本文記述了蘇果超市有限公司CEO馬嘉樑自晚8：00至次日凌晨3：55在走訪門店過(guò)程中的所見所聞、所感所想，但透過(guò)這些看似煩雜瑣碎的基層小事，我們看到了馬嘉樑和他所領(lǐng)導(dǎo)的蘇果在創(chuàng)建以人為本的企業(yè)文化方面的積極進(jìn)取、蓬勃向上的精神和風(fēng)貌。 　　

　　今日20：00，我離開公司去了即將開業(yè)的秦虹南路社區(qū)店、來(lái)鳳社區(qū)店檢查籌備情況，同志們都很辛苦，現(xiàn)場(chǎng)工作秩序井然，從店長(zhǎng)到骨干、員工都在為6日下午的試營(yíng)業(yè)進(jìn)行最后的調(diào)整。從大家疲倦的臉上和對(duì)明天即將開業(yè)的那種自信，使我看到了蘇果人克服困難的 勇氣和精神!營(yíng)運(yùn)管理中心社區(qū)店執(zhí)行總監(jiān)吳修玉在兩個(gè)店現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了開業(yè)前的詳細(xì)布置和安排。 　　

　　22：00后，我接到寶應(yīng)公司楊國(guó)華經(jīng)理的信息，從當(dāng)日取得的銷售業(yè)績(jī)看，沒(méi)有大的突破，我隨即回復(fù)了以下信息：“楊經(jīng)理，團(tuán)購(gòu)生意是否上來(lái)?一定要千方百計(jì)地爭(zhēng)取，可以給一定的扣率拉住團(tuán)購(gòu)，要主動(dòng)出擊，要和時(shí)代超市爭(zhēng)團(tuán)購(gòu)，有什么困難和我說(shuō)!時(shí)機(jī)不能錯(cuò)過(guò)!” 　　

　　楊經(jīng)理的回復(fù)使我感到總部對(duì)外埠門店的聯(lián)系、指導(dǎo)和指揮顯得軟弱無(wú)力，使他們感覺(jué)到困難比天高。“馬總，團(tuán)購(gòu)做得很吃力，近日銷售沒(méi)有什么提高，我們感到很難過(guò)，主要是回扣要得太高(5％一8％)，另外時(shí)代超市促銷力度較大，敏感商品價(jià)格都比較低，對(duì)我們?cè)斐梢欢ǖ耐{，我已傳真給錢浩執(zhí)行總監(jiān)，懇請(qǐng)總部支持!”商場(chǎng)好比戰(zhàn)場(chǎng)，看了這樣的信息，公司總部的同志們有什么感想嗎? 　　

　　面對(duì)這樣的信息，我似乎看到了前方吃緊的戰(zhàn)報(bào)，也看到了前方將士們期待支援的目光。

　　23：10，我給在沛縣的錢浩執(zhí)行總監(jiān)發(fā)去了信息：“你什么時(shí)候返寧?請(qǐng)你與每家門店保持聯(lián)系，如團(tuán)購(gòu)扣率問(wèn)題而影響成效，可以和我商量，目的是不能放棄一筆團(tuán)購(gòu)生意!” 　　

　　23：50，接到清涼門社區(qū)店周麗珍經(jīng)理的信息：“馬總，針對(duì)近日生鮮經(jīng)營(yíng)下滑的情況，今天跑了幾家農(nóng)改超生鮮超市，分析后發(fā)現(xiàn)我們的價(jià)格并不高，但是品種數(shù)量、商品的新鮮度、商品的質(zhì)量都存在一定州司題。如價(jià)格再降低、質(zhì)量口味也在打折、人流量末減少，但生鮮銷售明顯下滑，我想以上幾方面是主要原因。今天看到你給便利店店長(zhǎng)的信息講話，我感到我們所有的新老干部都應(yīng)該為蘇果的發(fā)展盡心盡力，為蘇果的規(guī)范建設(shè)添磚加瓦。前二天處罰部門的通報(bào)看到后，我很焦慮，但后來(lái)想明白了，我不能把自己僅有的一點(diǎn)銳氣都磨平了，這樣是害了門店和企業(yè)。門店是銷售單位，總部所有部門都必須樹立為門店服務(wù)的思想，如做不到，他們將成為服務(wù)的對(duì)象，因?yàn)殚T店的壓力太大。馬總，我贊成對(duì)公司職能部門獎(jiǎng)勵(lì)與門店銷售掛鉤，讓大家共同為銷售目標(biāo)而努力。” 　　

