三線城市開(kāi)業(yè)兩年多，拓展直營(yíng)店鋪127家，用“大于1.7倍以上，讓顧客有感”的理論成為區(qū)域老大，逼迫某巨頭便利店拓展停滯。
4月21日，《中國(guó)商報(bào)?超市周刊》、龍商網(wǎng)記者來(lái)到位于江蘇省徐州市的悅客便利店。掌舵這家便利店的總經(jīng)理就是來(lái)自臺(tái)灣的中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)便利店委員會(huì)委員黃世英，在中國(guó)大陸擁有30多年零售經(jīng)驗(yàn)。他主張做便利店要甩開(kāi)“量販”的思想，標(biāo)超和便利店并非一個(gè)系統(tǒng)不應(yīng)按照一個(gè)方式來(lái)做。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，悅客便利店僅人工成本就節(jié)約了七百多萬(wàn)元。
在傳統(tǒng)零售業(yè)發(fā)展遇攔路虎時(shí)，“小而美”的便利店一時(shí)成為零售市場(chǎng)的香餑餑，1989年成立的江蘇歡樂(lè)買商貿(mào)有限公司也未能免俗，在2012年10月26日涉足便利店業(yè)態(tài)，成立徐州悅客企業(yè)管理有限公司，請(qǐng)來(lái)黃世英作為總經(jīng)理。目前，悅客已擁有127家包括便利店、社區(qū)店在內(nèi)的直營(yíng)門(mén)店，其中100家便利店中有70家為24小時(shí)營(yíng)業(yè)。
總結(jié)自己在便利店多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，黃世英發(fā)現(xiàn)中國(guó)便利店出現(xiàn)了一個(gè)有趣的現(xiàn)象：現(xiàn)在很多企業(yè)都在做便利店，賺錢的卻不多，而且也沒(méi)有人能清晰的描述什么樣的商圈、多大的面積、怎樣的商品結(jié)構(gòu)才能稱之為便利店？怎樣才能讓便利店的坪效、人效最大化？
“沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、沒(méi)有自己的“棚格表”成為中國(guó)便利店發(fā)展的重要桎梏�！秉S世英說(shuō)，便利店應(yīng)該有一個(gè)清晰的定位，對(duì)什么商品應(yīng)該放在什么位置、產(chǎn)品成本測(cè)算方式等要有自己的一套方法。
通過(guò)對(duì)7-11、全食等多家便利店的統(tǒng)計(jì)，黃世英將便利店的選址分成商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、文教區(qū)等七個(gè)大區(qū)，把產(chǎn)品分面食、烘焙、飲料、啤酒、嗜好補(bǔ)品等為18個(gè)大類700多個(gè)小類。
“便利店就是顧客即刻需求的商店，而超級(jí)市場(chǎng)則是滿足顧客每日生活所需的商品�！彼硎�，便利店的許多單品與超級(jí)市場(chǎng)的產(chǎn)品不同，多是小包裝、便捷性的，如茶雞蛋，你買來(lái)的生雞蛋，加水、加調(diào)料、加人工、加店、加工具等才能成為能售賣的商品，這時(shí)雞蛋的成本到底是多少就很難計(jì)算，如果再按照超級(jí)市場(chǎng)的方式計(jì)算就會(huì)發(fā)現(xiàn)銷售數(shù)據(jù)與其他數(shù)據(jù)不符。
促銷也不能采取超級(jí)大賣場(chǎng)打折的方式，而是進(jìn)行組合銷售。如一個(gè)商品進(jìn)價(jià)100元，按照20％的毛利計(jì)算，售價(jià)是120元，打八折后按理說(shuō)應(yīng)該是進(jìn)價(jià)，結(jié)果你會(huì)發(fā)現(xiàn)打折后的價(jià)錢是96元，其中4元就“蒸發(fā)掉”了。
根據(jù)對(duì)日本對(duì)便利店經(jīng)營(yíng)狀況的研究，他發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)面積與單位面積銷售業(yè)績(jī)有很大的關(guān)系。
通過(guò)研究，黃世英得出這樣的結(jié)論：便利店的營(yíng)業(yè)面積控制在90到180平方米為最佳，這樣才能實(shí)現(xiàn)效率最大化。
在人力成本控制方面，黃世英也有自己的一套方式。多數(shù)悅客便利門(mén)店每個(gè)時(shí)段只有1名店員值班。問(wèn)及原因，黃世英總連連笑說(shuō)是“無(wú)奈之舉”。而就是這個(gè)“無(wú)奈之舉”卻為就為悅客便利省下了一年好幾百萬(wàn)的成本。
據(jù)悅客便利副總經(jīng)理宋愛(ài)軍介紹，半年前悅客便利店平均每店7名員工，現(xiàn)在為5名。平均每個(gè)店減少2名員工，127個(gè)店就減少254名員工。按照宋愛(ài)軍所說(shuō)的，一名員工一年工資為3萬(wàn)元，悅客便利一年人工成本就減少了762萬(wàn)元。
