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目錄

一. 中國零售業(yè)態(tài)概述

業(yè)種與業(yè)態(tài)的含義

何謂業(yè)種

何謂業(yè)態(tài)

零售業(yè)態(tài)的分類

目前國際最具競爭力（或最有發(fā)展前途）的零售業(yè)態(tài)

1） 購物中心（SC）

2） 專賣店

3） 優(yōu)秀的廉價商店

4） 便利店（CVS）

百貨商店的定義

百貨公司的管理方式

大型百貨公司需具備的條件

百貨公司的形成

常用英文縮略語簡

我國百貨商店的發(fā)展概況

中國零售業(yè)主要業(yè)態(tài)發(fā)展?fàn)顩r

一、百貨商店

1． 經(jīng)濟效益日益下滑

2． 同業(yè)過度擴張競爭

3． 不同商業(yè)業(yè)態(tài)競相擠占市場份額

4． 市場缺乏熱點，消費需求明顯斷層

二、連鎖超級市場

1．發(fā)展速度快、地區(qū)分布廣

2．競爭激烈，連鎖超市業(yè)進入整合時期

3．外資進入速度加快

三、倉儲式商場

四、 專業(yè)店

五、便利店

六、 其他業(yè)態(tài)

二. 百貨公司的籌資方法

創(chuàng)辦人投資

股票集資

發(fā)行債券

銀行貸款

百貨商場經(jīng)營成本分析

投資預(yù)算表

三. 商場選址的原則和程序

商場選址的原則

方便顧客購物

有利于商場開拓發(fā)展

有利于獲取最大的經(jīng)濟效益

商場選址的程序

選擇區(qū)域、方位

制圖----找出最佳位置

市場調(diào)查

具體實施方案的制訂和落實

商場最佳位置選擇的策略

1. 地理位置細分策略

商場選址與路面、地勢的關(guān)系

商場選址與地形的關(guān)系

2. 潛在商業(yè)價值評估策略

3. 出奇制勝策略

4. 專家咨詢策略

顧客的數(shù)量和質(zhì)量

商場所在地區(qū)客流情況

交通狀況

競爭狀況

商場周邊狀況

商場所處地區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施情況

選址調(diào)查:人口與購買力分析

1.家庭人口及收入水平

2.人口密度

3.客流量

4.購買力

商圈分析的內(nèi)容和步驟

商圈形態(tài)

商圈的確定

商圈分析的內(nèi)容與步驟

四. 企業(yè)開業(yè)登記 流程

企業(yè)開業(yè)登記

基本政策規(guī)定

企業(yè)開業(yè)登記的范圍

企業(yè)開業(yè)登記應(yīng)提供的證件、數(shù)據(jù)

一. 內(nèi)資企業(yè)申報辦理開業(yè)稅務(wù)登記

二. 外商投資企業(yè)申報辦理開業(yè)稅務(wù)登記

三. 企業(yè)分支機構(gòu)申報辦理開業(yè)稅務(wù)登記

四. 外國企業(yè)申報辦理開業(yè)稅務(wù)登記

稅務(wù)機關(guān)審核的主要內(nèi)容

一. 審核辦理稅務(wù)登記的范圍

二. 審查辦理稅務(wù)登記期限

三. 審核納稅人提報的證件資料是否齊全、合法、有效

四. 審核生產(chǎn)經(jīng)營場所證明是否合法有效。

五、審核生產(chǎn)經(jīng)營場所證明是否合法有效。

納稅申報方式的核定

工作流程

受理環(huán)節(jié)

核批環(huán)節(jié)

五. 人員招聘

人員招聘的常見渠道

崗位職責(zé)

總經(jīng)理辦公室主任

督辦課長

文秘

文員

公關(guān)課長

公關(guān)課課員

店長

副店長

行政部經(jīng)理

財務(wù)部主管

人事部主管

總務(wù)部主管

樓面主管

客服部經(jīng)理

客服主管

客服員

臨時工

收銀主管

收銀員

收貨主管

工程部主管

水、電、維修

電腦部主管

電腦部員工

保安部主管

保安員

出口處保安

外保組員

美工課長

采購總監(jiān)

