聯(lián)商專(zhuān)欄：剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)時(shí)，我非常喜歡和同行、前輩們一起討論行業(yè)中的各種問(wèn)題，并且試圖分析出相應(yīng)的解決辦法；過(guò)了許多年之后，我更愿意和同行們一起來(lái)討論一些問(wèn)題背后的理念、觀念問(wèn)題，因?yàn)椋核枷霙Q定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定結(jié)果。
今天，我們一起整理下服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域里幾個(gè)被忽略的觀念，理念，看看有哪些問(wèn)題被掩蓋、忽略掉了。
態(tài)度良好，專(zhuān)業(yè)欠佳
這是我見(jiàn)過(guò)的最多的服務(wù)狀況，我把它稱(chēng)為狀況，是因?yàn)檫@不應(yīng)該是企業(yè)應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。
服務(wù)的根本是什么？
有人把服務(wù)歸為“銷(xiāo)”的一部分，也有人歸為“營(yíng)”的部分，更多人把服務(wù)單獨(dú)來(lái)看待。
關(guān)于服務(wù)，可以有很多種分類(lèi)方法，比如按服務(wù)流程分類(lèi)，按服務(wù)內(nèi)容分類(lèi)，按服務(wù)對(duì)象分類(lèi)等等，但無(wú)論怎么分類(lèi)，有些基本的原則是不變的。
而我認(rèn)為服務(wù)的根本在于兩個(gè)字：?jiǎn)栴}。
預(yù)防問(wèn)題，避免問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。
如果可以做到這些？唯專(zhuān)業(yè)二字。
專(zhuān)業(yè)是指多方面的，不僅僅指你的商品知識(shí)專(zhuān)業(yè)，還包括了服務(wù)專(zhuān)業(yè)，言語(yǔ)表達(dá)專(zhuān)業(yè)，技巧方式專(zhuān)業(yè)等等，當(dāng)然這里的重點(diǎn)是：可以用你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)解決顧客的問(wèn)題。
這讓我想起來(lái)為什么有些技術(shù)大牛人際關(guān)系不好，態(tài)度不好，但很多公司依然搶著用，因?yàn)槟芙鉀Q別人不能解決的問(wèn)題。
態(tài)度好就可以解決服務(wù)的問(wèn)題，就可以解決客訴，這是上個(gè)年代的觀點(diǎn)了。
我記得那時(shí)候有些公司還刻意培訓(xùn)：當(dāng)你解決不了客訴問(wèn)題時(shí)，記得態(tài)度一定要好，好到不能再好，甚至可以好到打動(dòng)顧客。
但現(xiàn)在這一招，已經(jīng)不管用了。
套用那句話：道歉有用的話，要警察做什么？
保持基本的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的解決顧客問(wèn)題這才是正道。
這一點(diǎn)在母嬰行業(yè)尤為突出。
最早母嬰店剛火起來(lái)時(shí)，大家都和原來(lái)開(kāi)服務(wù)裝，便利店差不多，都安排導(dǎo)購(gòu)，面銷(xiāo)，主要功能都是銷(xiāo)售，后來(lái)慢慢的增加客服，兩者也是分開(kāi)的。
慢慢的，商家們發(fā)現(xiàn)顧客尤其是寶爸寶媽們的信息越來(lái)越豐富了，甚至有些謠言都會(huì)被廣泛傳播，這就倒逼商家們開(kāi)始動(dòng)心思，有心的商家開(kāi)始從專(zhuān)業(yè)上下手，出現(xiàn)了現(xiàn)在比較流行的母嬰師、孕嬰師等等。
母嬰師，就是為了專(zhuān)業(yè)的解決問(wèn)題而出現(xiàn)的。
但大部分母嬰商家，僅僅是掛了個(gè)母嬰師的名字而言，其專(zhuān)業(yè)程度，依然差的很多。
對(duì)手好的，我們照學(xué)
