12月12日，淘寶“雙十二”，包括世紀(jì)聯(lián)華、物美、萬(wàn)寧等超市商場(chǎng)在內(nèi)，使用支付寶錢包，就可以享受5折優(yōu)惠。5折的促銷廣告上，有一行不起眼的小字:單筆50元封頂。 董旭明/攝
剛過(guò)去不久的12月12日，在杭州世紀(jì)聯(lián)華超市等實(shí)體店，你只要使用支付寶錢包付款，就可以享受5折優(yōu)惠。于是，一場(chǎng)實(shí)體店的“雙12”狂歡華麗開幕，可結(jié)果卻是如“春運(yùn)”般的購(gòu)物場(chǎng)面：貨架被搬空，付款排長(zhǎng)龍，連支付寶也多次因網(wǎng)絡(luò)故障無(wú)法支付。
情急之下，世紀(jì)聯(lián)華超市提出，讓顧客先行結(jié)賬并登記信息，事后通過(guò)支付寶返充優(yōu)惠金額。
可是，一周時(shí)間過(guò)去了，不少顧客向本報(bào)反映，說(shuō)好的返充，壓根就沒(méi)有收到。
【顧客質(zhì)疑】
超市承諾的“雙12”返充咋還不來(lái)?
作為杭州世紀(jì)聯(lián)華超市的常客，陳女士早在“雙12”之前，就得到了這個(gè)好消息——今年“雙12”，只要刷支付寶在世紀(jì)聯(lián)華購(gòu)物，可以打5折。為此，從未用過(guò)支付寶的陳女士，還特意讓女兒幫她在手機(jī)里裝上了支付寶軟件，申請(qǐng)了賬號(hào)，綁定好手機(jī)，做好了十足的功課。
回憶起“雙12”那天的場(chǎng)面，陳女士還是一陣激動(dòng)：“真當(dāng)是瘋搶的了，為了付個(gè)款，我光排隊(duì)就排了一兩個(gè)小時(shí)，結(jié)果到最后，說(shuō)網(wǎng)絡(luò)故障支付寶付不了。讓我們把名字、電話、支付寶賬號(hào)，填到小票上，然后把小票收走了，說(shuō)此后會(huì)將優(yōu)惠返充到支付寶賬戶的。”
于是，和不少消費(fèi)者一樣，陳女士結(jié)算了當(dāng)天的購(gòu)物清單，然后將填好信息的小票交給了工作人員�？墒牵恢苓^(guò)去了，陳女士的支付寶上，卻遲遲沒(méi)有收到任何的返充信息。
“我昨天還專門跑到超市去了一趟，問(wèn)他們?yōu)槭裁吹浆F(xiàn)在也沒(méi)有返充，超市卻和我說(shuō)，已經(jīng)把我們的資料交到支付寶公司了，之后的事情超市就不管了。”陳女士表示，無(wú)法接受超市這樣的說(shuō)法。
和陳女士一樣，不少有同樣經(jīng)歷的顧客都向本報(bào)反映：說(shuō)好的退款沒(méi)有退到，去超市里詢問(wèn)，也沒(méi)能給出一個(gè)確切的說(shuō)法。
【超市回應(yīng)】
登記信息需要核實(shí)，數(shù)量多、時(shí)間長(zhǎng)
對(duì)于顧客們的擔(dān)憂和不解，記者向世紀(jì)聯(lián)華超市進(jìn)行了解。
記者了解到，由于“雙12”當(dāng)天的場(chǎng)面過(guò)于火爆，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，支付寶的端口無(wú)法進(jìn)行正常的支付，杭州大部分的世紀(jì)聯(lián)華門店，為了保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，都啟動(dòng)了緊急預(yù)案。
杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司辦公室主任陳曉紅說(shuō)：“我們當(dāng)時(shí)和支付寶方面緊急做了協(xié)商，顧客可以先正常付款，然后登記信息，事后，支付寶再將優(yōu)惠金額返充到顧客賬戶。”
但為什么好多天過(guò)去了，顧客依然沒(méi)有收到賬戶返充的信息呢?陳曉紅解釋說(shuō)，因?yàn)樗械男畔⒌怯浲曛螅家坏街Ц秾毠�，而支付寶方面還需要有一個(gè)核實(shí)的過(guò)程。
“由于當(dāng)時(shí)情況非常匆忙，所有的單子都是手工進(jìn)行登記的，在后期核實(shí)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，有些顧客支付寶賬戶數(shù)字少寫了，還有的字母拼錯(cuò)了，加上一些字跡模糊很難辨認(rèn)的情況，整個(gè)核實(shí)過(guò)程需要花費(fèi)不少的時(shí)間，所以返充有些延遲。”
據(jù)了解，“雙12”當(dāng)天，世紀(jì)聯(lián)華超市總共登記的小票有40000多份，目前已完成核實(shí)的是27000份左右，剩下的部分還在繼續(xù)審核中。
昨起已開始返充
以“現(xiàn)金紅包”形式返還
陳曉紅表示，目前，超市方面也一直在和支付寶方面進(jìn)行溝通，從12月19日起，對(duì)于一些符合返充條件的顧客，支付寶方面已開始逐步進(jìn)行返充，近期就會(huì)全部返充到位。
而對(duì)于部分門店工作人員在面對(duì)顧客的詢問(wèn)時(shí)，給出的一些不太妥當(dāng)?shù)幕卮�，陳曉紅回應(yīng)說(shuō)，集團(tuán)此前已通過(guò)郵件將相關(guān)信息發(fā)到所有的門店，但在傳達(dá)上還有一些疏忽，接下去，他們會(huì)再次加強(qiáng)提醒，讓員工向有疑問(wèn)的顧客做好解釋，并且會(huì)在門店里張貼相關(guān)的情況說(shuō)明。
世紀(jì)聯(lián)華超市還特別要提醒顧客，根據(jù)活動(dòng)規(guī)則，同一個(gè)支付寶賬號(hào)，包括相關(guān)聯(lián)的同一個(gè)銀行卡賬號(hào)、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)和設(shè)備，都視為同一用戶，而優(yōu)惠只能享受一次，所以當(dāng)時(shí)登記了信息的顧客，如果當(dāng)天已經(jīng)享受過(guò)一次優(yōu)惠，那么最后的審核肯定不會(huì)通過(guò)。
昨天下午，有部分顧客告訴本報(bào)記者，他們已收到了支付寶的返充，但意外的是，返充的并不是現(xiàn)金，而是支付寶50元的“現(xiàn)金紅包”，紅包只能再次在超市內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)，而且只有1個(gè)月的有效期。
對(duì)此，陳曉紅說(shuō)，這是在啟動(dòng)應(yīng)急方案的時(shí)候就和支付寶方面協(xié)商好的，以“現(xiàn)金紅包”的形式進(jìn)行返還，返還的紅包可以在超市內(nèi)進(jìn)行任意消費(fèi)，沒(méi)有限制條件。
�。ㄕ憬诰�-今日早報(bào) 詹程開）