在人員減少的情況下，悅客采用督導(dǎo)制及統(tǒng)一配送的方式來(lái)保證門(mén)店的運(yùn)營(yíng)。在悅客有12名督導(dǎo)，每名督導(dǎo)每天下午都要巡視4到5家門(mén)店，保證平均2天左右每家門(mén)店就被巡視一次。同時(shí)，督導(dǎo)要提前規(guī)劃路線，確保每家門(mén)店都被巡視到;每周要上交督導(dǎo)日志，記錄每家門(mén)店巡視時(shí)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及解決方式。即使夜間，悅客也有督導(dǎo)值班，值班店員可隨時(shí)給督導(dǎo)打電話尋求幫助。對(duì)于新進(jìn)員工將有督導(dǎo)親自培訓(xùn)。每名督導(dǎo)都是由店長(zhǎng)升級(jí)而來(lái)，平均年齡都在35歲以上。而這個(gè)年齡段的人普遍被認(rèn)為比較珍惜自己的工作，吃苦耐勞、踏實(shí)、好管理。
自有產(chǎn)品也是悅客吸金的一大磁石。在悅客門(mén)店內(nèi)，消費(fèi)者可以在這里買到關(guān)東煮、包子、豆?jié){、便當(dāng)，還可以買到面包、現(xiàn)磨咖啡甚至是自制鹵肉，而這些產(chǎn)品都是由悅客自主研發(fā)、生產(chǎn)的，其中便當(dāng)每月都要退出7到8種新品。
在悅客還推崇自主服務(wù)并為環(huán)衛(wèi)工人、路人等提供免費(fèi)開(kāi)水、熱飯服務(wù)。黃世英認(rèn)為，只有增加更多的社會(huì)服務(wù)功能，才能讓消費(fèi)者更加信任便利店，使之成為生活中的一部分，在臺(tái)灣很多人回去便利店聊天、休息甚至是上廁所就是這個(gè)原因。
在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中，黃世英采取讓顧客“有感”的方式增加顧客粘度和客流量。當(dāng)商品不如對(duì)手的情況下就跟對(duì)手拼門(mén)店數(shù)，當(dāng)門(mén)店數(shù)大于對(duì)手的1.7倍以上，就能增加店鋪在消費(fèi)者心中的存在感。當(dāng)規(guī)模不行時(shí)，拼服務(wù);當(dāng)價(jià)格不行時(shí)，拼質(zhì)量……就在這樣的差異化競(jìng)爭(zhēng)方式，讓該地區(qū)某巨頭的便利店不在拓展，規(guī)模停滯的20家。
“便利店不是量販店，它更多賣的是服務(wù)而不是商品品牌�！秉S世英指出，每個(gè)人到便利店都有很強(qiáng)的目的性，就好比一個(gè)人渴了到便利店買水，平時(shí)他只喝農(nóng)夫山泉，這個(gè)時(shí)候只有別的品牌，那因?yàn)榭仕�是會(huì)買別的飲料。黃世英認(rèn)為，便利店更重要是做應(yīng)該有的商品而非品牌。
黃世英說(shuō)，便利店是一個(gè)“不能等”的產(chǎn)業(yè)，人們到便利店購(gòu)物是為了尋求便利。在臺(tái)灣便利店售賣的一種叫“握飯團(tuán)”的產(chǎn)品就是針對(duì)上班族發(fā)明的，客人急等上班可以從便利店買個(gè)飯團(tuán)，撕開(kāi)包裝袋就可以單手抓著吃了。便利店的服務(wù)要以客戶的需求為中心，應(yīng)該是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化+差異化的產(chǎn)業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)能讓便利店知道我該做什么、怎么做，而差異化是為了適應(yīng)不同環(huán)境的客戶需求，起到錦上添花的作用。
下面就讓我們來(lái)通過(guò)圖片了解一下悅客的特點(diǎn)吧!
收銀臺(tái)、熟食、冷藏是便利店的“命根”。收銀臺(tái)做的干凈、時(shí)尚，商品雜而不亂
增加社會(huì)服務(wù)功能，為消費(fèi)者提供免費(fèi)開(kāi)水及熱餐服務(wù)，并提供桌椅板凳休息、用餐，還有一些報(bào)刊等，后續(xù)還將增加打車、金融等服務(wù)
便利店本身面積小，貨架距離頂部太高會(huì)顯得太空，距離頂部太低又太壓抑。所以，悅客統(tǒng)一使用1.25米到1.35米的貨架，頂部高2.95米。在照度方面，為了保證店內(nèi)明亮、舒適，悅客將貨架頂端照度定為1000，頂面為750。因?yàn)樾熘莸貐^(qū)路面昏暗，悅客并沒(méi)有采取7-11在臺(tái)灣的燈管安裝方案讓路燈與燈管平行，而是采取燈管與貨架平行的方式，以保證店內(nèi)照度。
商品結(jié)構(gòu)方面，在日本同樣采用五層貨架，每層多達(dá)100個(gè)單品。悅客同樣采用五層貨架，而且端頭靈活處理，根據(jù)商品需要可五層可六層，但因?yàn)楣⿷?yīng)商不足，單品有限單品說(shuō)有限，不得不采用并排陳列多個(gè)相同產(chǎn)品和大包裝商品。它的理想狀態(tài)仍是全部采用小包裝且每種商品只占用一個(gè)位置。
悅客所有的自有產(chǎn)品，包括面包、包子、盒飯、鹵肉都是嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)自己研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)
