第一天 營運(yùn)基本職能與組織構(gòu)成

營運(yùn)部就是指對賣場銷售的整個運(yùn)營過程進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、概念化管理，創(chuàng)意營銷、促進(jìn)銷售增長，控制成本、保持利潤遞增的經(jīng)營管理部門。

一 營運(yùn)基本職能

完善服務(wù)，保證營運(yùn)現(xiàn)場正常運(yùn)作，規(guī)范內(nèi)部管理，加強(qiáng)外部協(xié)調(diào)，總結(jié)營運(yùn)工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提高營運(yùn)管理水平，努力完成公司下達(dá)的工作任務(wù)。

二 營運(yùn)主要功能

1、 根據(jù)公司整體戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和最新戰(zhàn)略方針，根據(jù)總經(jīng)理辦公室的宏觀決策和經(jīng)營策略指示精神，進(jìn)行領(lǐng)悟理解、細(xì)化分解、分派落實(shí)及貫徹執(zhí)行，并徹底跟進(jìn)檢查，及時向總經(jīng)理反饋商場經(jīng)營管理狀況，保證公司的各項(xiàng)指標(biāo)得以順利完成。

2、 根據(jù)公司整體的年度經(jīng)營計劃、經(jīng)營成本費(fèi)用利潤指標(biāo)計劃，擬定年度/月度銷售計劃及利潤指標(biāo)，制定營運(yùn)策略及促銷策略，指導(dǎo)、督導(dǎo)貫徹執(zhí)行和實(shí)施。

3、 加強(qiáng)公司營運(yùn)系統(tǒng)管理工程的持續(xù)建設(shè)，制定營運(yùn)管理規(guī)范化工作流程和規(guī)章制度。對銷售部門經(jīng)營管理中存在的問題提出對策和建議。

4、 指導(dǎo)營運(yùn)管理人員對數(shù)據(jù)化管理意識和績效目標(biāo)管理的技能方法的培訓(xùn)。分析銷售數(shù)據(jù)、研討對策，改善和促進(jìn)銷售增長。指導(dǎo)和督導(dǎo)商場年度/月度的銷售計劃和利潤指標(biāo)的適時完成；審定控制各店鋪年度/月度的費(fèi)用開支，督促檢查店面事務(wù)管理的提升。

5、 根據(jù)經(jīng)營計劃，與策劃部擬定經(jīng)營年度的主題促銷活動計劃，監(jiān)督檢查每一檔期促銷計劃的實(shí)施情況和對每一檔期的促銷活動效果進(jìn)行評估分析檢測，不斷提高商場銷售。

6、 定期對各個部門（樓層）的工作進(jìn)行考核，檢查各部門（樓層）的指標(biāo)完成情況，并及時解決各部門（樓層）所提出的問題，以保證公司所下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)順利完成。

7、 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及管理規(guī)范，并根據(jù)實(shí)際情況對有關(guān)人員提出獎懲意見。

8、 定期有目的地開展市場調(diào)查，了解市場變化，及時有針對性地進(jìn)行經(jīng)營策略、銷售品牌、商品結(jié)構(gòu)等的調(diào)整。
9、 定期召開部門會議，對營運(yùn)管理中出現(xiàn)的各類問題及時解決，并認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使工作得以有序的開展。

10、制定適宜的服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，維護(hù)商場的信譽(yù)。

11、組織、計劃、調(diào)配、指揮、監(jiān)督部門人員的工作，做到人盡其才。

12、定期組織部門各個層次的人員進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，更新經(jīng)營理念、服務(wù)理念，認(rèn)真總結(jié)工作中的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，使管理水平不斷提高。

13、對商戶進(jìn)行全面管理，進(jìn)行信息溝通，提供經(jīng)營建議，對商戶經(jīng)營活動進(jìn)行指導(dǎo)。

14、定期對商場的經(jīng)營狀況進(jìn)行統(tǒng)計分析，編制每周、月、季、年銷售對比分析報表，及時反饋各項(xiàng)信息，為公司領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行戰(zhàn)略決策提供意見與建議。

