百安居管理層人員的逐漸本土化，公司的快速發(fā)展也吸引了大量的人才。馮浩頗感榮幸，“這是公司給我們的，機遇與挑戰(zhàn)并存，國外消費模式與國內(nèi)迥異，公司高管及時調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，迅速適應中國市場，正在獲得大多數(shù)消費者的青睞。”

　　“百安居在南京已經(jīng)開到4家門店，整體發(fā)展呈上升趨勢，業(yè)務(wù)量每年都在增長，主要客戶群由外企人員、大學教授、公務(wù)員等具有相當經(jīng)濟實力的高素質(zhì)人士構(gòu)成。他們忙于工作、強調(diào)效率，重視品質(zhì)，這里恰好能滿足他們：一站式選購材料，省心便利；收費價格透明，避免糾紛；裝修流程嚴謹規(guī)范，維修服務(wù)有保障。”馮浩告訴記者。

　　市場是共同做大的

　　百安居在南京的競爭對手主要是各大建材市場和家裝公司，但在建材超市范疇可謂一枝獨秀。“換一個角度看，競爭其實也有好處，一來能帶動當?shù)氐南M人氣，二來也能促進自身發(fā)展。看不到距離，很多題材你就想不到，沒競爭就沒有發(fā)言權(quán)，同行除了競爭也能共同協(xié)作，推動整個行業(yè)向前發(fā)展。” 馮浩如是說。

　　坊間流傳，內(nèi)行人到建材市場買建材，價格實惠；外行人去百安居選購，質(zhì)量有保障。馮浩覺得這句話只談到了表面現(xiàn)象，建材市場未必價廉物美。首先，建材市場的很多業(yè)主也是“惟利是圖”，有利潤才成交，交易價格的高低是看顧客能否砍價，如果業(yè)主愿意花上幾個月的時間跑遍市場，肯定能省下不少錢，但商品質(zhì)量、售后服務(wù)就十分麻煩；而百安居出售的產(chǎn)品，只要不影響二次銷售的都可以退貨，此外還有免費送貨上門等系列服務(wù)，這些都是附加價值。其次，商業(yè)性質(zhì)決定了價格的嚴肅性，品牌企業(yè)都會自覺保維護整體價格的穩(wěn)定，單個商品的價格在不同門店內(nèi)可能有高低的波動，但總體是持平的，否則無法控制品牌的價格體系。再則，百安居有規(guī)模和品牌的保障優(yōu)勢，而建材市場上的小商戶很有可能在發(fā)生問題后銷聲匿跡，給消費者帶來無法估算的損失。

　　“有些企業(yè)會打出超低的價格來爭奪市場份額，我認為這是不可取的做法。一味打價格戰(zhàn)不會有贏家，競爭必須要量力而行，找到合適的平衡點，不少企業(yè)在這方面都犯過錯誤。”

　　培訓是創(chuàng)造團隊力量之源

　　盡管百安居南京大橋店才開業(yè)，但已經(jīng)有了一個比較穩(wěn)定的團隊。“we are a team”,堅持團隊合作，相互信任依賴，包括員工和促銷員之間，百安居人性化管理很好地形成了獨特的企業(yè)文化。  

　　家居行業(yè)的專業(yè)性要求，每一個品牌都類似于一門學科，要具備專業(yè)知識的人才能勝任，專業(yè)熱情的員工促銷員在推動銷售上還有相當?shù)淖饔谩０侔簿右竺總�員工每年培訓時間不得少于40個小時，每個員工和促銷員必須通過專門的產(chǎn)品和服務(wù)知識考核，招聘中盡量吸引有電工、木工、油漆工和電氣從業(yè)經(jīng)驗的人。獨有的學習氛圍中，一個在百安居門店工作的員工，很快能成長為某方面的專家。