首先，向這部分商家的好學(xué)致敬。
這個(gè)年代，好學(xué)是好的，學(xué)習(xí)的捷徑當(dāng)然是學(xué)習(xí)做的好的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
于是我們看到有些企業(yè)組團(tuán)去學(xué)習(xí)，之前學(xué)沃爾瑪，學(xué)家樂(lè)福，后來(lái)學(xué)胖東來(lái)，學(xué)小米，學(xué)各種誠(chéng)品、良品……
這讓我想起了中國(guó)足球，德國(guó)拿冠軍時(shí)學(xué)德國(guó)，桑巴風(fēng)靡時(shí)留學(xué)巴西，西班牙橫空出世時(shí)學(xué)傳控，結(jié)果到現(xiàn)在，發(fā)現(xiàn)還不如二十年前。
服務(wù)這件事，也是這樣。
記得幾年前我跟一位鄉(xiāng)鎮(zhèn)超市的老板聊天時(shí)，他頗為自豪的跟我說(shuō)：看我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，迎賓，送賓，陪同等全是從某某商超學(xué)來(lái)的，在我們這里是獨(dú)一家。
我問(wèn)他：你覺(jué)得效果好嗎？一線員工覺(jué)得怎么樣？為什么這里只有你自己這么做有想過(guò)嗎？
過(guò)幾天他跟我說(shuō)，看了看，想了想，明白了。
這里的人習(xí)慣了這種嘮家常式的服務(wù)或者受溝通方式：大爺，大娘，大哥，吃了么？來(lái)了啊？看看買(mǎi)點(diǎn)什么？結(jié)果一下來(lái)了這種：您好，歡迎光臨，又點(diǎn)頭又哈腰的，大家覺(jué)得渾身不舒服，不自在。
而且整個(gè)制度的執(zhí)行全是靠罰款來(lái)進(jìn)行的，可以想象，一線服務(wù)員工的心情。
再一個(gè)，很多時(shí)候，我們只學(xué)到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表象，遠(yuǎn)沒(méi)有看到表象背后的東西。
學(xué)習(xí)是好的，但學(xué)習(xí)不等于照搬，而且，學(xué)習(xí)一定不是一成不變的。
一直挺好，持續(xù)就好
這一點(diǎn)，已經(jīng)被很多商家逐漸重視起來(lái)，包括一些知名的零售商，比如7-11。
我們真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，是瞬息萬(wàn)變的顧客需求。
原來(lái)我們的顧客分析，客層、客群分析可以用上好幾年，但現(xiàn)在，很多從業(yè)者發(fā)現(xiàn)跟不上了。
需求變化越來(lái)越快，需求范圍也越來(lái)越廣。
同樣的服務(wù)，今天我們做到100分，但明天，我們做了同樣的工作，達(dá)到了同樣的標(biāo)準(zhǔn)，我們自己內(nèi)部依然打100分，但在顧客那里，可能只有85分了。
因?yàn)轭櫩偷臉?biāo)準(zhǔn)是逐漸提升了。
服務(wù)這東西，只要顧客享受了一次它的好處，就不會(huì)再降下來(lái)，而且體驗(yàn)要求越來(lái)越高。
這一點(diǎn)，我們可以看看海底撈，看看胖東來(lái)，他的服務(wù)確實(shí)是一直在提升，你一個(gè)月甚至一個(gè)周不去，細(xì)心看的話都會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)的變化，哪怕只是一點(diǎn)點(diǎn)。
服務(wù)本來(lái)就是一個(gè)瑣碎、注重細(xì)節(jié)的事情，不會(huì)有什么驚天動(dòng)地的舉動(dòng)，每天提升一點(diǎn)點(diǎn)，就挺好。
獎(jiǎng)罰分明，提升服務(wù)
關(guān)于服務(wù)中的獎(jiǎng)罰，爭(zhēng)議是比較多的，這一點(diǎn)類(lèi)似于關(guān)于KPI的考核。
所以現(xiàn)在很多企業(yè)在KPI考核之外，加上了OKR考核，甚至以O(shè)KR（目標(biāo)與關(guān)鍵結(jié)果）為主。
