在中國，隨著電商的崛起，有著太多的唱衰實(shí)體零售的聲音。而日本，香港的小實(shí)體零售生意卻照舊紅火？

是我們太過急功近利？而忽略了零售的本質(zhì)？下面是日本零售董事長關(guān)于門店經(jīng)營的反思。

從門店到員工，從商品到管理，從市場到客訴..... 正是實(shí)體門店本應(yīng)該做好，卻往往被忽視的細(xì)節(jié)。從中亦反映出日本零售業(yè)的精益思想。

關(guān)于門店

1、請經(jīng)常檢查貨架，不要視貨架缺貨而不顧。

即使貨架上的商品減少了，也要采取體現(xiàn)商品陣容的陳列方式。

2、請定期性的檢查一下洗手間。

如果洗手間臟了，請立即進(jìn)行打掃，這是從事零售業(yè)的常識。

3、請收銀臺工作的店員操作迅速一些。讓顧客等待一分鐘，顧客會感覺等待了5分鐘。

特別是在進(jìn)行信用卡處理時(shí)，稍不慎就會讓顧客產(chǎn)生久等的感覺。為了顧客著想，請利用自己的智慧來提高信用卡處理效率。

4、有時(shí)間的話請經(jīng)常站在顧客的立場

親自確認(rèn)一下從店面的入口進(jìn)入，顧客經(jīng)過怎樣的走動(dòng)路線才能更方便地看到店內(nèi)的商品。

5、希望創(chuàng)造并發(fā)揮出自己商店的個(gè)性。

對于開發(fā)自己商品的商店的忠實(shí)顧客，既有自店個(gè)性是必要的。（善于做商品介紹的店員、非常了解商品技術(shù)信息的店員、面帶笑容溫柔親切的店員）

6、希望不要讓顧客看到商店的后臺備貨區(qū)。

收銀員背后雜亂堆積的票據(jù)讓顧客看到是很不體面的。另外，如果顧客能看到商店的備貨區(qū)也是不合適的。

7、希望在顧客目光所及處不要放置多余的雜物。

臨時(shí)的柜員機(jī)（POS機(jī)）、空箱等物品如果被雜亂放置的話會令人感覺店面邋遢不整。

8、希望像愛自己家一樣愛自己的店面

請布置出一個(gè)能讓顧客感動(dòng)的店面。在沒有顧客的時(shí)候店員是否及時(shí)對店面進(jìn)行清掃呢？如何才能讓店面看上去更加整潔漂亮，請?jiān)谶@方面下點(diǎn)功夫。

9、是否利用商圈內(nèi)各項(xiàng)交流活動(dòng)時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷宣傳呢？

請把握商圈舉辦各項(xiàng)活動(dòng)的機(jī)會，打出具有效果的POP廣告是店面經(jīng)常顯得生機(jī)勃勃。

10、請開啟智慧在店里開辟一些隨意性目的的商品銷售區(qū)。

顧客都是帶著各自的目的來到商店的。如果店內(nèi)有符合他們購物目的的商品銷售區(qū)的話，那么能做到“一步式購物”一定會讓顧客感到非常高興。例如，設(shè)立海外出差商品區(qū)（變壓器、國際手機(jī)、國際電話卡）

11、請摸索將自己的商店與攝取進(jìn)行共同合作的營銷模式。

在傳統(tǒng)節(jié)日期間舉辦的募捐活動(dòng)。可能還有被叫做社區(qū)運(yùn)動(dòng)會之類的活動(dòng)吧！僅僅為錢參加這些活動(dòng)是有問題的。還是讓商店的員工與社區(qū)的人們一起做些活動(dòng)的準(zhǔn)備工作、事后的打掃工作吧！通過參加這類活動(dòng)來開發(fā)自己商店的忠實(shí)顧客。

12、請堅(jiān)持賣場的理念和原則。

給顧客提供一個(gè)“不易疲勞、方便購物、易于尋找”的環(huán)境是賣場的原則。店員之間的閑聊，顧客的通路不順暢。請不要做這類愚蠢的事。請確保顧客通行道路的暢通，調(diào)整設(shè)置顧客購物時(shí)的步行通過路線。

13、請整理出一個(gè)自己員工更容易開展工作的店內(nèi)環(huán)境。

店長有自己從事工作的專用區(qū)域嗎？倉庫清潔得干凈整潔嗎？員工從備貨區(qū)翻來找去好不容易找出顧客需要的商品，當(dāng)他們出現(xiàn)在顧客面前時(shí)臉上沒有了笑容，這是當(dāng)然的事。請商店要?jiǎng)?chuàng)造出一種讓店員能夠心情愉快的找到自己想找的商品，同時(shí)給店員提供一個(gè)可以休息的地方。當(dāng)?shù)陠T出現(xiàn)在顧客面前的時(shí)候就能夠輕松自如，從而提高店員自身的工作能力的環(huán)境。

