2017的聯(lián)商網(wǎng)大會于3月29日如約召開，57家入圍門店角逐零售商業(yè)各項大獎。在專業(yè)店組，F(xiàn)untalk樂語北京愛琴海店與宏圖Brookstone南京水游城店都獲得了“2016中國好門店”大獎。
據(jù)悉，此次大會的專業(yè)店組評審委員會都是行業(yè)內(nèi)的權(quán)威，評審的專業(yè)性使得只有真正在創(chuàng)新上領(lǐng)先行業(yè)并獲得了足夠的業(yè)績表現(xiàn)的門店才能獲此殊榮。
那么樂語門店究竟怎么個“好”法，才能獲此獎項?筆者認(rèn)為，樂語的“好”就在于用了4個“全”完美詮釋了新零售的內(nèi)涵，俘獲了消費者的心并藉此獲得了極佳了市場反饋。
從傳統(tǒng)到革新，樂語用新、奇、特打造“全產(chǎn)品鏈條”
新零售出現(xiàn)的根源其實是消費者需求在發(fā)生本質(zhì)的變化，傳統(tǒng)零售以經(jīng)營產(chǎn)品為核心的思維已經(jīng)被顛覆，新零售是圍繞消費者而變的行業(yè)，如何適應(yīng)新的消費需求是新零售最核心的命題。
消費者需求究竟變成什么樣了?最簡單的概括就是不分男女老幼都開始喜歡玩、喜歡新、喜歡奇、喜歡特別的東西，傳統(tǒng)商業(yè)那種老舊的商品陳列模式已經(jīng)不再能充分滿足新消費需求。
在Funtalk樂語愛琴海門店，這樣的新奇特需求轉(zhuǎn)化成了實時更新的新穎、個性、少見商品。例如，通訊產(chǎn)品有健康、老年、時尚、音樂、游戲等各式手機(jī)，有普京使用的YotaPhone、可以在飛機(jī)和無人區(qū)用的衛(wèi)星電話、特制三防手機(jī)等;周邊產(chǎn)品有點燃張藝興的二次元萌貓耳機(jī)、防狼自拍桿、水中音響等;另外還有手掌無人機(jī)、深水?dāng)z像頭、明星α機(jī)器人、宇航員專用冰塊等科技潮品。
這些由樂語百人買手團(tuán)全球搜羅、同三胞旗下的美國Brookstone合作而來的產(chǎn)品系列賺足了新消費眼球，而對新奇特潮品的不斷更新也時刻保持著消費者的新鮮感。從通訊、周邊到科技相關(guān)，樂語構(gòu)建起了新、奇、特的“全產(chǎn)品鏈條”，不論消費需求那個環(huán)節(jié)的產(chǎn)品，不論這樣的需求有多個性化，樂語都能夠充分滿足。
從引流到成交，樂語用社交娛樂建立“全流程體驗”
除了實體產(chǎn)品的需求，新零售的另外一個重要特征是不再強(qiáng)調(diào)圍繞產(chǎn)品售賣而形成買賣雙方博弈關(guān)系，成交成為消費體驗過程的附屬產(chǎn)品而變得充分自然。
在樂語的愛琴海門店，這樣的消費體驗由全面社交娛樂來實現(xiàn)，互動娛樂的場景設(shè)計讓消費者在潛移默化之中就實現(xiàn)了產(chǎn)品購買。而這種體驗從引流開始到成交，貫穿了門店的整個服務(wù)流程。
例如，在門店入口的引流區(qū)域，不會再看見傳統(tǒng)的、令人心生厭煩的促銷廣告，取而代之的是機(jī)器人、VR等娛樂體驗，一反常態(tài)、先聲奪人。對于尚未進(jìn)店的消費者來說，最直觀的感受就是親近的互動化的娛樂氛圍，不會有“進(jìn)去購物面臨催促成交”的心理壓力。
而在門店內(nèi)部，這樣的體驗被強(qiáng)化。多達(dá)20項游樂設(shè)備、10大VR、10大游戲設(shè)備、迷你KTV、沙盤及AR等進(jìn)行了循環(huán)布置，配合情景式、場景化的商品陳列，讓“客戶走到哪兒玩到哪兒”，更像進(jìn)了一個游樂場而不是賣場，直接拉近了客戶心理距離，玩得開心自然就買的開心、爽快。
于是，在樂語門店，傳統(tǒng)的“賣東西”變成了社交，售貨員變成了玩伴，賣場變成了泛社交化的公共場景，這樣新理念帶來了先進(jìn)的產(chǎn)業(yè)邏輯，在滿足消費者購物全流程體驗的過程中，這樣的邏輯讓樂語遠(yuǎn)比傳統(tǒng)零售賣場更能吸引人氣。
從兒童到老年，樂語用感性關(guān)愛服務(wù)“全生命周期”