15、加強(qiáng)現(xiàn)場管理，維護(hù)經(jīng)營秩序，及時妥善地處理各類突發(fā)性事件。

16、做好商場安全、防火、防盜、防自然災(zāi)害等四防工作。

三 營運(yùn)的運(yùn)營思想與管理內(nèi)容

1、 營運(yùn)管理的原則：
A 計劃管理原則；
B 民主集中制原則；
C 經(jīng)濟(jì)核算原則；
D 責(zé)任制原則；
E 物質(zhì)利益原則。
2、 營運(yùn)管理的任務(wù)：
A 滿足消費(fèi)者的需要；
B 按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律組織商品流通；
C 充分發(fā)揮員工的工作積極性；
D 完成或超額完成銷售任務(wù)和財務(wù)計劃。
3、 營運(yùn)管理的內(nèi)容：
A 計劃管理；
B 銷售管理；
C 商品管理；
D 財務(wù)管理；
E 人員管理；
F 商戶管理；
G 服務(wù)管理；
H 現(xiàn)場管理；
I 物業(yè)管理；
J 事務(wù)管理。
4、運(yùn)營理念
A. 銷售是我們企業(yè)的生命線！
B. 顧客是我們的生存基礎(chǔ)。
C. 營運(yùn)管理的兩個基本目標(biāo)：銷售的極大化和成本損耗的最小化。
D. 營運(yùn)管理系統(tǒng)工程建設(shè)的目標(biāo)是：系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、效率化。



四 營運(yùn)與商場其他部門的關(guān)系


第二天 樓層營運(yùn)與顧服職責(zé)

一 樓層營運(yùn)分部職責(zé)

二 顧客服務(wù)部職責(zé)


營運(yùn)各級員工崗位職責(zé)與工作要求

一 營運(yùn)副總（總監(jiān)）

崗位職責(zé)

工作要求

二 營運(yùn)經(jīng)理

崗位職責(zé)

工作要求

四 樓層營運(yùn)主管

崗位職責(zé)

工作要求

五 樓層營運(yùn)領(lǐng)班、組長、督導(dǎo)

崗位職責(zé)

工作要求

六 顧客服務(wù)部經(jīng)理、主管

崗位職責(zé)

工作要求

顧客服務(wù)員

崗位職責(zé)




營業(yè)現(xiàn)場行為規(guī)范

一 儀表儀容規(guī)范

二 行為舉止


營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范

接待過程應(yīng)遵循“無干擾服務(wù)”原則，即在顧客不需要商品介紹、咨詢導(dǎo)購時，營業(yè)員讓顧客充分自由地選看商品，不予以主觀誘導(dǎo)，但要注意觀察顧客的舉動，隨時準(zhǔn)備給顧客提供其所需服務(wù)，直至顧客滿意為止。
“無干擾服務(wù)”不等于冷淡顧客，更不等于不理睬顧客，而是要求營業(yè)員給顧客提供適時、適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)。要求營業(yè)員除具備豐富的商品知識、熟練的操作技巧、良好的服務(wù)態(tài)度、較高的語言技巧以及滿腔的服務(wù)熱情外，還應(yīng)有較強(qiáng)的心理洞察力和掌握處理問題時機(jī)的能力。。。。。。。。。。。

（一） 接待程序

接待服務(wù)應(yīng)按以下程序進(jìn)行：
等待時機(jī)－－判斷顧客的來意－－介紹、拿遞、演示商品－－促成生意－－介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項(xiàng)－－合同評審、開售貨小票－－交款、交付－－道別。
封閉式柜臺。。。。。。。

1、等待時機(jī)

2、觀察顧客的動向，判斷顧客的來意

3、了解顧客需求、介紹、拿遞、演示商品

4、促成生意，并介紹關(guān)聯(lián)商品

5、合同評審，開售貨小票

6、交款、交付

7、道別、送客

（二） 開架式柜臺

等待時機(jī)，觀察顧客的動向，判斷顧客的來意。當(dāng)顧客進(jìn)入你的視線時，應(yīng)面向顧客，以自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動（切忌不要死盯著顧客），面帶微笑，等待最佳的時機(jī)與顧客做初步接觸。
以下情況時，可走近顧客，并主動招呼：
（1） 當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品時；
（2） 當(dāng)顧客觸摸某一商品時；
（3） 當(dāng)顧客抬起頭與營業(yè)員的目光相碰時；
（4） 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時（顧客好象在找什么東西）


第三天 營業(yè)員工作規(guī)范

為保證商場銷售服務(wù)工作的連貫有序，避免工作出現(xiàn)遺漏或失誤，特制定本工作規(guī)范，營業(yè)員應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)范。。。。。。。。

一 營業(yè)準(zhǔn)備工作規(guī)范

二 交接班規(guī)范

三 營業(yè)結(jié)束工作規(guī)范

晚班營業(yè)員在營業(yè)結(jié)束前應(yīng)做好如下工作：
（一） 20：45－21：00

（二） 21：00－22：15

（三） 21：15－21：25

（四） 到指定地點(diǎn)集中，由樓層值班督導(dǎo)召開晚會，總結(jié)當(dāng)天工作情況。

（五） 21：30

（六） 特別說明

1、以上工作規(guī)范需以顧客為中心。營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)員仍需耐心、細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直至最后一名顧客離開柜臺。
2、柜臺負(fù)責(zé)人對各自柜臺的收尾工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

