零售商是連接商品和顧客的較量，是直接將商品或勞務(wù)出售給最終顧客，為顧客提供銷售商品的活動環(huán)境，商品和與商品有關(guān)的無形服務(wù)的滿足，直接關(guān)系到人民的生活質(zhì)量和生活方式，對顧客而言，購物已經(jīng)是人們?nèi)粘Ｉ钪幸豁棽豢苫蛉钡幕顒�。因此在一定程度上，我們可以說沒有哪個產(chǎn)業(yè)比零售業(yè)更貼近顧客的生活，因為美國學(xué)者曾經(jīng)賦予零售業(yè)提高生活水準(zhǔn)，傳播幸福的使命，作為一家專業(yè)從事零售業(yè)經(jīng)營的商業(yè)上市公司，百聯(lián)集團股份有限公司正是以提升顧客生活品質(zhì)作為己任，踐行著對顧客的承諾。

　　第一、百聯(lián)集團股份有限公司的基本狀況。

　　1、百聯(lián)集團股份有限公司的概況，百聯(lián)股份是第一企業(yè)，與上海華聯(lián)商廈股份公司組建而成，并以創(chuàng)全國一流的上市公司為己任，公司以百貨商店購物中心為主力業(yè)態(tài)在全國各地，尤其在上海地區(qū)擁有40多家，在上海南京路、徐家匯等商圈，以及各高檔住宅區(qū)都有百聯(lián)股份的大型零售網(wǎng)點，此外在國外各大一心城市百聯(lián)股份的聯(lián)合網(wǎng)點在逐年增加。在三大業(yè)態(tài)中，百貨商店有64萬平方米，占總面積33%，購物中心有199萬平方米，占總面積的61%，奧特萊斯10萬平方米，占總面積的5%。

　　第二、管理模式，由于百聯(lián)公司由一百股份和華聯(lián)股份整合而成的，因此面對多年來分散管理的40多家門店，如何進(jìn)行整合，形成百聯(lián)股份真正具有市場競爭力，真正持續(xù)發(fā)展的核心優(yōu)勢，在深入分析了國內(nèi)商業(yè)發(fā)展的環(huán)境和各商業(yè)集團公司，商業(yè)上市公司在發(fā)展中的成敗因素后，公司意識到只有集約才能提升公司的整體盈利能力，只有集約才能提升公司的長期發(fā)展，才能集約才能實現(xiàn)公司的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。于是06年公司做出了決策，以連鎖化經(jīng)營為根本，做大做強百聯(lián)股份。07年開始公司正式啟動經(jīng)營管理模式的整合，通過近3年的努力，初步形成了招商夠平臺，財務(wù)管理集約平臺，信息支撐集約平臺，人力資源集約平臺，為大規(guī)模的快速的拓展和擴張擴展創(chuàng)造條件。

　　3、發(fā)展?fàn)顩r。市場份額得到了擴大。06年新開網(wǎng)點5家，營業(yè)面積37.5萬平方米，07年新開營業(yè)網(wǎng)點8家，營業(yè)面積新增45.94萬平方米，營業(yè)收入為84.28億元，08年新開設(shè)營業(yè)點3家，營業(yè)面積新增6.85萬家，同比增加8.89%。長期從事零售業(yè)的經(jīng)驗告訴我們，在充分審視和分析市場環(huán)境的情況下，公司主動經(jīng)理對他們進(jìn)行淘汰和剝離，使公司應(yīng)對市場競爭沿著專業(yè)化的方向健康協(xié)調(diào)和可持續(xù)的發(fā)展。百聯(lián)公分選擇了百貨商店購物中心和奧特萊斯三大主力業(yè)態(tài)。

