中國的發(fā)展將進(jìn)入加快轉(zhuǎn)型的十年。機(jī)遇稍縱即逝，如何推動(dòng)變革迎接挑戰(zhàn)正成為零售企業(yè)所關(guān)注的話題，近日，筆者采訪了王府井百貨CIO劉長鑫，請(qǐng)他就王府井百貨在信息化上的建設(shè)，分享一些經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，展望一下未來十年的發(fā)展。

　　筆者：請(qǐng)簡單介紹王府井的基本情況？

　　劉長鑫（以下簡稱劉）：北京王府井百貨(集團(tuán))股份有限公司，簡稱“王府井百貨”，前身是享譽(yù)中外的新中國第一店——北京市百貨大樓，創(chuàng)立于1955年。公司經(jīng)過五十年的創(chuàng)業(yè)、發(fā)展，現(xiàn)已成為國內(nèi)專注于百貨業(yè)態(tài)發(fā)展的最大零售集團(tuán)之一，也是在上海證券交易所掛牌的上市公司。

　　公司1991年組建集團(tuán)，1993年改組股份制，1994年完成社會(huì)公募后在上海證券交易所上市，1997年加盟北京控股有限公司成為紅籌股的一員。2000年9月與東安集團(tuán)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性資產(chǎn)重組，成為北京最大的零售集團(tuán)。2004年，公司入選國家商務(wù)部重點(diǎn)扶植的全國20家大型流通企業(yè)行列。

　　面對(duì)日趨激烈的競爭和國際零售業(yè)巨頭的迫近，自1996年起，公司就開始在全國范圍內(nèi)推進(jìn)百貨連鎖規(guī)模發(fā)展，實(shí)現(xiàn)由地方性企業(yè)向全國性企業(yè)，由單體型企業(yè)向連鎖化、規(guī)�；⒍嘣髽I(yè)集團(tuán)的轉(zhuǎn)變。截止2008年底，王府井百貨集團(tuán)銷售突破120億元。今天，王府井百貨集團(tuán)旗下?lián)碛幸验_業(yè)和即將開業(yè)的20多家大型百貨商店。包括：北京市百貨大樓、北京東安市場、北京長安商場、北京雙安商場、廣州王府井、武漢王府井、成都王府井、包頭王府井1、2號(hào)店、重慶王府井1、2號(hào)店、南寧王府井、呼和浩特王府井、長沙王府井、洛陽王府井、西寧王府井、烏魯木齊王府井、太原王府井、昆明王府井、蘭州王府井、王府井百貨北京大興店、王府井百貨北京大鐘寺店等。一個(gè)以“王府井百貨”為共同名字的具有連鎖規(guī)模的集團(tuán)公司將成為中國百貨零售業(yè)的旗手。

　　筆者：請(qǐng)簡單介紹王府井集團(tuán)的信息化進(jìn)程？

　　劉：王府井集團(tuán)信息化進(jìn)行的三個(gè)階段：

　　第一，在王府井集團(tuán)體制調(diào)整前，在95，96年的時(shí)候，王府井已經(jīng)意識(shí)到要引進(jìn)國外系統(tǒng)，把國外連鎖的經(jīng)營模式和體制納入到王府井旗下和國際接軌，“把握零售連鎖的脈搏”。2001年王府井集團(tuán)開始引進(jìn)國外先進(jìn)系統(tǒng)配合咨詢服務(wù)，請(qǐng)麥肯錫公司對(duì)王府井進(jìn)行管理再造，并幫助王府井集團(tuán)引進(jìn)了JDA信息系統(tǒng)。

　　第二，2000年到2007年是另一個(gè)階段。2000年與東安重組從而形成北京大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)。由于各自經(jīng)營文化的不同，按照百貨思路規(guī)劃，以總部管理為中心，門店經(jīng)營為主體，整合發(fā)展為一個(gè)系統(tǒng)。2007年，王府井百貨集團(tuán)進(jìn)行了二次體制改革，將王府井由松散型百貨連鎖改制成為緊密型百貨連鎖，建立中央采購平臺(tái)，將旗下門店的采購權(quán)全部上收至集團(tuán)總部，拋開錯(cuò)綜復(fù)雜的代理商，直接向生產(chǎn)商或品牌持有者進(jìn)貨，強(qiáng)力推行“總部對(duì)總部”的集中采購。

