主持人：首先，文東先生，我想問您一個問題，您能先在為廣大網(wǎng)友簡單地介紹一下百安居嗎？

　　文東：百安居應(yīng)該是很多網(wǎng)友都知道的品牌，是一個世界連鎖的一個家居建材的超市，位居歐洲第一、世界第三，在全球有300多家連鎖店，在中國是建材家居行業(yè)的龍頭地位，穩(wěn)居第一，總共到目前為止在全國20多個城市有13家商店，建材超市。

　　主持人 ：這么說的話，從您語言里說，百安居屬于純外企是嗎？

　　文東：外企，翠豐集團(tuán)的控股公司。

　　主持人 ：我相信很多網(wǎng)友逛過百安居，從管理者的角度講，百安居的經(jīng)營模式是什么樣子的？

　　文東：百安居所銷售的產(chǎn)品和所服務(wù)的行業(yè)應(yīng)該是建材家居行業(yè)，百安居進(jìn)入北京是2003年進(jìn)入的，我是百安居進(jìn)入北京的第一位見證人，因?yàn)槲沂堑谝蝗卧诒本┑目偨?jīng)理，百安居進(jìn)入華北區(qū)我是第一任總經(jīng)理。

　　裝飾、建材、家居在目前國內(nèi)有四種玩家，第一類是比較傳統(tǒng)的，人們叫“爸爸媽媽店”，叫“夫妻老婆店”“街邊店”，現(xiàn)在他們正在萎縮，正在朝著更低的價格、更地的質(zhì)量搶購一部分關(guān)注價格的顧客。

　　第二類玩家嚴(yán)格意義上講，是建材的市場或者是建材市場的商業(yè)地產(chǎn)商，先圈一塊地，分割成片，把建材的經(jīng)銷商往里面填充，沒有選擇地填充，誰交租金就給誰地，這是第二個。目前這一類在中國的建材流通行業(yè)占據(jù)著70%的費(fèi)用，是主要的經(jīng)營模式。當(dāng)然這種玩家的發(fā)展趨勢是很顯然的，肯定是逐漸地削弱它的市場份額。

　　第三類玩家是在第二類玩家的基礎(chǔ)上改進(jìn)、改良以后，購物環(huán)境會改變，自己又有統(tǒng)一的策劃，有自己的選擇商品的一些標(biāo)準(zhǔn)，有統(tǒng)一的營銷，給顧客更多的承諾服務(wù)，北京的居然之家，紅星美凱龍。

　　第四龍是建材超市，就是我們百安居目前正在從事的業(yè)態(tài)，建材超市的業(yè)態(tài)在中國已經(jīng)有九年多的歷史，也就是九年以前我就在從事這個行業(yè)，我一直是最早的建材超市的經(jīng)營管理者，顧客為什么要選擇建材超市，或者建材超市為什么發(fā)展得這么迅猛？最主要的就是顧客看中了它的質(zhì)量保證，看中了它的對顧客的信譽(yù)，承諾，看到了一站式的提供產(chǎn)品和一站式的解決產(chǎn)品的整個過程服務(wù)，這三個方面，所以建材超市得以在中國迅猛地發(fā)展。

　　但是目前的建材超市在建材流通行業(yè)的市場份額，比較發(fā)達(dá)的城市，像上海也就10%到12%左右，在北京幾個玩家加起來也就8%不到，大約8%。還是處于一個增長勢頭非常迅猛的行業(yè)，但是目前的市場氛圍還沒有達(dá)到應(yīng)該達(dá)到的狀態(tài)。當(dāng)然每一種業(yè)態(tài)都有自己的一些獨(dú)特的優(yōu)勢，也有一些困惑和挑戰(zhàn)。

　　主持人 ：那您認(rèn)為百安居這個業(yè)態(tài)是屬于這幾個業(yè)態(tài)當(dāng)中的，屬于先驅(qū)人物嗎？怎么評價？

　　文東：在九年以前，建材超市剛出現(xiàn)的時候，斷言說超市屬于太超前了，有這種聲音，在一個月以前我還聽到這種聲音，這種超市業(yè)態(tài)太超前了，我想可能再過五年也有人會說建材超市是否太超前了？但是從九年以前的第一家建材超市誕生到現(xiàn)在全國加起來有100多家建材超市，在短短的這幾年時間，特別是最近兩三年發(fā)展的速度加快以后，提出這種疑問的人，我相信也會不斷地減少。