　　第一板塊百貨商店，市場競爭的日劇激烈使得進(jìn)入百貨業(yè)同分一杯羹的同行越來越多，商店之間進(jìn)入雷同化的現(xiàn)象十分突出，導(dǎo)致一個區(qū)域或市場中，很多的百貨店往往在同一個層次進(jìn)行競爭，滿足的是同類顧客的需求，市場繼續(xù)要有個性化，有特色的百貨點刺激消費，推動市場與經(jīng)濟的發(fā)展。因此，細(xì)分市場明確定位先的尤為重要，只有堅持自己的定位，深化自己的定位，形成自己獨有特色的道路，才能在市場上贏得勝利。為此百聯(lián)股份將旗下的25家百貨商店主要在上海的，逐步進(jìn)行調(diào)整，形成了4大板塊的經(jīng)營，主要以高端顧客為目標(biāo)，像上海第一八百伴。主要營造以高端顧客為目標(biāo)，9家百貨連鎖商店，老店名店主要有著悠久歷史和傳承的百貨商店，像第一百貨商店永安公司，時裝公司和婦女用品商店。社區(qū)百貨主要以服務(wù)社區(qū)為目標(biāo)。

　　第二板塊是購物中心，購物中心是以大型零售業(yè)為指導(dǎo)，以大型主力店為主體餐飲業(yè)休閑業(yè)為一體的，近年來日益受到關(guān)注。購物中心改變了顧客單一購物的消費模式，像家庭型、綜合性一站式的消費理念聯(lián)合在一起，形成了購物、娛樂、休閑一體的功能綜合，讓顧客有休閑的心境進(jìn)行購物生活。

　　近3年來，也有了教委迅速的比較，06年位于上海普陀中環(huán)購物中心開業(yè)，面積近15萬平方米，是華東地區(qū)目前最大的購物中心，百聯(lián)購物中心的開業(yè)添具了中高檔的空白，形成了一個新的區(qū)域，為提高人民的生活品質(zhì)得到了提高。07年百聯(lián)又開業(yè)，位于南京路步行街的百聯(lián)世茂廣場開業(yè)，08年百聯(lián)購物中心開業(yè)。同年沈陽百聯(lián)購物中心開業(yè)。

　　第三板塊是奧特萊斯，隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，收入逐步提高，顧客的消費偏好不斷發(fā)生變化，中國顧客尤其是上海顧客，在購物時屬于品牌導(dǎo)向型顧客居多，有一定消費能力的白領(lǐng)階層對品牌的崇尚，對時尚的追求不斷提升，奢侈品消費迅速擴大，據(jù)統(tǒng)計04年，中國奢侈品消費占全世界奢侈品消費的12%，其中國內(nèi)消費為2%，在國外銷售為10%，而到了2010年，中國的奢侈品消費將占全世界奢侈品消費市場的30%，其中13%在國內(nèi)消費17%在國外銷售。根據(jù)對未來市場的判斷和對消費需求的預(yù)測，百聯(lián)股份著手打造奧特萊斯在中國的發(fā)展。奧特萊斯的第一個項目在上海青浦，花園別墅式的奧特萊斯房產(chǎn)以其休閑、優(yōu)雅愉悅的購物的環(huán)境，為了更多的顧客享受品牌文化，明年公司將在江浙地區(qū)有新的奧特萊斯項目啟動。

　　在逐年膨脹的百貨商店和奧特萊斯網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營中，在與顧客服務(wù)溝通中，我們更深刻的感受到，幫助顧客提升生活品質(zhì)是零售商永恒的使命，也是百聯(lián)股份經(jīng)營成功的法寶。

　　我們的購物環(huán)境，為顧客提供全新的消費體驗，改革開放30年來，我國每年GDP都有8%—11%的速度大副增長，人們的生活水平不斷提高，對購物環(huán)境的要求也發(fā)生了很大的變化，尤其是百貨商店購物中心和奧特萊斯的面對的目標(biāo)顧客主要是較為富裕的顧客，越來越舒適的購物環(huán)境顯得尤為重要，根據(jù)市場需求的變化，公司對一系列百貨店進(jìn)行了調(diào)整，對新項目設(shè)計中立足長遠(yuǎn)，使我們的百貨點購物中心和奧特萊斯成為更時尚的購物場所。

　　現(xiàn)在生活的喧囂讓現(xiàn)代化的人們在閑暇之余開始追憶持續(xù)的經(jīng)典，懷舊潮中就是對上海的記憶和印象，為了迎合顧客的懷舊情懷，百聯(lián)股份對旗下的公司進(jìn)行打造，07年全面恢復(fù)永安大樓古典式建造的歷史原貌，逐起欄桿、陽臺，包括在水泥欄桿內(nèi)的欄桿真正還歷史一個完整的老建筑，每天夜幕降臨后，勇敢大樓尤如一個新建筑，建新如舊，老字號百貨店的經(jīng)典打造，讓人們感受大全新的購物體驗。