　　第三，20世紀(jì)80年代末90年代初，大型百貨商店陷入了銷售額、利潤增長趨緩的困境。面對(duì)外資零售業(yè)的競爭和企業(yè)擴(kuò)張帶來的制約，百貨零售業(yè)不得不重新調(diào)整定位，制定更加周密的市場戰(zhàn)略。第三個(gè)階段，王府井百貨就是在這樣的背景下提出了百貨零售連鎖的戰(zhàn)略。集團(tuán)采取了集約化管理的思路，將最早門店一級(jí)的進(jìn)銷分離形式轉(zhuǎn)變?yōu)榧瘓F(tuán)層面的進(jìn)銷分離形式。這種集團(tuán)化的管理模式有效地控制了企業(yè)的資源，使它們得到充分的發(fā)揮和再利用。門店和銷售為中心，采購在集團(tuán)。2008年形成了符合王府井自身百貨發(fā)展的系統(tǒng)。王府井堅(jiān)持對(duì)百貨自身的理解和規(guī)劃，吸取國外經(jīng)驗(yàn)和國內(nèi)經(jīng)營特點(diǎn)和管理習(xí)慣進(jìn)行規(guī)劃。

　　筆者：請(qǐng)介紹王府井百貨對(duì)信息化建設(shè)的態(tài)度和策略？

　　劉：隨著市場的成熟和消費(fèi)者的日趨理性，百貨零售業(yè)的競爭重心轉(zhuǎn)移到了成本、效率和用戶滿意度上，信息技術(shù)也成為百貨零售企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢(shì)的必要途徑。信息技術(shù)是幫助企業(yè)發(fā)展壯大的核心力量。沒有信息技術(shù)的支撐，企業(yè)就不可能發(fā)展好零售，更不可能發(fā)展好連鎖。

　　信息化建設(shè)存在兩個(gè)軟肋：一是‘項(xiàng)目只顧今天而忘了明天’，系統(tǒng)的建設(shè)沒有和企業(yè)的發(fā)展階段相結(jié)合，從而忽略了企業(yè)戰(zhàn)略的長期打算；二是‘系統(tǒng)只顧明天而忘記今天’。信息化項(xiàng)目不能一步到位，如果企業(yè)忘記自身的承受能力而沒掌握好項(xiàng)目發(fā)展的節(jié)拍，就會(huì)導(dǎo)致失敗。做信息化項(xiàng)目關(guān)鍵要注意結(jié)合好業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和信息化發(fā)展趨勢(shì)，在信息技術(shù)和戰(zhàn)略中找到平衡點(diǎn)，將這種結(jié)合有效地釋放出來。

　　在信息化的實(shí)施過程中，要有明確的目的性，同時(shí)在系統(tǒng)的規(guī)劃和建設(shè)上要考慮到可操作性和可繼承性。另外一個(gè)值得注意的點(diǎn)是，信息化的實(shí)施是一個(gè)螺旋上升的過程，企業(yè)的信息化跳躍式上升不太現(xiàn)實(shí)且風(fēng)險(xiǎn)很大。事實(shí)上，信息化的系統(tǒng)本身沒有多大難度，真正的難點(diǎn)在于執(zhí)行系統(tǒng)中的管理和圍繞系統(tǒng)管理的配套行為，以及我們的人員的適應(yīng)，這方面是最難的。因此，螺旋上升是一個(gè)緩沖，這樣給大家深刻的理解以及滲透感。

　　IT系統(tǒng)是資源，人、財(cái)、物、信息這四者對(duì)于企業(yè)來說非常重要，而且信息已經(jīng)成為了第四資源，可見信息在組織里的重要性。商業(yè)企業(yè)信息化要超出企業(yè)需求半步。為什么說是半步而不是一步呢?首先過于超前的系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)未必適合，信息化可以使企業(yè)的管理不再是被動(dòng)地位。可以用信息化區(qū)分哪些店是異常的，高層可以對(duì)異常進(jìn)行專項(xiàng)分析，了解癥結(jié)所在。信息化要未雨綢繆，百貨和超市的需求是完全不同的，而且有的時(shí)候是沖突的，在百貨連鎖領(lǐng)域，要按照自己的模式，適合自己的才是最好的。信息化要立足現(xiàn)在著眼未來。信息化和企業(yè)管理成熟度一同不斷成熟，信息化是引領(lǐng)。