　　為什么有建材超市超前的言論出現(xiàn)呢？主要是中式建材行業(yè)的意義，本身的復(fù)雜性決定的，計劃經(jīng)濟(jì)時代我們國家的市場經(jīng)濟(jì)也是受計劃經(jīng)濟(jì)的影響很深，計劃經(jīng)濟(jì)時代中國總體來說，特別是裝飾建材行業(yè)，重生產(chǎn)輕流通，中國是全球的建材生產(chǎn)大國，但是在流通方面確實(shí)還有很多地方非常不成熟，市場環(huán)境非常非常不公平。

　　舉個例子，第一比方說稅賦的問題，建材超市17%的稅，一般的建材市場可以少交稅或者更少交稅，17%的增值稅，第二個是質(zhì)量監(jiān)測的不公平，一般就是政府部門首先談到質(zhì)量監(jiān)測，談到環(huán)保，首先想到的是建材超市，想到的是改良以后的大型的建材市場，專業(yè)化的建材市場，很少，不可能有人去監(jiān)控街邊店，和那些當(dāng)?shù)氐穆浜蟮膫鹘y(tǒng)的建材市場。檢控本身就是不公平的。

　　第三個，這個行業(yè)比較難做的一點(diǎn)，我們賣的是半成品，如果說我們跟宜家區(qū)別的話，因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者很容易把我們跟宜家比較，宜家賣的是生活資料，我們賣的是生產(chǎn)資料。這就很容易區(qū)分，生活資料就是成品，拿回去馬上就可以用，生產(chǎn)資料賣的是半成品甚至是原料，它的整個的產(chǎn)品質(zhì)量只是它整個一個產(chǎn)品質(zhì)量的一部分，還有售后服務(wù)，還有安裝，還有包括生產(chǎn)的環(huán)境，當(dāng)時去進(jìn)行裝修的施工環(huán)境，這些都會對產(chǎn)品質(zhì)量有影響。

　　從這個意義來講，可能說建材超市在中國是有點(diǎn)超前，我要坦言，在公平的市場環(huán)境里是有點(diǎn)超前，但是從消費(fèi)者的角度來看，這種超前實(shí)際上是規(guī)范了市場。我們國家的建材流通行業(yè)是起到，也有先驅(qū)，比方說歐倍德就是先驅(qū)，被我們收購了，也有先例，比如以前的民營企業(yè)開的建材超市關(guān)門了，但是也有成功下來的，現(xiàn)在還生存下來的，活得非常好的百安居，它的整個中國建材流通行業(yè)帶來的一個革命性的影響。

　　主持人 ：因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者是知道的，建材超市除了百安居還有一家。

　　文東：還有幾家。

　　主持人 ：還有一家比較大的，我就說出來，就是東方家園，您認(rèn)為這兩大超市在經(jīng)營方面有什么不同？

　　文東：應(yīng)該說在建材超市，我們是希望有更多人加入這個行業(yè)，剛才前面也講了，大家在做超市的行業(yè)，發(fā)展超市的行業(yè)，對建材流通行業(yè)是正面的，在全國范圍來講，目前百安居52家，東方家園是22、23家。好美家是26家，在全國范圍來講，在北方區(qū)域范圍來講，那也就只有百安居和東方家園兩家，還有一家家世界，稍微小一點(diǎn)。

　　目前的超市談的上，在市場上有點(diǎn)影響力的有這么幾家。如果說把百安居和東方家園進(jìn)行比較的話，站在職業(yè)道德的角度來說，我們不愿意進(jìn)行更多的比較，讓消費(fèi)者評價更好，站在個人感情上我也不愿意比較，因?yàn)槲沂菛|方家園的創(chuàng)始人之一吧，所以個人感情的角度上也不愿意比較，但是從消費(fèi)者角度來看，消費(fèi)者為什么愿意更多地選擇百安居？我們作為零售商一直在想各種辦法，想各種技術(shù)手段去觸摸、感覺消費(fèi)者的體驗(yàn)。

　　我們有很多的技術(shù)性的手段，比方說做顧客的問卷，前幾天我們還專門召開座談會，每一周百安居的店主都會跟隨機(jī)抽查的顧客做顧客下午茶的活動，我們有神秘顧客，聘請著名的AS尼爾森做我們的調(diào)查公司，我們可以通過送貨信息百分之百的電話回訪，這是我們的服務(wù)特色之一。我們的800的投訴處理熱線，很多手段都是想去觸摸到顧客的真正感受，基本上得下的結(jié)論是，顧客為什么喜歡百安居？有這么四條，比較重要的四條，當(dāng)然有很多條，可能有100個項目，100個理由，重要的三四個理由。