采購

理貨員/補貨員

保潔領(lǐng)班

六. 商店招牌、店門、櫥窗設(shè)計

招牌設(shè)計

店門設(shè)計

櫥窗設(shè)計

百貨店店鋪內(nèi)的色彩運用

七. 貨架布置與陳列設(shè)備備的應(yīng)用

貨架布置

多種陳列設(shè)備、陳列用具的應(yīng)用

一. 組合商品

二. 貨架層面

三. 排面原則

1. 第一原則

2. 第二原則

3. 第三原則

4．優(yōu)點

四. 如何進行

1. 依銷售量制作排面圖

2. 實物測試

3. 排面計劃

4. 跟蹤

5. 調(diào)整

八. 百貨店專柜商品日常管理

統(tǒng)一收銀工作流程

專柜每班批定專人負責(zé)

各柜臺應(yīng)建立（商品資金管理手冊）

專柜盤點

專柜庫存控制

專柜的銷售管理

正常銷售

商品優(yōu)惠、打折

顧客的退貨或換貨

相關(guān)責(zé)任

內(nèi)部員工購買及批量購買商品優(yōu)惠打折的規(guī)定

專柜商品的安全

九. 零售店櫥窗陳列的方式

綜合式櫥窗陳列

橫向櫥窗陳列

縱向櫥窗陳列

單元櫥窗陳列

系統(tǒng)式櫥窗陳列

專題式櫥窗陳列

節(jié)日陳列

事件陳列

場景陳列

特寫式櫥窗陳列

單一商品特寫陳列

商品模型特寫陳列

季節(jié)性櫥窗陳列

商店櫥宙的制作要求

背景要求

道具要求

燈光要求

十. 賣場設(shè)計與消費者心理

應(yīng)研究對消費者意識的影響

應(yīng)研究消費者的無意注意

應(yīng)考慮商品的特點和購買規(guī)律

應(yīng)盡量延長消費者逗留賣場的時間

賣場設(shè)計圖例展示

十一. 百貨商場零售價格策劃

定價的一般方法

１．成本導(dǎo)向定價

2. 需求導(dǎo)向定價

3. 競爭導(dǎo)向定價

新產(chǎn)品定價策略

撇脂定價－－取高價

滲透定價－－取低價

合理定價－－取中價

價格調(diào)整策略

折扣定價

差別定價

心理定價

百貨商店的商品價格定勢

一般定價

新產(chǎn)品定價

價格調(diào)整

百貨如何訂價

十二. 商品定價13種技巧

同價銷售術(shù)

分割法

特高價法

低價法

安全法

非整數(shù)法

整數(shù)法

弧形數(shù)字法

分級法

調(diào)整法

習(xí)慣法

明碼法

顧客定價法

十三. 百貨店P(guān)OS系統(tǒng)的具體業(yè)務(wù)操作流程

商品編碼、定價和登錄

進貨

調(diào)撥

退貨及換貨

倉儲

零售

報損、報溢、報廢

盤點

進貨退補價

百貨店P(guān)OS系統(tǒng)的操作規(guī)章

主機上、下電規(guī)章

收款機、微機、終端的上、下電規(guī)章

定檢規(guī)章

十四. 百貨商店專柜營業(yè)員培訓(xùn)

專柜服務(wù)規(guī)范

推行規(guī)范化服務(wù)對營業(yè)人員的要求

營業(yè)員儀容儀表規(guī)范

營業(yè)工作中的相關(guān)制度

營業(yè)員守則

柜臺紀(jì)律

顧客服務(wù)

顧客的購買心理

服務(wù)的要素

顧客服務(wù)守則

顧客服務(wù)的十一項基本觀念

營業(yè)員服務(wù)規(guī)則

顧客抱怨的處理原則

處理顧客抱怨的步驟

處理顧客抱怨時的10項注意事項

如何正確駕馭自己的情緒

接待顧客規(guī)范

等待顧客時的舉止規(guī)范

站立位置

站立姿勢

態(tài)度

接觸顧客的行為規(guī)范

選準(zhǔn)最佳時機

說好第一句話

拿遞商品的動作規(guī)范

介紹商品的規(guī)范

特殊情況下的待客規(guī)范

急于購買商品的顧客

對于性格暴躁，出言不遜的顧客

十五. 客服人員工作內(nèi)容

商場廣播

顧客投訴處理

寄存員職責(zé)

十六. 收銀員崗位實務(wù)

收銀員工作流程

營業(yè)前的收銀準(zhǔn)備流程

營業(yè)中的收銀工作流程

營業(yè)快結(jié)束時的工作

營業(yè)結(jié)束后的工作

收銀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

儀表標(biāo)準(zhǔn)

