近日，南方日報聯(lián)手阿里巴巴公司開辟特別專欄,邀請馬云在線答疑,回答網(wǎng)友在做生意的過程中所遇到的任何困惑。馬云公開承諾：只要您吃得消問,他就吃得消回答。

　　網(wǎng)友jacky518518問：您覺得做飲料連鎖店、管理、運(yùn)作模式重要還是產(chǎn)品質(zhì)量重要?我們?nèi)绻?a href=http://t.linkshop.com/kindex_id_1333.aspx target=_blank class=hotwords>星巴克抗衡,做一家像他這樣強(qiáng)大的巨人,我們需要做什么?中國的茶文化源遠(yuǎn)流長,茶飲料千變?nèi)f化,為什么目前沒有誰可以和星巴克一決高下呢?

　　馬云：首先,中國的茶飲料的連鎖店肯定可以做到星巴克那么好,但怎么做到呢?管理模式、產(chǎn)品、運(yùn)營模式,我覺得都重要。管理很爛產(chǎn)品很好,怎么可能成功?產(chǎn)品質(zhì)量不好,其他東西都不存在了。一家公司厲害,決不可能靠一樣?xùn)|西好,尤其要做到一家強(qiáng)大的公司,那毫無疑問,必須是每一樣都非常好。有些地方是要有特色,但運(yùn)營模式,管理,產(chǎn)品質(zhì)量,必須的要素缺一不可。

　　重點的是,你首先不應(yīng)該去想,怎么做星巴克那樣強(qiáng)大的巨人,而是多去想想:我的茶如何能為客戶帶來獨(dú)特的價值?我的茶能為客戶帶來什么。眼睛不要盯著對手,腦子里想的不是榜樣多么強(qiáng)大,而是榜樣哪些方面做的是多么細(xì)致。星巴克賣的不是咖啡,它賣的是文化,是團(tuán)隊精神。我們組織阿里巴巴高管去星巴克看過,我們感覺最深的是他們認(rèn)認(rèn)真真地希望能通過他們的咖啡,傳遞他們的思想,傳遞他們的文化,傳遞他們?yōu)橛脩舴⻊?wù)的一種精神,是這些東西讓星巴克強(qiáng)大。管理,運(yùn)營模式,商品這些東西固然都很重要,但更重要的是你沒看見的東西。

　　星巴克在為用戶服務(wù),你也在為用戶服務(wù),決什么高低呢?你做得好了,自然而然會成為一流的企業(yè),所以有這個想跟誰一決高下的人,都不太容易成功。你要想到的是,我如何學(xué)習(xí)星巴克把客戶排在第一的想法,如何讓客戶感到他被放到第一位。我覺得我們做任何事情,不要帶著莫名其妙的跟誰比,超越誰的想法。而是說,我比昨天更懂得了客戶,我比昨天更了解了用戶的心理,我比昨天更懂得服務(wù)好客戶。這些東西是做企業(yè)的關(guān)鍵,別動不動就超越誰,打敗誰,和誰一決高下。你以為這是打仗和玩游戲嗎?做企業(yè)的目的,不是眼睛盯著對手如何強(qiáng)大,如何做生意,而是眼睛盯著客戶。每天要對客戶多了解一點,每天要對客戶服務(wù)得好一點,每天把自己放在客戶的角度上面去做,這個才是最高的真諦。

　　總結(jié)來說,你首先要把茶飲料搞懂,對茶文化的理解固然重要,但先做好產(chǎn)品本身更重要。其次,就是下功夫做好你無微不至的服務(wù)。本人見過的海底撈火鍋的服務(wù)就是最好的例證。有機(jī)會你可以去感受下,包你有意想不到的收獲。至于管理嘛,仁者見仁智者見智,適合自己企業(yè)發(fā)展的就是最好的。最后,希望你早日超越星巴克。
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