　　第一是百安居的質(zhì)量絕對地放心，第二，百安居說環(huán)保說到做到，而且在環(huán)保方面進(jìn)行大量的投入和取舍，很痛苦地取舍，第三是百安居的服務(wù)體系是非常完善的，我們不敢保證百分之百地滿意，但是相比較而言，百安居的服務(wù)體系和對顧客的人性化的投入，和解決服務(wù)的過程和困難的行動和措施使顧客非常滿意。

　　最后一個就是百安居比較獨(dú)特的除了一站式的材料購齊以外，還有一站式服務(wù)解決方案，特別是百安居的裝修公司，現(xiàn)在已經(jīng)占了我們整個三分之一，可以提供從設(shè)計、建材，作為顧客的客戶代表，包括整個施工以后的工作，整個一站式的服務(wù)體系，這是顧客為什么喜歡百安居的四大理由。

　　這四大理由我們可以歸納為輕松裝修、放心裝修，輕松放心這四個字，當(dāng)然還有很多理由，比方說價格、差價保證、比方說我們的送貨上門服務(wù)，還有很多種服務(wù)，我們有45條，最重要的4條理由，但是要做到讓顧客在這四條上對你放心，對你感興趣的話，這就是我們百安居和其他公司的一個區(qū)別。為什么百安居人迅猛增長的真正原因。

　　主持人 ：因?yàn)樵?月25號我看到一條新聞，上面寫著今年裝修、明年付款，百安居推家裝業(yè)分期付款業(yè)務(wù)，這個業(yè)務(wù)對公司有實(shí)際的幫助嗎？

　　文東：首先你對這個業(yè)務(wù)感不感興趣。

　　主持人 ：我認(rèn)為作為消費(fèi)者來說，家裝這一塊的投入屬于小部分的錢，我覺得沒必要去做這個分期付款。

　　文東：我們做過調(diào)查，這個業(yè)務(wù)是06年推出來的，做了調(diào)查，因?yàn)榉績r在不停地上漲，對大部分第一次購房的顧客來說，他的大部分積蓄都用在交房款的首付了，交了以后很多人在等待，空置房的一部分，已售房的空置房，因?yàn)榇蠹以诘葴愡@個錢在等裝修，我們做了一個調(diào)查，所以說我們推出今年裝修、明年付款，最短六個月，最長24個月，這個期限內(nèi)讓顧客體現(xiàn)實(shí)現(xiàn)他的家居夢想，特別是第一次購房的客戶，讓他提前家居夢想。這是第一個目的。

　　第二個目的是，因?yàn)檠b修是一個夢，這個夢醒來以后再去回味一下，始終有記不清楚的地方，也有遺憾的地方，很多人經(jīng)濟(jì)條件限制，我籌了八萬塊錢，我把這個夢做得更好一點(diǎn)，始終覺得缺點(diǎn)什么，百安居六個月的免息系貸款，再加上24各月的貸款期限，可以把這個夢做得更好一些，可能當(dāng)時沒有什么東西，只有八萬塊錢的預(yù)算，但是我這里還想做點(diǎn)兒裝飾，這里還想做點(diǎn)兒個性化的東西，這個材料想換得更時尚一點(diǎn)，高科技含量一點(diǎn)，我們的貸款可以解決這個問題，可以裝修得更好一點(diǎn)。

　　第三個就是說利率。

　　主持人 ：利率多少？

　　文東：我們現(xiàn)在是從2.5%，到3.5%不等，每一個階段不等，百安居承擔(dān)了正常利率里面的一半，如果說你去貸款的話，百安居承擔(dān)了一半，百安居對顧客的一個讓利。

　　主持人 ：需要擔(dān)保嗎？

　　文東：現(xiàn)在來說，我們推出這個口號我們可以改一下，可以改成“國慶裝修、春節(jié)后付”，為什么呢？國慶長假很多人買房了，都想趁這個時候把家裝的夢想完善一下，很多人等著春節(jié)后付錢，在這個時候我們也是國慶裝修，春節(jié)付，這項活動推出以后對我們銷售帶來了增長，增長的幅度目前比我們預(yù)想的要好一點(diǎn)。更主要的是為百安居的一些客戶提供了一項金融服務(wù)和利息上面的一個讓利。

　　主持人 ：因?yàn)槭沁@樣的，看百安居很多做的事情，像裝璜中心，像家裝易的服務(wù)，全部都是一些新興的服務(wù)項目，百安居在日后會推一些什么樣新的政策？