　　針對(duì)周麗珍同志的匯報(bào)，我談了一些想法：你對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的研究分析調(diào)查是對(duì)的，在我的職業(yè)生涯中總感覺(jué)事業(yè)是無(wú)止境的，20余年的干部生涯光是700萬(wàn)銷售起步就奮斗過(guò)二次，吃過(guò)的干辛萬(wàn)苦真的難以言表，我們的很多同志都深有體會(huì)。今天，企業(yè)規(guī)模不斷壯大，而管理難度也隨之加重，已經(jīng)到了憑我之能力難以承擔(dān)的程度。清涼門社區(qū)店領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整后，在你的帶領(lǐng)下基本顯示出鞏固原有基礎(chǔ)，不斷創(chuàng)新思路，并結(jié)合門店的實(shí)際情況有針對(duì)性地加以運(yùn)用，你管理大型門店的經(jīng)驗(yàn)雖然不夠豐富，但學(xué)習(xí)鉆研，大膽管理，果斷決策的勁頭值得所有干部學(xué)習(xí)。最近，公司來(lái)了一位南大研究生，對(duì)人力資源和績(jī)效薪資考核、評(píng)估有一定研究。這也是我們推進(jìn)改革所要解決的關(guān)鍵問(wèn)題。如果規(guī)范制度再完善，而缺乏績(jī)效評(píng)估考核體系，那執(zhí)行力就無(wú)從談起，企業(yè)再發(fā)展就缺乏動(dòng)力。沒(méi)有動(dòng)力就難以調(diào)動(dòng)人的積極性，我希望錢佳(研究生)能為蘇果打開這個(gè)突破口。目前，錢佳同志正在研究企業(yè)文化和企業(yè)各個(gè)歷史時(shí)期的重要文件，尤其是今年以來(lái)的改革資料，估計(jì)半個(gè)月左右對(duì)企業(yè)狀況能有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。然后著手基層調(diào)研，為績(jī)效評(píng)估考核尋求最佳結(jié)合點(diǎn)。 　　

　　次日0：30，我的手機(jī)信息連續(xù)響了三次，打開后映入眼簾的是水西門東便利店店長(zhǎng)黃海群同志含著眼淚發(fā)來(lái)的信息，她說(shuō)：“馬總，我已忍無(wú)可忍!為什么連續(xù)三個(gè)晚上我店的門頭燈箱不到凌晨1點(diǎn)就滅了?是我沒(méi)打電話報(bào)修?您知道，我店的銷售只有靠夜間，每天夜里要做四五千元而白天只有兩三干元，您說(shuō)沒(méi)有門頭燈我們?cè)趺醋錾?為什么沒(méi)有一個(gè)人幫忙查原因!我店靠在廣場(chǎng)里面，門頭燈不亮，您知道，對(duì)我們影響有多大!為什么打電話到公司無(wú)人接，打值班人員手機(jī)他告訴我不要急，我現(xiàn)在真的受不了了。到蘇果上班四年來(lái)，我沒(méi)有現(xiàn)在這樣傷心流淚過(guò)，難道我想盡心盡力做點(diǎn)事情也有錯(cuò)?難道我們便利店創(chuàng)造銷售少，就可以不被重視嗎?” 　　

