當前遭零售店業(yè)績下滑的主要原因是來客數(shù)的急劇減少。包括百貨店、大賣場、便利店、專業(yè)店來客數(shù)都在急劇下降。日本便利店協(xié)會提供的數(shù)據(jù)：包括711在內(nèi)的日本便利店已連續(xù)十二個月發(fā)生來客數(shù)下降，據(jù)了解國內(nèi)知名賣場**發(fā)門店來客數(shù)平均下滑40%。

來客數(shù)的持續(xù)下降是非�？膳碌��？唾Y源是零售店最重要的資源，來客數(shù)是衡量零售店經(jīng)營狀況的最重要指標。如不能及時扭轉(zhuǎn)那是非常麻煩的。

在這種狀況下，一些企業(yè)一直嘗試用傳統(tǒng)促銷手段，來增加來客數(shù)，但收效甚微。不僅是促銷結束后沒有長期的增加來客數(shù)的效果，甚至在促銷期效果也是非常差。

環(huán)境已經(jīng)發(fā)生顯著改變，必須要積極嘗試新的手段、辦法，盡快扭轉(zhuǎn)這一來客數(shù)持續(xù)下滑的局面。

黏住顧客，是解決來客數(shù)下滑的核心。

零售企業(yè)必須清醒地認識到：客資源已經(jīng)是當前最最重要的一種經(jīng)營資源。目前線上電商在爭搶流量，已到了一個非�；馃岬囊粋�時期;線下零售不同企業(yè)、不同門店、不同業(yè)態(tài)之間也在瘋狂爭搶顧客資源;一些新興的零售形式如直銷、直購等也在瘋狂爭搶、鎖定顧客資源。顧客資源已成為所有企業(yè)、品牌、零售爭搶的目標，顧客資源已變得非常稀缺。

傳統(tǒng)零售模式，顧客與店之間的關系只是簡單的買賣關系。這關系太過簡單，沒有粘性。企業(yè)經(jīng)營顧客的手段非常單一，更是嚴重缺乏留住顧客的手段與措施。尼爾森調(diào)查顯示，現(xiàn)在的零售業(yè)是顧客丟失率最高的行業(yè)，排名第一，其次是銀行業(yè)。

這樣的零售商業(yè)模式存有嚴重的問題，顧客流失率高，嚴重的不確定，致使零售商企業(yè)的經(jīng)營會一直處于被動狀態(tài)。

當前的核心是要盡快走出這一被動局面。

要徹底、盡快轉(zhuǎn)變以商品為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營理念，目前的市場環(huán)境商品極大豐富，商品已不重要。當前最重要的資源是顧客資源。這種轉(zhuǎn)變會非常困難，是要徹底丟掉幾十年的理念、習慣與方法，重新轉(zhuǎn)變、建立新的以顧客為中心的經(jīng)營理念。但這就是嚴峻的現(xiàn)實。不做這一改變，就不可能走出經(jīng)營的被動與困境。

要深刻反省造成顧客嚴重流失的嚴峻現(xiàn)實。要徹底拋棄傳統(tǒng)零售模式嚴重粗放的經(jīng)營顧客的理念。如果不轉(zhuǎn)換好經(jīng)營顧客的模式，零售難以走出困境。

重構關系：

必須首先要解決的是重構與消費者的關系。零售也確實到了需要重構與消費關系的最關鍵時期。如果繼續(xù)坐視顧客流失，那只能是業(yè)績繼續(xù)下滑，最終結果只能是關店。

要首先厘清幾個關系：

顧客資源現(xiàn)在是零售店最重要的資源：我在十五年前請陳立平教授到企業(yè)做培訓時就講到：銷售=來客數(shù)*客單價。可見來客數(shù)對企業(yè)業(yè)績貢獻的價值。零售企業(yè)最可怕的就是顧客流失。在目前全社會都在爭搶客資源的環(huán)境下，零售企業(yè)、門店必須要清醒了。必須要真正把重視客資源放在最高的高度來認識。

