聯(lián)商專欄：無(wú)論是高頻、剛需、痛點(diǎn)，還是共享經(jīng)濟(jì)、場(chǎng)景營(yíng)銷，所有的努力只有一個(gè)目的，都是為了與最廣大的用戶建立最密切、全方位的連接。商業(yè)的本質(zhì)是交易，而交易的前提是連接，不論是線上還是線下，首先要連接。

一、準(zhǔn)確理解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)

我們已經(jīng)進(jìn)入了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這是毫無(wú)質(zhì)疑的。這個(gè)時(shí)代改變了很多，但是我們有沒(méi)有想過(guò)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)真正的本質(zhì)是什么？筆者認(rèn)為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)真正的本質(zhì)：

第一個(gè)是“連接”。因?yàn)橛辛司W(wǎng)絡(luò)才有了連接。

第二個(gè)是“交互”。有連接無(wú)交互其實(shí)不是互聯(lián)網(wǎng)，這種交互是從1.0的單向交互到現(xiàn)在2.0的雙向?qū)崟r(shí)交互，人與人之間互聯(lián)構(gòu)成了交互。

第三個(gè)是“關(guān)系”。只有人和人之間、物和人之間、網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)之間產(chǎn)生關(guān)系，才會(huì)形成價(jià)值網(wǎng)。

那“互聯(lián)網(wǎng)+”的本質(zhì)又是什么？

“互聯(lián)網(wǎng)+”的本質(zhì)就是連接。無(wú)論是高頻、剛需、痛點(diǎn)，還是共享經(jīng)濟(jì)、場(chǎng)景營(yíng)銷，所有的努力只有一個(gè)目的，都是為了與最廣大的用戶建立最密切、全方位的連接。商業(yè)的本質(zhì)是交易，而交易的前提是連接，不論是線上還是線下，首先要連接。當(dāng)你明白這一點(diǎn)以后，你再看，無(wú)論是阿里入股高鑫零售，還是騰訊牽手永輝，背后都是雙方在整合更大資源以求在更大層面上與用戶連接。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，尤其是物聯(lián)網(wǎng)讓時(shí)間和空間無(wú)法阻擋人們連接一切，從物的連接到人的連接，以及商業(yè)與人的連接。這也就是為什么業(yè)內(nèi)大家一致認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)的未來(lái)將是所有人、所有物、任何地點(diǎn)、隨時(shí)連接。

馬化騰在世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上明確表示騰訊要回歸本質(zhì)，專注做“互聯(lián)網(wǎng)的連接器”，騰訊希望實(shí)現(xiàn)“連接一切”，并堅(jiān)持認(rèn)為新的“互聯(lián)網(wǎng)+”生態(tài)體系，將構(gòu)建在“連接一切”的基礎(chǔ)之上。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，越來(lái)越多的實(shí)體、個(gè)人、設(shè)備都連接在一起，因此互聯(lián)網(wǎng)已不再僅僅是虛擬經(jīng)濟(jì)，而是實(shí)體經(jīng)濟(jì)社會(huì)不可分割的一部分，每一個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的細(xì)胞都需要與互聯(lián)網(wǎng)相連，互聯(lián)網(wǎng)與萬(wàn)物共生共存，這成為大趨勢(shì)。

所以，未來(lái)無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人，唯一的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是你與外界連接的速度、廣度和強(qiáng)度，也就是所謂的三度修煉，舍此無(wú)他。既然互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是連接，那么實(shí)體店要如何才能完成連接呢？

二、怎樣才能做到完全連接

從互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)第一天開(kāi)始，就在講連接。但是，其實(shí)在PC時(shí)代是沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)連接的，C端互聯(lián)網(wǎng)也不叫完全連接，只有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)的時(shí)候，所有人24小時(shí)在線，連接才完全完成。

從實(shí)體店經(jīng)營(yíng)角度來(lái)看，筆者認(rèn)為做到四個(gè)在線才能完全連接。

首先、用戶在線；

其次、員工在線；

第三、業(yè)務(wù)在線；

最后、管理在線。

舉個(gè)例子，釘釘就是通過(guò)四個(gè)在線完成了連接，大大提高了客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造了企業(yè)價(jià)值。今天的傳統(tǒng)零售企業(yè)都需要思考：為什么我做不到這樣的業(yè)務(wù)流程，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)連接客戶，創(chuàng)造價(jià)值。而這必然會(huì)成為傳統(tǒng)零售企業(yè)非常強(qiáng)烈的業(yè)務(wù)需求，在能夠承受的成本范圍內(nèi)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