　　2、對都市百貨商店提升城市形象。在過幾年里，由于消費能力迅速提高，上海中高端零售市場增長迅速，為此，公司對基層的百貨店進(jìn)行了調(diào)整，將具有一定規(guī)模和地理優(yōu)勢的市中心百貨店，發(fā)臺位，東方商廈提升了經(jīng)營定位，改善了購物環(huán)境，為顧客創(chuàng)造了舒適的購物環(huán)境。延第一百貨東樓，新華聯(lián)商廈等。

　　3、對購物中心和奧特萊斯打造區(qū)域性商業(yè)目標(biāo)，營造休閑氛圍。為了創(chuàng)造獨特新穎的購物環(huán)境，公司在大型商業(yè)項目設(shè)計中都是重拳出擊。百聯(lián)在籌建中有請了美國AIQ公司進(jìn)行建筑整體設(shè)計。上海東北部建筑規(guī)格最高的購物中心，維斯定太湖（音）廣場美國AIQ建筑設(shè)計公司在設(shè)計中體現(xiàn)了其對購物體現(xiàn)與功能配合的特別關(guān)注，為上海零售業(yè)和城市環(huán)境都做了標(biāo)志性的建筑。在奧特萊斯的設(shè)計上，為了將自然形態(tài)與建筑相結(jié)合，充分利用了自然資源，在原有的兩條河道邊布置了一些臨河建筑小品外，使沿河兩岸形成了自然的視覺景觀，水袖綠化景觀，使區(qū)域的水系實景而下，河道清澈見底，水道兩邊有各種花草，玻璃頂有咖啡廳等，構(gòu)成了一副使人流連忘返的生態(tài)空間片。商業(yè)街中分布的大大小小綠化廣場更是把整個購物廣場的綠化景觀在視覺上形成相互關(guān)聯(lián)，遙相呼應(yīng)的格局。點線面的景觀組合創(chuàng)造了優(yōu)良環(huán)境的品質(zhì)。

　　我們的商品為顧客提供豐富的購物選擇，商品是吸引顧客眼球的重要因素，在市場競爭激烈，一家商店不可能在經(jīng)營商品的各個方面都占據(jù)優(yōu)勢，與其大全面面面俱到，不如根據(jù)自己的需要，讓重點大列商品有鮮明的主題，樹立鮮明的企業(yè)形象和定位，并使顧客形成固定的消費習(xí)慣，從而保持商店和顧客之間較為穩(wěn)定和持久的關(guān)系。

　　必須對商品組合的光度深度及其所經(jīng)營商品的種類品牌等進(jìn)行選擇，使其與目標(biāo)市場需求一致，所選擇商品的品類和品牌必須體現(xiàn)商店的市場定位，商店品類和品牌使商店定位的物的表現(xiàn)，沒有商品的物化它的定位只能為口號，對商店進(jìn)行定位的過程，就是對經(jīng)營商品品類和品牌等進(jìn)行選擇的過程，目前，公司旗下商場擁有合作品牌供應(yīng)商數(shù)量將近3千家，商品品牌多達(dá)7千個，涉及商品品種達(dá)萬種，從顧客需求的角度分為兩類。一品牌需求敏感性商品，在過去幾年中，尤其是奢侈品的增長速度超超過了收入水平的提升。主要原因是收入的增長，代理行表示，炫耀是推動奢侈品消費增長的關(guān)鍵因素，由于中國獨特的人文，顧客希望透過使用的有名氣的奢侈品在人群中脫穎而出，顯示自己的社會地位。

