這是2015年發(fā)表的第一篇博客，新一年的第一篇博客寫些什么才會更有意義呢?畢竟零售是個服務(wù)行業(yè)，新年的第一篇博客還是聊聊“服務(wù)”吧!自己接觸零售這個行業(yè)馬上就12個年頭了。在這期間我換過不同的工種，從事過不同的崗位。年年歲歲因工作內(nèi)容不同會有一些細微的變化，但是靜心品味，零售行業(yè)的很多道理卻一直沒有變，盡管這些道理簡單，卻體現(xiàn)了一個零售行業(yè)的魂與魄。

　　箴言1：

　　顧客是一家門店中最為重要的人,因為沒有了顧客,這家門店也就沒有存在的意義，那我們也就失去了工作機會。

　　箴言2：

　　一個滿意而歸的顧客會向3個人分享他的快樂,而一個不快而歸的顧客會向10個人抱怨他的不滿(在移動終端發(fā)達的今天擴散會更快更廣泛)。這是一種最好的廣告，而且不需要花費很多錢，因為去尋找一個顧客需會花費更多的成本。

　　箴言3：

　　顧客是評判我們服務(wù)質(zhì)量的唯一的裁判，他的意見永遠是占第一位的。

　　例如一個精心組織的促銷活動，采購部門挑選他所認為物超所值的商品, 但是在促銷活動中這些商品沒有賣出去。顧客的反饋是商品有這樣那樣的因素導(dǎo)致他們沒有購買。結(jié)果告訴我們本次促銷活動是失敗的。盡管你可能做了很好的宣傳、陳列、裝飾和營銷活動等等，但是作為顧客的裁判沒有給我們投票。

　　箴言4：

　　聽取顧客的意見和建議,并且總是設(shè)身處地地為他們著想,最了解顧客的人是員工。所以,一定要鼓勵,聽取和他們上報的有關(guān)顧客的意見和建議,并重視這些信息。

　　箴言5：

　　價格相同時,顧客便會選擇服務(wù)質(zhì)量最佳的。

　　箴言6：

　　顧客身上都會有一種傾向行為: 那就是在我們服務(wù)環(huán)節(jié)的最薄弱處挑刺,并會把這一點不足擴大聯(lián)想到整個門店的經(jīng)營活動中。所以,對我們服務(wù)行業(yè)而言, 最佳的服務(wù)質(zhì)量就是一切都要做好。

　　箴言7：

　　顧客一旦有了一次不愉快的購物體驗,我們便可以這么說,門店幾乎是永遠失去了這位顧客。并且我們付出代價是昂貴的。

　　例子:人均購買 50元的商品

　　人均購買 50*2的商品(一個月購買兩次)

　　人均購買100*12 的商品(一年的購買)

　　這位顧客每年在門店購買1200元的商品。如果他不滿意了,他會向10個人去訴苦(要考慮到移動終端的威力哦)。

　　1200*10=12000元:即他們會在我們門店以外的其他地方花費到這個數(shù)字!

　　箴言8：

　　“顧客服務(wù)”不是一種現(xiàn)成的、做好的、保存著的，然后被用于消費的商品,它有瞬時性。 一旦發(fā)生了一個錯誤,很少能找到補救的機會。

　　顧客服務(wù)與那些可以重新進行商品陳列與標牌的工作不同,要補救一次錯漏的服務(wù)過程是非常困難的。

　　箴言9：

　　不能讓顧客來適應(yīng)我們,而應(yīng)該是由我們來適應(yīng)顧客,以滿足他們的需要，特別是在O2O的大背景下。

　　箴言10：

　　我們投入的每一元錢都是為贏取顧客的信任和好感 ,所以必須經(jīng)常自問:我的這一分投資是否做到了贏得了顧客。

　　典型的例子:一份“DM彩頁”要花費很多錢.如果一位新顧客沒能找到他所要的商品(缺貨或著擺放不當)而失望而歸,通常情況下他不會再來了。我們要知道,爭取一位新顧客要比留住一位老顧客多花費5倍的代價。

　　箴言11：

　　對顧客的服務(wù)不僅僅是錢的問題,這首先應(yīng)該是一種必須學(xué)會的人類的文明舉止: “ 誰不會微笑, 便不該從事服務(wù)業(yè).”

　　箴言12：

　　通過員工的風格就可以將兩個處于競爭狀態(tài)的門店區(qū)分出來。

　　員工表現(xiàn)出的態(tài)度和形象體現(xiàn)著門店的形象.

　　如員工無能,即門店無能;

　　如員工不可愛,即門店沒有可愛之處;

　　如員工不提供服務(wù),即門店不善于服務(wù)顧客。

　　這12條箴言一直是我工作的清醒劑，在新的一年里我會繼續(xù)踐行這些工作宗旨，并有信息做到更好，讓門店的工作更細致，顧客會更滿意!

　　我們共同期待的2015!

　　加油各位零售同仁!