為使消費者的利益得到切實保障，維護供銷雙方信譽，特制定本規(guī)定。

一、關于售后服務措施及要求

總則：本商場所有供貨商須對在本商場售出的商品質量負責“三包”。

1、自營供貨商簽訂五金電器、鐘表鞋類、燃氣灶具、壓力鍋等涉及售后保修商品的供貨合同時，業(yè)務員需與其簽訂<供貨商售后服務承諾書>,并在商品進場銷售前交商品所在樓面一份備案；專柜供貨商終止合同時，由所在樓層與其簽訂<供貨商售后服務承諾書>。

2、彩電、冰箱、空調、洗衣機、消毒柜、抽煙機、煤氣灶、熱水器等商品一律要求上門服務

3、一般情況下，要求供貨商在七天內處理好質量投訴問題。特殊情況（如經銷進口小電器的外地供貨商）處理投訴期限不超過十五天。

4、保修期的規(guī)定：凡是國家“三包”產品目錄上商品，保修期按規(guī)定執(zhí)行（廠家規(guī)定可高于此規(guī)定）�！叭蹦夸浲馍唐罚话銥橐荒�，最少不低于三個月。

5、對顧客在商品售后中遇到的問題，供貨商需配合商場及時解決處理。

6、對于供貨商就質量問題的確認與本公司不一致時，由品質管理分部負責協(xié)調。

二、關于售后服務保證金

1、當自營供貨商與本商場終止合作關系時，自營業(yè)務分部業(yè)務員應立即通知財務停付貨款并與供貨商簽訂<售后服務協(xié)議書>（由統(tǒng)配中心經理審核）；對于終止合同的專柜，專柜業(yè)務分部業(yè)務員立即通知財務停付貨款，樓層管理人員與專柜簽訂<售后服務協(xié)議書>（由商場主管總經理審核）。供貨商憑<售后服務協(xié)議書>到財務結款。

2、保證金款額的確定主要參考以下因素：

1）平均月銷售額的10%

2）銷售商品最高單價的5倍

3）在銷時返修率的高低

4）保修點服務質量的穩(wěn)定性

3．保修商品售后服務保證金最低限額為：

1）)電器類：壹萬元；

2）五金類：伍仟元；

3）鐘表類：伍仟元；

4）鞋類：貳仟元；

5）壓力鍋：貳仟元；

6）燃氣灶具：伍仟元；

7）貴重珠寶、金飾品：貳萬元；

8）化妝品：叁仟元；

9）其它商品（日用工業(yè)品、紡織品等）：壹仟元。

4、保證金預留時間：

保證金預留時間為商品撤柜之日至商品保修期止，其中化妝品、日用工業(yè)品、紡織品等商品保證金預留時間為商品撤柜之日起一年。

5、其它：

1）協(xié)議書生效日期內，因供貨商不能履行承諾，未及時處理顧客的質量投訴，所發(fā)生的一切費用從保證金中扣除。

2）售后服務協(xié)議書雙方單位簽字蓋章后生效。同時將復印件交財務部結算中心備存。保證金到期時，由商場總經理審定簽字后，財務退回余款。

3）若購進商品無法預留保證金的，終止業(yè)務后供方或廠方不能承擔售后保修的費用由本公司承擔。

三、相關責任

有下列情形之一時，商場各部門應對責任人給予處罰：當月業(yè)績報告書扣10分，并按預留保證金的1/10罰款。

1、自營業(yè)務分部業(yè)務員、樓層、專柜業(yè)務分部未按規(guī)定通知財務停付貨款，或未與供貨商簽訂<售后服務協(xié)議書>；

2、財務人員對終止合同、已停付貨款的供貨商未按規(guī)定結算貨款。