MALL經(jīng)營管理框架思路

　　【1】統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營

　　■統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督和統(tǒng)一物管。  

　　■統(tǒng)一招商管理：對(duì)招商的品牌審核管理和完善的租約管理。  

　　■統(tǒng)一營銷管理：為MALL策劃1年365天的系列營銷計(jì)劃。  

　　■統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督：成立管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租方的經(jīng)營活動(dòng)，保證MALL的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。  

　　■統(tǒng)一物業(yè)管理：有效地進(jìn)行建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)  

　　【2】運(yùn)營創(chuàng)新

　�。�1）采用新型商業(yè)設(shè)施，提高商業(yè)運(yùn)營效率，處處節(jié)約客戶時(shí)間，從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)對(duì)客戶的人文關(guān)懷。例如在超市收銀方面采用能夠并行操作的新型收款桌，同一通道設(shè)置多部收款機(jī)，減少顧客排隊(duì)等待時(shí)間。 

　�。�2）充分發(fā)揮以商引商的原則，淘汰低素質(zhì)供應(yīng)商與服務(wù)商家，確保經(jīng)營水平  

　�。�3）建立完整的運(yùn)營培訓(xùn)體系，為商家代招聘服務(wù)員，統(tǒng)一培訓(xùn)服務(wù)員。  

　�。�4）嚴(yán)格科學(xué)的業(yè)態(tài)管理與招商管理

　　MALL商業(yè)管理的主要內(nèi)容

　　購物中心的管理水平關(guān)系到經(jīng)營成敗，必須按照可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，穩(wěn)步提高管理水平。經(jīng)營管理主要包括四個(gè)方面：承租商的優(yōu)化管理、招商及業(yè)態(tài)管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動(dòng)、服務(wù)管理、日常的物業(yè)管理。

　　【1】租賃政策與承租服務(wù)。購物中心的目標(biāo)市場(chǎng)定位為商圈內(nèi)所有居民及部分旅游者。核心承租戶一般占購物中心營業(yè)面積的40-50％。在租賃合約方面采用國際購物中心協(xié)會(huì)格式進(jìn)行管理。購物中心制定相應(yīng)的承租戶政策，提高承租戶質(zhì)量，招商對(duì)象的最高目標(biāo)都是各種類型的名牌商店、餐廳和服務(wù)機(jī)構(gòu)，最低目標(biāo)是部分名牌店鋪和部分非名牌店鋪。 

　　【2】業(yè)態(tài)管理的原則是根據(jù)不同區(qū)域業(yè)態(tài)的實(shí)際運(yùn)營效果，讓銷售最好的商品業(yè)態(tài)得到MALL購物中心內(nèi)最佳位置。根據(jù)業(yè)態(tài)調(diào)整要求，確定招商計(jì)劃，不斷讓優(yōu)秀的供應(yīng)商進(jìn)場(chǎng)，淘汰經(jīng)營不善的供應(yīng)商。招商工作遵循以下程序：調(diào)查—談判—審核—準(zhǔn)入—追蹤，要求其提供營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用批發(fā)代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書，以及其它特殊證明（如化妝品、食品的衛(wèi)生許可）。注意引進(jìn)國外品牌，對(duì)國外購物中心商品種類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)購物中心經(jīng)營主題與檔次，組織核心商戶統(tǒng)一引進(jìn)，填補(bǔ)國內(nèi)商品種類空白。

　　【3】營銷管理。重點(diǎn)是吸引更多的購物者光顧，通過選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法吸引購物者光顧。

　　【4】服務(wù)管理 

　　購物中心設(shè)立管理專家組成的管理機(jī)構(gòu)，對(duì)購物中心的一切行政事務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，承租戶承擔(dān)合理的管理費(fèi)用。維護(hù)承租戶利益，加強(qiáng)與承租戶的合作。設(shè)立商務(wù)中心，提供高性能電腦接入寬帶網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置傳真、不同種類復(fù)印設(shè)備，為商業(yè)人士提供方便的商業(yè)服務(wù)，包括設(shè)置商務(wù)網(wǎng)吧、數(shù)字化圖書館。

　　MALL購物中心的商業(yè)營銷

　　【1】精心制定全年?duì)I銷計(jì)劃，以體驗(yàn)營銷理念為出發(fā)點(diǎn)