　　信息的未來是圍繞客戶，這是信息化管理規(guī)劃的原則。

　　第一，POS-ERP：規(guī)范、提升商場各項(xiàng)運(yùn)營流程的業(yè)務(wù)管理及銷售采集系統(tǒng)。以ERP為中心，建立人財(cái)物平臺(tái)，以信息管理為中心。百貨連鎖企業(yè)的發(fā)展根本在于資源創(chuàng)造價(jià)值，這就要求ERP系統(tǒng)能將有效的資源統(tǒng)一管理起來。企業(yè)圍繞自身的發(fā)展模式來選型ERP，在管理上達(dá)到穩(wěn)定可靠的狀態(tài)。據(jù)悉，系統(tǒng)整合工作包括公司總部與門店信息系統(tǒng)的需求調(diào)研與軟件開發(fā)、系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)管理與操作流程的制訂實(shí)施、信息系統(tǒng)的平臺(tái)搭建與數(shù)據(jù)切換等內(nèi)容。該系統(tǒng)不僅體現(xiàn)了集中編碼、單品管理、重點(diǎn)管理的優(yōu)點(diǎn)，而且還實(shí)現(xiàn)了進(jìn)銷分離和連鎖經(jīng)營。

　　第二，CRM：維護(hù)、改善商場與會(huì)員顧客之間關(guān)系的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。

　　CRM是以客戶為中心的。企業(yè)將信息化項(xiàng)目重點(diǎn)集中在對(duì)供應(yīng)商資源和顧客資源的挖掘上，并將這些工作做精細(xì)。深層挖掘客戶，體現(xiàn)出數(shù)據(jù)背后更深層次的價(jià)值。

　　第三，供應(yīng)鏈管理，SCM：優(yōu)化、提高零供之間合作效率的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。

　　在這些之上就是BI。BI數(shù)據(jù)中心可以整合不同系統(tǒng)、不同店鋪的各類數(shù)據(jù)，面向決策支持提供豐富完整的信息支持。BI數(shù)據(jù)中心能夠?yàn)镃RM提供更多應(yīng)用支持。整體的目的就是實(shí)現(xiàn)以客戶為中心。

　　王府井百貨在信息化建設(shè)上幾乎沒走彎路，集團(tuán)都是按照企業(yè)發(fā)展的方向穩(wěn)扎穩(wěn)打進(jìn)行的。在信息化建設(shè)初期，企業(yè)業(yè)務(wù)的需求帶動(dòng)了信息化的發(fā)展。但當(dāng)信息化發(fā)展進(jìn)入到一定階段時(shí)，它就反過來拉動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。這兩者是相輔相成的，信息技術(shù)的改進(jìn)使得管理模式發(fā)生變化，通過不斷優(yōu)化流程，打造出最終化的產(chǎn)品，從而降低了成本，提高了效率和競爭能力。從發(fā)展的角度來講，王府井在北京就能夠進(jìn)行全方位的控制，這充分展示了信息系統(tǒng)的作用。

　　筆者：請(qǐng)介紹王府井集團(tuán)的信息化建設(shè)是如何推動(dòng)集團(tuán)戰(zhàn)略變革的？

　　劉：今天，王府井需要的是IT系統(tǒng)能更加側(cè)重于他們的業(yè)務(wù)。數(shù)據(jù)中心的變革也在影響著王府井戰(zhàn)略的變革。王府井采用的商業(yè)智能系統(tǒng)，使從產(chǎn)品到用戶都可以及時(shí)了解到信息運(yùn)行的狀態(tài)。包括，每一個(gè)用戶端是什么人在買他的產(chǎn)品，什么人在消費(fèi)他的產(chǎn)品，價(jià)格帶是在什么階段。目前王府井在每一個(gè)城市，相比競爭對(duì)手來說是處于絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)地位的。

