“每年開(kāi)6至8個(gè)分店，天虹商場(chǎng)今年還將照此速度發(fā)展，爭(zhēng)取年底在香港上市�！弊蛱�，天虹商場(chǎng)總經(jīng)理賴(lài)偉宣信心十足地描述新一年的發(fā)展大計(jì)。
在深圳，擁有20年歷史的商場(chǎng)屈指可數(shù)，只有天虹、國(guó)商和免稅三家。天虹發(fā)展的20年，也是深圳現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展的20年。有過(guò)慘痛的挫折，也有過(guò)光榮的歷史，天虹始終是深圳商業(yè)的旗艦。在1999年之后的5年時(shí)間里，天虹銷(xiāo)售額和利潤(rùn)分別增長(zhǎng)了8.5倍和21倍，進(jìn)入了一個(gè)快速的發(fā)展時(shí)期。
今天，天虹商場(chǎng)迎來(lái)開(kāi)業(yè)20周年。20周年的特殊時(shí)刻不時(shí)回蕩著天虹強(qiáng)有力的擴(kuò)張腳步聲：在2005年的第一天，天虹在東莞又開(kāi)設(shè)了一家分店，這是天虹商場(chǎng)的第17家分店。在全國(guó)范圍內(nèi)，天虹商場(chǎng)擁有的分店數(shù)量已經(jīng)位居百貨行業(yè)前三名。
從社區(qū)商店起步
“當(dāng)時(shí)深圳沒(méi)有什么大商場(chǎng)，買(mǎi)點(diǎn)東西都得到東門(mén)和人民橋，那里有全市著名的小商品市場(chǎng)�！�1984年就來(lái)到深圳的劉洪對(duì)當(dāng)時(shí)的情景記得特別清楚，這位目前從事餐飲連鎖企業(yè)的老深圳，感慨深圳20多年商業(yè)的變遷：“當(dāng)年怎么也想不到深圳今天會(huì)有這么多的連鎖店，現(xiàn)在家門(mén)口不僅有百佳、沃爾瑪這樣的大超市，還有‘7·11’便利店�！�
天虹的誕生日就在1985年。深圳天虹商場(chǎng)總經(jīng)理賴(lài)偉宣講起天虹的歷史，鏡片背后總是帶著一種微笑：“當(dāng)年創(chuàng)辦天虹，原因只是為了讓中航社區(qū)的人有個(gè)買(mǎi)東西的地方，于是就開(kāi)了一個(gè)面積只有3000平方米的商場(chǎng)，這就是深南天虹的前身。從現(xiàn)在來(lái)看，天虹是從一家社區(qū)商店起步的。”
1985年，在深圳稱(chēng)得上商場(chǎng)的就那么幾家，那時(shí)很火的飛鵬商場(chǎng)現(xiàn)在早就找不到蹤影了，商場(chǎng)原址上出現(xiàn)是便是現(xiàn)在深圳人熟悉的鐵路高架橋。當(dāng)時(shí)的中國(guó)零售市場(chǎng)還處于“賣(mài)方市場(chǎng)”，和其他商場(chǎng)一樣天虹同樣處于貨源缺乏的境地�！白畛跷覀儾粌H找不到貨賣(mài)，而且那時(shí)國(guó)內(nèi)假冒偽劣商品多，商場(chǎng)還不敢隨便進(jìn)貨，所以我們賣(mài)的貨以進(jìn)口商品為主�！辟�(lài)偉宣回憶過(guò)去總忘不掉一樣已經(jīng)被徹底淘汰的東西——外匯券�！斑M(jìn)口商品不僅價(jià)格高，而且還有一個(gè)重要的問(wèn)題讓商家頭疼，就是當(dāng)時(shí)買(mǎi)進(jìn)口商品必須用外匯券，用人民幣還買(mǎi)不到�！蓖鈪R券給天虹帶來(lái)的麻煩遠(yuǎn)不止這些，賴(lài)偉宣將那段時(shí)間稱(chēng)為“深圳商業(yè)的特殊時(shí)期”：“我記得商場(chǎng)里是外匯券、港幣和人民幣都能用，這算是深圳商業(yè)的獨(dú)特一景了。不過(guò)，外匯券并不是人人都有的，很多想買(mǎi)進(jìn)口商品的人到商場(chǎng)只有看的份，而手中握有外匯券的人往往都是經(jīng)常出國(guó)的，根本不需要到國(guó)內(nèi)商場(chǎng)內(nèi)買(mǎi)這些價(jià)格昂貴的進(jìn)口商品�！�
首次盈利只賺4700元
4700元是什么概念？這可能是眼下一個(gè)深圳白領(lǐng)一個(gè)月的工資。不過(guò)，天虹商場(chǎng)的首次盈利，也只有4700元！相比2004年天虹商場(chǎng)將近億元的利潤(rùn)，4700元實(shí)在是微不足道。
從1985年開(kāi)業(yè)之后，到1987年底之前，天虹處于戰(zhàn)略虧損狀態(tài)�！�1987年總算有了盈利，我記得很清楚，當(dāng)時(shí)第一次盈利只有4700元�！辟�(lài)偉宣毫不避諱天虹創(chuàng)業(yè)之初所處的尷尬境地。
隨著商業(yè)環(huán)境的變化，天虹也調(diào)整了商品的結(jié)構(gòu)，從原來(lái)以進(jìn)口商品為主，改為以國(guó)產(chǎn)商品為主�！吧鲜兰o(jì)80年代后期我們就在報(bào)紙上刊登廣告，向市民承諾不銷(xiāo)售假冒偽劣商品。這在當(dāng)時(shí)是一個(gè)很大膽的舉動(dòng)，但贏得了市民的心。質(zhì)量就是生命，天虹商場(chǎng)的口碑應(yīng)該就是在這個(gè)時(shí)間奠定的�！辟�(lài)偉宣語(yǔ)帶嚴(yán)肅。
1992年，小平南巡，深圳經(jīng)濟(jì)迎來(lái)大發(fā)展時(shí)期，以天虹為代表的深圳商業(yè)也呈現(xiàn)出前所未有的繁榮。到了1993年，天虹商場(chǎng)單店面積已經(jīng)擴(kuò)大到5000平方米，單店銷(xiāo)售額位居全市第一，銷(xiāo)售額2.8億，當(dāng)年共有3000萬(wàn)元的利潤(rùn)，在全國(guó)各大百貨公司效益中位居第35位。商業(yè)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)，在賴(lài)偉宣的記憶里，1993年前的深圳到處是工地，但1993年的深圳卻已現(xiàn)“大城市的雛形”。
八年終悟連鎖經(jīng)營(yíng)真諦
連鎖化經(jīng)營(yíng)程度較高是深圳商業(yè)的顯著特點(diǎn)。據(jù)深圳市貿(mào)易工業(yè)局統(tǒng)計(jì)，2004年深圳15家重點(diǎn)大型連鎖企業(yè)在全國(guó)新開(kāi)門(mén)店300家，銷(xiāo)售總額430億元，同比增長(zhǎng)29%。截至目前，包括華潤(rùn)萬(wàn)家、天虹、茂業(yè)、歲寶、新一佳、人人樂(lè)、海雅、金海馬等在內(nèi)的深圳零售商，已經(jīng)在全國(guó)各地開(kāi)店900家。
成績(jī)的背后是不菲的“學(xué)費(fèi)”�！捌鋵�(shí)，早在上世紀(jì)90年代初，深圳零售企業(yè)就已經(jīng)嘗試著開(kāi)設(shè)分店，不過(guò)那時(shí)候?qū)B鎖的概念還非常模糊，以為開(kāi)個(gè)分店就是連鎖，結(jié)果很多連鎖店都不成功�！辟�(lài)偉宣介紹說(shuō)。
1992年，天虹在距離深南店不遠(yuǎn)的振華路上開(kāi)設(shè)了第一家分店，開(kāi)店的目的是擔(dān)心別人在那里開(kāi)店，搶了深南天虹的生意。1993年，天虹又在羅湖區(qū)開(kāi)設(shè)了一家名為東方天虹的分店，1994年又開(kāi)設(shè)碧波天虹。和天虹一樣，萬(wàn)佳、深國(guó)商、千百惠等商場(chǎng)也分別開(kāi)設(shè)分店，其中萬(wàn)佳的分店還開(kāi)到長(zhǎng)沙和新疆，但最后都相繼關(guān)閉。