14、請每天改變賣場的形象。（“門店的表情”）

如果賣場每天都是同樣的外觀形象（“門店的表情”），顧客就會感到厭膩。如果是好的顧客每月會來2、3次，多數(shù)人每周來2次。賣場總是一個(gè)老樣子會讓人覺得沒意思。賣場的變化是必要的。賣場的外觀形象（“表情”）是非常重要的。賣場通過改變外觀形象（“表情”）能使店面更能引人入勝和富有激情。

15、商店應(yīng)該制作獨(dú)立的工作指導(dǎo)書。

總部配發(fā)的工作指導(dǎo)書、通知等包含著重要的信息，所以務(wù)必認(rèn)真閱讀，工作指導(dǎo)書中也有不同的地方。因此即使總部發(fā)來了工作指導(dǎo)書，如果不是自己商店制作的手冊的話也是不足作為參考的。自己商店的員工參與制作的工作指導(dǎo)書才是可以充分活用的資料。

關(guān)于店員

1、店員請更多的面帶笑容、更多地與顧客交談。

零售業(yè)是依賴于顧客才存在的銷售行業(yè)。與其他商店相比，自己商店的店員笑容如何？他們主動(dòng)打招呼嗎？請不要一看到顧客就采取回避一走了之。“沃爾瑪量販店”所有的店面正在實(shí)施“10英尺規(guī)則”（當(dāng)顧客進(jìn)入離自己3米范圍時(shí)，店員面帶笑容同顧客打招呼）的顧客優(yōu)先的文化教育。

2、店員之間請不要私自交談。

顧客不知道他們是臨時(shí)工或鐘點(diǎn)工，在顧客看來他們都是000店里的店員。有時(shí)候 ，在店頭顧客看到店員間私自交談就很難向店員插話，樣子也不好看。

3、店員請不要站收銀臺旁而是站在商品前與顧客說話。

顧客想提問題，如果店員站在收銀臺前不動(dòng)就很難與他們說話。店員請站到商品前面。店員如果站在商品的周圍，顧客就比較容易和他們說話。

4、希望店員不要向顧客提供摸棱兩可的信息。

顧客在某個(gè)店購買了硬件同時(shí)想購買軟件，店員告訴他“在000店里有銷售”。到那個(gè)店一看結(jié)果沒有那種軟件。顧客去了更遠(yuǎn)的**店里結(jié)果那里有那種軟件。希望店員能說得更準(zhǔn)確一些。最好如果是銷售硬件的話希望能在同樣的地方銷售軟件。

5、希望店員更多的關(guān)心銷售價(jià)格。

即使是相同的店，由于分部（分店）的不同，相同商品的價(jià)格也可能不一樣。顧客中也有一些忠實(shí)的顧客，在其他分店確認(rèn)價(jià)格后會在隨機(jī)遇見的店里購買。當(dāng)問到店員“為什么價(jià)格不一樣呢？”店員回答到“我們還沒有收到通知”。如果通過網(wǎng)絡(luò)確認(rèn)“已經(jīng)調(diào)價(jià)了”，就將價(jià)格修改過來。

6、希望店員能夠努力做到獨(dú)立解決問題。

商店的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，請不要遇到什么事都馬上打電話給信息系統(tǒng)部求助，請做一些努力，確認(rèn)自己是否能夠解決，或是問問其他門店的情況看看自己是否能夠處理。另外，當(dāng)沒有顧客的時(shí)候希望能從上司那里學(xué)習(xí)一下POS機(jī)的操作。

7、希望店員能嚴(yán)格遵守公司的規(guī)定和營業(yè)指南。

有的店在POS機(jī)上張貼的POP，用磁石將備忘便條貼在POS機(jī)上，用磁石將掛釘掛在了上面。當(dāng)然，大多數(shù)店都整理得很整潔，但上述門店的做法難道不是違反規(guī)定的嗎？

8、希望店員抱有“今天將它全部賣完”的熱情。

一進(jìn)入商店就能感覺到一股充滿熱情的氣氛。這種“想方設(shè)法將這種商品全部賣完”的熱情也能傳遞到顧客那里吧！如果將商品只是很平常的擺放，顧客可能看都不會看。

9、希望商店、店員都有那種置身戰(zhàn)場的緊張感。

希望每天都保持店面開張時(shí)的那種緊張趕。即使人數(shù)較少，只要進(jìn)到店里來的顧客就是“上帝”。即使不買商品，顧客也是“上帝”。請不要忘記為每一位顧客提供信息、與他們共享文化的初衷。