　　第二、強烈的品牌意識，隨著收入的提高，生活的改善，中高收入的品牌與日俱增，尤其在上海，對上海市場的調(diào)研顯示之，上海的奢侈品消費市場快速增增長，主要有三個原因。一個是對品牌的需求，所受的影響較大，對品質(zhì)的追求。認(rèn)為奢侈品質(zhì)量有保證，三是上海是中國的時尚之都，各地顧客到上海在奢侈品商店享受豪華的購物體驗也推動了奢侈品的發(fā)展。第三、追逐潮流享受。意識得變遷，潮流的驅(qū)動，選擇有奢侈精神的時尚品牌生活，正成為一種時代的主流，面對時代消費的新趨勢和新特點，百聯(lián)股份對旗下經(jīng)營網(wǎng)點的品牌進(jìn)行了調(diào)整和升級，首先，將經(jīng)營高端百貨的商店進(jìn)行布置，尤其是一樓商場，加大了一線品牌的引進(jìn)，通過內(nèi)部挖潛調(diào)整和擴展，為引進(jìn)世界一線品牌空間，其次整體提升商品經(jīng)營的檔次，形成以高端百貨如一線商品相匹配的商品組合。需求量隨著價格波動變化很大的商品，其價格有所下降，需求量會有所上升，這些知名度較高，引顧客注意，顧客在使用過程中感到物超所值，也可能感到物不當(dāng)值。集中招商采購，降低經(jīng)營成本，優(yōu)化商品組合，06年公司開始啟動招商采購集約化管理，07年實現(xiàn)了公司旗下30多家經(jīng)營網(wǎng)點品牌經(jīng)營商整合，并對品牌供應(yīng)商資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)配和統(tǒng)籌安排，既大大降低運營的成本，又讓不同區(qū)域的商量根據(jù)區(qū)域市長的特點有了全新的組合，讓顧客在價格需求中找到平衡，促進(jìn)消費的提升。將商品引用到供應(yīng)商為涉足上去，為了打造完供應(yīng)鏈體系，百聯(lián)股份在06和07年與256家國內(nèi)國際知名品牌代理商簽訂了以雙贏為目標(biāo)的供應(yīng)商占聯(lián)盟�；拘纬闪舜罅闶叟c大供應(yīng)商強強聯(lián)手的合作共贏模式，既上手一定的優(yōu)惠合作條件，同時也攜手承擔(dān)了發(fā)展責(zé)任。尤其是新項目拓展中，為繁榮當(dāng)?shù)厥袌�，豐富當(dāng)?shù)厣唐�，提升�?dāng)?shù)叵M水平起到不可磨滅的作用。但也享受到了市場帶來了新的希望和生機。

　　讓顧客享受到應(yīng)有更多價值回歸感的商品。中國雖然是制造大國，但是由于流通鏈過長，造成了價格與價值偏離，為給顧客更多差異化的選擇，讓顧客買到價格合理的商品，09年百聯(lián)股份把轉(zhuǎn)變單一經(jīng)營模式作為重要的工作來推進(jìn)，一是公司憑借自身的拓展和通路資源，依托供應(yīng)商的生產(chǎn)和引領(lǐng)優(yōu)勢，共同聯(lián)手開發(fā)市場，同時為顧客提供購物的新選擇。二是通過派專業(yè)買手進(jìn)行專業(yè)采購，與市場知名度高的供應(yīng)商進(jìn)行合作，我國處于世界產(chǎn)業(yè)鏈低端，金融危機爆發(fā)后，中國沒有訂單，大批的產(chǎn)品積壓及與此同時，內(nèi)地廣大顧客也在抱怨，為什么買不到物美價廉的產(chǎn)品，為此，公司派了采購經(jīng)理赴廣州、深圳、東莞、三地進(jìn)行了批量采購，這些商品因為都是外銷的，商品只有價廉涉及到皮具、男裝、女裝等等，采購來的商品通過我們的零售網(wǎng)絡(luò)通路讓顧客真正感受到商品價值的回歸。三是通過境外采購，將國外具有當(dāng)?shù)仫L(fēng)情和特色的商品引入國內(nèi)，讓顧客在我們的網(wǎng)點購物時有沒有出國但有出國的感受。讓顧客感受到高質(zhì)量的產(chǎn)品。通過近1年的調(diào)研探索，低價百貨店高檔超市在08年12月在第一八百伴開業(yè)。我們的營銷讓顧客購物娛樂，人們逛商店也是一種娛樂，我們在經(jīng)營理念與營銷活動中，向顧客塑造一種觀念、文化、潮流。不僅僅是產(chǎn)品的本身，我們努力提升顧客的消費品位和商品，讓顧客在購物的同時享受文化，在營銷活動的組織上，以集約化的管控模式，公司構(gòu)建了總部聯(lián)動營銷，門店個性化營銷的三級營銷網(wǎng)絡(luò)使百聯(lián)經(jīng)營網(wǎng)點以百花齊放的方式吸引了社會方方面面的顧客。覆蓋面廣，參與度高，影響度大，百聯(lián)股份組織的聯(lián)動營銷，以節(jié)慶假日為契機推出以休閑、娛樂為一體的購物營銷。公司推出了09年首屆百聯(lián)旅游節(jié)，此次活動將旅游融入到產(chǎn)品銷售當(dāng)中，為商旅結(jié)合尋找新的契合點。為顧客帶來全新的購物體驗。以東方商廈連鎖門店為主題，推出概念化的大力主題營銷，經(jīng)過近幾年的努力，公司形成了一定的大力主題營銷活動，每年一次的百聯(lián)珠寶節(jié)，服飾文化節(jié)，我們不僅以大量的商品珍品上市，還有大量活動讓利于顧客。結(jié)合各門店所出處的商圈和目標(biāo)特征，把握市場特點來制造營銷亮點，推出有針對性和個性化的營銷活動，百聯(lián)股份形成了有自己特色營銷活動，像第一八百伴每年年初的活動屢屢創(chuàng)下單店單利零售額最高的金額。