四 專柜營業(yè)員調(diào)班及請假規(guī)范



商品投訴處理規(guī)范

為妥善解決商品換、退過程中的矛盾，減少顧客的等待時間，防止推諉、怠慢顧客的現(xiàn)象發(fā)生，努力滿足顧客的期望，使顧客滿意，特制定本規(guī)范。。。。。。。

一 處理原則

二 處理細(xì)則

（一）非質(zhì)量問題商品的處理

（二）質(zhì)量問題商品的處理


服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)范

一 投訴分類

二 處理方法

三 處理過程

四 處理依據(jù)

五 匯總上報


第四天 營業(yè)現(xiàn)場特殊情況處理規(guī)范

一 顧客損毀商場物品

二 顧客暫存物品遺失

三 失物招領(lǐng)

四 有獎促銷

五 特殊送貨要求

六 營業(yè)中突然停電

七 接到停水通知時

八 顧客在商場內(nèi)發(fā)生意外傷病

九 顧客丟失購物憑證

十 當(dāng)營業(yè)員發(fā)現(xiàn)顧客有商品未交款時



商品陳列（擺放）規(guī)范

合理歸類，講究順序，便于看護(hù)、拿遞、管理。依據(jù)商品的類別、款式、品牌、特性等因素進(jìn)行分類陳列，上面放置體積小而輕的商品，下面放置體積較大、較重的商品。。。。。。。。

常見的商品陳列方法

1、直線陳列
2、斜面陳列
3、梯形陳列
4、塔形陳列
5、坡型陳列 　
6、對稱式陳列 　
7、模特陳列　　
8、立體陳列

其他要求

1、服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。一款多色可掛在一起。
2、服裝可利用模特展示商品的特點(diǎn)，選擇模特應(yīng)根據(jù)服裝自身的特點(diǎn)，最好選用抽象模特，但不宜太多。
3、鞋類商品應(yīng)把同一款式的不同顏色全部陳列到貨架上，通常選用小碼鞋作為展示品，高檔皮鞋必須使用鞋座作為襯托，要保持光亮。
4、箱包的展示要求外觀飽滿，必要時可用紙?zhí)畛洹?br>
柜臺文明用語及禁語

文明用語100句


營運(yùn)作業(yè)流程

第五天 人員流程

人員流程：具體指商場正常營業(yè)情況下，賣場管理人員、服務(wù)人員的工作程序…..

第一節(jié) 開業(yè)前的準(zhǔn)備工作

第二節(jié) 商場正常營業(yè)過程中

一、樓層分部主管及督導(dǎo)

二、客服主管及顧客服務(wù)員

三、營業(yè)員

四、物業(yè)電工

五、物管員及保潔員

六、防損員

第三節(jié) 交接班
第四節(jié) 用餐

第五節(jié) 播音

充分發(fā)揮商場廣播系統(tǒng)的功能作用，達(dá)到規(guī)范管理、傳播商情、播報特價、促進(jìn)銷售、激勵員工、活躍賣場氣氛、方便工作聯(lián)系、宣傳公司品牌形象、增進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的目的，現(xiàn)在公司擬定商場廣播系統(tǒng)的規(guī)范管理流程，要求商場營運(yùn)管理人員充分利用公司設(shè)備資源，提高商場細(xì)節(jié)事務(wù)管理……..

一、每日播音工作流程

二、播音文稿

第六節(jié) 營業(yè)結(jié)束

第七節(jié) 營運(yùn)現(xiàn)場工作人員開店流程圖

第八節(jié) 營運(yùn)現(xiàn)場工作人員閉店流程圖


商品流程

商品流程：具體指商場正常營業(yè)情況下，各商戶商品的進(jìn)、銷、調(diào)、存等各項(xiàng)程序及有關(guān)單據(jù)的流轉(zhuǎn)。。。。。。。