　　在經(jīng)營分析的基礎(chǔ)上，將各類數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行高度的概括和總結(jié)，然后形成供高級(jí)決策者進(jìn)行戰(zhàn)略決策時(shí)參考的企業(yè)經(jīng)營狀況分析報(bào)告，是商業(yè)智能的優(yōu)勢(shì)所在。商業(yè)智能對(duì)戰(zhàn)略決策的支持，分別表現(xiàn)在對(duì)公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略的支持上。在公司戰(zhàn)略決策支持層面上，可以根據(jù)公司各戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元的經(jīng)營業(yè)績和經(jīng)營定 位，選擇一種合理的投資組合戰(zhàn)略；在業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策支持層面上，由于商業(yè)智能系統(tǒng)中集成了更多的外部數(shù)據(jù)，如外部環(huán)境和行業(yè)信息，各戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元可據(jù)此分別制定自身的競爭戰(zhàn)略；在職能戰(zhàn)略決策支持層面上，由于來自于企業(yè)內(nèi)部的各種信息，源源不斷地輸入進(jìn)來，相應(yīng)地可以提供營銷、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人力資源等決策支持。

　　筆者：請(qǐng)介紹王府井集團(tuán)為什么要開展商業(yè)智能項(xiàng)目？

　　劉：在多變的市場環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)力爭成為市場的主導(dǎo)者，而不是追隨者。企業(yè)有效地運(yùn)用商業(yè)智能最大的好處就在于企業(yè)在大量無序的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有利的趨勢(shì)和模式，幫助企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢(shì)。利用商業(yè)智能，企業(yè)決策者可以據(jù)此分析顧客的消費(fèi)行為、消費(fèi)趨勢(shì)，挖掘出新的商機(jī)，使企業(yè)在競爭中可以保持優(yōu)勢(shì)，立于不敗之地。

　　面對(duì)上游供應(yīng)商：如何能夠通過準(zhǔn)確、完整的數(shù)據(jù)指標(biāo)客觀的評(píng)估供應(yīng)商的貢獻(xiàn)度，以達(dá)到不斷引入更受消費(fèi)者歡迎的商品品牌。

　　面對(duì)下游顧客：如何通過歷史的消費(fèi)記錄判斷不同顧客(會(huì)員)群體的品牌喜好，以制訂更具吸引力的營銷活動(dòng)? 需要用IT數(shù)據(jù)支撐決策。

　　商業(yè)智能是指對(duì)企業(yè)運(yùn)營內(nèi)容的迅速理解與推理的能力。作為現(xiàn)代信息技術(shù)的商業(yè)智能，是一類企業(yè)用來對(duì)各種商業(yè)資料進(jìn)行定量分析和管理的技術(shù)、策略、工具以及基于大量信息基礎(chǔ)上的提煉和重新整合過程的總稱。

　　以前王府井是采用跑票的方式，在20家店面里進(jìn)行。一個(gè)工作人員一個(gè)月也跑不完幾家店面，很難清晰了解每家店面的情況，技術(shù)不能滿足發(fā)展模式。 通過商業(yè)智能項(xiàng)目王府井不僅僅完成簡單的基本報(bào)表工作，而是建立整體的分析模型體系。不僅是公司總部，商業(yè)智能項(xiàng)目已經(jīng)逐漸延伸到供應(yīng)鏈、外埠分店，幫助他們提高管理水平。原來的信息化是流程化管理，到了一定程度是信息價(jià)值的發(fā)揮，也就是數(shù)據(jù)倉庫。王府井是在信息價(jià)值上發(fā)現(xiàn)了內(nèi)在含義規(guī)則和指導(dǎo)意見。BI的基礎(chǔ)是搭建數(shù)據(jù)倉庫，特點(diǎn)是第一有前瞻性，第二可擴(kuò)展，第三綜合化，是在專業(yè)數(shù)據(jù)之上的。王府井以數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)，以數(shù)據(jù)分析為驅(qū)動(dòng)。整個(gè)數(shù)據(jù)平臺(tái)的功能不斷完善，更好的指導(dǎo)業(yè)務(wù)分析決策，幫助企業(yè)進(jìn)行更好的管理。