　　看著這條充滿心酸淚語(yǔ)的投訴信息時(shí)，我眼眶濕潤(rùn)了，我立即通告廣告公司給予解決，我也通知總值班立即去現(xiàn)場(chǎng)摸清情況，并給黃海群店長(zhǎng)發(fā)出了慰籍信息：“我已經(jīng)通知總值班去現(xiàn)場(chǎng)，我也和廣告公司講明早一定要解決問(wèn)題!我和你一樣也非常氣憤，并在明天就此事發(fā)出通報(bào)，對(duì)于不為門店考慮的官僚作風(fēng)予以處罰!我支持你!” 　　

　　黃海群店長(zhǎng)接到信息予以回復(fù)：“馬總，你支持我，只會(huì)讓我對(duì)蘇果更不舍。但你不會(huì)理解我們基層門店店長(zhǎng)的心情!發(fā)通報(bào)有何用，這些問(wèn)題是普遍存在的，我們心都寒了。馬總，你不是不知道，人最怕傷心!” 　　

　　1：20，水西門東便利店班長(zhǎng)給我手機(jī)打來(lái)電話，說(shuō)總值班人員已到，公司企業(yè)發(fā)展部維修科小陳也來(lái)了，門頭燈修不好，黃店長(zhǎng)在辦公室哭，就是不肯走。我隨即趕赴水西門東便利店，并通知廣告公司王魯江也趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 　　

　　1：40，我到了水西門東便利店，該便利店黑壓壓的一片，只有便利店店堂內(nèi)折射出日光燈的光源，我走進(jìn)店堂辦公室，二位總值班保安在安慰黃店長(zhǎng)，她還在流著眼淚!我詢問(wèn)是不是定時(shí)器的毛病，黃店長(zhǎng)說(shuō)：“我也是懷疑定時(shí)器，公司有關(guān)部門還送來(lái)了定時(shí)器說(shuō)明書圖紙，叫我可以自己調(diào)試，這兩天我拿著定時(shí)器說(shuō)明書圖紙，看了幾天也看不明白。我們的定時(shí)器構(gòu)造跟圖紙完全不一樣。我打電話到公司，戰(zhàn)略策劃部回答我，開國(guó)際玩笑，都是一樣的東西，怎么會(huì)出現(xiàn)你講的，你怎么可能看不懂呢！我說(shuō)我文化雖不高，出租車駕駛員也干過(guò)幾年，如果連這樣簡(jiǎn)單的說(shuō)明書圖紙都看不懂，那才是笑話!我知道電器不同于其它，不懂圖又不對(duì)路，不能亂動(dòng)，我還和部門講，水西門東西便利店已開了幾年，是最早的便利店，定時(shí)器可能不是后來(lái)的那種。戰(zhàn)略策劃部肯定地講：不會(huì)，絕對(duì)不會(huì)!” 　　

　　總部的同志們，這就是我們總部的工作人員與最基層門店之間的“一種服務(wù)，一種交流!”這叫什么服務(wù)，這是官僚主義、官僚作風(fēng)的典型表演! 　　

　　我感謝兩位總值班能夠及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并請(qǐng)他們繼續(xù)履行職責(zé)，完成夜間巡視安檢工作。保安離開后，我在與黃店長(zhǎng)的繼續(xù)交談中，發(fā)現(xiàn)辦公桌上的一本記錄本，我隨手拿起，映入眼簾的是以下的記錄： 　　

　　第1天凌晨1點(diǎn)左右跳閘，打電話到公司水電維修科，第2天下午 14：00左右，再次跳閘，打電話到公司企業(yè)發(fā)展部水電維修科，17：00左右電工馬銳修好，晚20：20左右跳閘，門頭燈沒(méi)電了，電腦后臺(tái)也沒(méi)電，再打電話到公司，晚21：00左右公司來(lái)人維修，晚21：50離開，但門頭燈無(wú)法修好。 　　