“事實(shí)上，由于大家對(duì)于連鎖經(jīng)營(yíng)的核心技術(shù)不了解，也不懂得配送，因此分店都只是掛著一塊牌子而已。結(jié)果必然導(dǎo)致失敗�！笔嗄旰螅治錾钲谶B鎖業(yè)失敗的擴(kuò)展第一步，深圳零售商協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)花濤得出了這樣的結(jié)論。
賴(lài)偉宣對(duì)此體會(huì)深刻：“1996年，深圳零售業(yè)也相繼出現(xiàn)了連鎖概念，大家都希望開(kāi)設(shè)連鎖店。天虹也相繼開(kāi)設(shè)了蛇口曙光店、布吉店和碧波店。但我們沒(méi)有想到，如果資源不共享，根本談上不上什么連鎖。”在天虹當(dāng)時(shí)新增設(shè)的三家分店中，曙光店只有500平方米，是一個(gè)小型超市；而碧波天虹和布吉天虹面積也就在3000平方米左右，主要經(jīng)營(yíng)百貨業(yè)。當(dāng)時(shí)，公司所謂的配送就是把商品從倉(cāng)庫(kù)直接拉到店面，根本沒(méi)有意識(shí)到連鎖的真正含義。采購(gòu)、存儲(chǔ)、調(diào)撥、銷(xiāo)售，這些環(huán)節(jié)必須環(huán)環(huán)相扣緊密相連，才能夠達(dá)到連鎖憑借規(guī)模成本獲取利潤(rùn)的目的�！澳菚r(shí)候只是假連鎖，徒有連鎖的形式。即使是小規(guī)模的商店，管理人手卻一個(gè)也不少。而且為了協(xié)調(diào)幾個(gè)分店，另外還要增加相關(guān)的管理人員，結(jié)果經(jīng)營(yíng)成本不減反增，幾個(gè)店鋪都不盈利。”賴(lài)偉宣的反省不帶任何掩飾。
賴(lài)偉宣認(rèn)為，天虹真正意義上的連鎖是從2000年開(kāi)始的�！耙�?yàn)槲覀兤鸫a搞清楚了三個(gè)概念：一是已經(jīng)成功的母店要在形象和管理上定型，也就是要做到規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化；二是新店的管理、服務(wù)水平都要按母店的規(guī)范去運(yùn)作，保證分店不走樣，而過(guò)去開(kāi)設(shè)分店是隨意的；三是一定要做到資源共享。”
全國(guó)布局立足上市
2003年，向來(lái)以穩(wěn)健著稱(chēng)的天虹商場(chǎng)，宣布調(diào)整發(fā)展的步伐，按照先珠江三角洲、再長(zhǎng)江三角洲的原則，爭(zhēng)取兩年內(nèi)增加至少4家連鎖商店。這家百貨店把連鎖模式分成了兩種：一種是向大都市連鎖的高端中心商店天虹購(gòu)物廣場(chǎng)，面向高消費(fèi)人群；另一種就是中端的社區(qū)百貨店天虹商場(chǎng)，每一家天虹商場(chǎng)的二層都會(huì)配備超市(占銷(xiāo)售額的30%)，這被賴(lài)偉宣稱(chēng)作是“漢堡包式”百貨店。
2003年之前，天虹僅在深圳開(kāi)設(shè)了4家分店，但之后的短短兩年時(shí)間，天虹的分店數(shù)量增長(zhǎng)至17個(gè)，并走出廣東之外開(kāi)設(shè)分店，成為跨省的連鎖公司。對(duì)于天虹“旋風(fēng)般”的開(kāi)店速度，業(yè)界有不同的聲音。有人認(rèn)為，天虹急速擴(kuò)張是為了搶占更多的網(wǎng)點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，然后上市；也有觀點(diǎn)認(rèn)為，百貨的個(gè)性化決定了百貨連鎖不像超市連鎖具備“可復(fù)制”性，因此天虹的連鎖步伐邁得太快。