服務(wù)做的差，客訴多，要不要罰？服務(wù)做的好，要不要獎(jiǎng)？
服務(wù)做的差的標(biāo)準(zhǔn)是什么？做的好的標(biāo)準(zhǔn)是什么？服務(wù)可以量化嗎？
這些問(wèn)題，可能第一眼看到就可以回答，但當(dāng)我們深思時(shí)，好像確實(shí)沒(méi)有很明確的答案。
關(guān)于如何讓服務(wù)水準(zhǔn)得到更好提升，讓員工更開(kāi)心的服務(wù)這個(gè)問(wèn)題上，很多企業(yè)都要持續(xù)面對(duì)。
在小米訂單應(yīng)接不暇的時(shí)候，雷軍引入了一位有十幾年專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的客服主管。第一次匯報(bào)工作時(shí)，她準(zhǔn)備了厚厚一沓的紙，上面是小米客服數(shù)據(jù)、工作報(bào)表的總結(jié)，還密密麻麻地寫(xiě)上了幾十頁(yè)的改進(jìn)計(jì)劃。雷軍花了好長(zhǎng)時(shí)間看完這些內(nèi)容以后，對(duì)她說(shuō)：“做客戶服務(wù)這件事情，你是專(zhuān)業(yè)的，我是業(yè)余的……我只給你一個(gè)指標(biāo)：怎么讓你的小伙伴發(fā)自?xún)?nèi)心地?zé)釔?ài)客戶服務(wù)這份工作？”
當(dāng)然，專(zhuān)業(yè)是基礎(chǔ)，各種服務(wù)的流程、規(guī)范、技能是前提，然后才能談技巧，談開(kāi)不開(kāi)心的問(wèn)題。
沒(méi)有專(zhuān)業(yè)，我們是沒(méi)有資格談開(kāi)不開(kāi)心的。
同樣，提升服務(wù)這件事上，合理的薪酬是必要的，畢竟，服務(wù)的好與差，如果在薪酬上體現(xiàn)不出來(lái)的話，那么服務(wù)肯定會(huì)變的一塌糊涂。
我個(gè)人建議，給一線服務(wù)員工更多職場(chǎng)機(jī)會(huì)，橫向、縱向選擇，可能是解決這個(gè)問(wèn)題的好方法。
畢竟，在一線，本來(lái)就該得到更多的機(jī)會(huì)。
這是服務(wù)部門(mén)的事
我在聯(lián)商網(wǎng)之前的文章里提過(guò)這個(gè)觀點(diǎn)。
我們的服務(wù)可簡(jiǎn)單分為內(nèi)部服務(wù)和外部服務(wù)。
更好的服務(wù)顧客的前提，是企業(yè)首先服務(wù)好自己的員工，企業(yè)各部門(mén)之前相互服務(wù)好。
人人有服務(wù)意識(shí)，這樣的企業(yè)才會(huì)更長(zhǎng)久，更具競(jìng)爭(zhēng)力。
很難想象，企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)之間，不能相互高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，只是推諉推卸的話，這家企業(yè)能夠?yàn)轭櫩妥龊梅⻊?wù)。
關(guān)于服務(wù)這件事，值得我們思考和討論的很多很多。
新零售，就要新服務(wù)，愿每一個(gè)零售人，服務(wù)好企業(yè)，服務(wù)好自己，服務(wù)好顧客。
有零售，便有服務(wù)，服務(wù)是永恒的話題。好的服務(wù)更能打動(dòng)人心、留下顧客，它藏于每一個(gè)細(xì)節(jié)中。服務(wù)是軟實(shí)力，是長(zhǎng)期積淀，更是持續(xù)打磨。
3月21日-22日，2019聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)將在杭州召開(kāi)，本次大會(huì)以“新消費(fèi)·心服務(wù)”為主題，讓我們一起探討零售服務(wù)的真諦和未來(lái)張力。
（本文系聯(lián)商網(wǎng)特別策劃“新消費(fèi)·心服務(wù)”系列報(bào)道，文/聯(lián)商專(zhuān)欄作者劉國(guó)正，僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)）