在客資源緊缺的環(huán)境下如何吸客?零售店以前是不缺客流的。以往一個大賣場每天有一萬左右的來客數(shù)，一個百貨店可能有更多的來客數(shù)，一個便利店也有幾百上千的來客數(shù)。但現(xiàn)在的零售市場環(huán)境變了，變得競爭激烈，顧客分流了，顧客有更多選擇了。傳統(tǒng)零售增加客流的打法就是以特價、折扣為主要形式的促銷手段。非常粗放，吸得誰?顧客價值多少，均不清晰;吸來以后留不住。在目前顧客資源非常稀缺的情況下，如果繼續(xù)這么玩法，會一直處于被動局面。必須要改變吸客的方法，不僅是吸，關鍵是要明確要吸誰?更關鍵的是吸來后如何能留住?

如何減少客資源流失?零售店的客流是眼錚錚看著一天天減少、流失的。雖然有的企業(yè)也采取了一些類似于會員管理的措施，但并沒有取得明顯的效果。減少顧客流失是關鍵。必須要采取更好的措施、辦法、手段，想辦法減少顧客流失。必須要想辦法去爭搶客流，保住客流，減少流失。

在客資源稀缺的環(huán)境下，如何挖掘和提升單客貢獻度?客資源更加稀缺已成為一個大趨勢。未來看，不論是店更加的多、業(yè)態(tài)更加細分，還是電商的更加快速發(fā)展，客資源都將變得更加稀缺。在這個大背景下，如何改變傳統(tǒng)零售店粗放經(jīng)營客資源模式，轉(zhuǎn)向精細化的挖掘、提升單客貢獻度，就顯得非常重要。目前看，必須要向這一方面去轉(zhuǎn)變。必須要把一般顧客轉(zhuǎn)變成穩(wěn)定顧客、轉(zhuǎn)變成更有價值顧客。在不可能再像以往通過促銷可以大量集客的環(huán)境下，必須轉(zhuǎn)向如何把有限的顧客資源經(jīng)營好、服務好，挖掘其需求潛力，提升其單客貢獻度。

創(chuàng)造價值

為顧客創(chuàng)造價值，永遠是吸引顧客、留住顧客的唯一選擇。在當前的環(huán)境下，顯得特別重要。

目前真正到了要扎扎實實為顧客創(chuàng)價值的重要時期。

要真正在企業(yè)建立起顧客價值第一的思想理念。全面檢視損害顧客價值的一切問題。譬如以往在門店設計規(guī)劃中強制動線，出入分離;運營中的入口強制存包、出口強制檢查等錯誤做法;像**發(fā)等有些賣場在出口非要形式化的在所有顧客的發(fā)票上蓋個章，還有啥意義嗎?你的定義難道所有的顧客都是偷盜者嗎???很是不可思議了。

包括以往“費盡心機”設計的賣多少，可以參加什么活動的“釣魚”式的促銷。不能再和顧客動“歪心眼”了。必須對可能引起顧客反感的一切促銷方法、經(jīng)營理念趕快拋棄掉。不能再繼續(xù)自己把自己引入絕路。

目前，零售店在現(xiàn)在的環(huán)境下，必須首先確立好顧客價值最大化的問題。要建立首先要創(chuàng)造顧客價值最大化，其次才能有門店的價值的經(jīng)營思想。沒有顧客價值最大化，就沒有門店存在的價值。

保持鏈接

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，保持實時鏈接是吸引顧客、留住顧客的重要手段。沒有實時鏈接不可能留住顧客。互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，已經(jīng)為實現(xiàn)實時鏈接提供了條件。

企業(yè)必須要結合互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下消費者的新理念、新的社會關系，與顧客建立起高度的實時鏈接、實時在線。是通過二維碼、公眾號，還是通過微信群，還是通過朋友圈，要根據(jù)自己的實際認真研究，好好運作。

