IBM：零售創(chuàng)新與隨需應(yīng)變的業(yè)務(wù)

來(lái)源：聯(lián)商網(wǎng) 2006-03-23 11:38

　　IBM大中華區(qū)零售行業(yè)總經(jīng)理陳明華

　　IBM大中華區(qū)創(chuàng)新經(jīng)理林守常

　　以客戶(hù)為中心的零售店: 提供整體的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)

　　零售商在今天挑戰(zhàn)性的市場(chǎng)需要向客戶(hù)提供一個(gè)有區(qū)分性,有滿(mǎn)足感的購(gòu)物體驗(yàn)

　　傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)被挑戰(zhàn)

　　零售商需要更注重整體的購(gòu)物體驗(yàn)

　　要從建立一個(gè)以客戶(hù)為中心的組織與店鋪環(huán)境著手

　　要迅速的發(fā)展以客戶(hù)為中心的零售業(yè),零售商應(yīng)該注重下面四點(diǎn)策略:

　　建立一個(gè)以滿(mǎn)足顧客期望的零售體驗(yàn)

　　提供一個(gè)真正便利的購(gòu)物環(huán)境

　　發(fā)展一個(gè)整合的客戶(hù)信息資源

　　提供靈活的產(chǎn)品和服務(wù)

　　今天的零售市場(chǎng)

　　消費(fèi)者會(huì)在價(jià)格、質(zhì)量與品牌之間不斷的搖擺以滿(mǎn)足個(gè)人需求

　　

　　很不幸的,零售商內(nèi)部的局限與成本的壓力影響到他們實(shí)施以客戶(hù)為零售業(yè)的轉(zhuǎn)型

　　

　　以客戶(hù)為中心的零售店

　　今天的零售市場(chǎng), 零售商一定要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)真正的以客戶(hù)為中心的組織與店鋪環(huán)境
零售企業(yè)與店鋪要從客戶(hù)的角度去建立而不是從零售商的角度去建立

　　整個(gè)購(gòu)物流程要很簡(jiǎn)單,客戶(hù)對(duì)他們的零售體驗(yàn)有絕對(duì)的掌控

　　去提升購(gòu)物的體驗(yàn),零售商與客戶(hù)要謹(jǐn)慎的應(yīng)用客戶(hù)的數(shù)據(jù)

　　根據(jù)客戶(hù)的需求,零售商要靈活的設(shè)計(jì)每一個(gè)客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)

　　要達(dá)到以客戶(hù)為中心,零售商需要注重下面四個(gè)重要的策略

　　

　　1. 建立一個(gè)以滿(mǎn)足顧客期望的零售體驗(yàn)

　　零售商不但要滿(mǎn)足客戶(hù)今天的需求,他們更要了解明天客戶(hù)期望的變動(dòng)

　　零售商需要:

　　集中在了解滿(mǎn)足客戶(hù)群的分界和需求；對(duì)商店的類(lèi)型,概念與產(chǎn)品的組合有創(chuàng)新的承諾；對(duì)員工的素質(zhì)有嚴(yán)格的考核與培養(yǎng)。

　　

　　2. 提供一個(gè)真正便利的購(gòu)物體環(huán)境

　　顧客不但希望零售商可以提供一個(gè)簡(jiǎn)單和容易購(gòu)物的商店,同時(shí)間他們也希望商店可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與足夠的信息來(lái)幫助他們作出正確的購(gòu)物確定

　　零售商需要:

　　零售商需要改進(jìn)在店鋪里的指引,利用不同的工具來(lái)協(xié)助客戶(hù)在店鋪里的購(gòu)物
　　提供員工與客戶(hù)及時(shí)與準(zhǔn)確的信息
　　客戶(hù)在店鋪的購(gòu)物過(guò)程中應(yīng)該有更多的掌控,更要不斷的提升客戶(hù)交易的效率與速度
　　積極的引導(dǎo)客戶(hù)去體驗(yàn)店鋪里新的服務(wù)

　　

　　3.發(fā)展一個(gè)整合的客戶(hù)信息資源

　　客戶(hù)希望零售商保留與利用適當(dāng)?shù)男畔?lái)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),這樣一來(lái),他們每一次購(gòu)物不是”從零開(kāi)始”

　　零售商需要:

　　達(dá)到一個(gè)基礎(chǔ)性的客戶(hù)數(shù)據(jù)整合
　　把不同來(lái)源的數(shù)據(jù)做一個(gè)企業(yè)的整合,這樣一來(lái),可以消除信息孤島
　　給客戶(hù)提供一個(gè)無(wú)縫的購(gòu)物體驗(yàn)
　　由客戶(hù)決定數(shù)據(jù)的彈性與用量

　　

　　4.提供靈活的產(chǎn)品和服務(wù)

　　客戶(hù)要求零售商店可以提供差異化的購(gòu)物選擇。

　　零售商需要:

　　零售商應(yīng)該利用不同的數(shù)據(jù)來(lái)源去更深入了解客戶(hù)的購(gòu)物習(xí)慣
　　對(duì)某一個(gè)市場(chǎng)或客戶(hù)群做出針對(duì)性的產(chǎn)品與服務(wù)提供
　　給客戶(hù)多元化的服務(wù)選擇
　　根據(jù)服務(wù)水平與客戶(hù)的需求,設(shè)計(jì)一個(gè)彈性的員工排班計(jì)劃

　　