對(duì)此，賴(lài)偉宣有著自己的看法。他認(rèn)為，天虹的目標(biāo)是做一家全國(guó)性的公司，雖然目前天虹加快了開(kāi)店速度，但依舊會(huì)堅(jiān)持“有效益的擴(kuò)張”原則，也就是說(shuō)擴(kuò)張的前提是公司處于盈利的前提下。“開(kāi)店的速度是可改變的，我們不會(huì)僅僅是為了規(guī)模而開(kāi)店�！�
對(duì)于人們提出的天虹個(gè)別分店在開(kāi)業(yè)之初效益并不好的擔(dān)憂，賴(lài)偉宣表示，新店虧損屬于正常現(xiàn)象，尤其是百貨店，進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)一般需要2至3年的培養(yǎng)期，未來(lái)商業(yè)面臨新的洗牌，即使一些店關(guān)閉也很正常。
發(fā)展的另一個(gè)道路是上市，這也是目前很多深企謀求的一條發(fā)展之路。賴(lài)偉宣在不止一個(gè)場(chǎng)合透露，天虹目前正在整合資產(chǎn)，爭(zhēng)取今年年底在香港上市。
與此同時(shí)，有著20年歷史的深南天虹也將在2008年搬入“新居”。據(jù)介紹，由和記黃埔地產(chǎn)集團(tuán)與深圳中航集團(tuán)聯(lián)手，共同投資20多億元，在深南天虹附近的中航苑內(nèi)興建一個(gè)“地標(biāo)”式綜合性地產(chǎn)項(xiàng)目——水晶島。“2008年該水晶島建筑落成后，深南天虹將搬進(jìn)該大廈，完成另一次神奇的化蝶。”賴(lài)偉宣說(shuō)，作為天虹的“長(zhǎng)子”，深南天虹不僅購(gòu)物環(huán)境得到大幅度改變，其它商業(yè)項(xiàng)目的配套也讓深南天虹如虎添翼”。
天虹商場(chǎng)分店分布
深圳：13家
南昌：1家
廈門(mén)：1家
東莞：1家
汕頭：1家
目前正在籌備的兩家分店：
深圳西麗1家，
惠州1家
天虹商場(chǎng)簡(jiǎn)介
深圳天虹商場(chǎng)有限公司是由中國(guó)航空技術(shù)進(jìn)出口深圳公司與香港五龍貿(mào)易公司合資經(jīng)營(yíng)的大型綜合性商業(yè)企業(yè)，是深圳中航企業(yè)集團(tuán)的主要成員之一。公司成立于1984年，注冊(cè)資本8800萬(wàn)元。目前在深圳、南昌、汕頭、廈門(mén)等地已開(kāi)設(shè)十四家上萬(wàn)平方米分店，在深圳建立了大型的現(xiàn)代化物流配送中心，并于1998年建立起全國(guó)首家在線支付的網(wǎng)上購(gòu)物商城(http：／／www.szrainbow.com.cn)。天虹一直秉承“真、誠(chéng)、情、信”的企業(yè)精神，貫徹“貨真價(jià)實(shí)、品種豐富的商品；真誠(chéng)熱情、周到便捷的服務(wù)；整潔明亮，安全舒適的環(huán)境；持續(xù)滿(mǎn)足顧客需求”的質(zhì)量方針，堅(jiān)持“價(jià)格不高于同類(lèi)商場(chǎng)；不滿(mǎn)意三十天內(nèi)可退換貨；反假、打假、不售假；大宗大件商品24小時(shí)內(nèi)免費(fèi)送貨；答復(fù)顧客投訴及意見(jiàn)不超過(guò)24小時(shí)”的五大承諾，始終如一地為顧客提供滿(mǎn)意的商品和滿(mǎn)意的服務(wù)。
