店員排班時，人們常常無法很好地同時控制人力成本和工時。在我的職業(yè)生涯中，我一再強調(diào)一個關(guān)鍵點，即關(guān)注店員和顧客之間的平衡。這意味著不應(yīng)當為了節(jié)約成本而削減店員人手。盡管減少工時可能看起來快速有效，然而這會導(dǎo)致顧客放棄購物，并且給購物體驗和店員士氣帶來負面影響。店鋪應(yīng)維持充足的人手，以確保能為顧客提供卓越服務(wù)。
由于員工排班是一項非常關(guān)鍵的工作(有時非常繁重)，我因此制定了以下最佳實踐清單以供參考，稱為“零售員工排班知多點”。
1. 確定員工排班的目的
根據(jù)您的零售行業(yè)特點以及品牌對顧客的服務(wù)承諾，您可能希望聚焦店內(nèi)的商品流轉(zhuǎn)、收銀、或者服務(wù)水平。如欲了解此類因素如何影響店鋪的日常運營，您應(yīng)首先識別店員排班的總體目標，然后基于該目標進行店員排班。
例如，若您擁有一家專賣店，并通過一個小團隊與顧客積極互動，以進行產(chǎn)品演示、試衣協(xié)助、或者購物推薦，那么應(yīng)當在安排人手時關(guān)注店面覆蓋率。也應(yīng)相應(yīng)調(diào)整上貨、運輸和補貨時間。若您為不同店員安排不同的角色，則工時安排會比較簡單，但仍需為上述活動確定合適的時點，以免影響與顧客的互動。
2. 從客流預(yù)估入手
我們常�？吹剑闶凵滩捎脮䦟�(dǎo)致客流預(yù)估偏差的假設(shè)，而相應(yīng)制定的店員排班影響了服務(wù)水平。如欲避免此類問題，則應(yīng)基于“進店客流量”制定員工排班。關(guān)鍵是應(yīng)了解“進店客流量”表示您的銷售機會，而“離店客流量”可用于評估銷售業(yè)績。因此，了解“進店客流量”有助于明確店員排班需求。
3. 確保店員人手充足
制定可執(zhí)行的店鋪日程，與確保其合理執(zhí)行，完全是兩碼事。在制定店鋪日程之前確保店員人手充足，才能在店面維持合理的人力配備(如資深員工與新手混合排班，以避免店面僅有新員工當班)。此舉能在確保顧客服務(wù)水平的同時，避免臨時改變員工排班。還能最大程度發(fā)揮每名店員的能力，并使店員的工作和生活得到平衡。
4. 將工時與店員行為掛鉤
應(yīng)確定每位店員的目標、達成目標的方式、以及任何其它需在當班時完成的工作，并將其作為安排店員工時的標準。目標可以采用品牌銷售關(guān)鍵業(yè)績指標(KPI)的形式(如小時銷售額或單數(shù)、每單商品數(shù)等);對于非銷售類的店員，甚至可以采用每小時需處理的貨運箱數(shù)作為其目標。此舉旨在確保每名店員了解其工作職責，執(zhí)行自身任務(wù)，清楚銷售目標。
5. 具備前瞻思維
在這個充斥著大減價和單日特價的時代，店鋪經(jīng)理很可能只是非常關(guān)注具體某一天的情況。此外，每天客流的波動使得在一天中維持合理服務(wù)水平變得相當艱難。因此重要的是，應(yīng)將目光放到周以及更長遠的時段上面，如關(guān)注包含13周的季度，而非狹隘地聚焦到具體某一天或幾天，以確保在店鋪甚至品牌層面取得成功。