　　第3天早晨，公司沒(méi)有派人來(lái)維修，我在家(黃本人)打電話到單位，早上9：50左右打電話到公司，下午再打電話到公司，張接電話，早晨馬某末修。 　　

　　第4天夜間查門頭燈不亮，無(wú)報(bào)修，9：00左右打電話到公司，11：00左右打電話到公司。 　　

　　第5天一切正常，黃海群。 　　

　　第6天夜間1：00左右門頭燈不亮，未報(bào)修(黃本人體息，沒(méi)上夜班＞。 　　

　　第7天凌晨1：00左右門頭燈不亮，報(bào)修，姓蔣的總值班人員，手機(jī)號(hào)碼：×××××××，其接電話后告訴電話為：××××××(城西)，通電話沒(méi)聯(lián)系。凌晨1：20左右打電話到某手機(jī)。說(shuō)通知電工，但電工未和我店聯(lián)系，早晨通知馬某來(lái)檢查。 　　

　　第8天22：00后公司來(lái)兩人維修。夜間24：00不到，門頭燈箱突然不亮，打電話到公司無(wú)人接電話。0：15一０：18打了兩個(gè)電話給總值班室，凌晨1：40公司來(lái)人維修。 　　從以上的記錄中，我們能夠看出什么問(wèn)題嗎? 　　

　�、兕l繁地跳閘，也修理了幾次，還是出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，那就說(shuō)明你維修工已經(jīng)解決不了，應(yīng)該采取第二步驟，進(jìn)行專業(yè)會(huì)診，查出問(wèn)題所在，進(jìn)行徹底地根治解決。 　　

　�、陂T頭燈是定時(shí)器控制，在定時(shí)器不是現(xiàn)在便利店普遍使用的新型定時(shí)器的情況下，由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)找有關(guān)單位維修更換，也沒(méi)了頭緒! 　　

　�、厶焯靾�(bào)，天天修，看似盡到了責(zé)任，但問(wèn)題卻解決不了，給門店帶來(lái)的是很大的損失。三夜門頭燈無(wú)電使原本每夜四五千元的銷售下降到2000多元，銷售損失達(dá)4000多元，這對(duì)于一個(gè)便利店來(lái)說(shuō)是何等的心疼! 　　

　�、荛T頭燈是戰(zhàn)略策劃部負(fù)責(zé)與安裝單位銜接，維修是企業(yè)發(fā)展部維修科，在遇到門頭燈幾天修不好，門店又和圖紙說(shuō)明定時(shí)器對(duì)不上的情況下，這兩個(gè)部門是如何配合、銜接的，不得而知。個(gè)別工作人員官僚作風(fēng)譏笑別人不懂圖紙，那你為什么不到現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，以證明你是對(duì)的呢!你就是沒(méi)有時(shí)間，也可以通知安裝單位去現(xiàn)場(chǎng)檢修�？梢哉f(shuō)，你們都錯(cuò)了，你們傷了門店干部員工的心! 　　

　　2：00，我和廣告公司王魯江，在黃海群店長(zhǎng)的邀請(qǐng)下，安靜地坐在廣場(chǎng)進(jìn)行了長(zhǎng)談。她還幫我倆買了礦泉水，我們邊喝邊聊，一番感慨! 　　

　　黃店長(zhǎng)說(shuō)：干部培訓(xùn)后我主動(dòng)要求到小店去，是真的想干一番事業(yè)了，看看自己有多大能耐。過(guò)去我沒(méi)干過(guò)一把手，真正干了感覺(jué)難度很大。但我這個(gè)人個(gè)性要強(qiáng)，就是不怕困難，只有真心待人，真心服務(wù)，才能贏得別人和顧客的尊重。我到店任職后，一手抓員工的調(diào)整、商品結(jié)構(gòu)的重組，另一手抓團(tuán)購(gòu)。我知道要想穩(wěn)住員工和骨干的心，就要有業(yè)績(jī)，光靠門店難有大起色，必須發(fā)揮我的長(zhǎng)處，抓住小團(tuán)購(gòu)、小對(duì)公，什么好話都說(shuō)，什么樣的苦都吃，再遠(yuǎn)的路也要按時(shí)把貨送到要貨單位。最遠(yuǎn)的有兩處地方：一個(gè)在成賢街蘇果大店和便利店之間的酒店，一個(gè)是華江飯店商務(wù)樓。眼看著銷售不斷往上升，我和員工們都很高興。但是當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)是沒(méi)有鐘點(diǎn)的，尤其我們這個(gè)24小時(shí)店，而且我們和其它便利店還不一樣，夜間生意占了60％，所以我的工作時(shí)間比較長(zhǎng)，家里人想不通，又不缺錢，這么苦干什么，我本想9月份合同到期也遞了辭職報(bào)告，但我就是這個(gè)性格，哪怕只有一天，我要站好最后一班崗!說(shuō)到這里，黃海群店長(zhǎng)越講越激動(dòng)，還特別講了幾個(gè)有趣的生意經(jīng)。 　　