天虹商場(chǎng)實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)，統(tǒng)一采購(gòu)配送，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)策劃，統(tǒng)一質(zhì)量?jī)r(jià)格管理，十分重視與供貨商建立良好融洽的合作關(guān)系。公司不僅擁有強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)、物流、質(zhì)量?jī)r(jià)格支持系統(tǒng)，而且鍛煉出一支“高效、協(xié)調(diào)、敬業(yè)、重細(xì)節(jié)”的管理團(tuán)隊(duì)，以“五個(gè)一、四個(gè)度、五大理念”為核心的天虹企業(yè)文化更成為全體天虹人工作、服務(wù)的指南。
天虹商場(chǎng)大事記
-1985年1月18日，深南中路中航工貿(mào)大廈天虹商場(chǎng)正式開(kāi)業(yè)，營(yíng)業(yè)面積4650平方米。
-1987年，天虹商場(chǎng)在全國(guó)商業(yè)界率先提出了“反假打假不售假”的口號(hào)，在社會(huì)上引起了熱烈的反響。年末，天虹實(shí)現(xiàn)第一次盈利4700元。
-1992年6月28日，天虹商場(chǎng)第一家連鎖店，890平方米的振華商場(chǎng)開(kāi)業(yè)迎客。年底，天虹銷(xiāo)售額首次突破億元，利潤(rùn)突破千萬(wàn)元，名列“全國(guó)百家最佳效益零售商店”第35名。
-1993年，天虹商場(chǎng)以銷(xiāo)售額2.8億、利潤(rùn)總額3008萬(wàn)、人均銷(xiāo)售53.6萬(wàn)元，成為我市唯一入圍全國(guó)百家最大的零售商店。
-1994年3月，天虹商場(chǎng)在深圳商界率先實(shí)行“商品質(zhì)量先行賠償制度”。
-1995年12月25日，布吉天虹商場(chǎng)開(kāi)業(yè)。天虹商場(chǎng)1995年度銷(xiāo)售額超3億元，居全市第一。
-1998年5月4日，全國(guó)首家在線支付的網(wǎng)上購(gòu)物商場(chǎng)在天虹商場(chǎng)開(kāi)張，開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)購(gòu)物新模式，成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。
-1999年4月6日，天虹商場(chǎng)打出“暫別一百天，回首情更長(zhǎng)”口號(hào)，全面停業(yè)裝修。7月31日，營(yíng)業(yè)面積達(dá)兩萬(wàn)平方米的深南天虹商場(chǎng)全面復(fù)業(yè)，由原來(lái)的大百貨經(jīng)營(yíng)模式全面轉(zhuǎn)型為“百貨＋超市”的經(jīng)營(yíng)模式，成為福田區(qū)第一家集購(gòu)物、飲食、娛樂(lè)、休閑于一體的大型購(gòu)物中心。同時(shí)推出“同類(lèi)商品價(jià)格不高于市內(nèi)同類(lèi)商場(chǎng)”的價(jià)格承諾，在鵬城引起極大關(guān)注。
-2000年4月29日，營(yíng)業(yè)面積達(dá)26000平方米的東門(mén)天虹商場(chǎng)開(kāi)業(yè)，成為當(dāng)前特區(qū)單體面積最大的商場(chǎng)。
-2000年年底，天虹銷(xiāo)售一舉達(dá)到7.9億，被授予“2000年度中國(guó)商業(yè)零售百?gòu)?qiáng)”和“中國(guó)連鎖業(yè)百?gòu)?qiáng)”稱(chēng)號(hào)。