　　文東：從一開始，從這個超市業(yè)態(tài)本身是新的業(yè)態(tài)在中國誕生的，到百安居第一家店開業(yè)了，到百安居華北拓展，我?guī)е鴰讉�人在華北拓展，百安居就不停地在創(chuàng)新，目前除了剛才說的這些業(yè)務(wù)增長的模式以外，我們還在很多的探索比方說B2B服務(wù)，因?yàn)榻ú奈覀冋f是裝飾性建材，是生產(chǎn)資料，生產(chǎn)資料就意味著大部分的終端消費(fèi)者平常不太買進(jìn)去的，只有到中期的時候才會買進(jìn)去，特別是終端消費(fèi)者不會懂這些材料，所以B2B這種業(yè)務(wù)，在建材和裝飾性建材這個行業(yè)來說，目前起來最少占據(jù)了65%以上的份額，是通過B2B銷售實(shí)現(xiàn)的，百安居在B2B方面，我們有個銷售團(tuán)隊，專門針對大的房地產(chǎn)公司，配合負(fù)責(zé)精裝修的項目，B2B的用戶，咱們針對企事業(yè)單位，長期有購買需求的企業(yè)、事業(yè)單位的物業(yè)管理服務(wù)，專門針對大型的工廠，比方說汽車廠、很多三資企業(yè)廠，這些維護(hù)、翻新和日常使用工具，為這些服務(wù)。

　　這塊如果做起來的話，應(yīng)該說它的整個前景應(yīng)該是超過零售和裝璜的。當(dāng)然還有一些新的業(yè)務(wù)的增長點(diǎn)。重點(diǎn)介紹B2B。

　　主持人 ：一開始B2給我的感覺好像是網(wǎng)上購物。

　　文東：就是商業(yè)對商業(yè)，不是對個人的。因?yàn)槲覀冇袃?yōu)勢，作為B2B有幾個先決條件，第一個是你的規(guī)模和量，當(dāng)然量從哪里來呢？一個是我們零售本身就有一個量，我們把這個量打包，再加上服務(wù)的合作的企業(yè)，比方說像萬科、華潤這些大的房地產(chǎn)商都是跟我們長期合作的，加上他們我們才有更多的量，B2B利潤的增加、成本的降低，就是一個最根本的一點(diǎn)，第二個就是集成商，很多房地產(chǎn)商和很多房地產(chǎn)單位會去跟很多的采購和經(jīng)銷商發(fā)展關(guān)系，百安居是集成商的作用。

　　第三個就是服務(wù)，百安居B2B的有時就是可以做到點(diǎn)對點(diǎn)的服務(wù)和退貨服務(wù)，很多工程中用量是做預(yù)算的時候就要多5%和10%的損耗，早就把這個預(yù)算做好了，在百安居有個優(yōu)勢就是這部分消失了，5%和10%的退貨我去賣。
 
　　主持人 ：也預(yù)祝您的想法能得到更好的收獲。最近百安居好像是負(fù)面消息比較多一些，在網(wǎng)上搜集一下，比如說宣稱低價，其實(shí)價不低，還有壓榨供應(yīng)商利用作坊工廠貼牌生產(chǎn)，這都是比較負(fù)面的，您對這些問題有沒有正確的評價？

　　文東：有，首先一個出現(xiàn)負(fù)面消息說明有人關(guān)注百安居，因?yàn)?003年非典的時候我?guī)ш爜肀本┩卣梗_第一家店，那個時候我上網(wǎng)查，輸入百安居查不到這三個字，現(xiàn)在至少可以通過各種途徑上網(wǎng)查出很多百安居的信息出來，本身說明百安居在過去，特別是在北京，在過去的三年時間里已經(jīng)引起很多人的注意，而且已經(jīng)成為很多人生活當(dāng)中不可或缺的一部分，這個應(yīng)該說是一件好事。

　　第二個一個企業(yè)發(fā)展做大了，它肯定會有正面的和負(fù)面的兩種聲音，很難找到任何一家企業(yè)只有正面的聲音沒有負(fù)面的聲音，我們是很平和的心態(tài)來看這個事情。

　　第三個，我們要承認(rèn)，特別是做零售，包括家樂福、沃爾瑪，裝飾建材行業(yè)的百安居還有其他等等等等，特別是做零售，因?yàn)槲覀兠刻煊谐汕先f的顧客，涌進(jìn)百安居購物，百分之百的顧客滿意是完全不可能的，我們要做的就是做得更好，我們的目標(biāo)是百分之百讓所有人滿意。當(dāng)然你也可以看到有很多知名企業(yè)的負(fù)面報道，關(guān)鍵是我們自身百安居怎么認(rèn)識？怎么樣改善？關(guān)鍵是顧客怎么樣以一個成熟的心態(tài)看負(fù)面報道？