工作時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

收銀過程實務(wù)分析

掃描商品

消磁商品

收銀作業(yè)規(guī)定

收銀員的工作守則

收銀員作業(yè)管理的重點

收銀員裝袋作業(yè)管理

收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理

怎樣避免長短款

付款方式

銀行儲蓄卡付款

現(xiàn)金付款

信用卡付

現(xiàn)金付款過程中的一些處理措施

收銀員情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

收銀員工作的其它要點

收銀的營運操作

收銀的注意事項

十七. 百貨商店商品售后服務(wù)的內(nèi)容

送貨服務(wù)

實行“三包”服務(wù)

安裝服務(wù)

包裝服務(wù)

建立用戶檔案

十八. 商場便民服務(wù)108項

十九. 商品知識培訓(xùn)

紡織品

天然纖維

植物纖維

動物纖維

礦物纖維－－石棉

化學(xué)纖維

人造纖維

合成纖維

紡織纖維的性質(zhì)

天然纖維

化學(xué)纖維

人造纖維

合成纖維

紡織品的保管及感官鑒別

紡織品的保管

倉庫條件

溫濕度管理與調(diào)整

碼垛與分類貯存

分庫貯存

紡織品的感官鑒別

感官鑒別

燃燒鑒別

常見質(zhì)料的優(yōu)點及其特性

幾種主要紡織品的鑒別

絲綢

羊絨

亞麻和苧麻的鑒別

純天然纖維含量標(biāo)志簡介

羊毛衫和國際羊毛局純新羊毛標(biāo)志

服裝知識

服裝色彩的選配

體形與服裝的選配

標(biāo)準(zhǔn)型

葫蘆型

運動員型

梨子型

倒三角形

腿袋型

嬌小型

竹竿形身材（肩寬、平胸、高瘦）

筒型（腰身短、腰部曲線不明顯）

脖子短

愛上牛仔

春夏服裝搭配法則

點子紋

條格紋

臉型與衣領(lǐng)的配合

男士西裝要點

皮革制品

牛皮

羊皮

豬皮

雜皮（馬皮、驢皮等）

修面革

代用革

再生革

人造革

合成革

PU革

各種皮革制品應(yīng)符合的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

真皮標(biāo)志

真皮標(biāo)志標(biāo)牌規(guī)格

皮鞋

皮鞋的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

皮鞋的檢驗

皮鞋的清潔與保養(yǎng)

金銀及珠寶飾品

銀飾品的鑒別

黃金（AU）

分類

K金的計算方法

黃金飾品的鑒別

包金、鍍金和仿金飾品

鉑金（PT）

珠寶飾品的鑒定與識別

珠寶與珠寶飾品

珠寶玉石的分類

珠寶首飾的鑒別

珠寶首飾的清潔

幾種珠寶玉石簡介

鉆石

翡翠

紅寶石

水晶石

珍珠

珠寶玉石國家標(biāo)準(zhǔn)

化妝品的鑒定與識別

化妝品的分類（根據(jù)功能）

化妝品標(biāo)簽

化妝品生產(chǎn)許可證

化妝品的保質(zhì)期

生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生許可證

進出口化妝品監(jiān)督檢驗

變質(zhì)化妝品的識別

二十. 市場調(diào)研

市場調(diào)研的主要內(nèi)容

市場容量

需求特點（4P）

主要競爭對手及潛在競爭者

目標(biāo)顧客

未來市場發(fā)展預(yù)測

市場調(diào)研的具體步驟

市場調(diào)研計劃

市場調(diào)研計劃的內(nèi)容

市場調(diào)研計劃的制定

調(diào)查對象的選擇

調(diào)查地點的選擇

抽樣數(shù)量

抽樣方法

調(diào)查程序及日程安排

經(jīng)費預(yù)算

問卷設(shè)計及試調(diào)查

問卷設(shè)計的程序

市調(diào)人員的工作職責(zé)

二十一. 招商

思路

定位

搭骨架

做氛圍

填空

分析

流程

招商準(zhǔn)備階段

市場篇

了解市場

分析市場

研究市場

品牌篇

了解品牌

分析品牌

研究品牌

擬定受訪廠商名單

實戰(zhàn)篇

招商階段工作

招商方式

招商資料準(zhǔn)備

工作步驟

招商后階段工作

招商說明會

CI發(fā)布會

招商品牌聯(lián)系

化妝品

珠寶

鞋類

男裝

女裝

皮具

童裝

床品

招商手冊

招商會四步成功秘笈

第一步：未雨綢繆－招商運籌

第二步：穩(wěn)扎穩(wěn)打－細節(jié)籌備

第三步：環(huán)環(huán)相扣－精耕細作

第四步：配合促進－服務(wù)履約

300套商鋪如何在60天內(nèi)完成招商？

二十二. 品牌資料

世界頂級男士襯衫品牌

女裝品牌知識

國內(nèi)女裝品牌資料表

全國大商場童裝部聯(lián)絡(luò)冊

童裝品牌資料表

化妝品品牌

二十三. 營運流程

百貨各部工作流程及要點

收銀

出納

營業(yè)