三、是互聯(lián)網(wǎng)+零售，還是零售+互聯(lián)網(wǎng)？

很多實(shí)體零售企業(yè)朋友都覺(jué)得現(xiàn)在很難，成本越來(lái)越高，過(guò)去的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)突然發(fā)現(xiàn)低效了，同時(shí)顧客流失、店員流動(dòng)頻率，整體來(lái)說(shuō)基于門店的零售商業(yè)模型現(xiàn)在面臨越來(lái)越大的困難，出現(xiàn)所謂的“關(guān)店潮”。是不是實(shí)體零售企業(yè)面臨這些困境就真的難以為繼了呢？

筆者認(rèn)為實(shí)體零售企業(yè)還是有優(yōu)勢(shì)的，因?yàn)榫�下是消費(fèi)體驗(yàn)的核心場(chǎng)所，線下具有不可替代的優(yōu)勢(shì)，有品牌形象，同時(shí)能夠有針對(duì)性的真正面對(duì)面的開(kāi)展顧客服務(wù)。當(dāng)然，更重要的是有良好的購(gòu)物氛圍。我們?cè)诰�上購(gòu)物，更多的是比價(jià)，而在線下更多的是感覺(jué)和體驗(yàn)。而這種感覺(jué)和體驗(yàn)是線上不可替代的，所以線下還是具有它的優(yōu)勢(shì)所在。但是，線下需要變革，需要改變，需要利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的手段和方法對(duì)零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模型進(jìn)行改變。

那么到底是互聯(lián)網(wǎng)+零售？還是零售+互聯(lián)網(wǎng)呢？90％以上的實(shí)體零售從業(yè)者會(huì)說(shuō)是零售+互聯(lián)網(wǎng)，把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)做一個(gè)工具，當(dāng)做一種手段。但是，真正的深刻理解，筆者認(rèn)為應(yīng)該是互聯(lián)網(wǎng)+零售，只有如此才能改革商業(yè)模式，創(chuàng)新商業(yè)模式，而這種創(chuàng)新的業(yè)態(tài)最重要的就是融合，而不僅僅是當(dāng)做一個(gè)工具。而零售+互聯(lián)網(wǎng)必將給我們所有的實(shí)體零售商業(yè)從業(yè)者帶來(lái)困惑，加一下，沒(méi)有效果就退一步；再加一下，還是沒(méi)有效果，又退一步。

最終，實(shí)體零售從業(yè)者才會(huì)深刻的領(lǐng)會(huì)到：互聯(lián)網(wǎng)+零售才是一種新的商業(yè)模式，才是一種新的業(yè)態(tài)，才是一種心理上的革新，才能對(duì)我們的實(shí)體零售有更大的幫助。

互聯(lián)網(wǎng)+零售是一種新的、線上線下的一種融合，是門店的時(shí)間與空間共同承載的一種新型的融合型的商業(yè)模式，而盒馬鮮生就是這樣的一個(gè)典型案例。基于這種新的商業(yè)模式又需要怎么做呢？

四、做好六個(gè)轉(zhuǎn)變

基于新零售商業(yè)模式，傳統(tǒng)實(shí)體零售企業(yè)需要做好六個(gè)轉(zhuǎn)變：

第一、思維轉(zhuǎn)變：實(shí)現(xiàn)零售基因的互聯(lián)網(wǎng)化

思維有各種各樣的思維，用戶思維、體驗(yàn)思維等等，筆者認(rèn)為最好的思維就是忘記思維，忘記過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)重新開(kāi)始。你只有忘記過(guò)去，勇于嘗試，勇于改變，才是真正的零售企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維，這是我們建立思維體系的第一步。忘記，才能建立零售基因的互聯(lián)網(wǎng)化。

第二、組織轉(zhuǎn)變：從中心化到扁平化

忘記一切過(guò)去的本位主義，開(kāi)始重新組織架構(gòu)，真正從過(guò)去的傳統(tǒng)企業(yè)組織架構(gòu)開(kāi)始轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲�互�?lián)網(wǎng)化的組織架構(gòu)。這是傳統(tǒng)零售企業(yè)要做得的第二個(gè)轉(zhuǎn)變。