　�、偾疤煊幸还P團(tuán)購(gòu)上午10：00送貨，給公司打電話打了一個(gè)多小時(shí)打不進(jìn)去，我只有求自己的愛人借車，因?yàn)樽鰣F(tuán)購(gòu)就是要講信譽(yù)，遲一分鐘也會(huì)影響門店的形象，貨準(zhǔn)時(shí)送到，客戶很滿意，還客氣地說(shuō)以后沒(méi)有車我們就自己去拖。現(xiàn)在不少酒店都先付錢給我店，有了預(yù)付款，我也有底了，說(shuō)明客戶是信任我們的。 　　

　�、趯�(duì)待供應(yīng)商也要服務(wù)好，人家業(yè)務(wù)員也有指標(biāo)，也要憑考核拿錢，只要有一線銷售希望，我盡可能幫助，并再三告誡負(fù)責(zé)幫他賣完。但下次不要再送了，因?yàn)槲覀兊晏眯。惨v商品周轉(zhuǎn)天數(shù)，供應(yīng)商業(yè)務(wù)員們都很高興，說(shuō)我有人情味。 　　

　�、酃⿷�(yīng)商的業(yè)務(wù)員有的也不懂業(yè)務(wù)，比如我們水西門東便利店夜間生意占了60％，夜間消費(fèi)群體都知道是些什么人，而供應(yīng)商向我推薦的產(chǎn)品是少年兒童食品，我就告訴她，廣場(chǎng)是休閑的地方，晚上情侶多，兒童食品只能在學(xué)校和幼兒園附近銷售，這樣說(shuō)供應(yīng)商能夠接受，也很愉快，還說(shuō)我是“生意精”。 　　

　　④我店小沒(méi)有蔬菜，而我的酒店客戶都到銀都買蔬菜。那天我去銀都社區(qū)店調(diào)貨，酒店客戶買蔬菜我沒(méi)有意見。但在他排隊(duì)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)客戶手里提著一壺油(32．50元／壺)，說(shuō)心里話，32．50元對(duì)于我們賣礦泉水為主的門店是何等大的數(shù)目，我真的生氣了，臉都拉下來(lái)。銀都社區(qū)店會(huì)計(jì)問(wèn)我剛才還高興，這會(huì)怎么不高興了，我說(shuō)我的客戶買油不到我那去，說(shuō)明我生意沒(méi)做好。我鼓足勇氣走到收銀臺(tái)旁與酒店客戶講，油的價(jià)格都是一樣，這邊還要排隊(duì)，我那邊不要排隊(duì)，你是不是等著用�？蛻粽f(shuō)是店里等用，我說(shuō)如果等用我立刻給你送去，還不要你們花力氣，客戶看著我不好意思地說(shuō)，對(duì)不起，就按你的意見辦。隨后我返回店里，立即結(jié)酒店送去了32．50元的一壺油，酒店夫婦很感動(dòng)，現(xiàn)在經(jīng)常光顧我店。 　　

　�、菸以谡{(diào)整貨架商品時(shí)，員工不理解，顧客進(jìn)店后驚喜地說(shuō)：店里的品種更全了。其實(shí)，我心里清楚，不是更全了，而是壓縮了800多種滯銷商品，使暢銷商品更突出、更醒目了! 　　