-2001年底，天虹銷(xiāo)售額突破10億元大關(guān)。
-2002年1月26日，面積20000平方米的寶安天虹商場(chǎng)開(kāi)業(yè)，天虹開(kāi)始進(jìn)入關(guān)外市場(chǎng)。
-2002年10月1日，營(yíng)業(yè)面積13000平方米的南昌天虹隆重開(kāi)業(yè)，公司正式邁開(kāi)了異地連鎖經(jīng)營(yíng)的步伐。
與洋巨頭競(jìng)爭(zhēng)中激發(fā)創(chuàng)造力
“漢堡包”式商業(yè)業(yè)態(tài)顯威力
仿佛是一種巧合，深圳零售業(yè)在1996年同時(shí)領(lǐng)教了歐美兩大零售巨頭的威力。沃爾瑪和家樂(lè)福不約而同地把進(jìn)入中國(guó)的第一家分店設(shè)在了深圳。面對(duì)如此壓力，深圳零售商當(dāng)時(shí)流行著“狼來(lái)了”、“進(jìn)入寒冬”等等眾多悲觀說(shuō)法。
而早在沃爾瑪露臉之前，零售業(yè)及相關(guān)行業(yè)內(nèi)就有各種各樣的傳說(shuō)，最讓零售商心跳加快的說(shuō)法是，沃爾瑪將憑借其強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力實(shí)行低價(jià)競(jìng)銷(xiāo)策略——“平通深圳”，而首當(dāng)其沖的便是天虹和萬(wàn)佳這樣的大商場(chǎng)�；叵肱c沃爾瑪、家樂(lè)福同城競(jìng)爭(zhēng)的8年，賴(lài)偉宣直言：“沃爾瑪、家樂(lè)福的到來(lái)，給了我們一個(gè)好樣板。”
洋商場(chǎng)的到來(lái)，讓深圳老百姓感到了前所未有的購(gòu)物感受和新穎的銷(xiāo)售方式。在這里，有冰鮮魚(yú)，有低溫豬肉，甚至還有游水活魚(yú)，面包房?jī)?nèi)散發(fā)出剛出爐面包的香味。本地商場(chǎng)在學(xué)習(xí)的同時(shí)也在不斷改變著自己�！吧钲诹闶蹣I(yè)一直都勇于創(chuàng)新，其中，零售企業(yè)在學(xué)習(xí)沃爾瑪?shù)绕髽I(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也創(chuàng)出了屬于自己的模式�！被e例說(shuō)，天虹就創(chuàng)造了“漢堡包”式的商業(yè)業(yè)態(tài)——中間是超市，兩邊是百貨，用超市吸引的客流帶旺百貨。
埋頭苦練內(nèi)功度危機(jī)低價(jià)承諾全城矚目
在20年的發(fā)展過(guò)程中，天虹也一度面臨過(guò)利潤(rùn)大幅下滑的生存危機(jī)。“1997年至1998年，是天虹商場(chǎng)跌入低谷的時(shí)期，商場(chǎng)銷(xiāo)售額下降，幾乎沒(méi)有利潤(rùn)。更要命的是，員工面對(duì)當(dāng)時(shí)的經(jīng)營(yíng)狀況信心大減�！辟�(lài)偉宣的講述毫不保留。
“那是一種內(nèi)外交困的局面，而天虹的調(diào)整步伐沒(méi)有跟上。”賴(lài)偉宣語(yǔ)露遺憾。據(jù)介紹，當(dāng)時(shí)以萬(wàn)佳百貨和沃爾瑪為代表的大賣(mài)場(chǎng)，以“平價(jià)”沖擊市場(chǎng)，份額不斷增長(zhǎng)；與此同時(shí)，和天虹相類(lèi)似的茂業(yè)百貨、歲寶百貨等對(duì)手紛紛在1996年開(kāi)業(yè)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)發(fā)生了變化。據(jù)零售商協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)花濤介紹，在1998至1999年，深圳開(kāi)設(shè)的10000平方米的商場(chǎng)就有19家。