目前的社會環(huán)境，實時鏈接才能建立信任，才能緊密關系，才能創(chuàng)造價值。沒有鏈接就永不會形成與顧客的粘性。

鏈接是要準確把握消費的需求點，提供價值。鏈接不是發(fā)廣告。鏈接是真真正正讓顧客看到企業(yè)的價值、門店的價值，感受到一種真正的關愛，最終能夠?qū)δ惝a(chǎn)生信任與依賴。最近一直關注超市發(fā)李總每天下午晚飯前準時推送的時尚、營養(yǎng)食譜，感受到超市發(fā)是在用一種真心關愛的方式建立與顧客的鏈接。微信已經(jīng)是當前社會建立連接的重要入口。也看到一些企業(yè)老板的朋友圈依然是矯情、勵志、情緒化。老板就是老板。老板就是要時時刻刻、一切手段、隨時隨地為企業(yè)創(chuàng)造價值。老板的一切代表的就是你的企業(yè)。

轉(zhuǎn)換模式

在新的環(huán)境下，必須要結合當前消費者的新的變化、新的需求，轉(zhuǎn)換新的經(jīng)營顧客的模式。

粉絲是當前互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下產(chǎn)生的一種新的社會關系。粉絲已經(jīng)成為一種非常重要的社會影響關系。粉絲不同于以往的顧客關系，粉絲可以產(chǎn)生影響、可以形成粘性、可以產(chǎn)生信任、可以形成依賴。企業(yè)必須認真研究粉絲營銷的新思路、新方法、新手段。要把你的顧客便成為你的粉絲就厲害了。

社群是當前產(chǎn)生的一種新的社會群體。社群可以產(chǎn)生較強的影響力、傳播力、傳染力、凝聚力。建立社群、維護好零售店的社群，對重構新的與顧客的關系非常重要。零售企業(yè)有著眾多的員工，每個人都有著不同的社交范圍，要努力把每一個人的社交能力充分地挖掘出來，通過社群，通過人與人的交往，人與人的影響，人與人的傳播，將會產(chǎn)生非常重要的價值。

企業(yè)、企業(yè)的管理者必須要轉(zhuǎn)變觀念�？焖龠m應互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，新的社會變化。要做網(wǎng)紅企業(yè)，要成為網(wǎng)紅企業(yè)家，更要鼓勵更多的員工成為網(wǎng)紅。

發(fā)展到家

今天，到家模式已經(jīng)成為普遍的零售形式，百度外賣、美團外賣等平臺企業(yè)的到家模式已經(jīng)成為非常普遍，成為被廣大消費者廣泛接受的零售形式。

如果在這一大環(huán)境下，零售店繼續(xù)堅守單一的到店模式，不盡快延伸到家服務，注定會逐步陷于萎縮的境地。

到家需求目前是已經(jīng)存在、且將會逐步擴大的一塊消費需求。已經(jīng)是一塊非常大的市場。必須要盡快切入。

分析在目前的環(huán)境下，不能把到家模式定義為對到店模式的沖擊，要轉(zhuǎn)變認識為，通過到家模式更好的建立與消費者的鏈接，作為有效提升門店來客數(shù)的重要手段。

要通過到家模式有效增加門店的流量入口，打通門店的線上平臺，拓展門店的線上市場，增加更多的銷售空間。如候總在解讀盒馬模式時曾經(jīng)說：盒馬門店的面積是有限的，關鍵是要讓顧客通過對門店的體驗，引流到線上，打通線上空間。

總之，現(xiàn)在無論是線上也好，線下也罷，已經(jīng)到了流量為王、客流為王的時代。必須要盡快轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念，經(jīng)營好顧客才是零售制勝的關鍵。

筆者：鮑躍忠微信bc111246

高級經(jīng)濟師

國家商務部“萬村千鄉(xiāng)市場工程”專家

山東經(jīng)貿(mào)學院兼職教授

聯(lián)商網(wǎng)新零售顧問團高級咨詢師

鮑躍忠新零售、新快消創(chuàng)新實踐工作室創(chuàng)始人