　　每年舉辦的音樂節(jié)，每年的的10月份以傳承和創(chuàng)新為主，成為南京路一道靚麗的風(fēng)景。百聯(lián)股份各經(jīng)營網(wǎng)點的個性化特色營銷活動以成為享譽上海商界的特色。我們的服務(wù)旨在通過零售終端要素的整合，形成以競爭對手差異化的服務(wù)，差異化的理念在同質(zhì)化的過程中產(chǎn)生差異。在著力在每個細(xì)節(jié)中實現(xiàn)對顧客的關(guān)愛，既充分體現(xiàn)百聯(lián)股份的服務(wù)熱情，公司制訂了全方位手冊，在全方位基礎(chǔ)上，做顧客的顧問，全面提升服務(wù)的水平，在硬件上，考慮到不同消費的需求，公司各經(jīng)營網(wǎng)點為VIP顧客提供專門的接待室和休息室，我們將收銀臺、VIP接待臺設(shè)置為高低位臺，為顧客創(chuàng)造更好的購物環(huán)境，為顧客提供更完善的服務(wù)設(shè)施。

　　以網(wǎng)點為平臺，向顧客提供各類有效信息。以購物中心、奧特萊斯，成為發(fā)布營銷信息的重要窗口，同時部分企業(yè)以動畫的方式告訴顧客周圍的交通，行車路線和鋪車位置，給顧客提供了極大的方便。

　　公司積極開發(fā)和推行百聯(lián)股份各營業(yè)網(wǎng)點VIP會員卡，使已經(jīng)使用不同營業(yè)網(wǎng)點的VIP網(wǎng)點的顧客可以在百聯(lián)股份系統(tǒng)內(nèi)跨營業(yè)網(wǎng)點使用。設(shè)立總的兌換資金，在條件允許的情況下，公司計劃將顧客發(fā)放統(tǒng)一編號，統(tǒng)一標(biāo)識的系列化，加大收集顧客資料的力度，了解顧客的消費需求與8發(fā)展趨勢，以服務(wù)熱線為起點，為提高百聯(lián)股份各經(jīng)營網(wǎng)點對顧客投訴的相應(yīng)速度，公司計劃在今年7月份推出百聯(lián)股份400服務(wù)熱線，并于09年底前建立網(wǎng)上投訴信息交換系統(tǒng)，進(jìn)一步加強投訴處理的管控和指導(dǎo)，讓顧客在百聯(lián)股份旗下的企業(yè)消費更加放心。

　　各位領(lǐng)導(dǎo)，各位商界同仁，百聯(lián)股份從組建以來就備受社會各界的高度關(guān)注，我們非常清楚，我們將積極進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，以求真務(wù)實的態(tài)度，人力奉行的作風(fēng)，為繁榮上海經(jīng)濟，提升人們的生活。
　�。�聯(lián)商網(wǎng)現(xiàn)場報道）