　　MALL營銷在占有經(jīng)營過程中占有重要地位，從臺(tái)灣零售業(yè)專家在大陸的咨詢實(shí)踐來看，營銷與招商同樣重要。

　　制定營銷計(jì)劃要考慮如下因素：

　�。�1）消費(fèi)者的需求和消費(fèi)偏好

　　（2）地域文化特點(diǎn)以及價(jià)值導(dǎo)向

　�。�3）競爭對(duì)手的情況，本公司在競爭中所處的地位和資源情況

　�。�4）根據(jù)年度銷售目標(biāo)確定營銷費(fèi)用，例如銷售額為16億元，營銷費(fèi)用可以達(dá)到1000萬元以上。

　　（5）團(tuán)隊(duì)建設(shè)的目標(biāo)和培訓(xùn)計(jì)劃。

　　【2】具備大型客戶營銷互動(dòng)組織能力，要求具備強(qiáng)大的營銷項(xiàng)目管理能力

　　營銷部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)至關(guān)重要，營銷人員寫出策劃方案只是第一步，大型營銷活動(dòng)的組織與實(shí)施關(guān)系到營銷活動(dòng)的成敗。

　　【3】文化營銷為主線，深入社區(qū)營銷，推拉營銷模式結(jié)合

　　從傳統(tǒng)的價(jià)格戰(zhàn)到文化營銷為主線，這是國內(nèi)價(jià)格戰(zhàn)以后人們得普遍共識(shí)，由于現(xiàn)代MALL購物中心的定位與傳統(tǒng)超市和百貨的單一業(yè)態(tài)相比，休閑娛樂、健康養(yǎng)生占有相當(dāng)比例，因此也不適合單純采用價(jià)格促銷手段。 

　　商業(yè)物業(yè)管理

　　經(jīng)營期間的物業(yè)管理工作，主要包括五個(gè)方面：承租商的優(yōu)化管理、促銷推廣活動(dòng)、服務(wù)管理。日常物業(yè)管理：裝修、清潔、消毒、保安、設(shè)備維護(hù)以及商業(yè)知識(shí)服務(wù)。

　　現(xiàn)代購物中心對(duì)物業(yè)管理提出了特殊要求：

　　A.高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理 

　　對(duì)現(xiàn)代購物中心要進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理，公共設(shè)施要進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理，公共電話等一切人接觸的地方要采取滅菌處理措施。

　　B.綠色裝修的統(tǒng)一管理 

　　與裝飾協(xié)會(huì)聯(lián)合成立綠色裝修管理小組，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的整體裝修以及商戶的局部裝修實(shí)行統(tǒng)一的綠色裝修管理，重點(diǎn)提供服務(wù)，舉辦綠色裝修講座，宣傳綠色裝修知識(shí)，為商戶提供便捷性服務(wù)。

　　裝修工作還需要由物業(yè)管理公司和運(yùn)營部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，減少對(duì)其他營業(yè)區(qū)域的干擾，確保正常營業(yè)。  

　　C.為客人提供一站式服務(wù)，一個(gè)服務(wù)臺(tái)、一個(gè)電話統(tǒng)一對(duì)外，服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部事務(wù)，避免浪費(fèi)客戶時(shí)間。

　　D.高標(biāo)準(zhǔn)管理各個(gè)停車場(chǎng)，鑒于新的物業(yè)管理?xiàng)l例對(duì)車輛丟失作出規(guī)定，物業(yè)管理公司責(zé)任重大，要確保停車場(chǎng)車輛不丟失，需要采用先進(jìn)的電腦管理系統(tǒng)和錄像系統(tǒng)對(duì)車輛實(shí)施嚴(yán)格的管理。 

　　MALL管理是一項(xiàng)新的管理項(xiàng)目，需要多學(xué)科人材組成優(yōu)秀運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)，任重而道遠(yuǎn)。建立MALL人材選擇與培育機(jī)制，根據(jù)消費(fèi)者需求變化及時(shí)作出準(zhǔn)確的業(yè)態(tài)調(diào)整，積極利用MALL文化陣地的優(yōu)勢(shì)，推出文化促銷活動(dòng)，培育一大批忠誠顧客，建立實(shí)時(shí)CRM（客戶管理系統(tǒng)）系統(tǒng)，優(yōu)化整個(gè)ERP系統(tǒng)，提高M(jìn)ALL得核心競爭力作出MALL品牌特色，MALL經(jīng)營就能立于不敗之地。