　　“這個行業(yè)本來就是勞動密集型的，大部分員工收入和文化層次都不是很高，這也是可以理解的。讓培訓成為一種福利，盡快提高大家的專業(yè)技能，工作中學習和提高，為大家以后的發(fā)展鋪就了一條快速通道，員工也會有興趣專心做好相關(guān)服務(wù)。而培訓，是滲透到日常工作中的，包括帶徒弟和現(xiàn)場及時輔導。”

　　促銷員是一個特殊的群體，百安居的管理以人為本，通過培訓引導促銷員認同百安居文化和服務(wù)理念。“我想讓他們知道，無論是高層還是基層，合作帶來共贏，促銷員之間，員工之間，促銷員和員工之間，由同事而朋友而團隊，一起創(chuàng)造銷售奇跡。”

　　對員工的正常休息和年假，也是盡量保證，快樂的員工才能帶來快樂的顧客。工作中，馮浩注意始終引導創(chuàng)造和諧的團隊合作氣氛。南京大橋店在商品陳列及服務(wù)方面都較南京其他三家店有很大變化。南京大橋店全部引用百安居國際店的裝飾風格，摒棄了一貫的橘紅色店面，無論是在色彩裝飾上，還是在賣場布局形式上都做出了大膽的創(chuàng)新，因此開業(yè)以來每天人流量都非常大。在忙碌的時候，從店長到普通員工或促銷員，都會主動搭把手，相互幫忙。

　　與顧客的直接溝通是服務(wù)的樂趣

　　在中國，買房是家庭生活中的頭等大事，裝修自然也不能怠慢，大部分業(yè)主集中裝修可能只有三個月，但裝修前后要花費更多時間的心血。成本越小，顧客獲得的價值就越大，如果企業(yè)能降低顧客的時間、經(jīng)濟成本等，顧客的認同度自然會更高。

　　百安居在顧客服務(wù)方面有著深厚良好的傳統(tǒng)和推陳出新的意識。對門店的考核包括神秘顧客調(diào)查等形式，總部安排神秘顧客到店里觀察環(huán)境、陳列、員工服務(wù)態(tài)度、安全等，每月四次統(tǒng)歸為月度評價，如果發(fā)現(xiàn)問題，就要立即分析原因，盡快修正。

　　不斷推出更好的顧客服務(wù)項目，比如地板安裝、整體門套安裝，都是從整體裝修服務(wù)衍伸到單項服務(wù)。還有延保服務(wù)，裝修客戶購買電器，假如生產(chǎn)廠家保修一兩年的，另外加一點點錢就可以讓保修期延長到五年，保修范圍也可以相應增加。

　　除了每周一次的門店演示活動外，每年都會舉辦三四次家裝潮流發(fā)布會，專門租賃場地，邀請數(shù)百個顧客到場。發(fā)布會往往集中在樓盤交付使用時期，專家會有針對性地講解實用的家裝知識，比如材料的選購、家具的保養(yǎng)、室內(nèi)該如何布置等，這項舉措得到眾多消費者的肯定和支持。

　　“百安居的全程導購服務(wù)并非硬性規(guī)定，倒有幾分寬松和閑適。如果顧客有需求，專業(yè)人員才會提供全程導購，避免了一些新客戶產(chǎn)生抵觸作用。”馮浩認為靈活地運用全程導購服務(wù)，通過顧客日活動和口碑營銷等特定場合，往往能獲得更多消費者的信任。

　　“通過觀察、分析，然后作出決策，在顧客服務(wù)上創(chuàng)新不息，這是我在經(jīng)營賣場時得到的一項樂趣。”

　　百安居強調(diào)現(xiàn)場管理，幾乎所有的問題都要現(xiàn)場解決。“大部分的時間我在店里，而不是坐在辦公室發(fā)號施令，根據(jù)會議內(nèi)容去現(xiàn)場布置安排，能解決的問題立即拍板解決。這也是百安居的優(yōu)良傳統(tǒng)。”

　　零售行業(yè)時時充滿挑戰(zhàn)，不斷迎接挑戰(zhàn)是每個零售人的信條！馮浩深信，溝通與合作是制勝之道。
　�。ń裹c南京裝修家居網(wǎng) 朱君宇）