不久前，我在與中部省份一家超市的生鮮部經(jīng)理交流時，他跟我抱怨說：現(xiàn)在的顧客太難伺候了，處處都依著顧客吧，他們會得寸進(jìn)尺，讓你的成本急劇上升，而若是你前去干預(yù)顧客的行為的話，又很有可能會與顧客發(fā)生沖突，真的是左右為難。
為了證明他的觀點是很實在的，他還特意給我舉了一些例子：顧客非常挑剔，他們對于我們所提供的蔬果總是左也不滿意右也不滿意，而其實我們的品質(zhì)要比周圍的菜市場強多了，但好像顧客還是抱怨的多;有少數(shù)的顧客會把卷心菜撕了一片又一片，然后扔下不要了，而過不多久，又會回過頭來拿起她撕下的菜葉準(zhǔn)備帶回家，理由是無用的菜葉超市是可以免費送的，看到這一幕常常讓他目瞪口呆;還有，他們有時在打各種蔬菜和水果的堆頭時，顧客會把這些蔬菜水果比如說西紅柿從上翻到下，他們總以為好東西都在下面，甲顧客找了幾個滿意的商品走了，而此時乙顧客又會跑來從上翻到下，也仍然相信好的都在下面，這樣好好的一籃蔬菜或水果，翻了三四次以后，這些蔬果的賣相很快就不靈了，于是巨額的損耗就這樣產(chǎn)生了，但若是不讓顧客去翻，顧客很可能就跑了;還有，顧客會把冬筍的筍殼剝?nèi)ズ笾皇Ｏ乱稽c點，然后會拿出自備的小刀再把根部切除，此時門店所面臨的損耗差不多就要達(dá)到40-50%了，面對這樣的顧客，你要去制止，他會強詞奪理，到最后顧客投訴到上級領(lǐng)導(dǎo)那里，領(lǐng)導(dǎo)常常不問理由就否決你了，因為領(lǐng)導(dǎo)總認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是對的，這樣就很傷我們這些在現(xiàn)場一線工作的人的心了。
于是，我便問他，遇到這種刺頭的顧客，你是如何處理的?他告訴我，他的下屬現(xiàn)在見到這些刺頭的顧客都不敢管了，因為不久前一個員工去管了以后，由于語氣重了一點，結(jié)果與顧客吵架而被炒魷魚了，所以其他員工見狀一個個都不敢去制止顧客的這種過分的行為了，都只好聽之任之，結(jié)果這段時間損耗上升了不少。
我接著又問他，你自己在現(xiàn)場的時候，遇到這種前景你是如何處理的，他告訴我，“我會大聲地去制止，告訴顧客不能這么弄，這些顧客基本上都是中老年人，一見我的架勢基本都會退避三舍的，”說完，他對我自豪地笑笑，“這些老年人都很有脾氣的，你如果好言相勸，他根本不聽，而且還會沖你幾句，只有對他們狠一點，他們才會怕你的。”
聽了他說的這些，我一時無語，我知道，我不在現(xiàn)場，很多情景可能是超過我的想象的，但是來自生活中的智慧，來自于我對人性的發(fā)現(xiàn)，一個來自上蒼的聲音又告訴我：即便我們面對的是比上述更挑剔、更刺頭的顧客，我們也要善待他們。
試想，如果在那里挑選的是我的母親、是我的奶奶外婆，或者是我的父親、我的爺爺外公，或者是我的大姐、大哥，是我的姨姑舅叔什么的，即便我們知道他們的行為是不妥的，我們會大聲地去呵斥他們嗎?即便當(dāng)我們好言相勸，他們?nèi)匀徊辉敢饫聿俏覀儯峙挛覀円膊粫舐暼ズ浅馑麄儼，我們一定會更有耐心，會耐心地向他們解釋為什么不能那么做，因為我們的?nèi)心有一顆柔軟的心在面對這些親朋好友時會起作用，但是為什么我們在面對那些不熟悉的、但是天天拿著人民幣到我們門店來投票的衣食父母和我們真正的董事長的時候，我們反而變得不耐煩了呢？
如果是胖東來超市，他們的員工在面對這些刺頭顧客時會大聲地呵斥，不顧顧客的自尊和顏面的感受，只求他們的員工自己痛快，這能夠直接達(dá)到讓顧客滿意的目的嗎？
如果是海底撈的員工，假如他們也開一家類似的超市，他們是否也會采取類似的以呵斥去制止顧客的方式來與顧客互動呢？
倘若胖東來和海底撈都象我所見到的這位生鮮經(jīng)理的作派，那么我們還會對胖東來超市和海底撈抱以好感和敬意嗎？
所以，還是把那些光臨你的門店的顧客都當(dāng)作你的兄弟姐妹、你的父母叔舅姨姑吧，用一顆柔軟的心去對待他們吧，因為他們遲早會給你意想不到的回報的，這顆柔軟的心其實就是愛心，就是將心比心，不是你要求顧客來與你將心比心，而是你主動地對顧客將心比心，假以時日，顧客對我們的反饋一定會是遠(yuǎn)遠(yuǎn)出乎我們的意料的。
我們可以在前面的環(huán)節(jié)打理得更整潔一些，而且大多采取打包的辦法來售賣蔬果，這樣顧客隨意去皮去殼的行為就不會發(fā)生了;我們也可以耐心地向顧客解釋，充分尊重顧客的顏面，把他們當(dāng)作我們的親戚來對待，言語上誠懇，態(tài)度上堅決，應(yīng)用我們親情服務(wù)的力量來讓顧客感受到我們的溫暖，千萬不要給這些顧客貼上愛占小便宜的顧客這樣的標(biāo)簽，這對于我們?nèi)绾稳Υ切┐填^的顧客是非常重要的。
所以，要善待刺頭的顧客!
。▉碓矗聯(lián)商網(wǎng)博客 作者：黃山巖松）