　　最近報紙上炒的很多化妝品的負(fù)面報道，我估計很多女士可能會大叫后悔，但是如果說你是一個成熟的消費(fèi)者，就不會這樣了。我們也關(guān)注到談的主要是質(zhì)量和價格兩個方面，先談質(zhì)量，如果說有人對百安居的產(chǎn)品質(zhì)量還不放心，我可以完全負(fù)責(zé)任的說，在這個市場上，在中國現(xiàn)在的生存環(huán)境里面，沒有更放心的了，為什么？我們質(zhì)量有幾道關(guān)，首先是采購把工程關(guān)，我們的老板Mark(司馬藍(lán)德)，在今年一年，在過去的兩年時間里，總共走了250家工廠，大型的工廠，算一下一天走四五家工廠，在華北區(qū)以前我是做華南區(qū)的總經(jīng)理，我親自一天走到四五個工廠，非常艱辛，我們走工廠的目的是什么？我們主要查童工、查工廠的工人生活條件，設(shè)備的條件，甚至廠房用電是否安全我們都要查，我們有一整套的檢查表，據(jù)我所知傳統(tǒng)的任何建材市場不可能做到這點(diǎn)。他們的標(biāo)準(zhǔn)是誰的品牌好誰做，其他建材超市沒有任何一家可以做到這樣，百安居是引以為榮的。

　　第二條質(zhì)量報檢，所有的工廠對百安居第一次購貨都必須提供國家質(zhì)量監(jiān)測部門的質(zhì)檢證書和詳細(xì)的質(zhì)檢報告和樣品，據(jù)我所知除百安居以外，幾乎所有的建材流通商都不做的事情，第三條是抽檢，我們跟國家質(zhì)量中心簽訂了一個長期的合同，他們隨機(jī)、隨時到百安居抽檢百安居的商品質(zhì)量，據(jù)我所知，這種質(zhì)檢的委托書，這種質(zhì)檢的委托書只有百安居做了，我們主要掏錢請國家權(quán)威機(jī)構(gòu)，隨時隨地對店里面的五萬多種商品隨機(jī)抽檢。

　　最后我們還有一個質(zhì)量售后的服務(wù)體系，每三天的顧客關(guān)于質(zhì)量的投訴，每五天顧客關(guān)于質(zhì)量的投訴，有些不完全是產(chǎn)品質(zhì)量的問題，有的可能是使用過程中和安裝過程中造成的質(zhì)量問題，我們是每三天店長必須查一次，每五天商店總經(jīng)理必須查一次，每十天區(qū)域總經(jīng)理都要抽查一次，都有百分之百的電話回訪，這四道關(guān)一把，基本上99%以上的商品質(zhì)量的問題和煩惱消失了。

　　當(dāng)然，這個流通我剛才也說了，建材行業(yè)是重生產(chǎn)、輕流通，這個流通行業(yè)持續(xù)不斷地每一道關(guān)口不出問題是非常困難的，即使百安居做了這么大努力，比其他競爭對手都花費(fèi)了很多錢，總有漏網(wǎng)之魚，針對這個怎么辦呢？重罰，取消和百安居合作的資格，所以說我們要做的就是從總裁到我們地區(qū)總經(jīng)理，到商店的總經(jīng)理，到部分經(jīng)理，每一個管理層面用好我們的質(zhì)量監(jiān)督體系，為顧客把好關(guān)。

　　我對中國的建材流通行業(yè)是非常悲觀的，因?yàn)樽隽诵袠I(yè)九年了，算這個行業(yè)里資格比較老的人，對建材流通行業(yè)一直沒有改善這件事情感到非常痛心，如果消費(fèi)者很理性地看待負(fù)面報道的話，我還是負(fù)責(zé)任的話，如果不信百安居就沒有更可信的了。

　　負(fù)面報道還有一個說百安居是找一些作坊式的小工廠生產(chǎn)，這個我昨天晚上跟我們的一個競爭對手也是合作伙伴聊天談這個事情，前天我和中國木材流通協(xié)會的會長也在談這個事情，在這之前，我們的市場部門也和發(fā)稿的記者取得了一個聯(lián)系，第一個，我們先信其有，首先從百安居的態(tài)度上我們先信其有，能不能告訴我們到底是哪一家但是沒有任何一個人跟我們企業(yè)說你們有這個事實(shí)。