第三、經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變：從經(jīng)營(yíng)商品到經(jīng)營(yíng)顧客

實(shí)體零售的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，第一個(gè)階段以店為中心，這個(gè)店開(kāi)的地理位置好生意就好。第二個(gè)階段是以商品為中心，追求的是供應(yīng)鏈，追求的是商品好、價(jià)格低。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，信息越來(lái)越透明化，到第三個(gè)階段轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行摹Ｒ灶櫩蜑橹行�，以顧客的需求去研究我們的顧客心理，去洞察消費(fèi)者的消費(fèi)傾向，去滿足和引導(dǎo)目標(biāo)顧客的心理訴求。所以，從經(jīng)營(yíng)層面上要從經(jīng)營(yíng)商品轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)顧客。

第四、服務(wù)轉(zhuǎn)變：從單向靜態(tài)到雙向?qū)崟r(shí)動(dòng)態(tài)

很多企業(yè)都有會(huì)員系統(tǒng)，都有CRM系統(tǒng)，但是過(guò)去的會(huì)員系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)只是把這些數(shù)據(jù)拉回來(lái)，和顧客的連接就是“短、彩、郵”，過(guò)年的時(shí)候、過(guò)生日的時(shí)候發(fā)個(gè)短信，這種過(guò)去的會(huì)員系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)，實(shí)際上僅僅是一個(gè)單向的信息傳遞，而現(xiàn)在要轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向?qū)崟r(shí)，就要建立實(shí)時(shí)的連接才能雙向?qū)崟r(shí)，例如線上通過(guò)微信把線下的會(huì)員導(dǎo)到微信，通過(guò)微信這個(gè)入口建立雙向的、動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)連接，隨時(shí)和顧客的消費(fèi)習(xí)慣關(guān)聯(lián)，同時(shí)微信端打通，根據(jù)顧客的所有購(gòu)物行為路徑、購(gòu)物清單、購(gòu)物積分等等隨時(shí)和個(gè)人進(jìn)行個(gè)性化的推薦，進(jìn)行個(gè)性化的營(yíng)銷、推廣和建議。這樣就建立了雙向?qū)崟r(shí)動(dòng)態(tài)的與顧客的連接和服務(wù)，最終讓顧客的黏性會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。

第五、門店轉(zhuǎn)變：從商品流通到服務(wù)體驗(yàn)

過(guò)去的門店就是一個(gè)賣貨的場(chǎng)所，就是商品流通的地方，但是隨著服務(wù)的無(wú)限化，最終門店應(yīng)該從一個(gè)商品流通場(chǎng)所轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�(gè)服務(wù)體驗(yàn)中心，讓顧客在購(gòu)物的過(guò)程中感覺(jué)到一種快樂(lè)、一份被尊重、一份真正的科技改變生活給人帶來(lái)的美好的感覺(jué)！很多企業(yè)關(guān)店關(guān)的都是那些效益差、不好改變的店。但是同時(shí)還在開(kāi)店，開(kāi)的是旗艦店，是有科技含量的店，是能夠與顧客互動(dòng)的店，是能夠給顧客帶來(lái)體驗(yàn)感的新型門店。

第六、店員轉(zhuǎn)變：從雇員身份到合伙身份

很多IT企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都是非常尊重員工的，秉承著共享的精神，員工都是企業(yè)的合伙人，共同發(fā)展，共同采摘?jiǎng)倮�的果�?shí)，共同改善生活。但很多傳統(tǒng)的實(shí)體零售企業(yè)，這些企業(yè)的店員只是打工者。如何讓他們的身份轉(zhuǎn)變參與到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)當(dāng)中來(lái)，同時(shí)與他們的利益緊密相關(guān)，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的手段把他們聯(lián)結(jié)在一起，這也是我們需要思考的。所以，店員的身份也需要轉(zhuǎn)變，從雇員身份轉(zhuǎn)變?yōu)楹匣锷矸荨?

（未完待續(xù)，下篇更精彩）

（作者系聯(lián)商高級(jí)顧問(wèn)團(tuán)成員云棲居士，本文來(lái)自聯(lián)商網(wǎng)《店長(zhǎng)》2018年8月刊，禁止轉(zhuǎn)載！）