采購

商管

信息

營運流程

營業(yè)前工作

營業(yè)中工作

營業(yè)后工作

營運部崗位職責(zé)

經(jīng)理職責(zé)

主管職責(zé)

專柜及促銷員管理制度

崗位準(zhǔn)則

儀態(tài)儀表

行為舉止

經(jīng)營管理制度

營業(yè)員上貨須知

關(guān)于商品補貨程序的操作規(guī)定

商品退貨流程

關(guān)于專柜退貨的規(guī)定

二十四. 采購工作

目的

供貨商取得的管道

商品的品項選擇及組合

商品刪除及陶汰

商品的定價原則

商品的毛利與銷售的控制

市場觀察力

市場調(diào)整

采購與店面配合

贊助金的預(yù)算達成

采購作業(yè)程序

開店前采購工作重點

開店后的采購工作

二十五. 百貨物流管理

收退貨管理

收貨員的崗位職責(zé)

收退貨的流程

聯(lián)營商品收貨流程

經(jīng)代銷商品退貨流程

聯(lián)營商品退貨流程

驗貨的基本標(biāo)準(zhǔn)

基本驗貨標(biāo)準(zhǔn)

分類驗貨標(biāo)準(zhǔn)

化妝品類商品

粉餅

口紅

膏霜類化妝品

服裝類商品

針織類商品

鞋類商品

鞋的外觀質(zhì)量

皮鞋

運動鞋

皮革類商品

家電類商品

文化用品類商品

玩具類商品

庫存管理

庫存管理的重要性

庫管員的基本職責(zé)

物料儲存的原則

物料存貨控制的基本方法

庫存商品進出庫流程（單品管理的商品）

收貨入庫流程

出庫上柜流程

出柜入庫流程

物料分區(qū)分類儲存保管及貨位編碼的收發(fā)貨管理方法

分區(qū)分類的概念

原則及方法

貨位編碼的收發(fā)貨方法

商品的數(shù)量管理

物料庫存盤點流程（概要）

廿六．后勤、防損

保安員禮儀規(guī)范

著裝儀容

形體動作

說話

保安員崗位職責(zé)

門店開店前巡視表

突發(fā)事件處理

一般處理原則

火情的處理

電梯困人

監(jiān)控室保安

樓面保安

水管爆裂

監(jiān)控室保安

樓面保安

丟失財務(wù)處理

停電

暴風(fēng)雨、臺風(fēng)