　　第二我們再來主動自我檢查，我們對百安居1000多家供貨商，我們上次商務(wù)總裁分管采購的，親自到北京來，看到這個報道，回去以后對所有的采購下命令，查出來到底是哪一家在搞作坊生產(chǎn)，結(jié)果是非常令我們失望的，沒有。

　　第三，我們自由品牌找作坊式生產(chǎn)，說的是地板，我們是找圣象、傲凱，這個謊言就不攻自破，我們的法律部門說要不要起訴這個記者？后來我們說允許別人犯錯，作為百安居的企業(yè)文化、和百安居的做事風(fēng)格來說，我們允許別人犯錯，只要我們自己不犯錯。所以說我們對待負(fù)面新聞的態(tài)度歸納起來就是這么幾條，第一，先看消費(fèi)者的態(tài)度，希望消費(fèi)者陳述的心態(tài)，第二百安居的知名度在開展，肯定會招來更多的正面評價和一些少數(shù)的負(fù)面評價。

　　第三我們先謙虛、先自我檢查、檢討、寧可信其有，我想這種態(tài)度也是作為五百強(qiáng)企業(yè)的行為方式，一般的企業(yè)就會自我保護(hù)，百安居就是敞開胸來，沒關(guān)系，大家公開提供證據(jù)，可以公開提供線索，我們自己查，我們再來反過頭平靜地處理這件事情。實(shí)踐證明負(fù)面報道以后，我們的客流量并沒有減少，反而增長了。說明顧客總體來說還是理性的，說明顧客對百安居的評價、從百安居購物的體驗(yàn)，總體來說還是比較滿意的。但是百分之百地滿意是不可能做到的，我們很誠懇地說，我們努力做到百分之百地滿意。

　　主持人 ：有一個網(wǎng)友也是比較理性的，說百安居的價格并不是最低的。提出了這個疑問。

　　文東：我們低價的含義，首先對低價的含義，百安居是怎么定義的呢？第一個，我們這個價值實(shí)際上是中國翻譯的是有個錯誤，是價值，實(shí)際上是指的是一個價值的，傳統(tǒng)的街邊店，我們叫夫妻老婆店，這種犧牲質(zhì)量去換取價格低廉的做法百安居是堅決不做的。

　　第二，不交稅換取低價的做法百安居堅決不做，首先說幾個不做，第三個低價傾銷的事情，低于進(jìn)價銷售的事情百安居堅決不做，我們的價值觀，不可能我們?yōu)榱艘粋�純粹的低價去犧牲質(zhì)量，不可能去犧牲政府的關(guān)于稅收方面的規(guī)定，不可能去做傾銷。

　　我們百安居現(xiàn)在主要的定位還是中高檔，中高端收入的顧客群，一些國際的、國內(nèi)的知名品牌，講究時尚和風(fēng)格、色彩的顧客會喜歡，同時我們推出了經(jīng)濟(jì)裝的一些產(chǎn)品，就是用我們的規(guī)模采購量拋開中間商的利潤，直接向工廠生產(chǎn)、直接向工廠訂貨，減少包裝的過盛，減少包裝的成本，提高物流的效率，減少廣告費(fèi)支出，通過這些手段，來真正使這個價格回歸到它本身有的價值，這就是我們對低價的一個定義。

　　如果說百安居的價格跟夫妻老婆店的價格是一樣，那是不可能的，如果你喜歡那種低價的話，你必然意味著要犧牲幾個，所以我們對低價的定義是這樣的，還有對低價的定義是相同的知名品牌和國外的一些品牌，我們保證相同品牌在同類市場是同樣的價格，這就是低價的定義。

　　還有一個對低價的定義就是促銷，營銷手段，比方說十一國慶節(jié)到百安居購物，我們有一撥接一撥的促銷，四撥促銷，油漆滿百送十禮券，衛(wèi)浴買一千送二百，廚房電器買兩千送一千，瓷磚馬上要推出更大力度的促銷。百安居會在不同的周期進(jìn)行不同的促銷，這是一種反利也好，還有送服務(wù)的促銷，送免費(fèi)檢測，送免費(fèi)上樓，免費(fèi)安裝，還有抽獎的促銷，我們這次有一個藍(lán)色的汽車的促銷，一些免費(fèi)的禮品，你到百安居購物可能會得到一些意外的驚喜，有送去香港迪士尼樂園玩兒的門票，在上海推出了去英國免費(fèi)旅游的，從各種促銷事件上也是給顧客帶來更多的價值。這是我們對低價的定義，所以說，我們總結(jié)一下，我們還是吸引了中高端客戶的需求，第二個開發(fā)一些經(jīng)濟(jì)裝的產(chǎn)品，除掉里面的價格水分，給顧客一個真實(shí)的價格，而不是說打折，不是說去討價還價，我們是明碼標(biāo)價，不是說犧牲我們應(yīng)該有個商業(yè)道德和社會責(zé)任。