　　筆者：請(qǐng)介紹商業(yè)智能項(xiàng)目體現(xiàn)出的具體優(yōu)勢(shì)？

　　劉：伴隨王府井集團(tuán)的業(yè)務(wù)發(fā)展以及集團(tuán)戰(zhàn)略改變，BI系統(tǒng)也在不斷的升級(jí)換代，與王府井集團(tuán)共成長。以前的數(shù)據(jù)中心在建設(shè)過程中都是比較瑣碎的數(shù)據(jù)分析。應(yīng)用BI系統(tǒng)之后，今天的數(shù)據(jù)分析更加模型化，更加趨于整體的分析。而且這種模型化和整體分析是帶有典型行業(yè)的特點(diǎn)，而且這種模型具有很強(qiáng)的示范作用，不僅僅指導(dǎo)王府井，也指導(dǎo)更多零售領(lǐng)域企業(yè)。同時(shí)，BI提供的總經(jīng)理工作臺(tái)儀表盤，可以實(shí)時(shí)全面的了解各類門店的經(jīng)營信息。

　　筆者：請(qǐng)介紹王府井集團(tuán)BI項(xiàng)目的智慧體現(xiàn)在哪些方面呢？

　　劉：以前王府井集團(tuán)決策方式是完全人工的，定性的，包括簡單的一些參考情況。今天是比較成體系的分析，任何一個(gè)指標(biāo)的變動(dòng)帶來其他指標(biāo)內(nèi)在影響�，F(xiàn)在王府井已經(jīng)在開始嘗試用數(shù)據(jù)挖掘以及預(yù)測分析模型，人工是不可能控制大量、海量數(shù)據(jù)的，而且也不可能在計(jì)算過程中產(chǎn)生出的一些智能結(jié)論。支持整個(gè)運(yùn)行環(huán)節(jié)，包括集團(tuán)內(nèi)部的報(bào)表，共享決策分析，達(dá)到更層次有效的對(duì)信息的共享應(yīng)用。

　　目前王府井集團(tuán)BI系統(tǒng)已經(jīng)深入到集團(tuán)業(yè)務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并且都充當(dāng)重要角色。

　　該BI系統(tǒng)覆蓋了從商品采購開始到商品到貨驗(yàn)收的整套運(yùn)營體系分析，其中包括物流費(fèi)率、發(fā)貨送達(dá)、期貨執(zhí)行率等相關(guān)運(yùn)營指標(biāo)。HR系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等分析體系不勝例舉。

　　筆者：請(qǐng)介紹王府井選擇產(chǎn)品與供貨商合作的原則？

　　劉：王府井百貨在進(jìn)行商業(yè)智能項(xiàng)目中，在產(chǎn)品和供貨商合作方面希望選擇在業(yè)內(nèi)有良好聲譽(yù)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)以及實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的供貨商進(jìn)行合作。經(jīng)過考量之后，王府井選擇了IBM和漢端科技作為BI項(xiàng)目的實(shí)施方。之所以選擇IBM是因?yàn)榭粗辛薎BM公司整體實(shí)力和提供全面整合方案的優(yōu)勢(shì)。在BI方面，IBM有行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀和專業(yè)的產(chǎn)品、豐富和深厚的行業(yè)知識(shí)，同時(shí)IBM也擁有專業(yè)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)能提供咨詢服務(wù)。在全球，IBM有豐富的BI項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，為不同業(yè)態(tài)的客戶提供過商業(yè)智能方面的解決方案，客戶遍及全球。在零售百貨方面IBM更具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀的智慧的零售解決方案。

　　漢端科技是一家專注于商業(yè)智能信息化服務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)，是國內(nèi)獨(dú)立軟件的供應(yīng)商，擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的BI專業(yè)軟件產(chǎn)品。漢端科技一直專注于BI商業(yè)智能服務(wù)領(lǐng)域，在管理咨詢、信息化建設(shè)方面也贏得廣大客戶的信賴。運(yùn)用成熟的技術(shù)能力，從企業(yè)信息管理到信息資源整合應(yīng)用、從企業(yè)流程優(yōu)化到信息動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)建模、從復(fù)雜項(xiàng)目管理到信息綜合監(jiān)控，從尖端技術(shù)應(yīng)用到國家最高科技的航天器研制管理，以專注的服務(wù)和專業(yè)的能力，在消防、政府、航空航天、零售、能源、金融、電訊等不同的行業(yè)獲得成功的應(yīng)用。

　　“IBM幫助王府井百貨實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能”視頻詳見：