第一節(jié) 新商品審批

第二節(jié) 商品進(jìn)貨（調(diào)撥）

第三節(jié) 商品銷售

第四節(jié) 商品退換貨

1、 商戶因季節(jié)或調(diào)撥等原因申請商品出場，或商場要求商戶商品撤場：
2、商品售出后顧客要求退換：

第五節(jié) 商品調(diào)價

1、商戶商品價格正常調(diào)整或臨時促銷調(diào)價：
2、商場統(tǒng)一組織促銷活動調(diào)價：

第六節(jié) 商品盤點(diǎn)
第七節(jié) 商戶新商品入場流程

第八節(jié) 商戶商品銷售流程

第九節(jié) 商戶商品退貨流程

第十節(jié) 商戶商品出場流程



財務(wù)流程

財務(wù)流程也可稱為資金流程，具體指商場在正常營運(yùn)前提下，資金的回籠與周轉(zhuǎn)，包括商場收銀員的工作程序及商場與商戶之間的對帳、結(jié)款、繳費(fèi)等相關(guān)程序。。。。。。。

第一節(jié) 收銀員的工作程序
第二節(jié)
（一） 營業(yè)前
（二） 營業(yè)中

第二節(jié) 商戶結(jié)算程序



第六天 每天我們與營業(yè)員工作流程

第一節(jié) 一天工作流程

營業(yè)前

營業(yè)中

日常工作

1、 商品管理;
2、 人員管理;
3、 環(huán)境管理;
4、 現(xiàn)場標(biāo)識;
5、 安防檢查;
6、 及時處理;
7、 銷售報表;
8、 商戶溝通;
9、 激發(fā)員工;
10、文書工作.

閉店前

營業(yè)結(jié)束后

第二節(jié) 營業(yè)員一天工作流程

營業(yè)前

營業(yè)前準(zhǔn)備工作

營業(yè)中
（一）迎賓
（二）沒有顧客的時候
（三）接待客人時
（四）營業(yè)中外出
（五）工作中用餐

營業(yè)結(jié)束后


專柜營業(yè)員入離職流程


第一節(jié) 入職流程

各樓層營運(yùn)分部負(fù)責(zé)對其專柜營業(yè)員的入職資格進(jìn)行審核；人事行政部負(fù)責(zé)其相關(guān)入職手續(xù)的辦理；財務(wù)部負(fù)責(zé)對其相關(guān)費(fèi)用的收取等…….
（一）辦理入職登記手續(xù)
（二）領(lǐng)取工牌、工衣
（三）進(jìn)行上崗前培訓(xùn)
（四）到所屬樓層報到

第二節(jié) 離職流程

各樓層營運(yùn)分部負(fù)責(zé)對其專柜營業(yè)員的離職進(jìn)行審核；人事行政部負(fù)責(zé)相關(guān)離職手續(xù)的辦理；財務(wù)部負(fù)責(zé)返還押金等事宜……
（一）領(lǐng)取登記表
（二）離職審核
（三）辦理手續(xù)
（四）返還押金

專柜進(jìn)場裝修審批流程

專柜促銷活動審批流程

第七天 現(xiàn)場營運(yùn)管理制度

第一章 商戶管理

第一節(jié) 人員管理

人員任用及辭退
薪資及福利待遇
服裝儀容
員工進(jìn)出
員工用餐
員工培訓(xùn)

第二節(jié) 營業(yè)管理

營業(yè)時間
現(xiàn)場管理
商品進(jìn)出

第三節(jié) 商品管理

商品質(zhì)量
相關(guān)文件、證明
商品價格
商品退換
商品安全


第四節(jié) 物業(yè)管理

裝修管理
施工管理
用電管理
電梯管理
衛(wèi)生管理
消防管理
維修服務(wù)

第五節(jié) 企劃促銷管理

傳媒廣告
戶外廣告
內(nèi)部燈箱及宣傳海報
促銷管理
促銷品使用
促銷人員管理


第六節(jié) 售后服務(wù)及其他

售后服務(wù)
便利服務(wù)
危險品
商業(yè)秘密
道德規(guī)范

第八天
理解百貨商場銷售的重要意義
現(xiàn)場怎樣增加顧客忠誠度的方法？
掌握百貨商場商品陳列與展示的技巧
掌握百貨商場色彩與照明的技巧
百貨商場銷售的意義與顧客心理
消費(fèi)者購物的心理意識
百貨商場銷售的基本技術(shù)
百貨商場和品牌共贏是怎樣理解的？

第九天

怎樣讓自己尊重時間
如何有效管理時間
怎樣有效安排時間？
你的行動是化目標(biāo)為現(xiàn)實(shí)的關(guān)鍵
影響我們的心理素質(zhì)是什么？　
百貨商場和品牌共贏是怎樣理解的

第十天

領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是什么？
為什么要樹立競爭意識？
我們必需了解零售經(jīng)營成功的秘訣
如何打造百貨核心競爭力
怎樣看待提升基本運(yùn)營管理能力是當(dāng)務(wù)之急
不可忽視的商場購物環(huán)境的美化與裝飾。