10、請店員牢記有效利用時(shí)間。

“天氣不好”，“附近的對手店開張了”，“附近有大型的活動(dòng)”，有因?yàn)楦鞣N各樣的原因客人來店情況不好的時(shí)候。在時(shí)間有空域的時(shí)候該做些什么呢？有沒有走出店去和附近公司的人打個(gè)招呼？有沒有去和附近今后可以很好利用的公司的人拉拉關(guān)系呢？

11、請店員在店里也要保持一種競爭心態(tài)。

有沒有與相同規(guī)模的分店在銷售額和營業(yè)毛利上做過比較呢？如果比較下來自己的店輸了會感到懊喪嗎？請保持一種競爭心態(tài)。為什么不設(shè)法使自己的商店成為第一名呢？當(dāng)然勝過對手店更是必要的。

12、店員間請不要形成“你好、我好、大家好的和事佬集團(tuán)”。

關(guān)系良好是很重要的，但從相互切磋、進(jìn)取的意義上來講競爭是必要的。在店外，店員要團(tuán)結(jié)友愛，在店內(nèi)，店員進(jìn)行競爭服務(wù)的同時(shí)要互相吸取優(yōu)點(diǎn)，相互提醒缺點(diǎn)。

13、請店員發(fā)展像朋友一樣關(guān)系的顧客。

把顧客稱為朋友可能會感覺有些不自然，但也有的顧客說“我和那里店員是朋友呢！”如果商店里有像朋友一樣能親切交往的顧客就從他們那里聽到很多誠懇的意見。多交些朋友是件好事。

關(guān)于商品

1、請掌握更多的商品知識。

回答不了商品方面問題的店員是失職。去找能夠回答問題的店員，如果他又正好不在的話，顧客的心情會一落千丈，于是就換去其他店了。

2、希望研究一下其它商店的商品。

希望盡力給顧客提供最新的商品。有個(gè)朋友想去商店購買商品，可是那里只有老型號。因?yàn)槭悄羌业赇伒闹覍?shí)顧客，所以他沒辦法還是買了。在零售行業(yè)，店長親自去附近的競爭店調(diào)查商品是理所當(dāng)然的事。希望每一位店員都能都能更多的收集競爭店的信息。

3、不僅銷售商品，希望也能同時(shí)提供與商品相關(guān)的信息。

顧客有時(shí)候是為了解信息到商店去的。是為親眼確認(rèn)一下在雜志上看到的新商品而去商店的。即使當(dāng)時(shí)沒有帶錢，顧客也是抱著什么時(shí)候就來購買的心情。與店員交談，能夠了解到一些信息的話顧客也會感動(dòng)。應(yīng)該記住使自己的商店成為發(fā)送信息的基地。

4、希望店員能成為自己負(fù)責(zé)商品的專家。

希望能夠從雜志、報(bào)紙等途徑收集新商品的動(dòng)向、制造商的動(dòng)態(tài)等信息。既然商店要成為信息發(fā)送的基地，首先商品自身就應(yīng)該成為信息。新商品應(yīng)該比其它商店更早的擺到店頭。其次，店員應(yīng)該成為信息的發(fā)送源。

5、希望對店里自己負(fù)責(zé)之外的商品也應(yīng)該進(jìn)行了解。

顧客咨詢到某種商品時(shí)，卻被告知“就在對面柜臺”，可是到那邊一看根本沒有那種商品。去問剛才說“就在那邊柜臺”的那位店員，他又說“那里沒有”。我想說“請不要對顧客講不負(fù)責(zé)任的話”

6、請實(shí)現(xiàn)掌握好熱銷商品的相關(guān)知識。

顧客通過雜志、報(bào)紙能掌握很多商品信息。特別是電腦軟件等商品，顧客會從雜志上得到信息后再來購買。根據(jù)雜志上的信息去購買最暢銷的五種軟件結(jié)果那里沒有。詢問店員還是說“沒有”。可到其它店里一看擺了一大堆。

7、請商店不要說“這里沒有銷售”就一了了之。

朋友想買一臺電腦，我?guī)�他到一家商店去，結(jié)果那里回答說“這里沒有銷售”。一般商店會回答說“我?guī)湍�設(shè)法弄一臺來吧！”這或許是標(biāo)準(zhǔn)式回答吧！可是那家商店不是等于自己主動(dòng)放棄了依次生意機(jī)會了嗎？

8、希望店員對自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的商品有絕對的自信。

如果是自己負(fù)責(zé)銷售范圍內(nèi)的商品相關(guān)的知識， 店員能成為整個(gè)日本最為熟悉的人。請努力學(xué)習(xí)使自己達(dá)到能足夠自信的向顧客說明的水平。這種熱情也一定能傳遞到客戶那里。

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