新零售時代最大的特點,就是我們都身處于一個生活數(shù)字化時代。對于零售商家而言,消費者更加難以捉摸難以捕捉。電商體系當中人口紅利基本上沒有已經(jīng)消失,同時帶來的還有獲客成本爆增,市場從增量市場進入到存量市場,而對于商家而言,則是“得顧客者得天下”。
原來商家更關(guān)注如何獲取流量,而新零售最關(guān)鍵的就是改變了“人”這一環(huán)。根據(jù)二八定律:商家80%的利潤往往來自于20%的重要客戶。對會員進行管理,旨在挖掘顧客的后續(xù)消費力,并有利于持續(xù)性的品牌宣傳。同所以現(xiàn)在的商家都必須要轉(zhuǎn)換思維,如何在流量天花板的困境下,通過精準的服務(wù),讓會員資產(chǎn)最大化,帶來新的銷售增量。
人、貨、場重構(gòu)的基礎(chǔ)是人的重構(gòu),以會員數(shù)字化為抓手,帶動整體業(yè)務(wù)的數(shù)字化。對于零售企業(yè)來說,最核心的資產(chǎn)是用戶,是會員。只有把會員數(shù)字化,才能真正驅(qū)動整體戰(zhàn)略的數(shù)字化,這是零售企業(yè)數(shù)字化的核心抓手。
都市麗人:打造千萬會員到上億顧客的生意前景
在過去20年的發(fā)展中,都市麗人以“渠道多、門店多”的分散業(yè)態(tài)在短時間內(nèi)搶占快時尚內(nèi)衣市場。但曾經(jīng)撬動增長的主要因素,在移動互聯(lián)網(wǎng)時代也成為都市麗人持續(xù)發(fā)展的羈絆。原先分散業(yè)態(tài)下,由于會員數(shù)字化體系不完善,各個渠道和門店之間會員數(shù)據(jù)割裂,都市麗人對會員沒有十分明晰的畫像和認識,這在很大程度上影響了都市麗人運營的效率。要給消費者帶來更好的購物體驗,同時提高運營效率,都市麗人需要通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型來重構(gòu)數(shù)字化會員體系。
雙向客流,重塑會員生命周期,提升會員價值
與騰訊智慧零售合作之后,都市麗人將線下門店流量通過門店導購和門店廣告引導,與線上流量全都聚合到微信會員平臺,這樣一來,會員打破了線上線下界限,實現(xiàn)了全渠道變現(xiàn):通過公眾號可以為線下門店引流,會員在離店的場景下,也可以通過線上的數(shù)字化工具隨時與會員互動并帶來二次銷售。
當消費者在店內(nèi)時,通過線下門店掃碼,可以進入線上查看商品詳情和其他用戶的購買評價,也可以通過門店導購聯(lián)動,通過智慧試衣間的創(chuàng)新導購模式,享受多渠道且個性化的無感導購體驗。這兩個觸點上,都市麗人通過打造無縫的線上線下體驗,帶來了銷售轉(zhuǎn)化。當會員離店后,消費者依然通過線上的觸點與都市麗人產(chǎn)生聯(lián)系。
都市麗人將微信會員沉淀至小程序,在都市麗人官方小程序,消費者可以了解新品信息,也可以一鍵預定,導購還可以做分銷管理。在2018年的“雙12”活動期間,都市麗人小程序日環(huán)比提升了5561.48%。
會員數(shù)字化體系的重構(gòu),成為都市麗人的營銷抓手,給了它更多的營銷觸點,可以24小時隨時與會員溝通,增進銷售。
目前,數(shù)字化轉(zhuǎn)型給都市麗人帶來的不僅是會員變現(xiàn)能力的提升,還實現(xiàn)了門店的智慧管理。優(yōu)Mall系統(tǒng)通過機器視覺和大數(shù)據(jù)分析能力,掌握店內(nèi)的客流情況和客流屬性,可為店員提供優(yōu)化店內(nèi)陳列和布局的指導意見。未來,都市麗人將與騰訊智慧零售進行深度合作,通過實現(xiàn)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型,提升公司六大數(shù)字化能力,從而全面提升公司利潤和市場競爭力。
結(jié)語
新零售時代,零售商家的會員經(jīng)營都要從流量思維轉(zhuǎn)移到用戶思維,簡單講例如從經(jīng)營1000個用戶,到經(jīng)營一個用戶賣1000次。挖掘更多客戶需求,提供更加完善的客戶服務(wù),讓現(xiàn)有會員數(shù)的價值更大化。做好會員營銷,做好顧客數(shù)字化,是實現(xiàn)新零售的前提。