煤氣及易燃氣體泄漏

爭吵、打架、流氓滋擾

消防常識

燃燒引起火災(zāi)的條件

發(fā)生火災(zāi)的原因

滅火的基本方法

火警四要素

安全逃生四要點

安全通道四不要

消防器材的使用

常見滅火器的使用方法

消火栓的使用方法

廿七. 供貨商手冊

品牌進場管理規(guī)定

品牌登記

進場審批

簽訂合同

廠商進場

品牌調(diào)整的有關(guān)規(guī)定

品牌裝修管理規(guī)定

商品進出管理規(guī)定

品牌退場管理規(guī)定

關(guān)于禁止場外交易、私換商標(biāo)的暫行規(guī)定

關(guān)于規(guī)范結(jié)算程序的規(guī)定

廠聘導(dǎo)購員須知

勞資糾紛的仲裁規(guī)定

百貨商場收費明細表

廿八. 中國零售行業(yè)分析

廿九.大陸主要百貨公司

銅鑼灣百貨http://www.tongluowan.com/

王府井百貨http://www.wfj.com.cn/index_wfj.aspx

賽特購物中心http://www.scitechgroup.com

新百公司http://www.njxb.com/index.asp

美美百貨有限公司http://www.maisonmode.com

銀太百貨http://www.1730show.com/yellow/show.php?viewid=656

武漢SOGO http://www.whsogo.com

金光華廣場http://www.kingglory.cn

杭州大廈購物中心http//www.hz501.com

銀泰百貨公司http://www.zjintime.com/

巴黎春天百貨管理公司簡介 http://www.printemps.com.cn/

百盛百貨 http://www.parkson.com.cn/frontground/

新世界百貨http://www.neds.com.hk

太平洋百貨http://www.pacific.gov.cn

大洋百貨http://www.grandocean.com.cn/human/index.php

重慶百貨大樓股份有限公司http://www.cqbhdl.com.cn/main.htm

金沙百貨http://www.jinsha-shopping.com/default.htm

無錫第一百貨http://www.cwxyb.com/index.asp

上海新世界股份有限公司http://www.newworld-china.com/htm/company.htm

上海華亭伊勢丹有限公司http://www.htisetan.com/

上海梅龍鎮(zhèn)伊勢丹百貨有限公司http://www.isetan.com.cn/

上海市第一百貨商店股份有限公司http://www.sh100.net/

來雅百貨

鞍山新亞百貨

衡水百貨大樓股份有限公司http://hbjt.hengshui.com/

北京中旭三利百貨公司http://www.sunrymart.com.cn

廣東省中山市益華百貨有限公司http://www.yihua.com.cn/comany/index.htm

深圳天虹商場有限公司http://www.szrainbow.com.cn

貴州港匯百貨公司http://www.i18.cn/newsyjh/sxt/index.asp?gsid=41243#

沃爾瑪中國有限公司http://www.wal-martchina.com/

人人樂http://www.renrenle.cn/

日照百貨大樓有限公司http://www.rzbhdl.com/default.asp

南寧百貨大樓股份有限公司http://www.nnbh.cn/gsjs/gsjs.htm

北京君太百貨 http://www.grandpacific-mall.com.cn/gsjj.asp

溫州開太百貨有限公司http://www.kaitaibh.com/about.asp

永安百貨有限公司http://www.yongan.sh.cn/index.asp

深圳市滿家福百貨有限公司http://www.mjfbh.net/qywh.htm

大商集團佳木斯百貨大樓http://www.jmsbhdl.com/gsjj/gsjj.htm

長春百貨大樓集團股份有限公司http://www.changbai.com.cn/about.htm

東莞市天和商貿(mào)有限公司http://www.gdtianhe.com.cn/

徐州市百貨大樓http://www.xzbhdl.com/jj.htm

三十.大陸百貨業(yè)競爭

2006：中國零售業(yè)走向何方？

看北京三家百貨商場如何轉(zhuǎn)型

北京：百貨業(yè)競爭拼的是文化

天津百貨商圈發(fā)展

外來資本“入侵” 津門百貨業(yè)進入戰(zhàn)國時代

百貨業(yè)拼的是文化

百貨業(yè)加快轉(zhuǎn)型　差異經(jīng)營創(chuàng)造品牌

上海：百貨業(yè)競爭慘烈大半已改弦更張

《2006上海商業(yè)發(fā)展報告》最新出爐

南京將新建11條特色商業(yè)街

蘇州精心構(gòu)造5大市級商業(yè)中心

2年后杭州湖濱商圈會是怎樣

廣州百貨業(yè)競爭慘烈

廣州百貨業(yè)競爭“主題經(jīng)營

包頭：百貨業(yè)競爭加劇 王府井百貨加快調(diào)整

長沙百貨業(yè)形成六大商業(yè)中心格局

重慶：百貨業(yè)競爭上檔升級

成都大型百貨商場人氣指數(shù)排行榜

廈門的百貨業(yè)競爭

深圳百貨業(yè)競爭情況
青島商圈沉浮啟示錄系列

多家高端百貨店將先后亮相青島東部商圈

合肥百大入駐CBD三孝口商圈有望被激活

揚州文昌商圈高檔百貨格局漸成型

西安高端百貨成熟發(fā)展

解構(gòu)2006百貨勢力：上海VS廣州

上海著名商廈一覽

中國大型商場的衰退階段及原因

中國百貨業(yè)品牌戰(zhàn)略實戰(zhàn)全景案例

中國時裝業(yè)研究報告

市場環(huán)境分析

2006年5.1黃金周各城市百貨業(yè)銷售統(tǒng)計

大型、綜合百貨店的市場定位、競爭優(yōu)勢

卅一. 法律法規(guī)

中華人民共和國合同法

中華人民共和國價格管理條例

中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法

中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法

中華人民共和國消費者權(quán)益保護法

中華人民共和國計量法

商業(yè)特許經(jīng)營管理辦法商務(wù)部令[2004]第25號

外商投資商業(yè)企業(yè)申報指引 （全文）

商品條形碼管理辦法

零售商促銷行為管理辦法（草案）

《 部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 》

卅二. 開業(yè)工作進度

卅三. 開業(yè)常遇到的問題

卅四. 大型百貨公司新店開張媒介推廣策略