　�、尬覜](méi)有來(lái)以前，水西門東便利店幾天才賣十箱雞蛋，我上任以后現(xiàn)在每天賣8—10箱，雖然只有幾百元錢，但顧客的需求滿足了，對(duì)帶動(dòng)其它生意也有幫助。我總結(jié)出一個(gè)規(guī)律：我和員工們說(shuō)，只要銀都社區(qū)店里拎著綠色蘇果袋朝我們店方向來(lái)，就是銀都社區(qū)店沒(méi)有雞蛋賣了，要抓住每一個(gè)顧客，要服務(wù)好，如果星期五至星期日男顧客空手往我們店方向來(lái)，就說(shuō)明銀都沒(méi)有南京煙賣了，一定要滿足。 　　

　　時(shí)間已經(jīng)是凌晨2：55，如果不是廣告公司王魯江早晨六點(diǎn)左右去宿州開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，我們與黃海群店長(zhǎng)的談話不知還要繼續(xù)多久。雖然只有一個(gè)多小時(shí)，我這個(gè)總經(jīng)理也學(xué)到了很多很多，在這樣的夜晚，我們的店長(zhǎng)為了不亮的門頭燈苦苦地堅(jiān)守著門店陣地期盼總部的支持。 　　

　　在燈不亮的情況下，黃海群店長(zhǎng)已經(jīng)二個(gè)晚上沒(méi)有合眼而陪著員工，盡最大努力，通過(guò)自身勞動(dòng)實(shí)現(xiàn)可能因?yàn)闆](méi)有門頭燈而流失的銷售，這是何等思想境界，是蘇果最基層干部的何等精神風(fēng)貌!我向黃海群店長(zhǎng)致敬，也向戰(zhàn)斗在24小時(shí)便利店的干部員工們致敬!是你們把蘇果的溫暖帶進(jìn)了千家萬(wàn)戶，你們是蘇果事業(yè)真正的功臣! 　　

　　總部的全體干部工作人員從以上方方面面應(yīng)該吸取什么，應(yīng)該明白什么，應(yīng)該改變什么，應(yīng)該反思什么?都是蘇果大家庭的成員，為什么會(huì)出現(xiàn)兩種截然不同的思想境界和工作態(tài)度？問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生，門店干部員工已經(jīng)傷了心，我們應(yīng)該怎樣？我想不必言明大家都清楚! 　　

　　黃店長(zhǎng)能夠?qū)滋靵?lái)的工作記錄得條理清楚，而總部有關(guān)部門接到那么多報(bào)修電話卻沒(méi)有記錄，痕跡化管理又從哪里體現(xiàn)?我要求公司所有職能部門從此事中吸取教訓(xùn)，立即著手整改部分職能、職責(zé)和部門之間需要銜接、配合、協(xié)同的所有方面，急基層所急，想基層所想杜絕此類由于工作職責(zé)不到位產(chǎn)生的問(wèn)題。 　　

　　對(duì)于此事發(fā)生后的責(zé)任及處罰，我請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門認(rèn)真研究，我提交不太成熟的意見，此事影響了水西門東銷售4000余元，影響了門店銷售收入，影響了員工的收入，影響了門店的信譽(yù)，還是請(qǐng)相關(guān)部門、科室、協(xié)作單位掏錢買單補(bǔ)門店損失! 　　

　　黃海群店長(zhǎng)可能在本月合同到期后離開蘇果，但她還在堅(jiān)守著水西門東便利店店長(zhǎng)崗位，帶領(lǐng)員工爭(zhēng)創(chuàng)更好的銷售業(yè)績(jī)，以回報(bào)蘇果的四年關(guān)愛! 　　

　　像這樣的好同志，由于我們的工作失誤該不該讓她傷心。 　　

　　像這樣能夠想方設(shè)法創(chuàng)造業(yè)績(jī)的干部，該不該由于我們?cè)谒先我院蟮穆毮懿块T工作不到位而因心情不快，又超時(shí)加班，家人反對(duì)而離開! 　　

　　我提請(qǐng)同志們?nèi)ニ伎迹。ㄕ浴哆B鎖》）