我們最直觀的印象之一是新奇特都是年輕人的事，80、90甚至00后是最主流的新興科技消費群體。但對新零售來說，如果服務(wù)范圍僅限于這樣的群體，那么新零售的概念較傳統(tǒng)零售反而會更狹隘，變成了偽命題。
也即，新零售需要精準(zhǔn)的目標(biāo)消費群定位，但并不是只針對特定年齡群體革新，在聚焦的同時服務(wù)全生命周期能帶來額外的效益。
在樂語愛琴海門店，不同年輕周期的消費者都能找到自己想做的事。除了聚焦于主流年輕消費群體的新奇特產(chǎn)品之外，在樂語，小朋友們有益智游樂場游玩，具有一定資產(chǎn)的中年人有金融理財服務(wù)，老年人則可以享受健康咨詢服務(wù)。
如果一個家庭單位進(jìn)入樂語門店，不會再有無聊“陪逛街”的家庭角色，每一個人都能找到自己的體驗。一方面，這樣的全生命周期服務(wù)保證了新零售概念的廣度，能最大限度利用新零售理念對消費新需求的滿足來吸引更多人群加入，最直接地擴(kuò)充客戶來源、提升業(yè)績表現(xiàn);另一方面，各年齡階段的人群之間絕不是孤立的，族群一般都被家庭、社交單位聯(lián)系在一起，某年齡階段的任何一個個體被成功轉(zhuǎn)化，都容易通過社會聯(lián)系引致全周期群體轉(zhuǎn)化，帶來的效應(yīng)是龐大的。
此外，由于相互關(guān)聯(lián)關(guān)系而形成的替代成本，全生命周期服務(wù)也讓消費者對樂語更容易形成消費粘性，難以另投他所而從樂語流失。
從線下到線上，樂語用多端聯(lián)動形成“全生態(tài)融合”
作為傳統(tǒng)零售的革新，新零售概念最早卻是由互聯(lián)網(wǎng)電商一哥馬云所拋出。這其實說明了新零售并非單純的線下革命，做好線下線上的融合也是新零售的必備要求。這樣的融合，本質(zhì)上也是為了更好地服務(wù)消費者。
在樂語愛琴海門店，消費者只要掃碼成為樂語的客戶就能免費游玩各種游戲場景，在最具優(yōu)勢的手機(jī)入口方面，樂語建立了經(jīng)營用戶的體系開端。高會員數(shù)量及來自線下的會員信息構(gòu)建起了用戶大數(shù)據(jù)體系，配合CRM系統(tǒng)，樂語形成了龐大精細(xì)的多生態(tài)會員運營體系。
這個體系包括了“妙健康、樂游戲、樂閱讀、新奇特”四大互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。以妙健康為例，用戶在線下可以享受免費體檢和智能健康產(chǎn)品，在線上則能享受免費線上健康管理服務(wù)。而在線下，樂語在免費服務(wù)的過程中不但可以出售智能手環(huán)、血壓儀等健康相關(guān)的實體產(chǎn)品，還能收集到精準(zhǔn)的用戶信息反饋至?xí)䥺T運營體系，從而制定針對性的營銷策略，最終回過頭來進(jìn)一步帶動產(chǎn)品銷售，形成閉環(huán)。
通過這樣的多生態(tài)會員運營體系，樂語充分發(fā)揮了傳統(tǒng)實體零售直接接觸客戶的優(yōu)勢，實現(xiàn)了精準(zhǔn)的目標(biāo)消費場景定位、商品和服務(wù)策略及其鏈接與推送。從消費者角度看，這樣的精準(zhǔn)無疑過濾了營銷雜音，直擊實際需求，帶來的消費體驗升級也是顯而易見的。
總而言之，此次聯(lián)商網(wǎng)大會Funtalk樂語愛琴海店獲得“2016中國好門店”是實至名歸。在新零售浪潮中，樂語既是先行的開拓者，也是行業(yè)引領(lǐng)者。在這樣的過程中，樂語實際上已經(jīng)不再是純粹的零售商定位，成為了商家、消費者、供應(yīng)商等多方共贏的社交化消費體驗組織者。
曾響鈴，作家，資深評論人,2016年度十大作者，TMT新媒體“鈴聲”創(chuàng)始人，[移動互聯(lián)網(wǎng)+ 新常態(tài)下的商業(yè)機(jī)會]作者，鈦媒體、虎嗅、i黑馬、創(chuàng)業(yè)邦等近60家媒體專欄作者，《商界》等多家雜志撰稿人。微博賬號：科技向令說，微信號：xiangling0815。