　　主持人 ：會不會百安居這邊為了達(dá)到低價，對于供應(yīng)商的價格要求會壓得很低？

　　文東：我們對供應(yīng)商的合作分為這么幾種模式，第一種，世界知名和全國知名的品牌供應(yīng)商是他統(tǒng)一定價我們來銷售，價格體系是不能動的，在任何一個市場都是一樣的，比方說立邦漆、科勒這些知名品牌，我們是靠我們更大的銷量，靠我們更多網(wǎng)點(diǎn)，給我們更多的反利，這也是天經(jīng)地義的。這是合作的一個結(jié)果。

　　第二種合作模式叫做現(xiàn)金買斷，比方說我們今年做了一元地板，現(xiàn)金買斷，因?yàn)榈匕迨蔷o缺性資源，我買斷地板以后，供貨商我找到這個資源，供貨商很快，現(xiàn)金買斷當(dāng)然應(yīng)該更便宜了，這就是討價還價，當(dāng)然買斷的產(chǎn)品還有很多，第三種就是純粹的合作模式，就是有些特殊定單商品，可能是銷售以后，銷多少付多少，有點(diǎn)相當(dāng)無代銷性質(zhì)，在國外不允許，在中國是可以的，因?yàn)樘厥庵谱�，銷售銷多少我們每個月結(jié)算一次，這種我們是沒辦法去監(jiān)督它的成本的。因?yàn)槲覀內(nèi)サ某鞘性蕉�，它的服�?wù)成本也就越高，這種我們是維持在市場的平均力度上，真正是壓榨供貨商，我認(rèn)為這個話題永遠(yuǎn)存在，只要有商業(yè)流通，只要有供貨商存在就永遠(yuǎn)存在這個聲音，同時也會聽到零售商說，供貨商耍大牌，店大欺廠，廠大欺店，這個實(shí)際上是，只要商業(yè)發(fā)展一存在，到銷售的過程，任何一個時段都會出現(xiàn)這種聲音，關(guān)鍵是看誰的品牌實(shí)力的一個平衡和一個較量。

　　主持人 ：還有一個問題，百安居強(qiáng)占地板安裝，有這么回事嗎？

　　文東：地板安裝，我前天跟中國木材流通協(xié)會的會長，一對一地私下地就這個問題深入地討論，高會長認(rèn)為，地板安裝完全由廠家來做，我說沒問題，百安居說得并不矛盾，百安居買斷的一元地板誰來做？會長說找不到安裝的人，我說是不是就應(yīng)該由百安居安裝？他說對。

　　所以說這個就是我們的銷售方式、合作方式改變了，如果說我們是采用這種合作模式，代銷合作模式，誰的供貨商銷售得地板誰安裝，比如說圣象的地板全是圣象安裝，沒問題。第二個我們買斷的品牌，百安居有一元的地板買斷，一元的地板周轉(zhuǎn)幾次，銷售就不是一年一個億了，比如我們有四次的銷售，一年銷售就是四個億了，因?yàn)橛匈Y金的滾動嘛，四個億的地板由誰來安裝呢？只能由百安居來安裝，百安居應(yīng)該來安裝地板，所以說強(qiáng)占并不存在。

　　主持人 ：我聽的意思是，一億萬是把這個地板全部買下來了？

　　文東：產(chǎn)權(quán)買斷了，百安居變成一個經(jīng)銷商了。

　　主持人 ：這些地板的品牌也改變了？

　　文東：改變了。百安居的品牌。

　　主持人 ：現(xiàn)在在百安居里所有的品牌地板都可以看到。

　　文東：自己銷售自己安裝。但是地板對品牌的影響力不強(qiáng)，顧客選擇地板更多選擇的是質(zhì)量、材種，價格并不是惟一的因素，還有選擇安裝，實(shí)際上在國外地板實(shí)木地板的銷售是非常少的，我還是呼吁中國的消費(fèi)者少買實(shí)木地板，保護(hù)環(huán)境、保護(hù)生命。