天虹也忽視了消費(fèi)者微妙的心理變化。由于日用品在質(zhì)量上差別不大，大賣(mài)場(chǎng)的出現(xiàn)，為消費(fèi)者帶來(lái)更多的選擇，人們?cè)谙M(fèi)的同時(shí)，更多地考慮到價(jià)格因素�！捌絻r(jià)風(fēng)導(dǎo)致天虹出現(xiàn)價(jià)格危機(jī)，以前天虹商場(chǎng)是以‘質(zhì)量第一’在消費(fèi)者中贏得口碑，但1998年前后，隨著大賣(mài)場(chǎng)的出現(xiàn)，大家都反映天虹的價(jià)格太貴�！�1998年，賴(lài)偉宣出任天虹總經(jīng)理。他上任后的第一件事情，就是進(jìn)行了第一次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查。
調(diào)查顯示，有60%的顧客認(rèn)為天虹商品價(jià)格太高，近一半的顧客認(rèn)為購(gòu)物環(huán)境較差，品種選擇的余地也不大。于是，天虹商場(chǎng)首次進(jìn)行停業(yè)裝修，同時(shí)對(duì)員工進(jìn)行全員培訓(xùn)�！爱�(dāng)你不知道怎么做的時(shí)候，最好的辦法就是問(wèn)你的顧客。”賴(lài)偉宣的辦法直接而有效。
在重新裝修期間，天虹在內(nèi)部也進(jìn)行大刀闊斧的改革。公司管理實(shí)行末位淘汰制，員工人數(shù)從近千名減至700多人，僅采購(gòu)部門(mén)就由原來(lái)的30人減少到9人。
除了內(nèi)部的改革，天虹在1999年的驚人之舉是推出“價(jià)格承諾”制。1999年7月，在復(fù)業(yè)前幾天的廣告上，天虹商場(chǎng)宣布對(duì)消費(fèi)者實(shí)行價(jià)格承諾制：凡是顧客在深南天虹購(gòu)買(mǎi)商品后，發(fā)現(xiàn)其價(jià)格高于本市特區(qū)范圍內(nèi)同類(lèi)商場(chǎng)，可在24小時(shí)內(nèi)持有效購(gòu)物憑證投訴。經(jīng)查實(shí)后，將獲得兩倍差價(jià)的獎(jiǎng)勵(lì)。
此廣告一出，眾人嘩然。
“當(dāng)時(shí)公司內(nèi)部全部都反對(duì)，媒體也表示質(zhì)疑。內(nèi)部的反對(duì)理由是天虹這樣做肯定會(huì)賠死的�！被貞浧鹱约禾岢龅膬r(jià)格承諾，賴(lài)偉宣有些破釜沉舟的味道：“我當(dāng)時(shí)提出，既然調(diào)查表明大家認(rèn)為我們的價(jià)格高，那我們是否要做到最低價(jià)？如果要做，為什么就不能告訴消費(fèi)者？”
價(jià)格承諾當(dāng)然累，但天虹堅(jiān)持下來(lái)了。堅(jiān)持的理由很“苦”，那就是給自己找壓力，逼著自己去改進(jìn)管理、降低成本。價(jià)格承諾改變了天虹商場(chǎng)的高價(jià)形象，也挽回了天虹在消費(fèi)者中流失的信任度。開(kāi)業(yè)這天，天虹商場(chǎng)門(mén)里門(mén)外人山人海，當(dāng)天銷(xiāo)售量達(dá)到500多萬(wàn)元。此后一段時(shí)間，天虹營(yíng)業(yè)額比裝修前增加了一倍多，平均每天達(dá)到140萬(wàn)元。(深圳商報(bào) 吳素紅 錢(qián)飛鳴）
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