雙11越來越近，京東、淘寶、天貓等電商平臺(tái)將迎來新的高峰，人氣旺盛銷量驟升的同時(shí)，難免也會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者不得不退貨的現(xiàn)象。近日，筆者親身經(jīng)歷天貓前不久大肆宣傳的“上門取件退貨服務(wù)平臺(tái)”，原來并沒有宣傳中的那好，頓時(shí)質(zhì)疑宣傳參水，詳細(xì)內(nèi)容我們長文慢說......
宣傳是否參水?理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感
2016年3月8日，天貓開通了“上門取退”服務(wù)，該服務(wù)是基于菜鳥裹裹的在線叫快遞上門功能推出的，消費(fèi)者在線發(fā)出“上門取退”需求后，菜鳥裹裹合作快遞公司會(huì)在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，隨后快遞員將在2小時(shí)內(nèi)上門取件并幫助消費(fèi)者上傳物流單號(hào)。
這是天貓?jiān)缜霸诟鞔缶W(wǎng)站宣傳的介紹信息，看起來很美麗，所以筆者在11月1日就體驗(yàn)了一下這項(xiàng)服務(wù)，但是卻很是窩心。
快遞員訴無奈：快遞員接單后嫌遠(yuǎn)不取件
10月底，筆者給在北京工作的外甥買了套保暖內(nèi)衣，但是因?yàn)樘〈┎涣耍孕枰素�，于是�?1月1日便使用了天貓上的“上門取退”服務(wù)。
當(dāng)天下午16點(diǎn)14分32秒，小編發(fā)起了上門取件申請(qǐng)，到了16點(diǎn)15分17秒就有快遞員接單成功，顯示正在上門取件途中，筆者頓覺此項(xiàng)服務(wù)真好，1分鐘之內(nèi)就搞定了。隨即聯(lián)系外甥，跟他說快遞員正在取件的路上，你到時(shí)注意接聽電話，但外甥說，“今天忘了把那個(gè)要退的衣服拿過來了，說明天再退�！�
得到這個(gè)消息后，筆者于16點(diǎn)29分56秒取消了這個(gè)申請(qǐng)，并在16點(diǎn)33分09秒提交了次日15點(diǎn)-17點(diǎn)上門取件的申請(qǐng)。該申請(qǐng)?jiān)诖稳?11月2日)14點(diǎn)15分47秒被接單成功，顯示：快遞員在上門取件途中。但不一會(huì)，大約14點(diǎn)30分左右，外甥打來電話說，“快遞員給他打電話說，太遠(yuǎn)了，不過來取了，你們?nèi)∠幌略偕暾?qǐng)一次，這樣會(huì)有就近的快遞員上門取件�！�
得到這個(gè)消息后，筆者很是不解，難道這些快遞員在接單時(shí)看不到取件地址?為什么接單成功后，又打電話告訴發(fā)貨人太遠(yuǎn)不去取件了呢?難道只能在接單成功后才能看到取件地址?針對(duì)這些疑問，筆者特別咨詢了在線客服!
客服自曝內(nèi)幕：快遞員盲目搶單，系統(tǒng)有待完善
菜鳥客服百合說：用戶發(fā)布自己的寄件需求，快遞員之間通過搶單的方式來完成接單，并提供后續(xù)的上門寄件服務(wù)。所以哪個(gè)快遞員搶單是不能確定的，他屬于那個(gè)快遞公司，軟件也是不顯示的，需要您自己打電話核實(shí)，根據(jù)自己的寄件需求選擇。
筆者終于明白了那些快遞員看到上門取件的申請(qǐng)后不管三七二十一先把單子搶到手的原因了，可能搶到手后才能看到取件地址，才能決定取不取件!還有就是他們搶單搶的多，收件多提成與收入也會(huì)多。
但是，菜鳥裹裹的系統(tǒng)或許存有漏洞、有待完善!其實(shí)，客服說的讓我們“自己打電話核實(shí)”是行不通的，因?yàn)樵谖覀冇脩舻暮笈_(tái)里是看不到搶單成功后的快遞員信息的，別說電話了，就連快遞公司的名字都不顯示。除了一個(gè)四位數(shù)的取件碼外，沒有其他信息。我們只能被動(dòng)的等待快遞員打電話聯(lián)系我們，沒法主動(dòng)聯(lián)系搶單成功的快遞員。
隨后，客服表示，有很多問題不是我們客服能左右解決的。也向筆者安撫說，不要生氣，影響心情，我們幫您想辦法聯(lián)系快遞員。但由于外甥上班時(shí)間將到，不能耽誤太多時(shí)間，于是我再一次取消了上門取件申請(qǐng)，直接打電話讓之前寄送給我外甥的百世快遞員上門取件收貨并發(fā)走。
期待后續(xù)體驗(yàn)：僵持下去，是否真能獲得賠償?
在筆者整個(gè)“上門取退”的體驗(yàn)過程中，那個(gè)搶單成功的快遞員聯(lián)系我們并告知我們說“離的太遠(yuǎn)不去取貨”，終究是個(gè)事實(shí)，如果天貓與菜鳥裹裹不重視這一現(xiàn)象與漏洞，那么筆者今天的經(jīng)歷將成為其他買家正在經(jīng)歷、即將經(jīng)歷的輪回!
希望在未來的日子里，在雙十一到來之際，有和筆者有著相同經(jīng)歷的買家，不要取消申請(qǐng)，一定要與天貓、菜鳥裹裹僵持下去，看看他們是否真的會(huì)給消費(fèi)者一些賠付。因?yàn)樗麄冊(cè)缜霸@樣宣傳：菜鳥裹裹還提供速遞保證，如快遞員未在約定時(shí)間內(nèi)上門取件，消費(fèi)者將額外獲得賠付。看看他們到時(shí)會(huì)不會(huì)以“快遞員通知了不取”為由拒賠?
(文/常有才)