　　主持人 ：百安居在做超市，在地板安裝上，專業(yè)性能保證嗎？

　　文東：任何事都有開始，因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)除了少數(shù)的知名品牌的地板安裝長期是固定的，大部分是松散的臨時的安裝，百安居相對來說還算是的專業(yè)的固定，這么大的一個隊伍，有穩(wěn)定的收入，通過培訓(xùn)，通過我們規(guī)范化的管理完全可以做得了，而且通過我們百安居對地板安裝的質(zhì)量跟蹤來看，投訴并不高，但是地板行業(yè)永遠(yuǎn)有投訴，我們控制得非常好。

　　主持人 ：地板出了問題誰來負(fù)責(zé)？

　　文東：百安居負(fù)全責(zé)，因?yàn)榈匕迨前侔簿拥�，安裝是百安居，先行賠付，我們不怕賠，只要責(zé)任是我們的，賠就行了。如果是品牌供貨商自己銷售自己安裝的，負(fù)責(zé)任的就是品牌供貨商。地板是四個概念，第一個是地板本身的質(zhì)量，第二個是地板的施工含量的質(zhì)量，房間的溫室度都會受影響，第三個是安裝工人的安裝質(zhì)量，這些工作做完了了你不會保養(yǎng)是會出問題的，我們國家設(shè)計的實(shí)木地板，我呼吁大家少用實(shí)木地板，毀壞森林。

　　主持人 ：您能說一下百安居這個十一的時候?yàn)閺V大網(wǎng)友提供了一些什么樣的服務(wù)呢？

　　文東：七大武器齊上陣，送券、抽獎、免費(fèi)服務(wù)、拍賣、我們有些產(chǎn)品為了活躍氣氛，搞點(diǎn)兒拍賣活動，還有每天的價格檢查，你不用東奔西走，我都幫你比好了，這十一七天，特別加強(qiáng)了調(diào)查的力度，別人賣多少，百安居一分都不多，當(dāng)然也不可能都少，別人賣多少我也能做到。還有我們會針對一些裝璜中心的客戶給他一些特殊的優(yōu)惠，促銷，直接的利益，第二個我覺得就是十一七天，百安居的售后服務(wù)體系全部都準(zhǔn)備好了，全部到位了可以這樣來說，人力配置的，商店足夠的員工服務(wù)，陪送公司足夠的車輛，跟供應(yīng)商之間已經(jīng)商議好了，足夠的售后服務(wù)的支持，全部都準(zhǔn)備好了。

　　十一整個促銷我相信如果有裝修需求的顧客，十一長假我希望是七天長假六天玩兒，一天去百安居購物就行了。

　　主持人 ：一站式服務(wù)嘛。

　　文東：千萬不要十一長假，好不容易休七天，全逛建材市場就不好了，六天玩兒，一天逛。所有問題都搞定。

　　主持人 ：百安居的07年是什么樣子，文總給大家一個展望。

　　文東：總體來說，日子并不輕松，我想建材行業(yè)的所有人，07年都不會太輕松，我們現(xiàn)在遇到的困惑和前幾年遇到的困惑會繼續(xù)存在，因?yàn)榻ú牧魍ㄐ袠I(yè)這個環(huán)境確實(shí)不樂觀，百安居在07年還會開十家以上的商店，還會繼續(xù)發(fā)展，還會進(jìn)入新的城市，07年百安居會在06年的基礎(chǔ)上更加關(guān)注顧客的售后服務(wù)，送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、投訴的快速解決、先行賠付和售前的教育，因?yàn)檫@種產(chǎn)品的特殊性，很多人對建材產(chǎn)品都是很陌生的，怎么樣教顧客認(rèn)識產(chǎn)品，這是售前的服務(wù)，銷售額還會增長，利潤還會繼續(xù)增長，員工會更加成熟，因?yàn)檫@個行業(yè)還是缺少一些有經(jīng)驗(yàn)的員工，07年我們的培訓(xùn)投入會加大，員工會更加專業(yè)、更加成熟，專業(yè)成熟了就會為顧客提供更好的建議，百安居的B2B業(yè)務(wù)，就是這個工程批發(fā)業(yè)務(wù)，會帶來一個非常大的飛躍式的增長，因?yàn)榻?jīng)過今年的一個籌劃、準(zhǔn)備，07年整個建材行業(yè)我估計有人要關(guān)門，虧損的市場會增加，因?yàn)檎麄�行業(yè)利潤水平是在降低，生存好的人會活得更好，生存得不好的人會活得更差。建材行業(yè)我是這么看的。
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