調(diào)，大潤發(fā)的價(jià)格形象是靠顧客感知并口口相傳的。

　　現(xiàn)在在全國各地的大潤發(fā)賣場，已經(jīng)很少看見他們使用普惠制的營銷了，比如他們做雞蛋的促銷，只會(huì)限于會(huì)員，而且是在本營銷時(shí)段，每卡只能購買1kg或者2kg，這樣就基本上把那些“二道販子”或?qū)ｉT只買促銷品的顧客給堵住了，門店的營銷資源真正落到了他的目標(biāo)消費(fèi)者那里，這樣就真正做到了用有限的營銷資源去爭取最多的消費(fèi)者的功效，相對于其他大賣場那種只能做大眾化營銷的來說，大潤發(fā)的營銷資源的有效利用率至少可以提升2-3倍，甚至?xí)撸@樣就可以使企業(yè)從價(jià)格競爭的紅海走向競爭的藍(lán)海，大潤發(fā)的高利潤率其實(shí)也正是這么來的。
　　（來源：聯(lián)商網(wǎng)博客 作者：黃山巖松）